航空机票业务发展思路及基础工作措施.doc

2012年航空机票业务发展思路及工作措施

一、发展思路
以11185中心、电子商务平台、航空机票分销平台为依托，充分发挥邮政网点、缴费一站通便民服务站和社会分销渠道的营销优势，积极发展集团协议客户和二级分销商;优化业务运作流程，实现后台集中支撑, 推进产品服务升级，迅速做大航空机票业务销售规模;以客户需求为导向，延伸发展酒店、旅游产品代理，积极开发火车票、长途汽车票和景点演出门票业务，丰富和完善产品体系,打造邮政商旅票务服务品牌。
二、发展目标
2012年，全区计划销售航空机票13万张（奋斗目标15万张），机票代理费收入（包括航意险收入）260万元，新增签约大客户350户，签约大客户订票6.5万张，发展机票业务二级分销商100户，二级分销商销售机票3万张, 按出港量统计邮政代理机票业务的市场占有率达到3%以上。 各盟市局机票销售计划详见附表。
附表：2012年全区邮政航空机票业务销售计划
单位
2012年计划销量(张)
2012奋斗销量(张)
代理费收入（万元）
新增签约大客户数（户）
签约大客户购票量（张）
二级分销新增户数(户)
二级分销出票量(张)
呼和浩特
55000
63000
110
50
27000
15
12700
包头
25000
28500
50
50
11000
12
5700
乌海
4000
4600
8
20
2200
5
1000
赤峰
6000
7000
12
30
3000
10
1400
呼伦贝尔
9500
11000
19
30
5000
10
2200
兴安盟
3500
4000
7
20
2000
5
800
通辽
4000
4600
8
30
2200
10
900
锡盟
4000
4600
8
20
2000
5
900
乌兰察布
3000
3600
6
20
1700
5
700
鄂尔多斯
9000
11000
18
40
5000
10
2100
巴彦淖尔
4000
4600
8
30
2200
10
900
阿盟
3000
3500
6
10
1700
3
700
合计
130000
150000
260
350
65000
100
30000
三、工作措施
（一）切实发挥营销体系的作用，重点开发大客户市场。
制定切实可行的营销措施，加大奖励力度，充分发挥各级邮政营销队伍的作用，做好集团大客户的开发，提高大客户的签约质量，协议大客户订票量要达到50%以上。各盟市局组建机票业务营销团队，利用客户回访、业务推荐等时机，加强业务宣传和营销。
1.通过CRM系统，对邮政各专业大客户进行全面分析和疏理，从中筛选出邮政尚未开发的目标客户，逐一营销攻关，签定订票协议。2012年，各盟市局至少签订20家以上大客户，全区新增协议大客户350家。
2.制定机票大客户服务流程，做好大客户售后服务工作。明确发展重点，将政府机关、通信、电力、金融、保险等大中型国企（股份制公司）及大中专院校、科研院所列为重点集团客户进行开发，提高签约质量和出票数量。
3.制定大客户开发奖励政策，充分发挥邮政专职和兼职营销人员的积极性。建议对集团大客户开发人员和团队按订票额的1.5%给予奖励和大客户维护费用;揽收散客票按照代理费收入的50%给予奖励。
（二）发挥邮政网点资源优势，加大散客市场开发力度。
发挥邮政网点数量众多、信誉度高的优势做好网点周边散客的订票服务。营业网点主推窗口营销和关系营销，稳定拓展周边散客市场，有条件的网点要建设机票业务专台，扩大机票业务形象宣传，提高邮政网点的出票占比。2012年，全区邮政网点机票业务出票率要达到30%以上。
1.通过电子商务平台航空机票操作简易流程，加强邮政网点和缴费一站通社会加盟店的业务培训。2012年3月底之前，各盟市局市区内邮政网点营业员要100%会操作机票系统，6月底之前旗县所在地邮政网点要100%会操作机票业务。
2.各盟市局要将区电子商务局下达的2012年机票销售计划具体分解落实到邮政网点和专职营销人员，按网点的地理位置和人员数量制定月度考核指标，配套出台奖励考核政策，按月兑现奖励。
3.在二季度销售旺季开始时印制一批机票业务宣传彩页，发放到各盟市邮政网点进行宣传；制作小礼品赠送订票客户，吸引客户在网点订票。
（三）发挥“缴费一站通”等社会渠道优势，做好二级分销渠道的拓展工作。
代收费业务移植到电子商务平台以后，全区现有缴费一站通网点(终端+打印模式)已接入电子商务平台，全部能够开办机票销售业务。另外利用邮政分销平台，大力发展下游分销商，重点与星级宾馆、饭店、旅行社进行合作，加快机票二级分销渠道的拓展工作。2012年全区二级分销渠道机票业务出票率要达到20%以上。
1.各盟市局按照《关于缴费一站通网点开办航空机票业务有关事宜的通知》要求（内邮[2010]号），利用航空机票业务三种系统销售模式，在2012年三月底之前市区和旗县开业的缴费一站通网点（终端+打印模式）要全部开办机票代理业务。
2.重点与旅行社及三星级以上宾馆、饭店洽谈合作。2012年，每个盟市要发展20家以上二级分销商。区票务中心建立二级分销QQ群，及时发布最新航班促销、优惠信息，为二级分销商做好后台支撑工作。
3.对二级分销实行分类分级管理，对月度出票量在200张以上的重点分销客户提供优惠的代理费政策（代理费可提至2-2.5%）、并设专人进行维护和提供售后服务。
（四）整合邮政内部资源，发挥整体营销优势。
在节假日和业务销售旺季，结合邮政各专业的特点，将机票业务营销与其它邮务类业务产品组合打包，推出优惠服务套餐，促进销量快速增长。同时，要认真梳理邮政各专业现有大客户资源，从中挖掘有潜力的航空机票业务大客户。
1.在二、三季度机票销售旺季，区电子商务局制定机票业务营销竞赛方案，在全区统一组织机票业务营销竞赛活动。
2.各盟市局在销售旺季和五一、十一等重要节假日，组织机票业务促销活动，如订机票赠礼品、送保险、送手机充值卡、送彩票、送小面值邮乐体验卡等。
3.在元旦春节重要节假日期间，各盟市局借助拜访邮政业务大客户的契机，积极宣传推荐航空机票业务优势和优惠政策，向客户发放机票业务宣传彩页和订票电话卡，发展和维护一批重点大客户。
（五）加强与航空公司的联系，争取优惠政策。
重点加强与国航、海航、东航的日常沟通和业务联系，及时掌握航班变动和最新优惠政策，争取有利的销售时机。加强与航空公司、旅行社三方的合作，以客源争取优惠折扣机票，开发特价旅游产品，将机票销售与订房、旅游等产品打包营销，为旅客提供一站式服务。
1.加强与航空公司的日常联系和沟通，区票务中心每季度拜访各航空公司一次，了解和掌握航班促销信息和优惠政策,及时通知到盟市局。
2.向航空公司争取低折扣票价，与各旅行社洽谈开发团队旅游产品。计划在一季度开发海南方向团队旅游产品，二、三季度开发江浙、上海、四川、云南、大连、青岛方向团队旅游产品。
3.与国航、海航、东航合作，签订大客户合作协议，提高BTOB网上电子客票销售占比（达到10%以上），以低折扣票价吸引和稳定散客用户。
（六）加强机票业务培训，不断提升营业窗口专业化服务水平。
将机票业务培训作为一项长态化的工作来开展，各销售渠道业务人员要熟练掌握机票业务基础知识、出票流程、操作技巧、营销话术及航空公司的票务规定。同时，有针对性地对大客户营销人员进行业务技能培训，进一步提升他们的营销水平。
1.二季度计划安排一期全区邮政电子商务培训班（时间待定），召集盟市电子商务局长和机票业务主管参加，对航空机票业务进行系统培训。
2.盟市局要加强本盟市内部机票业务培训工作，区电子商务局今后将对盟市局的营业网点进行检查，对6月底之前仍然培训不到位的盟市局进行通报，并将培训情况作为对盟市局两岗检查的一项重要内容。
3.加强11185客服中心机票业务培训工作。一季度末，11185客服中心除票务专席外，所有综合台席人员都要通过培训熟练操作机票业务。
（七）提高11185中心支撑能力，保障全区机票业务正常运行。
11185系统升级后，11185中心所有台席全部具备了机票业务销售和信用卡电话支付功能。为提高11185订票电话的接通率，区公司设置了机票业务优先接入功能。下一步将继续加强11185中心的后台支撑功能使11185中心机票业务受理能力和服务质量进一步提高。
1.按集团公司统一部署，安排电子商务平台指定自有配置出票上线运行和业务培训工作。配合集团公司做好后台集中支撑和机票二期系统、商旅订房业务上线准备、业务测试和培训工作。
2.区11185客服中心每周将盟市局新增机票业务大客户信息录入11185系统白名单中，将大客户每月出票明细整理汇总建立档案，为大客户维护管理及积分政策的实施奠定基础。
3.根据业务发展需求，在加强11185客服中心机票业务培训工作的同时，在票务中心增加2-3个专台，进一步提高11185客服中心机票业务的受理能力。
（八）加强业务宣传和售后服务工作，提高邮政11185票务品牌的知名度。
配合集团公司加强区内机票业务宣传工作。区公司采用户外广告或电视广告形式进行宣传，各盟市局要利用户外媒体、网点LED、宣传彩页以及DM夹报广告进行宣传。未配置机票业务配送人员的盟市局要做好机票配送、收款工作。
1.一至二季度，配合集团公司加强区内机票业务的宣传，区公司在呼市机场选择擎天柱广告进行宣传，盟市局利用《中邮专送》夹报投送、邮政网点发放宣传彩页进行宣传。
2.区公司制作2-5万件机票封发放到盟市局，宣传11185订票电话、电话支付和邮政网点售票功能，扩大邮政机票业务知名度。
3.各盟市局在元旦、春节等重要节假日，对航空公司和集团大客户进行回访，听取对方意见，改进服务水平，并赠送小礼品和业务宣传品，做好售后服务工作。
此外，根据业务发展需求，在销售旺季增加机票业务周转金，加强票款催缴和欠款通报工作，解决机票业务结算资金紧张问题。

区邮政电子商务局
2012年1月10日

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