大客户解决方案参考20081126.doc

-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------

大客户解决方案参考
目录
一． 什么样的客户是大客户？
定义。

二． 为什么要做大客户？
10点原因。

三． 怎么样去找大客户？
10种方式

四． 怎么样去做大客户？
1． 找对负责人
① 简单的组织机构

② 垂直组织机构
案例1
案例1备注

③ 平型组织机构
案例2
案例2备注

2． 说应该说的话，说对的话。
① 成交是在信任的基础上

② 成交必须要满足客户的需求
客户的8点需求
对客户的2点注意事项

③ 成交必须要把握细节
1点注意事项
5个小例子

3． 多种渠道去了解客户的信息
案例3
案例3备注

4． 选词的关键
5． 返点的使用

大客户解决方案参考

一． 什么样的客户是大客户？
简单的说，就是公司很有钱，我们现阶段可以定义为注册资金在1个亿以上的客户。

二． 为什么要做大客户？
我们公司到现在的业绩有70%到80%是来自大客户，这部门客户有着共同的特点。
1． 公司很有钱，有足够的钱花几万、十几万、甚至几十万来注册无线网址。
2． 公司品牌多，商标多，所以可注册的词就很多。
3． 公司品牌保护的意识强，互联网意识强。
4． 公司接受新事物的能力强。
5． 容易出大单。
6． 可以反复挖掘。
7． 注册的金额多，客户对我们的忠诚度就高。
8． 积累大量大客户的资源对于我们在行业中的地位，日后的发展，新产品的出台起到重要作用。
9． 员工素质相对较高。
10．北京地区90%的大客户都已经注册了中文域名和通用网址，不管是他今天做的还是昨天做的，跟你做的还是跟我做的，是他自己做的还是被别人抢先注册的，总之他们的重要名称的关键词已经注册了，但是现在无线网址在北京地区的注册率还不到10%，由于中文和通用CNNIC推出的比无线网址早几年，但是我们可以预见的是无线网址肯定会从现在的10%趋向于90%这样的趋势，况且我们是无线网址北京的独代。

总结以上原因，做大客户确实是一件一劳永逸的事情，一个单顶几个单，员工收益增多，信心加强，总之，现阶段，做大客户是我们必须贯彻执行的战略。

三． 怎么样去找大客户？
如果了解不到公司详细的注册资金，可以先从公司名称等几个方面入手。
1 知名公司。
2 世界500强。
3 北京500强。
4 外资企业，外企驻北京，中国的代表处，办事处。如：美国普衡律师事务所北京代表处。
微软（中国）有限公司。
5 公司名称里带集团的，如：方正集团，等。
公司名称里带股份的，如：北京红星股份有限公司，等。
中字头公司，如：中国东方航空公司 ，等。
6 北京的所有上市公司。
7 行业龙头
8大型连锁企业：如，沃尔玛，如家快捷酒店，金象大药房，等。
9中外合资企业。
10 北京工业园区里面的高新企业。

四． 怎么样去做大客户？
这里是重点！
怎么样才能把这样的大客户谈下来呢？这里可能会困扰着许多同事，让我们觉得无从下手，而每天我经常听到的就是大客户太难谈了，大客户骚扰太严重了，都被人打烦了，怎么这么有钱的公司就注册1年呢？等等问题。
我们可以回忆一下曾经合作过的一些大客户，看看能不能从他们身上找到一些线索，因为这些大客户做下来是有些共同特点的。

1． 找对负责人
只要是大客户，那资料肯定是没问题的，这样找对负责人对整个单子的成败至关重要，找不对负责人很容易此客户就此终结，运气好点的也是事倍功半！（因为要逐级申报，很有可能中途被扼杀），那么怎么去找大客户的负责人啊，大客户都很大啊，有的实名制，有的人特别多，转来转去，推来推去，最后也不知道谁负责，这些问题都一直困饶我们。那么大家先记住这2句话，1.能找到老总就不找副总2.在没确定这个人是真正负责人的时候就不要告诉他你是哪的，你要做什么？（避免在没遇到真正负责人的时候被中途扼杀或就此搁浅）。这里我们按大客户的3种特点去具体分析找负责人这个环节。

① 简单的组织机构
比如一些外企，人员很少，这种企业相对找负责人容易一些。这些外企肯定会有首席代表，网上很好查，就找他！没错，许多单就是直接找他，他说做就马上做的，还有很大一部分是需要我们提供一个英文版本的传真件，然后他传到总部去申请，总部批了就做了，一般流程都比较快，这里不做详细解释。

② 垂直组织机构
逐级审批，我们这个事情到最后做可能经过很多人审批，这里就很关键了，如果一开始就找前台，或者比较底层的人做下来的难度会非常大，越低层的人接到这样的电话的几率越大，拒绝率越大，离真正负责人也越远。另外还有就是信息传递的一个问题，就算我们对无线网址了解到100%，传到客户那就可能变成70%，一直传过几个人到最后的负责人后他们了解到的信息就会变成很大歪曲和变形，导致客户不做，或做1年。或者中途某个领导出差，结果单子就搁置了，最后不了了之，而我们注册专员却不知道问题出在哪，就知道客户在拖，不知道谁是真正的负责人，不知道如果做的话需要怎么样的流程，整个流程要多少的时间，可能会做多大的单，可能涉及的人员，和怎么去客户沟通会去缩短这个流程，这些东西是我们去做大客户，特别是这种垂直型组织机构的大客户所必须掌握的能力，而且是可以慢慢培养的。
那么从下往上不行，我们就试着从上往下，虽然有点难，但是这是我们做大客户的法宝。

案例1：
中粮集团找负责人：中粮集团之前我们公司很多人都去联系，都被前台或者低层的人拒绝了，很多人就会说骚扰太严重了。
再次打过去，前台接电话，直接说找宁高宁（法人），前台问什么事，哪找，告诉他，是国家知识产权局，关于中粮名称使用权的纠纷，必须找到宁高宁处理，前台马上客气起来，稍等，马上帮您转到宁总秘书那里去。秘书接电话，同样的说辞，秘书马上把分管法律知识产权的副总电话告诉了，打到副总去（以为他就是真正的负责人了）直接说，是中国互联网络信息中心注册机构，关于中粮等几个名称使用权的问题，之前中粮集团以宁高宁的名义给我们公司进行了预留，但是没有正式注册，现在有人提交申请要注册，我们是让他注册，还是正式注册，（这个副总肯定是第一次接到这样的电话）他说肯定不许别人注册，自己肯定要保护的，然后马上给了一个法律部主管的电话，叫去联系他办。打过去直接说是中国互联网络信息中心注册机构，你们谁谁（他们副总）叫我给你打电话，关于中粮等几个名称的无线网址因为现在有人申请，你们副总说你们必须要保护，叫我联系你，让你具体去办，他简单问了下提交申请人的情况和注册的价格以及注册的流程，然后我说，我把申请表给你发过去，你填写一下，然后找你们副总去申请去吧。结果不到2天中粮就已经正式确定要注册了，只是后面合同审核的时候耽误了一些时间，这个单就这样做成了。（大家不要怕他去和他们副总核实，他不会去问是你说的这几个名称咱们保护吗？这样的话，他只会拿着申请表去找副总，问副总的意思，说白了就是找副总去批，那么副总基本上也不会担这个风险说不注册，因为之前以宁总的名义进行过预留，还是CNNIC的产品，而且花的钱对于他们来说很少，所以就批了）

案例1备注：这个思路就是拿老总往下压，因为也知道很难找到老总，很容易的压过了前台和秘书，继续拿老总压他们副总，（没接到过这样的电话也很关键）然后拿副总压他们法务部的头，这个过程都是我们控制客户，而且很顺利，没什么障碍，时间很短就确定要注册。而我们从下往上的话，找到这样公司法务部的头都很难了，结果可想而知，要不就直接打死，要不就拖来拖去。

③平型组织机构
公司分很多部门由副总分管，每个部门相对独立互不相干，法务部，信息部，市场部，企划部，集团办公室，行政部，销售部等，可能注册我们无线网址这样事情，是其中一个部门负责，或者几个部门都能负责，这样我们遇到的问题就是，找这个部门说不负责，让我们找另一个部门，找过去他也说不负责还叫找另一个部门，或者干脆说不知道这个事情谁负责，转来转去，结果找不到真正负责人，或者被不是真正负责的人给PASS了，以为这个客户没戏了，很痛苦没有头绪，那我们怎么办呢？肯定不能就此放弃啊，可以用案例1的思路，这个思路很多时候都是通用的，就看你的熟练程度，因为我们弄不清楚到底谁负责，只能找上面的人往下压，来纠出真正的负责人。或者干脆每个部门都去打一次，打彻底了，或许会找出一些线索，总之把客户要打彻底，不要你打完说不做，别人没过两天在打客户就注册了。
这里介绍另一个案例。

案例2
华旗资讯找负责人：打到前台直接说无线网址谁负责，前台说，网络方面我们不需要，接着说现在是冯军（他们老总的名字）这个名称的无线网址有人要注册，你就可以负责说这个名称给别人了是吗？前台马上转到法务部负责人，同样的说辞，法务部负责人也不能定夺，叫我们发传真，发过去了3个词，虽然最后只做了爱国者这一个词，但是合同上是冯军签的字，看出来是法务部负责人去申请，可能冯军觉得他这2个字没爱国者这3个字值钱。

案例2备注：要想找到真正的负责人，就要在找负责人的过程中尽量减少障碍，这样我们需要多准备一些棘手的问题，所谓棘手的问题就是在遇到真正负责人之前抛出一些他们负责不了，解决不了，而且不敢擅自说是和否的问题，
比如，我是中国银行的，你们老总前几天在我们这开了个帐户，有些问题要核对。
我是新华日报的，跟你们老总谁谁，副总谁谁约好2点给他打电话。
我是他侄女，他手机打不通，你帮我转过去。
我是中华钢铁协会的，（打的是钢铁企业）找你们老总，等等很多方法，都可以去用。
别怕被揭穿，我们不是骗人，我们的目的是绕开企业中的拦路石，直接找到负责人，就算被揭穿也没事，打不了挂掉电话，想个别的办法第2天在去打，总之，我们的目的就是直接找到负责人。

2．说应该说的话，说对的话。
我们先从成交的结果往前推吧，结果是客户和我们成交了，那么客户为什么会和我成交呢？这是必须要弄清楚的。否则即使成了一个单也不知道是怎么成了。下面分析成点的3点重要的原因。
① 成交是在信任的基础上
必须是在信任的基础上，我们不管怎么做，如果客户不信任我们是肯定不会成交的，
客户为什么会信任我们？首先我们必须专业，对可能出现的问题有个清晰的思路来应对，客户的问题我们怎么回答才能显的专员，如果说的话明显是错的，前言不搭后语，自相矛盾，说话语气不对，客户肯定就不会信任我们，那么很难成交了。所以这里必须对我们的产品的核心卖点深刻理解，我们回答客户所问的问题的时候加入销售的思想往有利于我们销售的方向并且专业的回答，（所以电话说辞，相关问题解释这块必须熟练，很多时候各方面都把握很好，就是因为不够专业，客户不能完全信任我们）这样，客户就会把我们当做专家，专家说的话，可信度就很大了！

②成交必须要满足客户的需求
继续从结果往前推，结果是客户和我们成交了，除了客户信任我们之外，另外这必然是双赢的，我们从客户那里得到了业绩，得到了提层，那么客户从我们这得到了什么呢？你们不要去说客户什么也没得到，他必然有得到的，否则我们双方是不会成交的！那客户得到了什么，很大程度上是和客户相关的，客户需要什么，并和我们的产品和我们自己相关的，那大家想想，对我们的产品了解有多少？现在总结下客户可能会得到什么？
1 想保护品牌，这个比较多，可能就是品牌保护意识强，可能之前在这方面吃过亏，被人抢先注册过。
2 怕被人抢先注册后承担责任。
3 想要返点 。
4 跟风心理，同行业有注册的。
5 对CNNIC产品认可，出来一个产品注册一个产品。
6 对无线网址的一点或几点功能感兴趣的。
7 网络预算有剩余必须花完。
8 给这一年弄个政绩，要不一年什么也没做，最起码也是开通了个移动商务啊！
以上是总结了一些常见的客户想要得到的，我们可以称之为客户的需求，当然不仅仅限于这些，肯定有其他的，而且这些需求在有些客户中表现不怎么明显，是需要我们注册专员有技巧的去激发和挖掘客户可能存在的这些需求的。当我们发现客户的需求后，我们可以告诉客户了，你注册了我们的无线网址就可以实现你的需求了，就是这样双赢的前提下结果才是成交的，骂客户，埋怨客户的一些行为是没有用的。
那么现在的重点又出来了，我们怎么知道客户的需求啊？其中一大部分是客户说出来的，我们听到的，另外客户说的话的一些潜台词也非常重要，所以在这个过程中，我们许多同事都出了错误，喋喋不休的说我们的产品，无线网址的概念不清楚，大谈功能方面，不给客户说话的机会，等等。我们想想客户如果不说话，那么我们怎么知道客户是怎么想的，怎么知道客户想要得到什么？所以我们要让客户去说，在这里我们要抛出去几个开放式的问题，叫客户去回答，我们从客户的回答中去寻找答案，去分析客户的需求。
所以这里要注意的是，
1 少说多听，去技巧性的发问
2 客户问什么我们回答什么，不要问1答2，也不要问1把1，2都告诉客户。
③ 成交必须要把握细节
这个不多说了，多细心些，多累积，但是大家要知道很多单子就是因为细节的方面把握的不好而导致客户最后不做了，这就是为什么我们有的时候有特别有意向的客户，领导都确认要做了，结果最后死掉了。之前这边有个客户什么都确认好了，在走流程，注册专员打电话过去，中午11点之前不把合同传过来，我们就给别人注册了，结果死掉了。
所以这里要注意的是，
1．抢注这种说辞只是敲门砖，第一次打电话的时候用的，目的是引起客户重视，有压迫感，有人跟他抢嘛，还有时间限制，第二次电话开始实际上就是建议的说法了，因为第一次我们敲门已经敲进去了，客户认可了我们，知道了这个事情。不要每次打电话都像第一次那样，你不注册别人就注册了，特别是客户有明确的意向在走流程的时候你这么说是极其危险的。

说应该说的话，说对的话。这里犯的常见错误举几个例子大家参考：
1 客户问什么是无线网址？（这个最基本的概念，我们回答的五花八门）
有答手机网站的，有答手机，PDA，掌上电脑都可以访问的。客户如果接着问在PDA上怎么使用，你怎么回答？
2 客户问无线网址有什么功能啊？
可以短信群发，可以抽奖，还有WAP网站，还可以防伪，还准备继续往下说呢，客户打断说，防伪对我们没用，算了吧。
3 客户问无线网址现在多少企业注册了？
回答客户有1亿多企业了，客户直接挂电话。
4 客户问无线网址怎么使用？
手机编辑短信 XXX发送10066916076，然后会收到很多内容，
客户问，1066916076这个号几个人知道？
很多人都知道，你不知道吗？
客户说太难记了，我们这同事都不知道，我们客户估计也很少有人知道，
慢慢大家就都知道了，
客户问为什么不是好记的号？干嘛弄这么复杂的？
这是CNNIC规定的。
哦，那我们考虑考虑吧。（这样基本上就没戏了，把客户往对我们销售不利的地方引，引的离成交越来越远，。）
5 无线网址多少钱？
普通网址1年1000元
行业网址1年5000元
这里简单列举几个例子，实际上我们还有很多问题的回答都不够专业，不够好，某些单子就是因为某一个问题你没回答好，而前功尽弃，5万的单子谈成5千也是常有的事。所以大家要经常做一些电话模拟，多听听业绩比较好的人是怎么说的，不是叫你完全照别人学，别人说的哪句话你觉得说的好，直接学来变你的话，这样一点一点的强化自己的说辞。

3．多种渠道去了解客户的信息
古人云：“知己知彼，百战不殆”，这对于我们谈大客户也是很重要的，通过上面的第二点（说应该说的话，说对的话。）我们可以知道我们想最后和客户成交，充分的去了解对方是极其重要的，也是我们取胜的关键。举个例子，我们双方打牌，牌都差不多，技术差不多，而我知道你的底牌，你不知道我的，那肯定是我取胜的几率要大！这在之前已经做了详细的分析。这里要说的是，有些时候，我们从客户身上，嘴里得到的信息不是全面的，而我们通过别人嘴里，通过新闻，报纸，互联网，亲戚，朋友，同学及一切你能用上的资源，也可以得到更多的客户信息，更有价值的信息，而且里面许多东西都可以作为我们对客户发问的素材，是我们取胜的额外道具，所以，我们在没给客户打电话的时候，要充分的把这些东西收集好，提取有用的作为我们的武器，做到 “知己知彼，百战不殆”。

案例三：
中纺集团通过充分了解客户信息而成交
一次在一个聚会上认识了我同学的一个朋友，他在中纺集团的企划部，我很自然的问起无线网址这个事他们谁负责，他告诉我不是市场部就是他们企划部，或许都能负责，而且还说了他们市场部的头和企划部的头不和，2个部门经常有矛盾，并把2个领导的名字告诉了我。
第2天电话打过去，先打电话找到了市场部的头，直接告诉我不保护，谁愿意注册谁去注册。马上我又打到了企划部的头，说无线网址我们这2个名称的注册刚才跟市场部谁谁（市场部的头）沟通过，他说我们不保护了，可以给别人注册，我们确认部打到你们公司后，发现这个事是您具体负责，所以跟您最后确认一下，您看我们是不保护了，可以给别人注册了是吧？企划部的头有点激动的说，市场部的谁谁（市场部的头）说的不保护？我说对，他说，这个事是我负责，我们肯定要保护，一个词多少钱，我说10年1万元，他说，我们肯定保护，你明天早上拿合同和发票过来找我。结果这个单就这样做下来了。

备注：关于多种渠道去了解客户的信息，这里补充一下，很多单也是从新闻，广告，中得到的信息，比如哪个公司刚在北京成立代表处，哪个公司刚获得风险投资，哪个公司推出新的服务，产品，哪2个公司合并成一个新公司，叫什么名，哪2个公司由于什么品牌，什么名称，什么知识产权发生纠纷，打官司打法院，等等许多重要信息，这里即能获得客户资料，又能了解客户最新的重要信息，所以一个好的注册专员必须时刻关注这些，多去了解，随时记录，不仅仅是在上班时间，更多的信息是在业余时间发现的，不管是别人说的，还是家里电视看的，报纸杂志登的，路上广告盘写的，还是互联网上了解到的，只要入眼之处就可能有新发现。

4 选词的关键
选词很重要，如果给客户选对客户不重要的词，或者是客户已经注册过的关键词，都应该避免，特别是后者。我们在电话中说别人申请注册的时候不要说一堆词，说1-3个就好，说太多很罗嗦，又耽误时间，还有可能给客户吓到，发传真的时候可以尽量要去多写几个词，但是也别太多，多写几个的目的也是引导客户的思路，比如选一个他们的重要简称，一个商标，一个英文，一个品牌，一个行业词，一个服务或者产品，等等，尽量不要选全称，客户主动要求做全称那当然更好，他们很有可能会自己往上加。另外发传真的时候就你所发的企业，在上面写些同行业的案例。大家记住选词对做大单是很重要的！千万别想客户能不能感觉词太多钱太多。
5 返点的使用
返点是把双刃剑，有的时候用不好会前功尽弃，有的时候会起死回生。我们不能每个客户都用，如果不用公司还会给我们奖励，但是有的时候对于有的客户确实很需要，不用返点很难成单，特别是大单，那么我们什么时候用这个返点合适呢？我建议：在遇到解决不了的困难的时候用，在不能和这个客户继续进行下去了的时候用，比如，客户（负责人）明确要求不注册，（实际上，他自己的感觉是注册不注册都无所谓，但是注册得不到什么好处，就懒的去管）这时候可以抛出返点，他在说不注册就算了，反正不说也没机会了，万一说了他又感兴趣了呢，这个单就有戏了。记住返点别一个客户多次说，见谁跟谁说，就和一个人说，不是必须和真正的负责人说，你在成单的过程中在哪遇到的困难越大就在哪说。
北京中网 20090814 内部资料禁止泄密
-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有--------------