首问责任制实施细则.doc

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首问责任制实施细则

第一章 总 则
第一条 为切实加强自身建设，进一步优化办税服务，增强人员依法行政和优质服务意识，规范税务执法行为和服务行为，全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度，结合我局工作实际，特制定本实施细则。
第二条 行政相对人到进行业务咨询，接受询问的第一个工作人员，即为首问责任人。
第三条 首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。
第四条 本制度适用于各单位及全体工作人员。

第二章 首问责任人工作职责
第五条 首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。
第六条 首问责任受理的形式包括：来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。

第三章 首问责任人行为规范
第七条 首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。
第八条 咨询事宜属于首问责任人本职范围内的，应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题，应在《市地方税务局首问责任记录单》（见附件，以下简称《记录单》）中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在查阅有关规定或提请内部讨论后，在3个工作日内负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。
第九条 咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的，应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在1个工作日内流转至相应责任部门，并与经办人员进行书面交接，双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复，并将答复情况记录在《记录单》。
第十条 咨询事宜涉及多个责任部门的，由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商，在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。
第十一条 咨询事宜涉及重大疑难问题的，根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示，在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。
第十二条 以人员来访形式咨询涉税事宜的，若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外，而相应责任部门又在同一办公地址的，考虑到工作实际和办事效率，可以由首问责任人陪同到相应责任部门。
第十三条 咨询事宜不属于系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。

第四章 首问责任违规追究
第十四条 各单位负责首问责任制的贯彻落实；市局作风办和纳税服务处负责首问责任制执行情况的监督检查；市局监察室负责首问责任制的行政责任追究。
第十五条 针对违反首问责任制的投诉，由纳税服务部门严格按照《纳税服务投诉管理办法（试行）》的有关程序进行受理，并对具体事项进行调查、核实。
第十六条 违反首问责任制，根据情节轻重，给予行政责任追究：
1.责任人未按规定承担首问责任，情节轻微，未造成不良后果的，由所在单位领导予以谈话告诫；
2.责任人未按规定承担首问责任，情节较为严重，并在一定范围内产生不良后果的，由市局监察室或各分局监察小组查实，在本单位通报批评，当年年度考核不得评为优秀；
3.责任人违反首问责任制，推诿或刁难纳税人，情节严重并在社会上造成不良影响的，由市局监察室会同所在单位查实情况后，在系统内通报批评，同时根据相关规定，给予当年考核基本称职或不称职处理.

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