酒店客房服务员应知应会.doc

酒店客房服务员应知应会1、 客房楼层分布及房间类型：2、客房房间共有53间，标间 间，大床间 间，套房 间。3、客房的清扫原则：A:从上到下；B：从里到外；C：环形整理D:干湿分开。4、清理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间清理完毕后要检查一下是 否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。5、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。6、给客人带来不便时，应对客人说对不起。7、员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。8、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。9、和客人谈话时，不可以打听客人私事。10、清扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。11、客人的合理服务要求应及时给予满足。12、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。14、客房安全工作对客房服务员非常重要。15、清扫客房的一般顺序是先做请速打扫房。16、工作期间，工作钥匙要随身携带。17、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。18、为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以。19、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。20、走客房检查完毕要报给总台收银员。21、客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。22、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。23、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。24、住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。25、撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。26、打扫住房时，电话铃响，服务员不应接听。27、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。 28、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。 29、对男性客人的正确称呼是先生。30、信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。31、住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内。32、发现客房内的桌椅不稳，应立即维修。33、对未婚女士一般称呼小姐34、空房做卫生时进房必须敲门35、维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。36、进客房服务前应先敲门3次37、礼节礼貌的定义：答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。38、客房服务员正确的站姿要求：答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。39、夜床服务的主要程序：答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。40、清扫空房的程序：答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。41、住店客人生病应如何服务：答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。42、客房清扫服务员的岗位职责：答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。43、客房发生火灾的主要原因有哪些：答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。44、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全：答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。45、清扫退房的程序：答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。46、工作时打电话应注意哪些方面：答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。47、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。 48、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？答：主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。49、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？答：客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。50、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？答：环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。51、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。52、在酒店范围内遇到客人时怎么办？答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。53、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？” 然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。54、客人要求换房间怎么办？答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。55、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。56、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？答：为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。57、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？答：有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。58、上岗前饮食应注意什么？答：不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。59、客房服务员仪表仪容有哪些要求？答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。60、 进入客人房间必须遵循的进房门程序是？答：（1）观察房间情况；（2）敲门；（3）等待；（4）开房门；（5）进入房间。