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质量意识培训-主讲：贺红彪2014.8.25205月-241本课程主要内容：本课程主要内容：2l所有企业面临的危机l质量和质量意识的概念l质量意识的建立l质量意识缺乏的案例l质量意识观念分享205月-243一、所有企业都面临的危机一、所有企业都面临的危机1.客户的流失2.市场占有率的下降3.品质成本的扩大4.经常返工返修造成的交期延误5.退货,索赔6.质量信誉损失(好事不出门,坏事传千里)205月-2441、质量名言、质量名言质量是维护顾客忠诚的最好保证。通用电器公司总裁杰克韦尔奇l品质,始于教育,终于教育。日本品管大师石川馨l20世纪是生产率的世纪，21世纪是质量的世纪，质量是和平占领市场最有效的武器。美国著名质量管理学家约瑟夫朱兰博士l对产品质量来说，不是100分就是0分。日本经营之神松下幸之助l全世界没一个质量差、光靠价格便宜的产品能够长久地存活下来。华硕总经理徐世明l质量等于利润。管理思想家汤姆彼得斯l将良品率预定为85%，那么便表示容许15%的错误存在。质量管理大师菲利普克劳斯二、质量和质量意识的概念二、质量和质量意识的概念205月-2452、质量的定义、质量的定义 质量是一组固有特性满足客户要质量是一组固有特性满足客户要求的程度。求的程度。这种程度越高，质量这种程度越高，质量就越好；反之就越差。就越好；反之就越差。1)服务和产品的购买者；2)客户的要求包含明确的和潜在的要求；3)产品的生命周期中的下一个环节就是客户。205月-2463、品质的发展阶段、品质的发展阶段1)1)质量检验阶段质量检验阶段 20世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于“操作者的质量管理”。20世纪初，产品的质量检验从加工制造中分离出来，随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，企业开始设置检验部门，这时是“检验员的质量管理”。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。靠操作者自己保证班组长保证检验员保证2)2)统计质量控制阶段统计质量控制阶段 数理统计的原理应用于质量管理.6，SPC，控制图，抽样检验的应用3)3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 强调依靠企业全体人员的努力来保证质量，以质量为中心以全员参与为基础，目的是通过让顾客满意和组织相关方受益达到长期成功的一种管理途径（全员参与，全面，全过程）。205月-247全员参与全员参与,全面改善全面改善错误的观念错误的观念:品质是品质部门的事不关我事或者是某些人品质是品质部门的事不关我事或者是某些人的专责的专责.品质不是某一个部门的事情,也不是某些人的专责任,上自最高主管,下到每一个基层成员,把每件事做对,把每一件事做好,这就是对品质负责,也就是对每一件事,不光是”做”而且要尽力去”做好”。如何引导占大多数比例的基层员工参与管理,参与工作改善.这更加是一个公司竞争能力强弱的最大考验.企业管理人员除了忙于每天的日常工作以外,还要考虑如何训练自己,如何训练下属,不断地学习,不断地改善,不断地进步。205月-2484、质量意识差是如何产生的？、质量意识差是如何产生的？l忽视小的缺点(细节决定成败)l认真不过三天,缺乏持续认真的态度(差不多就行了)l凭感觉做事,相信经验,过分依赖经验(数据的证言)l视规章制度为摆设(反正现在没有人管,大家都这样)l不严格执行作业指导书,简化操作,敷衍了事l说写做不一致(有程序不执行,程序不好不修改)质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识有对员工质量行为的控制功能;对产品的评价功能，对产品行为的调节功能。205月-249衡量产品及服务的三指标衡量产品及服务的三指标lQQuality质量lCCost成本lDDelivery交货期205月-2410客户满意客户满意l你所做的工作,自己是否满意?l你所做的工作,后工序的人是否满意?你所做的工作自己满意及后续人的满意是你的责任205月-24111、牢记经常需要反复强调的问题、牢记经常需要反复强调的问题a)购入不好的材料购入不好的材料,难有好的成品；难有好的成品；b)不依照标准的方法作业不依照标准的方法作业,不良率会增高；不良率会增高；c)工作场所不讲究工作场所不讲究(清理清理),会造成更多的不良品；会造成更多的不良品；d)机器机器,工具工具,模具平时不保养模具平时不保养,生产不出好产品；生产不出好产品；e)不良品多不良品多,效率就低效率就低,生产奖金受影响；生产奖金受影响；f)不良品多不良品多,经常返修补货经常返修补货,交期有问题交期有问题,就得加班赶生产；就得加班赶生产；g)不良品多不良品多,是一种不光荣的事情。是一种不光荣的事情。三、质三、质量意识量意识的的建立建立205月-24122、现场质量管理的任务、现场质量管理的任务缺陷预防缺陷预防:防止不合格的发生或者是重复发生防止不合格的发生或者是重复发生质量保持质量保持:保证符合性质量保证符合性质量,稳定在已经达到的水平上稳定在已经达到的水平上质量改进质量改进:坚持改进坚持改进,不断提高产品的制造质量不断提高产品的制造质量质量评定质量评定:正确及时经济地评定质量正确及时经济地评定质量,做到不接收不良做到不接收不良,不生产不生产不良不良,不流出不良不流出不良205月-24133、影响质量的要因、影响质量的要因4M1ElMan:人人-员工是企业所有品质作业、活动的执行者员工是企业所有品质作业、活动的执行者lMachine:机机-机器设备、工模夹具是生产现场的利刃机器设备、工模夹具是生产现场的利刃lMaterial料料-材料品质往往是现场品质异常的主要原因材料品质往往是现场品质异常的主要原因lMethod法法-企业文化、行事原则、技术手段、标准规范企业文化、行事原则、技术手段、标准规范lEnvironment环环-工作环境、工作现场及氛围工作环境、工作现场及氛围将管结果管结果变为管因数管因数,将将事后把关事后把关转向为预防为主预防为主205月-24144、如何管理影响质量的要因、如何管理影响质量的要因l确保每位员工理解了他的岗位要求，并熟悉他相关工序的质量标准（互检要求），给予员工足够的培训，使其形成良好的质量意识；l做好机器设备、工模夹具、仪器的点检，确保其运行、使用正常；l确保物料得到了正确的标识、存储和运输，确保员工使用了正确的物料；l理解产品的质量标准及检验要求，熟悉制程中各工序的质量标准及检验要求；l确保员工总是按标准要求作业；l确保生产线整洁，有序，无其它物料.205月-24155、生产过程三不原则、生产过程三不原则不制造不良品，不传递不良品，不接收不良品。205月-24166、问题解决的、问题解决的“三现原则三现原则”现场-解决问题要到问题发生的场所去把现场看作问题发生的根源、管理水平提升的基石。与其费尽心思追求制度的“完美”，不如踏踏实实搞好现场,才有“水到渠成”的效果。现物-对发生问题的对象进行确认认为现场的问题往往有形有据，哪里发生了问题，对什么造成影响，都应加以明确。“涓涓细流，汇聚成河”不注意小事、细节，永远难以找出问题根源。现实-依据事实和数据找出问题的根源抛弃完全凭经验和感觉，工作中注重数据和事实。比如发生了不良品，不是去讨论谁的责任，而是了解“不良品的数量、比率、什么样?在哪里发生?怎样发生?”事实胜于雄辩，事实胜于猜测，就是现实的意识。205月-24177、质量环（、质量环（PDCA)DO实施CHECK检查核对PLAN计划策划ACTION改善P（Plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；D（DO）执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容；C（Check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题；A（Act）行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。205月-24188、描述问题的基本要素、描述问题的基本要素5W2HWHO:什么人WHEN:什么时候WHERE:在什么地方WHAT:发生什么事WHY:为什么HOW:如何发生的HOWMUCH:有多少205月-24209、检查检验、检查检验1)质量检验是质量管理的基础2)检验过程：明确标准测量或试验比较判定处理记录反馈2.1 明确标准:熟悉和掌握质量标准,检验方法,并将其作为测量和试验,比较和判定的依据；2.2 测量和试验:采用一定的测量器具或设备,按照规定的方法,对产品的特性进行测量,得出具体的数据或结果；2.3 把检验的结果与规定的标准要求做比较；2.4 判定:依据比较的结果,判定产品是否合格；2.5 处理,将合格的接收,作上相应的标识,不合格的重新处理并标识(拒收或返修等)；2.6 记录反馈:将检验或检查的数据做好记录,整理,统计,计算分析等,并按照一定的程序向上级汇报和相关的部门反馈质量信息,作为今后改进工作和提高质量制定措施的依据。205月-2421（1）检查检验的目的）检查检验的目的a)判定产品的质量是否合格；b)确定产品的缺陷的严重程度；c)监督工序的质量；d)获取质量信息；e)仲裁质量的纠纷；205月-2422（2）检查检验的类型和特征）检查检验的类型和特征1)从体制上分为自检,互检,专检.自检:生产员工对自己加工的的产品进行自我检查,自我把关互检:生产工人间的对加工的产品和完成的工作进行相互检查检验,专检:专门从事检验检查工作的,不参与实际生产.现实的状况是,都找别人的问题,不检讨自己的问题2)从流程上分为:进货,生产过程,最终检查检验3)从工作方式上分为:定点和巡回检查检验4）从检验数量分为:全数和抽样检查检验。205月-2423（3）检查检验的注意事项）检查检验的注意事项1)开始前需要确认设备仪器功能是否完备有效；2)确认检查检验的方法及验收标准是否完全了解,如果不了解是否有相应的文件供快速的参考查看.如果对标准和方法有疑问一定要及时反映和沟通；3)记录表单是否在手上,是否是一边检查一边记录,而不是为了应付检查等将很多天的检查结果才一起凭记忆补出来,这样会造成记录失真,质量记录不用形容词；记录需要清晰明确,质量记录不用形容词.用数据说话,对于外观等品质属性的描述最好以实物对比方式.4)发现问题必须快速合适地通报,以及时采取措施,避免问题累积,生产更多的不合格品；5)对检查检验完毕的对象产品需要明确的标识其合格和不合格状态区分放置,避免合格和不合格品的混淆；6)重大质量问题及时汇报，按照流程程序做事，尽量不用形容词。205月-242410、不合格品的处理、不合格品的处理l标识标识 （合格品也需要标识状态（合格品也需要标识状态,不单强调标识不合格品）不单强调标识不合格品）l隔离隔离 （从物理空间上区隔开放置（从物理空间上区隔开放置,防止不合格混入良品）防止不合格混入良品）l记录记录 （边检查边记录不会错）（边检查边记录不会错）l处理再确认处理再确认 （全检、返修、报废、让步接收）（全检、返修、报废、让步接收）l改进改进205月-2425“三不放过三不放过”的原则的原则 一旦出现不合格品，则应：1）不查清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。2）不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防，提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量。3）不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施其目的都是为了落实改进的措施。“三不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能。205月-24四、质量意识缺乏案例四、质量意识缺乏案例26205月-24习惯习惯成自然成自然,不良不良当当良品良品导致导致后果后果客户客户抱怨抱怨质量质量不良不良一直都是一直都是这样这样,应该没问题应该没问题旧观念旧观念 常识常识案例案例1 127205月-24自主自主检检查不落查不落实实导致后果导致后果异常发生异常发生不能不能及时发现及时发现1 1.不不合格合格率上升率上升，返工，返工.2.2.不不合格合格品流出品流出厂厂外外,客客诉隐患诉隐患弄弄虚虚作假作假哎呀哎呀,这台封口机不会出问题的这台封口机不会出问题的,直接装箱就好了。直接装箱就好了。瞧他瞧他,可真笨可真笨,还在检查确认还在检查确认!案例案例2 228205月-24物料物料标标示不清示不清.导致导致后果后果不不合格合格品品与合格与合格品品混在一块混在一块混混杂产杂产品流出品流出厂厂外外,客客诉诉抱怨抱怨整理整理整整顿顿就放在就放在这这好了好了,等等會我會我马马上來拿上來拿.咦咦!这这是什么是什么产品产品?干脆干脆报废报废咦咦!这这是什么是什么时候的时候的?看起來是看起來是一样的一样的,直接用吧。直接用吧。案例案例3 329205月-24小事小事变变大事大事小小小小错误嘛错误嘛原物料又领错原物料又领错了了,为为何何屡屡屡屡再犯再犯案例案例4 430205月-24标准标准制定不清制定不清无标准无标准导致导致后果后果执行状况执行状况因人而因人而异异客户抱怨客户抱怨这个到底有没有这个到底有没有准备呀准备呀?可能是可能是,就就这样这样做吧做吧!案案例例5 531205月-241.1.质量意识淡薄质量意识淡薄2.2.存在存在侥幸侥幸心理心理3.3.习惯习惯性思性思维维,无无法提供客法提供客户户需求需求质量质量4.4.执行执行不不彻底彻底,敷衍了事敷衍了事.最最终终被淘汰被淘汰反反 思思32205月-241.1.突破旧有思维突破旧有思维模式模式2.2.细微处着手细微处着手3.3.从从我做起我做起4.4.全面全面质量管理质量管理,贯彻贯彻制度制度走走质量质量之路之路!改改 善善33205月-24五、质量观念分享五、质量观念分享34205月-24A.A.好的好的质量质量就是高的就是高的质质量；量；B.B.质量质量只只牵涉牵涉到有形的事到有形的事务；务；C.C.质量质量是各人自是各人自扫门扫门前雪前雪,莫管他人莫管他人瓦上瓦上霜霜的作事原的作事原则；则；D.D.质量质量是是 差不多就可以了差不多就可以了。1 1、错、错误误的的质量观念质量观念35205月-241.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.质量是价值与尊严的起点是企业赖以生存的命脉3.质量的标准是由市场、客户来决定的4.质量是环环相扣的过程5.质量就是符合顾客的需求6.质量看得见,过程是关键7.第一次就做好,一开始就符合要求2 2、正、正确确的的质量观念质量观念36205月-24378.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户 10.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！11.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到205月-24质量质量是由你是由你、我我、他共同他共同决定决定的的 质量质量要靠大家要靠大家维维护！护！38谢 谢！205月-24