酒店星级复评反馈报告.doc

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酒店2010年星级复评反馈报告
日 期：2010年7月14日上午
地 点：五楼会议室
一、星级饭店复评小组：
组 长：
成 员：
二、开化县旅游局：
三、酒店方参加人员：
四、复评会议程序：
1、酒店汇报星级复评工作情况
2、星评小组成员分别对酒店复评情况进行反馈
3、酒店总经理针对出现的问题进行表态
4、县旅游局做最后总结
五、复评会议内容：
一、酒店副总代表酒店对复评领导小组的到来表示热烈欢迎和感谢；并向星级复评小组作了酒店工作汇报。
二、星级饭店复评情况反馈
范围
内 容
门厅
1、进入 ，酒店位置不太好找，一路提示不明确，转了几圈才看到酒店。
2、酒店顶楼的招牌不显眼，“ ”灯光的效果也不是很好，如果霓虹的效果到位，会比较耀眼，外地来的客人也会比较容易找到酒店所在的位置。
3、门口的停车比较乱，如增设车辆停车线，整个门面会感觉比较规范，有条不紊，车辆进出也比较方便有序。
大厅
1、大堂的氛围很好，复核三星酒店的要求。
2、大厅公用电话旁没有配置便签和当地的电话通讯录，虽然客人使用不多，但作为星级酒店的一项规范还是要完善。
3、大堂吧的卫生没有及时清理，第二天早起发现昨日的垃圾都还在，感觉与酒店整体不同步、不协调。
总台
1、抵达酒店前的电话预约中，存在以下问题：
（1）在电话交流中发现总台的背景声音很嘈杂；
（2）整个预订基本没什么大问题，但没有按照《星级饭店访查规范》程序操作，没有很好的体现酒店的规范性；
2、抵达酒店总台，登记入住的几个问题：
（1）总台的服务员很热情，礼貌，给人的感觉很好；
（2）当时小组成员是五个人一起登记入住的，整个过程比较混乱，出现把客人的身份证、房卡等递交失误的情况；
（3）在客人登记好后总台服务员告诉了客人电梯方位。但总台在得知客人姓氏的情况下，没能按规定至少要有一次带姓尊称，也没能按标准在入住登记结束后祝客人“入住愉快”的说辞。这点可按照《星级饭店访查规范》的标准开展培训。
3、总台的叫醒服务很准时，比较到位。如果在叫醒客人后，能等对方先把电话挂了再挂断，给客人的感觉会好很多。
4、总台在向客人介绍酒店星级的时候，采用“挂三准四”的说法不符合行业规范。
客房
1、房间的温度、空气等，包括床、床上用品的舒适度，整体状况比较好；
2、洗澡时发现地漏排水不畅，积水满过双脚，后打开地漏排水，发现内部污垢较厚；
3、细节方面的问题
（1）入住客房后，服务员马上将《晚报》送入客房，感觉很好。
（2）三星酒店卫生间能装有直接饮用水，感觉很欣喜，这是很多四、五星级的酒店才有的设备，很不错。
（3）卫生间的电吹风开关比较难找，旁边的三个开关我都试过也没有找到。台面上的牙刷等建议有明显的区别，比如颜色等，有便于客人区分。
（4）房间的不间断电源按要求应该有两处，现酒店客房只设计了一个，可在以后的改造中完善。
（5）客房的《服务指南》、床上的温馨提示等没有到位；卫生间的镜面上端接合处不到位，如二期要开展的时候可考虑做的更美观些。
（6）三个房间的电脑试了很多次都无法上网，按上网提示操作也无法开通。其中一个房间上了三次网，死机三次。还有一个房间主要是电脑后的插头部位很容易滑脱，连接好就可以上，一脱落就显示无法上网，打电话叫服务员帮忙，也还是无法处理好。按要求，商务房的电脑是直接开通的，不需要客人还要再输密码，或登入什么样的程序才可以使用。对客人来说不是很方便。
（7）床头柜上的《电话服务指南》中提示客人如何拔打房间电话的内容很容易误导客人。因为客人不知道自己住的房间是属A楼还是B楼，所以我当时在打电话给我同伴的时候是两个方法都试过。
（8）房间内的洗衣单出现印刷失误，一个是酒店的英文，另一个是汉语 “龙”的拼音。
（9）吃完夜宵（00：00左右）后到房间，发现一间客房门开着。估计是服务员送水果到房间后，忘记了关门。安全意识要加强。
（10）房间内的水果量太多，不够精致也浪费。
（11）夜床服务做的过于简单，窗帘没拉上，床头的被角也没有掀起。
（12）在送水果过程中需要注意的一点细节：在为房间客人送上点心和水果后，要是能配套附带送上小钢叉和面巾纸，那感觉就不一样了。
保安
1、抵达酒店后，门口的门童、保安很热情，有礼，问候声到位。
2、晚上保安在巡查过程中发现客人的车窗没关，能及时联系到客人，让客人感觉比较安心，放心。
3、行李房空间过小，并且顶上有蜘蛛网。环境卫生应注意加强。
4、消防栓比较好，里面的卫生也不错，唯一遗憾的是没有巡检记录。这块可以加强，一方面可以增强员工的责任感，另一方面，如有单位来检查，也显得规范有序。
PA
1、办完入住登记手续后，PA主管很热情地为我们开电梯，感觉服务很体贴到位。
2、电梯中我们有一人谈及胃不舒服，PA主管能及时把这一信息传递于客房服务。
餐厅
1、在房间内打电话订餐，接线员的反映不是很灵活，在询问有什么送餐菜肴可推荐后，服务员支支吾吾，对产品知识还是需要加强培训。
2、餐饮的摆台不规范。很多包厢，包括最大最豪华的包厢，餐桌上筷子与碟、桌、酒杯之间的距离没有按要求进行摆放，整体不是很规整。细节方面还需要加强。
食府
1、食府的夜宵服务比较有特色，早餐的就餐环境也不错。
2、细节方面：
（1）大门和侧门的设置有便于客人，但也因此存在矛盾，就是用餐过程中苍蝇很多，给人的感觉很不好，要想办法如何处理。
（2）自助早餐牛奶杯太高。一是在盛牛奶的过程中不是很方面，会碰撞到开关；二来量多客人喝不下容易造成浪费。
厨房
1、冷菜间按要求应装有过滤水装置，避免减少细菌感染。
2、冰柜内生、熟食混放，生食品区内放有熟食。
3、询问厨师油锅起火的灭火常识问题，厨师告知应加盖，但在进一步询问如盖子盖不灭该怎么处理时，厨师比较害羞回答不出。其实很简单，只要用石棉布捂严加盖就可以了。
员工食堂
1、员工食堂的条件确实不好，桌椅板凳、整体的环境比较简陋。建议可以把四周的墙面利用起来，增加一些宣传栏，等酒店信息，营造一个比较好的用餐环境，很大程度上可以带动员工的情绪。

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