DB5132∕T 85-2023 熊猫级旅游车辆服务规范(阿坝藏族羌族自治州).pdf

ICS 03.080.30 CCS A 00 DB5132 四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准 DB 5132/T 852023 熊猫级旅游车辆服务规范 The Criteria for Panda-Rated Automotive Services for Tourists 2023-01-09 发布 2023-02-10 实施 阿坝藏族羌族自治州市场监督管理局 发 布 DB5132/T 852023 I 目 次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 旅游车辆服务质量等级划分及标志.1 5 旅游车辆运营机构的要求.1 6 旅游车辆的要求.2 7 旅游车辆驾驶员的要求.2 8 等级划分条件.2 9 旅游车辆服务质量等级评定.3 附录 A（规范性附录）阿坝州熊猫级旅游车辆服务质量评定表.5 参考文献.14 DB5132/T 852023 II 前 言 本标准按照GB/T 1.12009 标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 给出的规则进行编写。本标准的附录A是标准的规范性附录。本标准由阿坝州文化体育旅游局提出。本标准由阿坝州文化体育旅游局归口并负责解释。本标准起草单位：阿坝州旅游协会、阿坝州岷江运业有限责任公司、四川晶犇运业有限责任公司，阿坝州九寨黄龙运业有限责任公司 本标准主要起草人：蒲华荣、王毓梅、宫庆伟、牟春明、张琥。本标准为首次发布。DB5132/T 852023 III 引 言 旅游车辆服务是旅游业不可缺少的基础服务行业。旅游车辆服务质量，不仅关系到阿坝州旅游业的发展，同时也关系到旅游业的行业形象和品质形象。为此，特制定本标准，以确保阿坝州各旅游汽车公司为旅游者提供高质量、规范化的服务。本标准根据阿坝州各旅游汽车运输企业的现状制定，同时可作为旅游汽车企业规范化管理的技术依据。DB5132/T 852023 1 熊猫级旅游车辆服务规范 1 范围 本标准规定了旅游汽车服务质量的相关术语和定义、等级及标志、基本要求、管理及服务规范要求、等级划分、评定及监督管理。本标准适用于阿坝州行政区划内旅游车辆服务质量的等级划分与评定。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。LB/T 002 旅游汽车服务质量标准 3 术语和定义 3.1 旅游汽车 Vehicles for Tourists 指经道路运输管理机构行政许可具有旅游客运资格，并在公安机关交通管理部门登记，符合旅游行政管理部门要求，为旅游团（者）提供道路运输服务的客运车辆。3.2 旅游汽车驾驶人员 Chauffeurs of the Vehicles for Tourists 指经公安机关交通管理部门、道路运输管理机构和旅游行政管理部门考核，取得相关驾驶人资质、道路旅客运输从业资格证和旅游从业资格证的旅游汽车驾驶人员。3.3 旅游汽车服务质量 Quality of the Automotive Services for Tourists 指以旅游汽车为运输工具，为旅游团（者）提供服务，所能达到规定效果和满足旅游团（者）需求的能力与程度。4 旅游车辆服务质量等级划分及标志 4.1 旅游车辆服务质量划分为三个等级，由高到低依次为：金熊猫级旅游服务车辆、银熊猫级旅游服务车辆和铜熊猫级旅游服务车辆。4.2 熊猫级旅游车辆服务质量等级的标志、证书由阿坝州旅游车辆服务质量等级评定机构统一制作和颁发。4.3 熊猫级旅游车辆服务质量等级的标志应按要求放置和粘贴于车辆规定位置。5 旅游车辆运营机构的要求 DB5132/T 852023 2 5.1 应设置服务质量监督检查机构，设专人负责，定期对企业的质量管理及司机、调度的服务情况进行监督、检查与评定，以保证旅游汽车的服务质量。5.2 四川省客运企业质量信誉等级为(AAA 级)(含)以上。5.3 四川省道路旅客运输企业安全生产标准化考评三级以上或安全生产评估 AA 级(含)以上。5.4 应建立企业服务管理制度。5.5 应建立突发高原性疾病（如缺氧、高原反应等，下同）应急预案。5.6 应准确无误地调派好车辆。5.7 应建立车辆档案和驾驶员档案，设专人负责管理。5.8 应设立专门机构对车辆进行例行维护、保养、检查，禁止车辆带病上路运营。5.9 应定期(每月不少于一次)开展对企业员工的法制教育、职业道德教育和业务培训。5.10 应定期(每月不少于一次)组织公司管理人员及驾驶员召开服务质量与安全生产专题会议。5.11 各服务环节要协调配合，确保服务质量。6 旅游车辆的要求 6.1 旅游车辆须符合 LB/T 002 旅游汽车服务质量标准第 4 章旅游汽车车况、第 5 章旅游汽车设备及服务设施、第 6 章旅游汽车车容和标准的附录 A 旅游汽车车况技术要求的全部要求。6.2 内饰、外饰应有统一的阿坝州地方特色标识。6.3 应配备血压计、体温计、氧气罐（袋）等高原性疾病常规设备及应急药品。6.4 运营期间每天完成服务后应对车辆进行全面消毒，并有完整记录。6.5 有为老、弱、病、残、孕等特殊人群服务的专用设备。7 旅游车辆驾驶员的要求 7.1 旅游车辆驾驶员须符合 LB/T 002 旅游汽车服务质量标准第 7 章旅游汽车司机第 9 章第 9.3、9.4、9.5、9.6、9.7、9.8 和附录 B 旅游汽车安全驾驶操作规程的全部要求。7.2 驾驶人员不得有高原性疾病。8 等级划分条件 8.1 金熊猫级旅游服务车辆 8.1.1 车辆所属企业等级按 JT/T 630 标准评定为三级及以上。8.1.2 车辆等级按 JT/T 325 标准评定为高二级及以上。8.1.3 车辆使用年限高二级不超过 5 年，高三级不超过 6 年。8.1.4 安装车载卫星定位监控终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪，且工作正常。8.1.5 设置卫生间的车辆，卫生间服务设施应保持完好、洁净。8.1.6 驾驶人员具备 5 年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶三十万公里（含）以上。8.1.7 驾驶人员能熟练使用普通话进行服务，能运用基础英语为旅游者提供服务。8.1.8 驾驶人员按企业规定统一着工作服装，戴白手套。8.1.9 驾驶人员连续 3 年未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为。8.1.10 驾驶人员连续两年无驾驶违章扣分记录，无责任交通事故，无有责服务质量投诉。DB5132/T 852023 3 8.1.11 驾驶人员具有出色的协调能力，能与旅游者和导游员保持良好的沟通和协作；具有极强的应变和处置能力，对争议、纠纷事件能冷静、客观、有效处置。8.1.12 驾驶人员参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，取得培训合格证书或证明。8.1.13 驾驶人员具有为老、弱、病、残、孕和需要关怀人士提供人性化服务的技能和素质。8.1.14 驾驶人员具有接待高规格大型活动或政府会议的经历。8.2 银熊猫级旅游服务车辆 8.2.1 车辆所属企业等级按 JT/T 630 标准评定为四级及以上。8.2.2 车辆等级按 JT/T 325 标准评定为高二级及以上。8.2.3 车辆使用年限，高二级不超过 6 年，高三级不超过 7 年。8.2.4 安装车载卫星定位监控终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪，且工作正常。8.2.5 驾驶人员具备 4 年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶三十万公里（含）以上。8.2.6 驾驶人员能熟练使用普通话进行服务，能使用基础英语向旅游者表达简单欢迎、问候等。8.2.7 驾驶人员按企业规定统一着工作服装。8.2.8 驾驶人员连续两年未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为。8.2.9 驾驶人员上 1 年度无驾驶违章扣分记录，无责任交通事故，无有责服务质量投诉。8.2.10 驾驶人员具有较强的协调能力，能与旅游者和导游员保持良好的沟通和协作；具有较强的应变和处置能力，对争议事件能冷静、客观、有效处置。8.2.11 驾驶人员参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，取得培训合格证书或证明。8.2.12 驾驶人员能为老、弱、病、残、孕和需要关怀人士提供耐心、周到的服务。8.2.13 驾驶人员具有接待重要大型团队的经历。8.3 铜熊猫级 8.3.1 车辆所属企业等级按 JT/T 630 标准评定为五级及以上。8.3.2 车辆等级按 JT/T 325 标准评定为高一级及以上。8.3.3 车辆使用年限高一级不超过 6 年，高二级不超过 7 年，高三级不超过 8 年。8.3.4 安装车载卫星定位监控终端设备及行驶记录仪，且工作正常。8.3.5 驾驶人员应具备 3 年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶十万公里（含）以上。8.3.6 驾驶人员能使用普通话进行服务。8.3.7 驾驶人员按企业规定统一着工作服装。8.3.8 驾驶人员连续 1 年未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为。8.3.9 驾驶人员上 1 年度无驾驶违章扣分记录，无责任交通事故，无有责服务质量投诉。8.3.10 驾驶人员具有较好的协调能力，能与旅游者和导游员保持较好的沟通和协作；具有较好的应变和处置能力。8.3.11 驾驶人员参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，有培训记录。8.3.12 驾驶人员能为老、弱、病、残、孕和需要关怀人士提供服务。8.3.13 驾驶人具有接待大型团队的经历。9 旅游车辆服务质量等级评定 DB5132/T 852023 4 9.1 按照本标准规范性附录 A 阿坝州熊猫级旅游车辆服务质量评定表 的项目计分，总分为 1000 分，其中：旅游车辆 500 分，驾驶人员 300 分，管理机构 200 分。金熊猫旅游服务车辆得分不低于 900分、银熊猫旅游服务车辆得分不低于 800 分、铜熊猫旅游服务车辆得分不低于 700 分。9.2 经评定合格的旅游服务车辆，由阿坝州旅游车辆服务质量等级评定机构向社会统一公告 9.3 经评定合格可使用熊猫级标志，有效期为三年，每年应进行年度复核，三年进行评定性复核。评定实行退出机制，经营过程中出现以下情况的取消熊猫级：a)发生相关违法违规事件；b)出现卫生、消防、安全等责任事故；c)发生重大有责投诉；d)发生侵犯游客权益等造成社会恶劣影响的其他事件；e)日常运营管理达不到或不符合相应熊猫级标准要求。取消熊猫级后满三年，可重新申请熊猫级评定。DB5132/T 852023 5 A A 附 录 A（规范性附录）阿坝州熊猫级旅游车辆服务质量评定表 A.1.1 评定项目与计分 阿坝州熊猫级旅游汽车服务质量等级评定采用评分表打分方法，评分表分为旅游汽车评分表、驾驶人评分表、旅游汽车运营企业管理评分表。旅游汽车评分表满分为500分；驾驶人员评分表满分为300分；旅游汽车服务运营企业管理评分表满分为200分。A.1.2 计分方式 A.1.2.1 单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“检查得分”栏内记录该项分数。A.1.2.2 复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“检查得分”栏内分别记录各项分数。A.1.2.3 是非：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。A.1.3 评分标准 旅游汽车评分表见表A.1，驾驶人评分表见表A.2，旅游汽车服务运营企业管理评分表见表A.3。表A.1 旅游汽车评分表（满分500分）序号 检查项目 项目总分 分 项 总 分 分项计分 检查得分 评 判 方 式 1 1 整车要求 整车要求 100100 1.1 具有有效的旅游客运车辆营运资质和证件 10 是非 1.2 上年度车辆未发生交通事故 10 是非 1.3 车辆性能经检测符合 GB 18565 标准规定，具有检定报告 10 是非 1.4 车辆按规定定期完成维护、保养 10 是非 1.5 轮胎符合安全使用标准，无使用翻新胎情况。所有车轮安装挡泥 板，且安装牢固，保持完好 10 是非 1.6 前照灯、转向灯、制动灯、示廓灯、雾灯等安装牢靠，完好 有效 10 是非 1.7 车内仪表齐全完好，工作正常 10 是非 1.8 刮水器工作正常 10 是非 1.9 车内外后视镜成像清晰，易于调节 10 是非 1.10 车内外装饰覆盖件完好无残缺 10 是非 2 2 车辆等级 车辆等级 90 90 DB5132/T 852023 6 2.1 车辆等级按 JT/T 325 标准评定为高三级 90 2.2 车辆等级按 JT/T 325 标准评定为高二级 70 2.3 车辆等级按 JT/T 325 标准评定为高一级 50 单选 3 3 车辆使用年限 车辆使用年限 80 80 高三级使用年限低于 6 年 80 高三级使用年限低于 7 年 60 3.1 高三级使用年限低于 8 年 40 高二级使用年限低于 5 年 60 高二级使用年限低于 6 年 40 3.2 高二级使用年限低于 7 年 20 高一级使用年限低于 6 年 40 3.3 高一级使用年限低于 5 年 30 单选 4 4 设备及设施 设备及设施 200 200 4.1 监控设备 10 4.1.1 有车载卫星定位监控终端设备、内部视频监控设备及行驶记录仪,且工作正常 10 4.1.2 有车载卫星定位监控终端设备，且工作正常 6 单选 4.2 车内音响、话筒、视频设备 40 客车车长9 米 及 以 上，配 备 液 晶 显 视器 三 台，工 作 正 常，音 响 效 果 好 40 4.2.1 客车车长 9 米及以上，配备液晶显视器二台，工作正常，且音响效果好 30 单选 客车车长 6 9 米（不含 9 米），配备液晶显视器二台，工作正常，且音响效果好 20 4.2.2 客车车长 6 9 米（不含 9 米），配备液晶显视器一台，工作正常，且音响效果好 10 4.2.3 客车车长 6 米以下（不含 6 米），配备液晶显视器一台，工作正常，且音响效果好 10 乘用车前、后排配置车载视频系统，音响效果好，工作正常 20 4.2.4 乘用车前排配置车载视频系统，音响效果好，工作正常 10 单选 4.2.5 客车话筒工作正常，音质清晰 10 是非 4.3 空调系统工作正常，温度适宜，风口调节器调节灵活，噪音低 10 4.4 车内时钟显示正常，误差不超过5分钟 10 是非 4.5 车内灯光 15 4.5.1 门灯完好，工作正常 5 4.5.2 车厢灯或顶灯完好，能保证车内照明，且不影响驾驶人视线 和其他机动车的正常行驶 5 4.5.3 阅读灯完好，开闭正常 5 复选 4.6 座椅 15 DB5132/T 852023 7 4.6.1 牢固，扶手完好，调节灵活 5 4.6.2 安全带完好 5 4.6.3 座位标识清晰 5 复选 4.7 座套、头套 10 4.7.1 质地好，无褪色、无破损、无异味、平整清洁 10 4.7.2 无褪色、无破损、无异味、平整清洁 8 4.7.3 无破损、无异味、清洁 6 单选 4.8 饮用水 20 4.8.1 车上配置水机，提供热水或速溶咖啡供旅游者免费使用 20 4.8.2 车上配置水机，提供热水供旅游者免费使用 15 4.8.3 配备饮用水，提供旅游者免费使用 10 单选 4.9 车辆门窗 10 4.9.1 门、窗完好，无松旷，开闭灵活 5 4.9.2 玻璃洁净明亮、无污渍、无破裂 5 是非 4.10 窗帘 10 4.10.1 设有挂式窗帘，窗帘整洁、质地好，悬挂整齐，无破损、褪色，具有良好遮光效果 10 4.10.2 设有挂式窗帘，窗帘整洁、质地好，悬挂整齐，无破损 8 4.10.3 设有卷式窗帘，窗帘整洁、无破损，具有良好遮光效果，拉动灵 活 10 4.10.4 设有卷式窗帘，窗帘整洁、无破损，拉动灵活 10 单选 4.11 卫生袋 10 4.11.1 配备一次性环保卫生袋 5 4.11.2 卫生袋置于座位前端 5 复选 4.12 垃圾桶 10 4.12.1 外形美观、环保，垃圾及时清理 10 4.12.2 配备垃圾桶，并及时清理 5 单选 4.13 车内卫生间服务设施保持完好，洁净，可以正常使用 10 4.14 配备急救常用医疗器具及高原性疾病药品和特殊人群服务设备 10 是非 4.15 安全、消防器材及工具 10 4.15.1 配备应急锤 5 4.15.2 配备三角木 5 4.15.3 配备警示标志牌 5 配备防滑链 4.15.4 配备灭火器 5 4.15.5 随车工具配备齐全，同时配有阿坝州全域旅游宣传相关刊物 5 复选 5 5 车容车貌 车容车貌 30 30 5.1 车辆漆色美观、镀件光亮，无锈斑、无脱漆 5 DB5132/T 852023 8 5.2 车身洁净，行李箱或后备箱整齐、无杂物 5 5.3 车厢内卫生整洁，无异味，无果皮纸屑，地面无污渍，装饰件清 洁 5 5.4 驾驶台洁净，未放置杂物 5 是非 5.5 标识 10 5.5.1 车身企业标识及图案美观、显著、清晰，有阿坝特色标识 5 5.5.2 车内各区域指示标识清晰、规范、无错漏，且导向效果好，有禁止吸烟、随地吐痰、开窗抛物的提示标识 5 是非 评 定 得 分：评定机构（签章）评审员（签名）：DB5132/T 852023 9 表A.2 驾驶人员评分表（满分300分）序号 检查项目 项目总分 分项总分 分项计分 检查得分 评判方式 1 1 基本要求 基本要求 35 35 1.1 年龄在 55 周岁以下，有县级以上人民医院有效期内的身体健康证明，无高原性疾病，无赌博、吸毒等违法行为 5 1.2 严格遵守交通法规和安全操作规程，礼貌行车，无行车追逐、违章超车、说不文明话语 5 1.3 具有良好的专业技术能力 5 1.4 参加从业资格培训，获得从业资格证书 5 1.5 一年内未发生过重、特大事故 5 1.6 熟知旅游线路，服务安全正点 5 1.7 尊重旅游者的宗教信仰和风俗习惯 5 是非 2 2 驾驶员要求 驾驶员要求 80 80 2.1 2.1 驾驶经历 驾驶经历 60 60 2.1.1 驾驶人员具备五年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶三十万公里（含）以上，具有接待高规格或国际性大型活动的经历 30 2.1.2 驾驶人具备四年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶二十万公里（含）以上具有接待国外、国内大型团队经历 20 2.1.3 驾驶人具备三年以上的旅游车辆连续驾驶工作经历，安全行驶十万公里（含）以上具有接待国外、国内大型团队经历 10 单选 2.1.6 驾驶人连续三年内未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为 30 2.1.7 驾驶人连续二年内未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为 20 2.1.8 驾驶人连续一年内未发生私拉乱跑、拒载、罢运或甩团行为 10 单选 2.2 2.2 语言表达 20 20 2.2.1 驾驶人普通话流利，语言文明、亲切，能运用基础英语为旅游者提供一般性服务 20 2.2.2 驾驶人普通话流利，语言文明，能使用基础英语向旅游者表达简单欢迎、问候 10 2.2.3 驾驶人能使用普通话进行交流，语言文明 8 单选 3 3 服务礼仪 服务礼仪 45 45 3.1 仪容仪表 3.1 仪容仪表 25 25 3.1.1 举止得体，操作规范 5 3.1.2 男性发型适宜，无留胡须现象。女性发型大方，佩带首饰适度，妆容适宜 5 是非 3.1.3 按企业统一规定着装，戴白手套 5 3.1.4 有统一着装 5 DB5132/T 852023 10 3.1.5 着装得体，不影响驾驶操作，无穿着短裤、裙装、拖鞋、高跟鞋等现象 5 是非 3.2 3.2 礼仪 礼仪 10 10 3.2.1 热情主动，微笑服务，5 是非 3.2.2 具有为老、弱、病、残、孕人士提供人性化服务的技能和素质 5 3.2.3 能够为老、弱、病、残、孕人士提供耐心、周到服务 4 3.2.4 能够为老、弱、病、残、孕人士提供必要的服务 3 单选 3.3 3.3 培训 培训 10 10 3.3.1 参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，取得培训证书 10 3.3.2 参加专业培训机构组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，有培训记录 8 3.3.3 参加企业自行组织的交通安全、服务礼仪、服务规范、防疫防控、应急救援等方面的培训，有培训记录 5 单选 4 4 行车要求 行车要求 120 120 4.1 行车准备与确认 4.1 行车准备与确认 20 20 4.1.1 执行出车前的安全例行检测，确认车辆状况,完成车辆信息及行车路线的核对确认 5 4.1.2 按要求提前到达指定地点，温度调节适宜 5 4.1.3 打开车门及行李舱盖，引导和协助旅客放置行李，关闭行李舱盖，确认车厢内行李放置安全 5 4.1.4 核对旅游者人数，确认车厢内行李放置安全，做乘车安全提醒，关闭车门，启动车辆，平稳起步 5 复选 4.2 4.2 运行控制 运行控制 50 50 4.2.1 驾驶人上岗时应保持良好精神状态，确保精力充沛 5 4.2.2 遵守交通法规，不酒后驾驶、不超速驾驶、不疲劳驾驶、不强超抢会 5 4.2.3 按照旅游行程单安排行车路线行驶，不搭载无关人员 5 4.2.4 全程开启车内 GPS 设备及车内监控设备，对车辆异常状况能及时反 应，采取正确操作 5 4.2.5 驾姿端正，驾驶过程不吸烟、闲谈、不接打手机、不兼导游进行讲解 5 4.2.6 连续驾驶 400 公里以上，配备 2 名驾驶人员 5 4.2.7 连续驾驶按规定安排休息 5 4.2.8 车辆驶入隧道前，及时打开车内外灯光 5 4.2.9 中途停车后，做车辆安全检查，人员离车时关闭车门、窗 5 4.2.10 到达景点后，及时打扫车内清洁卫生，整理座椅，座套，拖扫走道 5 是非 4.3 与导游人员的配合度 4.3 与导游人员的配合度 15 15 4.3.1 服务全过程与旅游者和导游人员保持良好沟通协作 5 4.3.2 未出现与导游人员当众争执现象 5 DB5132/T 852023 11 4.3.3 接受导游人员正确的安全提示和监督，并采取正确操作 5 复选 4.4 突发事件、紧急情况处理 4.4 突发事件、紧急情况处理 10 10 4.4.1 能采取正确操作处理突发事件、紧急情况 5 复选 4.4.2 按规定启动应急预案 5 复选 4.5 收车 4.5 收车 25 25 4.5.1 收车后，主动协助旅游者拿取行李，友好道别 5 4.5.2 及时清理（消杀）车厢 5 4.5.3 发现遗失物主动归还或立即上报 5 4.5.4 车辆停放到指定位置，完成例行安全检查。5 4.5.5 有行车日志 5 复选 5 5 其它项 其它项 20 20 5.1 奖励 5.1 奖励 10 10 5.1.1 荣获省、部级及以上劳模称号 10 5.1.2 获得过省级及以上表彰 8 5.1.3 荣获州级荣誉表彰 6 5.1.4 参加州级及以上技能竞赛，获前三名奖励 5 单选 5.2 学历或职称 5.2 学历或职称 10 10 5.2.1 具备本科及以上学历或高级职称 10 5.2.2 具备大专、高职及以上学历或中级职称 8 单选 评 定 得 分 ：评定机构（签章）评审员（签名）：DB5132/T 852023 12 表A.3 旅游汽车营运企业管理评分表（满分200分）序号 检查项目 项目总分 分项总分 子项计分 检查得分 评判方式 1 1 管理机构 管理机构 10 10 1.1 1.1 设置专门的旅游汽车服务管理和监督机构，并配有专职人员 10 1.2 1.2 设置专门的旅游汽车服务管理和监督机构，有兼职人员 5 单选 2 2 企业等级 企业等级 40 40 2.1 2.1 按 JT/T 630 标准评定为三级及以上 30 2.2 2.2 按 JT/T 630 标准评定为四级 20 2.3 2.3 按 JT/T 630 标准评定为五级 10 单选 2.4 2.4 四川省道路旅客运输企业安全生产标准化考评三级以上或安全生产评估AA级(含)以上 10 是非 3 3 按规定足额购买保险 按规定足额购买保险 10 10 是非 4 4 培训 培训 25 25 4.1 4.1 有年度培训计划，定期(每月不少于一次)开展对企业员工的法制教育、职业道德教育和业务培训，并进行有责控制，能反映变更情况；定期(每月不少于一次)组织公司管理人员及驾驶员召开服务质量与安全生产专题会议 5 4.2 4.2 培训内容包括礼仪要求、服务规范等方面的知识 5 4.3 4.3 培训内容有安全及应急救援、防疫防控、演练等方面的知识 5 4.4 4.4 年度培训计划落实率达到 100%5 4.5 4.5 保留所有培训记录 5 是非 5 5 安全管理 安全管理 15 15 5.1 5.1 有应急预案（含突发高原性疾病（如缺氧、高原反应等应急预案），并组织演练 10 5.2 5.2 有应急预案 5 单选 5.3 5.3 有安全检查记录 5 是非 6 6 管理制度 管理制度 40 40 6.1 6.1 有行车三检制度，对旅游汽车启动前、行驶中和停车后的安全 例行检查进行规定 10 是非 6.2 6.2 有行车安全操作指南 10 6.2.1 规定有安全驾驶行为要求和操作要求 5 6.2.2 有暴雨、浓雾、雪天行车，斜坡停车等行车要求 5 6.2.3 有爆胎、刹车失灵等意外、紧急情况的操作说明 5 6.2.4 文件内容丰富，简明易行，图文并茂，能够有责指导操作 5 复选 6.3 6.3 有驾驶人服务规范 20 6.3.1 规定有服务操作流程 5 DB5132/T 852023 13 6.3.2 有保持清洁卫生、设施设备维护及正点发车等的规定 5 6.3.3 建立车辆档案和驾驶员档案，设专人负责管理 5 6.3.4 有意外、紧急情况的报告、沟通及安抚等内容 5 复选 7 7 服务质量进行监督管理 服务质量进行监督管理 30 30 7.1 有落实旅游客运企业安全主体责任，积极配合旅游质量监督管 理机构，及时处理旅游者投诉 10 7.2 设置监督管理机构，各服务环节要协调配合 5 7.3 建立服务过程考评制度 5 7.4 有奖惩措施及考评记录 5 复选 7.5 有意见征询制度及渠道，服务投诉电话保持 24 小时畅通 5 7.6 提供阿坝旅游宣传报刊杂志 10 是非 8 8 其它项 其它项 30 30 8.1 企业荣誉 10 8.1.1 获得省级荣誉 10 8.1.2 获得州级或市县级表彰 5 单选 8.2 企业品牌形象 20 8.2.1 有企业网站，有企业整体宣传推广发展规划 5 8.2.2 企业通过 ISO 9001 质量管理体系认证 5 8.2.3 企业通过 ISO 14001 环境管理体系认证 5 8.2.4 企业通过 GB/T 28001 职业健康管理体系认证 5 复选 评 定 得 分：评定机构（签章）评审员（签名）：DB5132/T 852023 14 参 考 文 献 四川省道路旅客运输企业安全生产状况评估评分标准（2020正式版）四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法(试行)_