大堂经理补考摸底测试.doc

大堂经理补考模拟测试 （及格线：70分）
单选题
按我社中间业务对贵金属业务的规定，一个黄金交易账户编码只能在一个会员处登记开户。以下对变更代理会员的要求，描述不正确的是 （1.5分）
A 必须先在原登记会员处注销登记手续
B 必须结清全部费用
C 必须提空资金余额
D必须报深交所进行转会或注销处理
标准答案：D
按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，以下对"客户对收取的费用提出异议"的处理要求，不正确的是 （1.5分）
A 网点应公示张贴业务收费标准
B网点可通过短信方式推手送收费标准，让客户时刻了解我社动态
C 客户对收费标准提出异议时工作人员要耐心解答
D 应严格按规定收费
标准答案 ：B
按大堂经理核心服务流程的规定，在"业务接待流程"服务标准中，以下对"递送单据/现金等款物"的服务行动描述，不正确的是 （1.5分）
A 递送时，目关注视客户双眼，面带微笑

B 轻拿轻放，不抛不丢，将款物尽量推至客户面前
C . 用双手接递款物
D 交接单据时把单据文字的正面朝向客户
标准答案 ：A
个人网银客户凭用户名和登录密码使用网银渠道服务，通过网银执行非查询类交易需验证以下哪一项内容？ （1.5分）

A . 开户行

B . 登录密码

C . 开户日期

D . 用户身份

标准答案 ：D

以下哪一项工作体现大堂经理的金融产品推荐人角色？ （1.5分）

A . 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为客户当好理财参谋

B . 利用大堂服务阵地，充分识别和挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息

C . 负责整个营业网点大堂的管理工作，包括网点现场坏境管理，维护网点正常的营业秩序

D . 主动问候客户，根据客户类别和所办业务种类及时的将目标客户引导至相应的服务区

标准答案 ：A

若客户对凭证有疑问，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？ （1.5分）

A . "您有什么疑问，我来为您解释。"

B . "你有什么问题快说！"

C . "你有什么疑问到那边去。"

D . "我不清楚，不要麻烦我！"

标准答案 ：A

开通电话银行转账、汇款功能必须通过以下哪一项方式办理？ （1.5分）

A . 到网点办理

B . 通过网上银行系统办理

C . 通过银行自助终端办理

D . 通过手机银行办理

标准答案 ：A

按大堂经理核心服务流程的规定，在"投诉处理流程"服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是 （1.5分）

A . 较快步速赶到柜台前，询问情况

B . 寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释

C . 正面朝向客户，并将客户隔离

D . 将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

标准答案 ：B

按大堂经理核心服务流程的规定，在"投诉处理流程"服务标准中，以下不属于"客户投诉跟踪与反馈"情境下的标准应答是 （1.5分）

A . 我们会在x小时以内与您联系。"

B . "您对我们的解决方式满意吗？"

C . "给您带来了不便，很抱歉。"

D . "感谢您对我们提出的宝贵意见。"

标准答案 ：C

以下哪一项属于我社定义的较大金融服务突发事件? （1.5分）

A . 系统脱机2小时以上，造成30％以上网点金融服务出现中断的事件

B . 因不可抗力因素，造成10％以上网点未能正常营业的事件

C . 因流动性不足造成营业网点挤兑的事件

D . 营业网点服务未能满足客户需求并造成特别重大社会影响的事件

标准答案 ：B

因不可抗力因素，造成未能正常营业的网点达到多少才可定义为特别重大金融服务突发事件？ （1.5分）

A . 30％以上

B . 20％以上

C . 15％以上

D . 10％以上

标准答案 ：A

申请开立银行卡的单位，必须在广东省农村合作金融机构开立以下哪一类账户？ （1.5分）

A . 一般存款账户

B . 专用存款账户

C . 基本存款账户

D . 临时存款账户

标准答案 ：C

按我社规定，以下业务中不允许跨法人联社办理的是 （1.5分）

A . 临时挂失业务

B . 解除临时挂失业务

C . 解锁卡业务

D . 持折换卡业务

标准答案 ：D

按我社支付结算业务的要求，在汇兑业务的业务要点中，客户办理业务所需填写提交的材料是 （1.5分）

A . 《结算业务委托书》

B . 《个人客户业务申请书》

C . 《单位客户开通业务申请书》

D . 《借记卡业务申请表》

标准答案 ：A

按人民银行规定，IC卡内电子现金的最高现金余额为 （1.5分）

A . 100，000元

B . 10，000元

C . 1，000元

D . 100元

标准答案 ：C

关于大堂经理收集信息的岗位职责，以下表述错误的是 （1.5分）

A . 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源

B . 记录重点客户服务信息

C . 客户投诉时，立即向客户承认错误

D . 用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系

标准答案 ：C

以下哪一项是中期贷款的贷款期限？ （1.5分）

A . 1年以内（含1年）

B . 1年以上（不含1年）10年以下（含10年）

C . 1年以上（不含1年）5年以下（含5年）

D . 10年（不含10年）以上

标准答案 ：C

投诉处理中投诉问题分析的第一步是 （1.5分）

A . 表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的

B . 让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪

C . 了解客户想要的解决方案和客户的改进建议

D . 留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度

标准答案 ：C

以下对我社营业网点大厅的指引标识描述错误的是 （1.5分）

A . 非营业窗口标识牌：非对外营业窗口须摆放非营业窗口标识牌

B . 暂停服务标识牌：柜员较长时间离开台席时，可设置"请稍等，*分钟后回来"的提示牌

C . 服务监督电话公示牌：网点须在醒目位置规范张贴或摆放服务监督电话、业务咨询电话的公示牌

D . 宣传资料标识牌：宣传资料分类摆放并设置分类标识

标准答案 ：B

按我社对贵金属业务的规定，以下业务不属于我社办理范围的是 （1.5分）

A . 平安贵金属线上对私业务

B . 深圳结算贵金属线上对私业务

C . 平安贵金属线下对公业务

D . 深圳结算贵金属线下对公业务

标准答案 ：C

按我社支付结算业务的规定，以下不属于票据的选项是 （1.5分）

A . 支票

B . 本票

C . 汇票

D . 银行卡

标准答案 ：D

我社大堂经理维持秩序的职责不包括以下哪一项具体工作？ （1.5分）

A . 维持正常的营业秩序，提醒客户遵守"一米线"

B . 及时处理客户意见和抱怨

C . 根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间

D . 密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全

标准答案 ：B

按我社关于银行职业道德规范的相关规定，以下对顾全大局的含义，描述不正确的有 （1.5分）

A . 在原则上树立整体观念和全局观念

B . 把客户个人里放在首位

C . 在个人与整体、局部与全局、当前与长远利益发生矛盾时，个人应服从整体、局部应服从全局，当前应服从长远

D . 顾大局，识大体，以维护整体利益、全局利益、长远利益为道德原则

标准答案 ：B

按我社银行卡的规定，以下不属于我社银行卡业务规定的综合限额的选项是 （1.5分）

A . 自助设备取现限额

B . 自助设备行内转账限额

C . 柜面取款

D . POS消费限额

标准答案 ：C

按通用服务礼仪的规定，在社交礼仪中，以下对"握手礼仪"描述正确的是 （1.5分）

A . 为表示真诚，握手时要用九至十分的力气

B . 见到长辈，要主动伸手握手

C . 为方便可交叉握手

D . 握手一般是右手

标准答案 ：D

按大堂经理营业后工作流程的规定，以下对大堂经理"第三次巡检"的目的描述正确的是 （1.5分）

A . 大堂经理此时处于空闲状态

B . 给予网点工作人员休息的时间

C . 整理高峰期后的服务现场，维护良好的工作状态

D . 为网点下班做准备

标准答案 ：C

以下对客户短信服务签约的业务要点描述正确的是 （1.5分）

A . 客户签约需指定一个人民币扣费账户用于支付服务费

B . 客户签约需指定一个美元扣费账户用于支付服务费

C . 客户签约需指定一个港币扣费账户用于支付服务费

D . 客户签约需指定一个瑞士法郎扣费账户用于支付服务费

标准答案 ：A

按大堂经理核心服务流程的规定，在"业务咨询流程"服务标准中，以下属于"积极解答客户需求"情景下的标准应答的是 （1.5分）

A . "您好，请问您办理什么业务？"

B . "XX先生\女士，我有什么可以帮到您？"

C . "我们这项业务主要是…"

D . "针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号"

标准答案 ：C

我社受理客户代理第三方存管签约、变更关联账户、更新账户客户证件信息业务时，要求客户提供的资料不包括以下哪一项？ （1.5分）

A . 借记卡/存折

B . 有效身份证件

C . 社会团体登记证书

D . 保证金资金账户卡/股东代码卡（证券账户卡）

标准答案 ：C

与营销人员型客户沟通时，不建议大堂经理采用以下哪一项沟通技巧？ （1.5分）

A . 显示专业的营销

B . 对其知识或职业表示佩服

C . 建议从探讨营销开始拉近关系

D . 奉承其才学

标准答案 ：D

我社网点环境管理的6S管理标准中，以下哪一项不属于进行"整理"的工作？ （1.5分）

A . 清除私人用品、使用率不高的物品及过期的宣传品

B . 将长时间不用物品单独摆放，经过与运营主管/业务主管确认后将无用物品清理出网点

C . 检查所有包装盒内的物品，根据使用频率进行分类

D . 培养各种良好的服务规范、服务礼节，养成遵守集体决定事项的习惯

标准答案 ：D

客户识别中，客户进门时人工识别的第一步是 （1.5分）

A . 观察

B . 询问

C . 判断

D . 问候

标准答案 ：A

按通用服务礼仪的规定，在表情神态的要求中，以下对"眼神"的规范不正确的是 （1.5分）

A . 注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听

B . 在递接物品时，应注视客户的双眼

C . 与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域

D . 与客户相距较远并站立服务时，一般以客户全身为注视点

标准答案 ：B

在职业道德基本规范中，以下对爱岗敬业的说法，不正确的是 （1.5分）