4625-大酒店员工仪容仪表标准.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酒店员工仪容仪表标准讲究仪容、仪表的意义：1、体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。2、仪表端正，衣冠整洁会给人朝气蓬勃、热情好客、可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。仪容仪表标准：头部：不留怪异发型，发长侧不过耳，后不过衣领，前不盖眉，不染除黑色以外的发色，头发要梳理整齐；女员工头发用发网束起，经常清洗保持头发清洁卫生。面部：男员工不留胡须，每天坚持剃须，鼻毛不外露，女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹；经常直接面对客人的近视员工要佩戴隐型眼镜，保持面部清洁。手部：经常清洗保持手部干净卫生，指甲缝内无污垢，不留长指甲。身体：勤洗澡保持身体清洁及个人卫生，确保身体无异味。着装：穿酒店配发的工作服，衣服干净、平整无破损、皱褶，衣、裤扣完整并全部扣好，领带领结要束紧，领带长度以刚过皮带扣为准，内衣、裤不能外露；衣裤袋内物品不得过多以免影响着装整齐。鞋袜：穿酒店配发的工作鞋袜，颜色以深色为主，款式大方朴素；穿裙子的女员工应穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不得外露。饰物：上班时只准许佩戴名牌或酒店佩发的饰物，不准佩戴耳环、手镯、手链等一切与工作无关的饰物；只准佩戴少量钥匙和工作必须品以免发出声响，允许佩戴结（订）婚戒指一枚。谨记：我们永远没有第二次机会来给宾客留下第一印象！酒店员工仪态标准仪态：是指人们在交际活动中的举止表现出的姿态和风度，包括日常生活中的举止。 站态：挺胸收腹，头正颈直；两眼平视，嘴微闭，面带微笑；双臂自然下垂或在体前交驻，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态；女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，脚跟并扰；男子站立时，双脚与肩同宽。 坐态：1、要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、脚对前方。2、双手放在双膝上，双膝并拢。3、双目平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之二），但不可以坐在边沿上。 就座时不可有以下几种姿态；1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。2、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。3、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 行态：昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、腿要直、两臂自然下垂摆动。1、男子行走时双脚跟成两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米；每走一步，两脚步间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同）。2、女子走一字步双脚跟走一条线，不迈大步。3、行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响手指。不与他人拉手、 搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。走路时男士不可扭腰，女士不可晃动臀部。4、靠右行走，不走中间。与上司，宾客相遇时，要点头致意，并让其先行。5、引导客人、上司时，让其在自己的右侧。上楼时，客在前，下楼时，客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上女士走内侧。尊重上司1、在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应放慢速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。2、不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司；3、受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。4、 进入办公室和客房都应敲门，应允后再进入。5、会见上司，一定要得到应允后方可前往，一般先打电话联络，约定会见时间。6、 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座不可随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。7、 当高层领导到工作地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。乘电梯1、按先出后进的次序。员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站。2、禁止在电梯里抽烟，嬉闹。3、按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用指轻按，以免发生意外。4、楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。5、乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。进出酒店1、进出酒店要走员工通道；2、行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要主动配合检查；酒店用餐1、进入客用餐厅时，不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上；2、不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号；3、就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势；4、嘴里有食物时切不可讲话；5、用西餐时，佐料等够不着时，请人传递。6、喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时都不应发出声音；7、等候用餐时切不可玩弄餐具；8、咖啡所要加的粮和奶是由自己加的，别人不应代劳；9、咖啡加入奶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，应将杯子拿起，一口一口慢慢饮用；10、在西餐餐桌上，喝酒不要一饮而尽；11、中途临时离座需同本餐桌的人打招呼；不要成群结队离开具桌，以免餐场冷落；12、自助餐会上一般按顺时针方向取食物，一次取食物不宜过多，宁可多取几次；13、一个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意；14、用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣裳服上；15、热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉一下再饮。微笑服务1、微笑是酒店服务取得成功的法宝；2、使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间的关系；3、反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操；4、微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。酒店员工礼节、礼仪、礼貌标准 礼节：是对他人态度的外在表现和行为准则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。（见面互相问好，打招呼；各种场合注意各种穿着；互相探访要讲求时机；谈话要注意态度、语气、声调；酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人主动问候，适当称呼，得体应答、热情迎送，轻熟操作，规范服务。） 礼仪：是礼节的一种形式，是人们施礼的一种仪式，人们在社会活动中的一切行为，动作，表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。 礼貌：是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。两要素：1）尊敬之心，礼貌必须发自内心。2）友好之情。（表现：外表讲究仪表、风度；语言上谈吐文雅，语言亲切；行动上落落大方，彬彬有礼；态度上诚恳、热情、和蔼、耐心）服务常见礼节：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。 问候礼1、初次见面的问候。“先生您好”2、时间性问候。“早上好”、“您好”、“晚上好”。3、对不同客人的问候。如同体育代表团等见面时，除一般性问候外，还要说一些客人比较爱听的吉利话，如“祝你们在比赛中获胜”、“祝你们演出成功”等。4、节日性问候：5、其他问候：客人身体欠安或患病，见面时就应说“您身体好些了吗？祝你早日康复“等。 称呼礼1、一般习惯称呼。在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人” ，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。2、按职位称呼。要在“先生”、“小姐”前冠以头衔。 应答礼1、答客人问题时，必须起立，姿势要好，背不能倚靠它物。讲话语气温和耐心，双目注视对方集中精神倾听，以求尊重客人。对客人的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”，或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”以免在服务过程中出现差错。2、服务员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如“不可以”、“不知道”、“没办法”等。 迎送礼1、宾客来到酒店，接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。在服务过程中，按先主宾，后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。2、重要外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。 操作礼1、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。在工作期间，不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境。进宾客房时间，要敲门，敲门时，要注意有节奏地轻敲。轻敲一下后如果没有人回答，稍隔片刻再敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是楼层服务员，现在可以为您整理房间了吗？”，征得客人同意后，再整理，打扫房间，搞完卫生，退出房间时，要面对客人说：“谢谢，再见。”2、服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞卫生时也不可以随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可以动用客人的录音机、录像机、照像机等。 握手礼握手基本规则：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈，先主人后客人，先女后男士。1、同客人握手必须客人先主动伸手，我们才伸手与之相握。2、同男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友情之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。3、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如尊贵、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。4、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口、微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。5、忌交叉握手。如果偶尔有错误，则应重新握手。6、和初次见面的女士、小姐、通常不握手，而行鞠躬礼。 鞠躬礼1、行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，右用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边人行礼，则用右手脱帽；向右边人行礼则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。行鞠躬礼必须注目，不可斜视。受礼亦同样。当然，上级或长者还礼时可以欠身点头同时伸出右手，不鞠躬也可以。2、日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别是要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。一般行鞠躬礼15度左右。 接吻礼接吻礼是西方的一种礼节。据说在欧洲古罗马帝国时期，严禁家中妇女饮酒，男子外出回来，常常先检查一下妻子是否饮酒，便在妻了嘴边闻闻，这样沿袭下来便成了一种礼节 。1、接吻礼是上级对下级，长辈对晚辈，朋友之间或夫妻之间表示亲昵、爱抚的一种礼节。一般多采用拥抱、吻脸或额头、贴面颊、吻手或吻唇等形式。接吻不完全是高兴或喜事的时候，在悲伤时候，也可以接吻，以示慰问。2、在公共场合，彼此见面时，一般女子之间可以吻面颊，男子之间可以抱肩，拥抱，男女之间可以贴脸颊，长辈可以吻晚辈的脸或额头，男子对尊贵的女宾往往只吻一下手背以示尊重。我国的传统礼节中没有接吻、拥抱的礼节，在酒店的接待工作中也不使用这种礼节。 举手注目礼举手注目礼是军人的礼节，有的酒店在接待贵宾时，酒店保安人员在工作岗位亦使用举手注目礼。 致意礼点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在不便情况下，一般点头致意即可。距离较远可举右手打招呼。西方男子多戴礼帽。两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。与相识者在同一场合多次见面，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。酒店员工的礼貌修养1、讲究仪表和仪容2、举止大方得休对待客人态度端庄和蔼，挺胸正颈，精神饱满。交往中要注意检点，站、坐、走都 要合乎常规。 说话客气，不做任何越礼之事。与人谈话时神情矜持和蔼，略带微笑；对萍水相逢的人言谈要有分寸，一定要有人介绍才可交谈，随便与人攀谈被认为是不高尚的。 妇女、儿童优先上电梯、楼梯让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送茶也是先女宾后男宾，不当众与人争辩，尤其是男士不能当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。 遵守时约与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。允诺别人的事不能忘记，必须按时做好，任何失信失约的和为都有损于自己的人格。 尊重他人不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰和干扰别人。不随意指责和议论别人，爱指责别人，尤其当众指责和议论他人认为是没教养的。 雅观女士低身取物时，不要弯上身，翘臀部，要用下蹲和屈膝动作，否则会使自己和别人显得尴尬。 称呼得当 介绍握手1、一般把年轻介绍给年长者，把身份低的人介绍给身份高的人，把男士介绍给女士。两位女性之间，长者和已婚者优先。2、你与朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，这时你最好继续往前走或离开较远距离观望别处，以给朋友考虑是否引见你留有余地。一经介绍一定要记住对方的名字。等介绍完毕，通常要握手。3、如果对方比你年纪大或地位高或对方是女性，你不要先伸手主动求握。4、女士与男士初次见面可不必握手，仅点头微笑即可。初次与女士握手只握其手指部分。5、不能戴手套握手。不要用左手握手。6、作为主人送客时，你不要与客人握手，最好也不要先动手开门，以免有厌客之嫌。 语言与交谈注意事项：站立直挺胸，眼睛看着客人；暂停手上的工作，面带微笑，留心客人吩咐；口齿伶利，表达内容清晰，语气委婉，音量适中；与客人保持适当距离，约50厘米。 打手势的注意事项手势要与讲话的内容一致；指点用全掌，手心向上，忌用手指指人。-精品 文档-