酒店渠道话术技巧-.ppt

天长地久唐殿春酒店渠道话术技巧2010年8月14日1渠道话术技巧饭店操作流程和店操作流程和谈判技巧及判技巧及维护终端客端客户疑疑虑的的问题结束束语2饭店操作流程和店操作流程和谈判技巧及判技巧及维护进入酒店入酒店谈判方式判方式吧台吧台陈列列沟通技巧沟通技巧维护、拜、拜访程序程序3一、一、饭店操作流程和店操作流程和谈判技巧及判技巧及维护酒店酒店类型：型：饭店分为A、B、C三种类型A类：一般为四五星级酒店。注：消注：消费档次比档次比较高。高。B类：一般为三星级或没有评星级，但是规模相当大。注：消注：消费中上档次。中上档次。C类：没有星级，但是规模属中抵挡的酒店。注：消注：消费中档及大众化。中档及大众化。注：注：现本公司本公司产品定品定为C类店店4进入酒店入酒店问询、寻找问询：首先去吧台问询，比如：“小姐、先生”您好，请问你们进酒谁负责。对方一般回答：“你有什么事么？”我们先表露身份：“我们是三得利酒业有限公司的，我们公司做一种酒，想找你们老板联系进行进场事宜。危机：吧台一般不会对你说老板在哪里，甚至他（她）会说：“什么产品拿给我看看”。注：最好不要和他（她）谈。分析他（她）他（她）们做不了主。做不了主。他（她）他（她）们没有自主没有自主进货权。他（她）他（她）们拍不了板。拍不了板。5对策：哦！是这样的我和你们XX经理约好了，他（她）叫我这个时间来的，我刚刚和他（她）通过电话，我一时找不到你们老板在哪里，请你指点一下，别让你们老板等久了。技巧：你可以对他（她）们说：我以前是做XX酒或饮料的，现在这个产品在你们这里销的怎么样，还可以吧！注：一定要看清吧台上陈列什么酒或饮料，一定要选择你比较熟悉的。此技巧时随机应变，看当时情况方可运用。6谈判方式判方式进入办公室请问，那位是经理？递交名片和产品资料等待对方看完资料不要去打断，这是对我们产品的初步了解。谈判开始经理：你们这种产品现在市场上有没有已经进了那些饭店？怎么没有听说过。业务员：我们这种产品现在市场目前才刚刚开始运做，今天你们是我们第一家客户，因为他是一个新产品，刚刚推入市场，所以你们没有听说过实属正常。7经理：理：这种种产品恐怕不是太好品恐怕不是太好销吧，你吧，你们能能给我我们什么政策？什么政策？注：政策也就是指的注：政策也就是指的进场费、瓶盖、瓶盖兑换费等，等，对策：策：可以先避开可以先避开这个个话题，谈点点别的。的。业务员：你放心好了，只要我们双方能合作，应该问题不是太大，别人给的，我们也会有的，只不过是多少的问题。经理：你理：你们瓶盖回收么？有什么瓶盖回收么？有什么奖？业务员：我们不回收产品任何一样东西，这样也减少你们管理上所带来的麻烦，目前我们还没有什么政策但是你们利润很高，如果到时有什么新的好的政策一定会给你们的。注：不一定每家酒店都承注：不一定每家酒店都承诺，一般消，一般消费水平档次及水平档次及销售量比售量比较高的可以考高的可以考虑。8经理：那你理：那你们打算准打算准备出多少出多少进场费呢？呢？业务员：经理你看我们目前肯定没有什么销量，再说费用开支又这么大，你也替我们考虑考虑，你说个数我们再商量商量好么？注：不要直接回答他（她）的注：不要直接回答他（她）的问题，让他（她）先他（她）先说。经理：那理：那这样一般一般别人人进场都是付都是付XX元，你元，你们就付就付XX元。元。业务员：（做出吃惊的样子）“不会吧，经理，怎么那么多！”注：注：说过以后不要以后不要说话，死死，死死盯着着对方的方的脸，看看，看看他（她）是什么表情，一般从他（她）表情就可以他（她）是什么表情，一般从他（她）表情就可以看的出来，行看的出来，行还是不行。是不行。9如果真的不行，就以下列方法回答：业务员：那这样吧。我们等销售量大了就送一些产品给你们，这样总可以了吧，如果销量好了，什么都好说。对方谈到这种地步，不管时成功还是失败，都不要再谈此事，如果方便可以聊点别的，但是时间不要太久，然后潜身而退。结束语：那这样吧，XX经理你看能不能留个电话我们回去汇报一下现在的情况，你们也再考虑考虑，过二、三天我们再来商量商量好么。最后：XX经理，您有名片么？能不能留个电话方便联系。总结：（1）应该没有什么问题（2）回去向你部门主管汇报然后再做。10吧台吧台陈列列把公司产品陈列在吧台醒目位置。把公司产品与同类产品相齐陈列。11沟通技巧沟通技巧业务员：你好！我是三得利酒业有限公司的，我们的产品现在要上架，你看能不能帮我们陈列在醒目的位置。吧台：不可能，你们的产品没有什么名气，再说客人暂时也不会自点的，随便放一下就行了。业务员：不会吧，我们产品从包装到颜色，视觉都很好，和你们现有的产品陈列也会增添产品陈列美感更不会产生冲突。吧台：你们有礼品么？好不好看，是什么？业务员：你们放心好了，到时候我们会送一些给你们的，我们的促销品和别人的都不一样，肯定你看了会爱不释手的。注：前期不要注：前期不要谈的太多，承的太多，承诺也不要太多，目的达也不要太多，目的达到，就此到，就此结束。束。12再次回再次回访业务员：XX你好，还知道我是谁么？吧台：你是什么公司的，做什么产品？注：因注：因为对方方对你印象并不深，你印象并不深，这时是跟是跟进关系加深印象的关系加深印象的好机会。好机会。业务员：你真是贵人多忘事，我是三得利酒业有限公司的呀，龙江家园就是我们公司的产品啊吧台：哦想起来了，你说的促销品呢？业务员：你放心好了，我说的事我怎么会忘记呢？（出示礼品）我们的产品销的怎么样？有没有人问啊？吧台：有人问过了，但是暂时没人点。注：此条只作注：此条只作为假假设。业务员：你没有帮我推荐吧，帮帮忙帮我推荐推荐。注：不一定全部注：不一定全部谈公司公司产品，也可以了解同品，也可以了解同类产品品销售情况，售情况，从他（她）从他（她）们口中探出口中探出对方方给他（她）他（她）们什么礼品及在酒店什么礼品及在酒店的促的促销方式。方式。目的：与对方加深感情，达到下次再拜访目的。13主管沟通主管沟通首先利用自己敏锐的洞察能力，注意大厅里经常指手划脚的人，他（她）一定是大堂主管。寻找目标方法：着装和服着装和服务员不同不同经常穿梭在餐桌和点菜及前台常穿梭在餐桌和点菜及前台服服务员常找他（她）常找他（她）问东问西西打探服打探服务员业务员：你好！我看你挺忙的，没休息休息啊主管：没事，这是我们工作职责，你是.？业务员：哦！是这样的，我已经注意你很久了，看你一直都没有休息过，你们这儿主管是不是都象你这么忙啊！注：此句注：此句话可以可以试探出他（她）是不是主管。探出他（她）是不是主管。14主管：基本上都主管：基本上都这样，我，我们已已经习惯了了注：目注：目标确定确定对方就是主管，方就是主管，进行下一步沟通行下一步沟通业务员：哦！你：哦！你们饭店有象你店有象你们这样的主管，生意一定会蒸蒸日上的，我真的主管，生意一定会蒸蒸日上的，我真替你替你们老板高老板高兴，他（她），他（她）拥有那么棒的有那么棒的员工。工。主管：主管：谢谢！你是做什么的？有事么？！你是做什么的？有事么？业务员：哦！是：哦！是这样的，我是三得利酒的，我是三得利酒业有限公司的，我有限公司的，我们公司公司产品已品已经进入你入你们酒店了，我想酒店了，我想请你多照你多照顾照照顾，不知可不可以，如果方便的，不知可不可以，如果方便的话，我，我们待会聊聊，待会聊聊，这是我的名片。是我的名片。主管：你主管：你们产品什么品什么时候候进来的？是什么来的？是什么产品？品？业务员：我：我们产品是品是刚刚进入你入你们饭店的，恐怕你店的，恐怕你还没有注意到吧，我没有注意到吧，我简单给你介你介绍一下我一下我们公司的公司的产品吧。品吧。主管：你主管：你们有什么政策有什么政策给我我们酒店的，如果没有力度恐怕酒店的，如果没有力度恐怕难销。注：政策就是指的瓶盖回收。注：政策就是指的瓶盖回收。业务员：你：你们酒店我酒店我们没有政策，但是没有政策，但是对你我你我们有点相有点相应的政策。的政策。主管：是么？主管：是么？对我我们有什么政策，有什么政策，说说看？看？业务员：你放心好了，只要你能指定几个素：你放心好了，只要你能指定几个素质比比较好的服好的服务员帮我推，每瓶帮我推，每瓶给他他们X元元/瓶，你瓶，你这块我不以每瓶和你我不以每瓶和你兑换，月底，月底结帐时，我，我们给你你额外的外的奖励。励。注：基本注：基本谈定，聊点定，聊点别的，增加工作外的感情沟通。的，增加工作外的感情沟通。15服服务员沟通沟通寻找方法：找方法：主管推荐主管推荐凭自己洞察能力凭自己洞察能力锁定目定目标漂亮、有气漂亮、有气质、多数客人来了，她基本都熟悉、多数客人来了，她基本都熟悉客人主客人主动和她打招呼和她打招呼进行行贴近，找近，找寻谈话的切入口。的切入口。业务员：你好！看来你在：你好！看来你在这里做了很里做了很长时间了吧，客人了吧，客人对你都你都比比较熟悉哦！熟悉哦！服服务员：是的，你是做什么的？：是的，你是做什么的？业务员：我是三得利酒：我是三得利酒业有限公司的，我有限公司的，我们的的产品已品已经进入你入你们的酒店了，是一种白酒。的酒店了，是一种白酒。服服务员：哦！（：哦！（1 1）没听）没听过，也没，也没见过 （2 2）我在吧台）我在吧台见到到过业务员：我：我观察了很久了，看你工作能力那么精察了很久了，看你工作能力那么精练，又和客人，又和客人这么熟悉，我想如果我么熟悉，我想如果我们能合作，能合作，对我我们公司来公司来说是个推广是个推广产品的机会，品的机会，对你个人来你个人来说会增加一份会增加一份额外的收入，你看我外的收入，你看我们是是否方便否方便谈谈？16服务员：你给我们每瓶多少钱？酒店会知道么？业务员：你放心好了，我们不会对酒店说的，再说说了对你我双方都没有什么好处，你如果帮我们销好了，每瓶给你兑现X元，之后我们公司有促销品，我们都会给你的，你放心吧，与我们合作绝对没错！服务员：那我帮你推推看，不知客人是否愿意喝哦！业务员：不是试试看，要全力以赴去推，你想你帮我销一瓶你就能拿X元，一天销XX瓶，每月你就能拿到XXX元，对么？你也可以发动你们一起的服务员一起推啊。好了，就这样，这是我的名片，有什么事打我电话，瓶盖到一定数量我就来收，再见。17维护、拜、拜访程序程序检查库存：存：到仓库找保管员查产品库存多少，防止断货。业务员：你好！我是三得利酒业有限公司的，这是我的名片，我想看看我们公司产品在你们这儿库存还有多少，谢谢！库管：你们是什么产品？什么时候来的？业务员：已经进来XX天了，叫“龙江家园”。注：和注：和这些人聊的些人聊的时间不要太久，不要太久，查完完库存就告辞。存就告辞。业务员：好的，谢谢你，这是我们公司促销品，留做纪念，如果你们发现我们产品不多了，麻烦你给我打电话，谢谢！再见！注：首次注：首次给他（她）一些，下次就不必送了他（她）一些，下次就不必送了18吧台服吧台服务员沟通沟通业务员：你好，还记得我是谁么？我是三得利酒业有限公司的，我们的“龙江家园”销的还好吧“？业务员：你们把我们的产品陈列到什么位置了，客人都注意不到了，帮我陈列在这儿不行呀？哦，对，上次答应给你促销品，这次我特意给你们送来了。注：不是每次去都送礼物，隔三岔五也要注：不是每次去都送礼物，隔三岔五也要见机行机行事。事。业务员：如果有客人来点酒水，尽量多推荐我们的产品，你放心，和我们合作不会亏待你的。19主管主管业务员：XX主管你好！依然还是这么忙呀？也该休息休息呀！改天休息了给我打个电话，咱们去散散心，别整天忙于工作，把自己搞的太累了。注：只是一种玩笑，不作注：只是一种玩笑，不作为采采纳，如果，如果时间久了，效率有久了，效率有了，可以运行。了，可以运行。业务员：怎么样，上次对你说的事帮我帮了没有，我们产品有人点么？你们服务员帮我推了没有啊？注：不需要和他（她）聊的太久，因注：不需要和他（她）聊的太久，因为他没有他没有时间，再，再说他（她）并不是我他（她）并不是我们要找的直接面要找的直接面对消消费者的人，只不者的人，只不过想通想通过他（她）的关系和服他（她）的关系和服务员沟通方便些。沟通方便些。业务员：那好吧。我看你也比较忙，就不打搅你了，下次再见，没事给我打电话。20服服务员业务员：你好！还在忙啊，我们公司的产品销的怎么样了？业务员：你看你们一起的能不能帮我找几个协助你一起推？业务员：现在你已经有多少瓶盖了？多了我就帮你兑了，如果不多下次一起兑好么？21防止跑防止跑单找几个比较熟悉的服务员酒店有什么情况及时通报顺便帮公司监督一下吧台陈列及销售情况到了结款日期通知本公司业务人员去结款。22结束束语以上所说的每条在酒店操作过程中，肯定会遇到的也是常用的而且是主要的，以上的部分，需要业务人员随机应变，自己灵活掌握。总之，最终目的要于饭店层层部门人员搞好客情关系，争取做到酒店每个部门，每个角落每个员工都熟悉，便于以后新品上市的推广和销售。23二、二、终端客端客户疑疑虑的的问题1.新酒进店能不能赊销？答：不好意思,我们领导有交代,我们不做赊销,如果赊销的话,经销商就会让我们自己垫付这部分资金,我们是小业务员,垫付不起呀!我们经销商如不打款到我厂,我厂是不会给发货的.2.如果产品卖不掉，能不能给退？答：当然退。这是我们的承诺。如果你们店进货之后,排面摆到3瓶以上,我们的POP粘贴未被损坏,3个月以后,如若真的一瓶也卖不掉的话,我们就给您退货,或者换我们别的产品.比如白酒,啤酒,饮料等都可以.243.厂家经常换业务，服务跟不上怎么办？答:这种事情我们也不愿发生,这次我们给您留的客户联系卡,上面有经销商,办事处,和业务员的电话,如果业务员的打不通,可以打经销商的和办事处的,我们接到电话后,会及时的为您服务.4.厂家业务承诺给奖品，不兑现怎么办？答:如果真的是这样,我会兑现我前任业务员的承诺,等下次搞活动的时候,一定反最优惠的政策,最好的奖品,先发放到您这里5.市场出现砸价怎么办？答:我们公司对恶意砸价的二批或终端会严格处理的,因为我们和他们都有合同,如果一旦查实,我们会按章办事的.256.产品利品利润太低，没法太低，没法卖？答:虽然我们的产品利润低,但是我们的销量是最大的,你卖我们的产品是可以带动你其它产品的.但低也是暂时的,我们会在近期推出一款终端利润在的产品,来弥补这种产品的利润.7.如果打如果打电话能不能及能不能及时送送货？答:您放心,以前可能是我们的配送体系没有建立完善,可如今不一样了,我们有专人专车定时定点定线拜访.我们会给您留客户联系卡,上面有业务员,经销商和办事处电话24小时为您服务.8.别的的产品有促品有促销品你品你们怎么没有？怎么没有？答:我们每个公司和每个公司的运作方式不一样,我们的促销是有阶段性的,一年有几次的大型促销活动,这是由我们市场部和企划部来制定的.你们发现我们有促销的时候,别的厂家不会有.等我一旦听说我们公司有促销活动时,我一定第一个先告诉你的.269.白酒淡季，不好白酒淡季，不好卖啊？啊？答:再淡的季节,也有消费群体,喝白酒习惯的人的人不分季节的,正好我们针对这个季节有好的促销政策.10.知名度不高，没有人知名度不高，没有人问啊？啊？答:什么产品都有刚开始的时候,知名度高的酒对于你们来说已经没有什么利润了,我们的酒可以增加你们的利润.而且我们的酒质好,老板你可以尝一下.11.产品品进店店卖不了，没人管怎么不了，没人管怎么办？答:某某是我们代理商,他还经营某某产品,如果真的销售不好,你还可以调换别的产品,再说我们厂家业务人员会订期回访,做好售后工作.2712.我我们这里本地酒好里本地酒好卖，外地的酒不好，外地的酒不好卖。答:列举所在城市销售我们酒较好的店,介绍消费者为什么喝我们酒的理由,我产品的优势。13.你你们的酒盖内的酒盖内奖越来越少，不如越来越少，不如别的的产品多。品多。答:不是我们的盖内奖少了,是我们集中有大奖投入,已经有消费者领到大奖了!14.你你们酒的度数太低，我的酒的度数太低，我的顾客都客都爱喝高度酒。喝高度酒。答:我们的酒度是大多数消费者的饮酒习惯度数,您说的可能是少数人群.15.你你们定的价格定的价格对于我于我们利利润太低。太低。答:在瓶酒中,我们的利润不低,(和畅销酒比较一下)如果真的低,从箱外的角度加以解释2816.你你们的促的促销品品质量太差。量太差。如果你感觉这种差,我可以负责给你调换一种,谢谢您给我们提出的宝贵意见！!17.要想在要想在这卖，你，你们就代就代销，我，我们不不卖新牌子酒。新牌子酒。答:我们没有代销的政策,我们的产品不会占压你很多资金,如果真的销售不好,我们给你调换别的产品,某某是我们的经销商,你可以核对一下18.你你们箱外箱外东西太少，西太少，别的的产品多。品多。答:别的酒给的多,但没我们产品销的快,在有举竞品的劣势,19.老板不在，你老板不在，你们回回头再来。再来。答：行您先忙着,我们给你贴几张宣传画!2920.力度不力度不够，价格太高，利，价格太高，利润太低。太低。.您看这是我们的详细价格，政策价我也核算出来了。（客户说价格高，有可能是毫无依据的下意识，要跟他认真详细的算。）.虽然我们不能给您带来多大的利润，但是我们*（品牌)有大量忠实的年轻消费者，他们买*的同时会买一些薯片、瓜子等休闲食品，损失*的销量会给您整个生意带来不好的影响。.您知道，我们的经销商送货是非常辛苦的，我给您的价格已经很低了，只能保证他不亏本。如果您想要更低的价格那您可以进*件货，我给您*的价格，经销商那边我去沟通，您看可以吗?.我经销商那里有价格比较低、利润比较大的*产品，您要不进点，这样可以为您让点利润出来。3021.对手价格、利手价格、利润更更优。.虽然我们的价格没有对手低，但xx有固定的消费群体，他们都是消费旺盛的年轻人，会给您带来稳定的生意。.您看，对手也就比我们便宜1元/件，除以12瓶，每瓶还不到一毛钱。.对手给您的这个价其实并不是最低的，我有个客户拿到的价格比您的足足低了2 元。3122.天气天气热了，白酒不好了，白酒不好卖了。了。.天冷时你这里卖得不错，说明在您的顾客当中，存在大量忠实的XX消费者。喝白酒习惯的人夏天也喝，他们也会在夏天消化您白酒。您有没有见过冬天吃雪糕的？这些现象的存在说明：有些人的消费习惯跟季节、天气并无直接关系。.您可以很明显的看到，天热的时候政策更好、利润更高。其实白酒更能活跃气氛。真正喝酒习惯的人还是喝白酒来劲。啤酒养肚，白酒健美。朋友喜相逢，还是喝点白酒有气氛亦。老朋友相见，还是喝点白酒能唤起以前的回忆。3223问：你：你们的酒好的酒好还是是酒好？酒好？答：两种酒各有千秋，我们酒特点是但入口绵，回味香24问：以前喝你：以前喝你们酒上酒上头怎么怎么办？喝酒上头有几种情况：喝酒过量。任何酒过量都会上头，但不能这样对客人说。身体不适。也不能这样对客人说。答：你说的确实是个新问题，我做好几年了，喝我们的酒不过量上头的情况很少见。这样吧，您把电话留下来，我跟公司咨询一下再给你回电话。33结束语祝大家工作愉快34