论酒店餐饮服务质量提升的若干途径.doc

个人收集整理 勿做商业用途写作提纲题目:论酒店餐饮服务质量提升的若干途径一、 酒店餐饮质量方面存在的突出问题二、 制约饭店服务质量的主要原因1.管理者缺乏战略眼光 2。酒店员工整体质量不高 三、餐饮服务质量提升的若干途径1.服务设施的有效保证2。餐饮菜单的精心制作3.餐饮菜品的不断创新4.服务流程的规范与优化5。正确处理客人的投诉6.公平的员工考核与奖惩制度的建立 7。服务创新8。厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通四、 结语论酒店餐饮服务质量提升的若干途径内容摘要：如今,酒店越来越多，社会上其他餐馆也越来越多，餐饮竞争也越激烈。服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约酒店发展的瓶颈。本文从酒店餐饮方面探讨酒店餐饮服务质量方面的问题，找到主要原因，包括管理者和员工，针对顾客需求,从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉、员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施等方面着手,切实提高酒店餐饮服务质量。从而发展壮大酒店餐饮。关键词:酒店；餐饮服务；质量;原因；途径一、 酒店餐饮质量方面存在的突出问题众所周知，我国经济正在飞速发展,随着生活节奏的加快以及应酬的增多等,越来越多的人选择在外面吃饭中国餐饮市场经过多年的改革与发展,已进入一个新阶段，市场竞争形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确对策，对餐饮企业来说是至关重要。餐饮市场相对来说是最分散的一个市场,国内没有一个大的餐饮集团可以占据1的市场份额。可以说餐饮行业是完全竞争的行业,行业集中度相当低，未来发展的趋势是行业集中度大幅提高，有待于规模企业整合。然而，餐饮市场不仅有酒店，还有着许多其他诸如酒楼等单独的餐饮机构.酒店正面临社会餐饮的严重挑战，目前社会餐饮的火爆与酒店餐饮的冷清形成了鲜明的对比.住店客人越来越少在酒店内用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐馆用餐，而非住店客人的消费习惯也发生了改变,以前搞宴会 ,请客人首选酒店，现在却较少光顾酒店餐厅。可以说不少酒店的餐饮已风光不在，在菜式定价上，以前惯用的毛利率加成定价法已行不通，只能“降低身份”采用随行就市定价，营业额大大减少，效益严重下滑。不少酒店餐饮部管理人员发现即使他们引进市面流行菜式，采取降价、优惠、特价菜点等等多种措施，仍然收效甚微。而与之相反，市面上高档的酒家的菜式比酒店的价格要贵,却仍然顾客盈门在物质上也许占不了优势，酒店可以充分发挥自身优势，由于酒店是有严格的运行系统，具备人力资源优势，有众多较高素质的员工，可以提供高质量的服务，在服务上有其他社会餐饮无法比拟的优越.而要尽情发挥服务优势，就必须理解饭店餐饮服务制约因素,才能做好饭店餐饮,发展饭店餐饮。二、 制约饭店服务质量的主要原因我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力,甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。 1. 管理者缺乏战略眼光 (1) 对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的.酒店管理者往往关注能直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”，管理者对服务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。 (2) 对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容目前我国酒店的服务质量管理尤为贴切。酒店管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划,制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理,时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。2 酒店员工整体质量不高 (1) 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系.酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成,未能成立有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构,致使酒店行业招工条件参差不齐,降低了酒店业员工的总体素质水平。 (2) 薪酬较低、难以吸引高素质人才.在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。酒店员工,特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力,更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中酒店业员工薪酬普遍偏低,使高素质人才对酒店业望而却步，酒店员工整体素质难以得到提高。 (3) 酒店内部缺乏对员工持续的培训。酒店管理者往往以为,只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但酒店外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与时代脱节,员工整体素质得不到提高.酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统,各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在.三、 餐饮服务质量提升的若干途径提高酒店服务质量是实现顾客满意程度的主要手段,但如何做好服务质量管理工作,理论界一直存在争议。有些学者认为,餐饮服务应最经济有效地使用资源来提高服务质量；另一些学者则指出,要提高餐饮服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作,做到“零缺点”或“无缺陷”。我认为,要提高酒店服务质量,不仅要提高服务设施与菜品质量，更要关注顾客满意度。可从以下方面着手，切实提高酒店餐饮服务质量：1. 服务设施的有效保证 一般来讲，酒店的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意。其主要原因是酒店在服务设施的细致化管理方面做得不够。部分酒店服务设施随着经营时间的推移未得到及时修缮、更新和保持，如部分地面的损坏，个别桌椅的残缺和漆面的破损，部分餐布的陈旧与破碎，少数碗筷杯碟的残次,卫生间内水龙头的锈蚀与配件遗失,卫生纸桶内无卫生纸或配备劣质卫生纸，洗手液的伪劣与注水，空调无法正常运转,电视机的老化导致图像不清,电视未接入光纤而频道数少，电视机和空调机的遥控板操作失灵这些问题看似小事，可在顾客的眼中确是一颗大的“砂石”,因此，酒店的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此，酒店应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题，立即整改,使酒店的服务设施始终与餐厅的档次相适应。2. 餐饮菜单的精心制作 精心制作酒店餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色，体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外，还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型，以提高菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费，还可配以精美的照片与图案，使顾客一目了然.如儿童套餐菜单可用卡通动物或人物;婚宴菜单可辅之以“心相印”图案等,顾客获得的信息越丰富，对服务可靠性感知将会大大增强。酒店利用菜单这一餐饮产品“有形化”关键因素,一方面可在了解顾客的需求和消费心理的基础上,根据其不同的消费层次制定不同价位的菜肴，为顾客购买前评估餐饮质量提供有效依据;另一方面酒店服务员可利用菜单向顾客介绍菜点,并让顾客在用餐前了解菜点的烹饪方法、制作特色以及饮食文化的深刻内涵,这对缩短顾客等待上菜的时间以及缓解顾客情绪可起到一定的作用。3. 餐饮菜品的不断创新酒店要生存,就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上，充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长,并在此基础上创制出多种新味型。选用盛器应本着体现“一菜一格,百菜百味”的原则，使每道菜都具有自己的特色。同时,要加强厨师对各种烹饪工艺的学习和借鉴，让菜品更具旺盛的生命力。4. 服务流程的规范与优化服务流程的规范化，即要求服务员按照服务流程开展工作,这既有利于服务过程的检查和质量控制,也有利于服务流程的优化和再造。员工“瞎忙”、或“忙闲不均成为服务工作中常见问题。酒店不仅要通过制度保证，还要有监管措施并予以有效实施.在制定刚性制度的同时也要注重对员工的人文关怀.对于员工而言，对过于严格的管理会变着法子钻制度的漏洞,甚至集体对抗制度；过于宽松，又使得制度的约束力又不够。因此流程制定和实施应将无需的工作环节省略，这样不仅有利于服务人员规范完成,也有利于管理者监管和质量控制.除此之外,酒店的设施设备与管理方法一定要与其实际情况相适应，从而帮助员工从繁重的体力劳动解放出来，改善服务人员的烦躁情绪。比如,在国际上,效率的具体比就是明确的时间概念，上菜就是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准,尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未建立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多、“马上”、“很快之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。5. 正确处理客人的投诉正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是酒店发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给酒店带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处,甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使酒店失去其他老顾客和潜在顾客,经济损失将更为严重.餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程,不断创新的过程，往往也是反复改进的过程，没有失败是不可能的。对服务人员的差错要有正确的态度，培养忠诚的员工不能采用简单粗暴的方式，而应使他们认识差错，找出差错的原因,引导规范服务，鼓励员工通过学习不断提高服务质量,激励服务技术创新.而不当的处理只能令服务人员不满，增加服务工作中的压力，使其不再有自觉自愿为顾客提供优质服务的动力。正确认识之后，应当迅速处理顾客投诉.处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉，安抚他们的情绪，并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅，从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒店塑造了优质服务的市场形象。酒店企业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿，如价格折扣、提供优惠券或退款等。香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、自豪而不娇矜。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人-总经理对话沟通模式，是目前全球酒店业唯一模式.这就是：在香格里拉旗下的38家酒店,每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人千篇一律的招呼“你好!，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外不会主动与客人交流的.酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。6. 公平的员工考核与奖惩制度的建立 酒店是否公平地考核员工的表现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响。因此，酒店管理人员应该公平地对待企业内的每一位员工，以提高员工的工作积极性和满意度。首先，酒店管理者应该明确每个员工的工作范围和职责,包括对员工的行为提出明确的期望。其次，酒店应该制定合理有效的考核和奖惩制度，以便正确确定奖励或惩罚的员工.第三，酒店还必须及时、有效、公平地执行考核和奖惩制度.在考评中,一定要公平、公正地对待每一名员工,切实做到“对事不对人”。考评的目的在于提高工作绩效,不在于处理员工,这样能减轻员工的心理负担，使员工正确对待考评。第四，酒店应将考评结果及时公布,最好每月在部门会上向全体员工反馈一次。在反馈结果时，应着重肯定成绩，把做得好的方面给予肯定，使员工心理得到满足,工作更加积极并带动其他员工;同时，也要说明不足之处，为今后的努力方向提供参考意见。第五，酒店应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系，合理区别培训层次，让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高，对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求.许多成功企业的经验表明，员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度，还可以帮助员工更好地完成工作，提高员工的满意感，培养员工的忠诚感.个人收集整理,勿做商业用途文档为个人收集整理，来源于网络多数酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带,酒店员工队伍的稳定性很难维系。7. 服务创新严格的质量管理制度是酒店的立足之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、菜单、器皿等等方面都可以创造出“卖点和“亮点”。酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，如在餐厅设立无烟区，采用绿色食品，无公害蔬果，倡导绿色消费,主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等等;厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简要的制作过程，便于服务员向顾客推销. 对于高档餐厅,服务则重在“精细，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上,而且要上升到“吃得考究、“吃出氛围”，例如，瑞士一有名酒店推出野味餐时，不但在菜单上配上飞禽走兽图案,而且在客人进餐中有狩猎场景的表演，使得客人大饱口福的同时也大饱眼福,获得极大的满足，当然酒店也获得很好的效益。 此外，利用电脑建立客史档案，对老顾客的口味喜好了如指掌，为其提供定制化、个性化和亲情化的服务是非常重要的. 以喜来登酒店的一个案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜拍上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请你不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请你不要点。先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，你两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供你的喜好和要求。“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭,这样的个人习惯被你们知道并牢记在心，让我怎能不被你们所折服呢”。自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中就是酒店特色创新的服务，从而使得客户的忠诚度打打提高。8. 厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。在餐饮服务过程中,厨师不要总在厨房工作，可以经常前往餐厅征求顾客意见,认真记下菜品存在的不足以改进；服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点；作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之,只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创新的针对性、管理创新的建设性三者有机结合,酒店餐饮产品质量才能真正得到提升.良好的餐饮服务是搞好酒店经营与管理工作的重要内容.面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者,酒店必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法,谋求在未来竞争中的主动地位。酒店需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上,精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训,从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时,酒店也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，最终达到不断提升服务质量的目的。四、 结语 服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的,凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势 .作为“90”后的我们这新一代员工集体,目前已经成为中国人力资源管理的一个重要研究对象.我们被认为是特殊时代和家庭教育背景造就的“新新人类”。“90后”的我们是一个特殊的群体，我们们身上被打上了深刻的时代烙印：独生子女、高等教育改革、高校扩招、时代变革、市场经济、东西方文化的大冲突与大融合.。.。我们们是中西方文化共同熏陶的“结晶”.我们自己就是一个“矛盾的共同体，我们不仅受到过计划经济体制下的“社会主义教育，也接受过市场经济大环境下“变革教育模式”的熏陶。我们们在小学学习社会主义优越性时，老师讲授“计划成为资源的配置的主要方式是社会主义的优越性”，然而，一上中学就已经变成“市场调节应成为资源配置的主要方式这是中国特色社会主义市场经济体制的特点我们的教育背景、家庭背景和社会背景造就了我们的性格特点，我们个性张扬、敢于表达；他们充满朝气、理解能力极强。但是,我们也漠视责任、蔑视义务、完全的自我 企业未来的核心竞争力就是“90后人才的竞争，不论是否愿意承认，“90后”的我们在不久的将来，必将成为酒店企业的重要力量并最终成为中流砥柱.所以我们应该跟好的学习前辈的经验，不断提升自己的硬技能和软实力。作为新一代酒店人的90后我们必须肩负起我们的责任，更好的为酒店企业作出贡献!建设我们的国家。 参考文献：1付钢业。现代酒店服务质量管理M。广东旅游出版社.2005.52张艺。酒店有形服务与无形服务的有效整合J。科技创业月刊。2006.83李贤政.餐饮服务与管。高等教育出版社.2010.44冯文昌.酒店管理概论。科学出版社.2008.65李增蔚，龙京红.酒店人力资源管理.郑州大学出版社。2010。86何丽芳.酒店服务与管理案例分析。广东经济出版社.2008.410