航空机票业务发展思路及基础工作措施.doc

2012年航空机票业务发展思路及工作措施一、发展思路以11185中心、电子商务平台、航空机票分销平台为依托，充分发挥邮政网点、缴费一站通便民服务站和社会分销渠道的营销优势，积极发展集团协议客户和二级分销商;优化业务运作流程，实现后台集中支撑, 推进产品服务升级，迅速做大航空机票业务销售规模;以客户需求为导向，延伸发展酒店、旅游产品代理，积极开发火车票、长途汽车票和景点演出门票业务，丰富和完善产品体系,打造邮政商旅票务服务品牌。 二、发展目标2012年，全区计划销售航空机票13万张（奋斗目标15万张），机票代理费收入（包括航意险收入）260万元，新增签约大客户350户，签约大客户订票6.5万张，发展机票业务二级分销商100户，二级分销商销售机票3万张, 按出港量统计邮政代理机票业务的市场占有率达到3%以上。 各盟市局机票销售计划详见附表。附表：2012年全区邮政航空机票业务销售计划单位2012年计划销量(张)2012奋斗销量(张)代理费收入（万元）新增签约大客户数（户）签约大客户购票量（张）二级分销新增户数(户)二级分销出票量(张)呼和浩特550006300011050270001512700 包头2500028500505011000125700 乌海40004600820220051000 赤峰6000700012303000101400 呼伦贝尔95001100019305000102200 兴安盟3500400072020005800 通辽40004600830220010900 锡盟4000460082020005900 乌兰察布3000360062017005700 鄂尔多斯90001100018405000102100 巴彦淖尔40004600830220010900 阿盟3000350061017003700 合计1300001500002603506500010030000 三、工作措施（一）切实发挥营销体系的作用，重点开发大客户市场。制定切实可行的营销措施，加大奖励力度，充分发挥各级邮政营销队伍的作用，做好集团大客户的开发，提高大客户的签约质量，协议大客户订票量要达到50%以上。各盟市局组建机票业务营销团队，利用客户回访、业务推荐等时机，加强业务宣传和营销。1.通过CRM系统，对邮政各专业大客户进行全面分析和疏理，从中筛选出邮政尚未开发的目标客户，逐一营销攻关，签定订票协议。2012年，各盟市局至少签订20家以上大客户，全区新增协议大客户350家。2.制定机票大客户服务流程，做好大客户售后服务工作。明确发展重点，将政府机关、通信、电力、金融、保险等大中型国企（股份制公司）及大中专院校、科研院所列为重点集团客户进行开发，提高签约质量和出票数量。3.制定大客户开发奖励政策，充分发挥邮政专职和兼职营销人员的积极性。建议对集团大客户开发人员和团队按订票额的1.5%给予奖励和大客户维护费用;揽收散客票按照代理费收入的50%给予奖励。（二）发挥邮政网点资源优势，加大散客市场开发力度。发挥邮政网点数量众多、信誉度高的优势做好网点周边散客的订票服务。营业网点主推窗口营销和关系营销，稳定拓展周边散客市场，有条件的网点要建设机票业务专台，扩大机票业务形象宣传，提高邮政网点的出票占比。2012年，全区邮政网点机票业务出票率要达到30%以上。1.通过电子商务平台航空机票操作简易流程，加强邮政网点和缴费一站通社会加盟店的业务培训。2012年3月底之前，各盟市局市区内邮政网点营业员要100%会操作机票系统，6月底之前旗县所在地邮政网点要100%会操作机票业务。2.各盟市局要将区电子商务局下达的2012年机票销售计划具体分解落实到邮政网点和专职营销人员，按网点的地理位置和人员数量制定月度考核指标，配套出台奖励考核政策，按月兑现奖励。3.在二季度销售旺季开始时印制一批机票业务宣传彩页，发放到各盟市邮政网点进行宣传；制作小礼品赠送订票客户，吸引客户在网点订票。（三）发挥“缴费一站通”等社会渠道优势，做好二级分销渠道的拓展工作。代收费业务移植到电子商务平台以后，全区现有缴费一站通网点(终端+打印模式)已接入电子商务平台，全部能够开办机票销售业务。另外利用邮政分销平台，大力发展下游分销商，重点与星级宾馆、饭店、旅行社进行合作，加快机票二级分销渠道的拓展工作。2012年全区二级分销渠道机票业务出票率要达到20%以上。1.各盟市局按照关于缴费一站通网点开办航空机票业务有关事宜的通知要求（内邮2010号），利用航空机票业务三种系统销售模式，在2012年三月底之前市区和旗县开业的缴费一站通网点（终端+打印模式）要全部开办机票代理业务。 2.重点与旅行社及三星级以上宾馆、饭店洽谈合作。2012年，每个盟市要发展20家以上二级分销商。区票务中心建立二级分销QQ群，及时发布最新航班促销、优惠信息，为二级分销商做好后台支撑工作。 3.对二级分销实行分类分级管理，对月度出票量在200张以上的重点分销客户提供优惠的代理费政策（代理费可提至2-2.5%）、并设专人进行维护和提供售后服务。（四）整合邮政内部资源，发挥整体营销优势。在节假日和业务销售旺季，结合邮政各专业的特点，将机票业务营销与其它邮务类业务产品组合打包，推出优惠服务套餐，促进销量快速增长。同时，要认真梳理邮政各专业现有大客户资源，从中挖掘有潜力的航空机票业务大客户。 1.在二、三季度机票销售旺季，区电子商务局制定机票业务营销竞赛方案，在全区统一组织机票业务营销竞赛活动。2.各盟市局在销售旺季和五一、十一等重要节假日，组织机票业务促销活动，如订机票赠礼品、送保险、送手机充值卡、送彩票、送小面值邮乐体验卡等。3.在元旦春节重要节假日期间，各盟市局借助拜访邮政业务大客户的契机，积极宣传推荐航空机票业务优势和优惠政策，向客户发放机票业务宣传彩页和订票电话卡，发展和维护一批重点大客户。（五）加强与航空公司的联系，争取优惠政策。重点加强与国航、海航、东航的日常沟通和业务联系，及时掌握航班变动和最新优惠政策，争取有利的销售时机。加强与航空公司、旅行社三方的合作，以客源争取优惠折扣机票，开发特价旅游产品，将机票销售与订房、旅游等产品打包营销，为旅客提供一站式服务。1.加强与航空公司的日常联系和沟通，区票务中心每季度拜访各航空公司一次，了解和掌握航班促销信息和优惠政策,及时通知到盟市局。2.向航空公司争取低折扣票价，与各旅行社洽谈开发团队旅游产品。计划在一季度开发海南方向团队旅游产品，二、三季度开发江浙、上海、四川、云南、大连、青岛方向团队旅游产品。3.与国航、海航、东航合作，签订大客户合作协议，提高BTOB网上电子客票销售占比（达到10%以上），以低折扣票价吸引和稳定散客用户。（六）加强机票业务培训，不断提升营业窗口专业化服务水平。将机票业务培训作为一项长态化的工作来开展，各销售渠道业务人员要熟练掌握机票业务基础知识、出票流程、操作技巧、营销话术及航空公司的票务规定。同时，有针对性地对大客户营销人员进行业务技能培训，进一步提升他们的营销水平。1.二季度计划安排一期全区邮政电子商务培训班（时间待定），召集盟市电子商务局长和机票业务主管参加，对航空机票业务进行系统培训。2.盟市局要加强本盟市内部机票业务培训工作，区电子商务局今后将对盟市局的营业网点进行检查，对6月底之前仍然培训不到位的盟市局进行通报，并将培训情况作为对盟市局两岗检查的一项重要内容。3.加强11185客服中心机票业务培训工作。一季度末，11185客服中心除票务专席外，所有综合台席人员都要通过培训熟练操作机票业务。（七）提高11185中心支撑能力，保障全区机票业务正常运行。11185系统升级后，11185中心所有台席全部具备了机票业务销售和信用卡电话支付功能。为提高11185订票电话的接通率，区公司设置了机票业务优先接入功能。下一步将继续加强11185中心的后台支撑功能，使11185中心机票业务受理能力和服务质量进一步提高。1.按集团公司统一部署，安排电子商务平台指定自有配置出票上线运行和业务培训工作。配合集团公司做好后台集中支撑和机票二期系统、商旅订房业务上线准备、业务测试和培训工作。2.区11185客服中心每周将盟市局新增机票业务大客户信息录入11185系统白名单中，将大客户每月出票明细整理汇总建立档案，为大客户维护管理及积分政策的实施奠定基础。3.根据业务发展需求，在加强11185客服中心机票业务培训工作的同时，在票务中心增加2-3个专台，进一步提高11185客服中心机票业务的受理能力。（八）加强业务宣传和售后服务工作，提高邮政11185票务品牌的知名度。配合集团公司加强区内机票业务宣传工作。区公司采用户外广告或电视广告形式进行宣传，各盟市局要利用户外媒体、网点LED、宣传彩页以及DM夹报广告进行宣传。未配置机票业务配送人员的盟市局要做好机票配送、收款工作。 1.一至二季度，配合集团公司加强区内机票业务的宣传，区公司在呼市机场选择擎天柱广告进行宣传，盟市局利用中邮专送夹报投送、邮政网点发放宣传彩页进行宣传。2.区公司制作2-5万件机票封发放到盟市局，宣传11185订票电话、电话支付和邮政网点售票功能，扩大邮政机票业务知名度。3.各盟市局在元旦、春节等重要节假日，对航空公司和集团大客户进行回访，听取对方意见，改进服务水平，并赠送小礼品和业务宣传品，做好售后服务工作。此外，根据业务发展需求，在销售旺季增加机票业务周转金，加强票款催缴和欠款通报工作，解决机票业务结算资金紧张问题。 区邮政电子商务局 2012年1月10日8 / 8