积极主动的销售技巧.pptx

1积极主动的销售技巧积极主动的销售技巧New Staffs Training2024/5/22 周三2销售人员对于公司的重要性2.解除消费者的第一线人员70%的顾客会从与店员的互动而决定是否购买产品；只有30%的顾客会一句产品特质而购买。John McKean，Customers and People1.简历公司形象的代表者3.直接引导消费者对产品喜好的重要角色2024/5/22 周三3The Mixc StoreHR,Account,ITServiceHK Supporting优质服务2024/5/22 周三4v 把客户和企业连接 （客户认识的品牌=销售店员80%）v 把商品转化为用品v 把产品从实物变为货币v 把品位和美好的感受传播到每一个家庭 销售员的工作虽然平凡，但平凡中孕育着神圣和伟大！销售员的重要作用2024/5/22 周三5成为销售人员应该具备的条件？如何使自己具备以上条件？讨论2024/5/22 周三专业顾客服务人员的成长途径6nLevel 1:个人特征及行为nLevel 2:知识与技能nLevel 3:工作相关才能(Competencies)2024/5/22 周三72024/5/22 周三8n以客为尊、热诚及乐于满足顾客期望n以自己的工作及所提供的服务素质为荣n高度自律、并能不需要监管和自主工作n保持专业形象和遵守专业标准n具备顾客服务的知识和技能n善于应用知识n能迅速做出适当判断n不断持续学习和改进Level 1：个人特征及行为2024/5/22 周三9n市场竞争力的分析n知识管理n人际沟通及表达能力n良好语言表达技巧n顾客行为和心理学n顾客经验管理n新技术应用n情绪管理投诉管理危机管理顾客关系管理顾客忠诚概念顾客满意度调查服务素质管理 Level 2:知识与技能2024/5/22 周三10Level 3：工作相关才能(Competencies)1.提供顾客服务准备了解公司运作及能力(如产品及服务流程等)了解公司产品及服务的市场情况及定位了解公司产品及服务相关的监管法规及最佳作业方式2.了解顾客的期望了解顾客的需要、期望和困难了解各类顾客的特性和观点了解产品对各科的影响及受益情况3.满足顾客的需要和要求按顾客的要求提供迅速和有效的解决方案处理复杂产品按顾客需要及公司能力提供人性化服务2024/5/22 周三114.工作流程及发挥团队精神有效的安排及排序平衡顾客要求程度及公司的利益与同事充分合作为顾客提供增值服务5.处理顾客的挑战处理刁难的顾客处理顾客的投诉、建议并解决找出有关顾客服务的问题并执行解决方案6.建立良好顾客关系提供超出顾客期望的服务建立顾客信心，维持良好长久的顾客关系分析顾客资料，并主动向合适的顾客推介相关的新产品7.服务素质保证评估顾客满意度记录和跟进顾客关注的事情找出和执行可持续改善顾客服务的措施2024/5/22 周三12顾客类型及应对客客户类型型从容不迫型优柔寡断型自我吹嘘型豪爽干脆型喋喋不休型沉默寡言型虚情假意型冷淡傲慢型情感冲动型特特 征征 及及 表表 现2024/5/22 周三13激发客户购买欲望客客户类型型表表现对策策从容不迫型严肃冷静，遇事沉着。不易受外界影响。（能够聆听建议，提出问题和看法）FAB，熟悉产品特点，层层推进引导，分析比较，事实依据。优柔寡断型对于是否购买犹豫不决，反复比较，难于取舍诱导顾客表达并做说明，直接促使对方做决定。自我吹嘘型虚荣心强以顾客熟悉的事物寻找话题，适当运用请求的语气豪爽干脆型干脆豪爽，慷慨，缺乏耐心介绍时干净利落，掌握火候喋喋不休型凭自己经验及主观意志判断，不易接受别人观点冷静引导沉默寡言型沉默，不知意向保持距离，不断关注并引导虚情假意型想买表现不想买灵活应对冷淡傲慢型态度傲慢，神情冷漠多赞美情感冲动型有购买欲望时候容易冲动速战速决2024/5/22 周三销售过程中的销售模式及技巧15接近客户（招呼顾客）了解需求货品销售技巧处理异议附加推销达成交易顾客购买过程2024/5/22 周三16分享：消费经历2024/5/22 周三17硬推销（硬推销（Hard-selling）软推销（软推销（Soft-selling）咬住不放、喋喋不休了解顾客的需要只谈产品的特点突出产品的好处（Benefits）内容空泛、全无新意强调独特点或鲜为人知的优点一次过“赶尽杀绝”明白顾客的长远价值2024/5/22 周三技巧之AIDA19“AIDA”模式，也称“爱达”公式，是西方推销学中一个重要的公式。是指一个成功的推销员必须把顾客的注意力吸引或转变到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客欲望也就随之产生，尔后再促使采取购买行为，达成交易。AIDA法2024/5/22 周三20AIDAAttention注意Interesting兴趣Desire 欲望Action 行动销售过程接近客户了解需求商品推销处理异议附加推销“AIDA”模式的魅力在于“吸引注意，诱导兴趣和刺激购买欲望”，三个阶段充满了推销员的智慧和才华。AIDA法2024/5/22 周三21非语言沟通：（美国传播学家）信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情AIDA法目光接触面带微笑衣着得体友善举止语气语调开场白提问旁征博引一、接近顾客2024/5/22 周三22二、了解客户的需求方法1.主动介绍2.询问求教 3.好奇接近 7.利益接近4.演示接近6.赠品推介5.赞美接近法“AIDA法2024/5/22 周三231.微笑,婴儿般的微笑;2.赞美,女人不能没有赞美,男人不能没有面子;3.倾听顾客需求.4.真诚的目视对方;5.试戴,让客户接触商品;6.多涉猎各个领域的知识,扩充知识面,才能成为一个好的销售人员;7.与顾客交朋友,做一辈子他的生意;8.做客户档案,详细记录客户的兴趣,爱好,联系方式,家庭情况,生日,子女就读学校,兴趣,子女生日,父母生日;9.适当的赠送些小礼物;10,定期发短信,问候,宣传产品知识,新产品介绍;11.不断总结,整理,电子化,易复制.AIDA法三、与顾客保持关系的小窍门2024/5/22 周三FAB利益销售法（特征利益销售法（特征优点优点利益）利益）技巧之FAB25FAB法是推销员向顾客分析产品利益的好方法。FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。2024/5/22 周三26F(Feature)属性，在销售法则中特指产品本身的属性，即顾客可以看的见，摸的着的产品的外观面貌、有哪些特点和属性。外观：指产品的外在景象及其给人的印象。质地面料（手感，洗涤方法，穿着效果，潮流，价格，立体剪裁）；款式样式（西装、T恤.）；颜色搭配（搭配年龄职业，肤色，到货数）；图案设计，长短,大小，形状（领型.）；剪裁工艺（潮流，搭配，设计，适合年龄，适合场合，适合职业，）等。特性：指产品所特有的性质;特殊的品性、品质；区别于市场常规产品的特点、特色、功能、作用。举例：产品档次（高中低）、国家质检等级（免检.）、特殊材质（防水、防蚊、防风、保暖、防寒、保暖、保健，功能型、环保型等）、时尚流行度、知名度、制造特殊性（设计、设备）等。FAB法2024/5/22 周三27A(Advantage)优点，在销售法则中特指产品本身的优势。即产品本身具备的区别于其他同类产品的卖点，并能导致销售成功的因素总和。例如：（1）这款带有纯手工绘制的龙凤图案T恤，为了增加品牌知名度的宣传，是我们中艺专门聘请著名的国际设计师XXX设计的特色服装，无论从颜色还是款型，都是最能符合当前国际流行趋势。（2）另外，此款T恤充分考虑到了人体的排汗和保暖问题，在纯棉面料中应用了高科技纳米低温防水防风材料，使面料在接触到低于18温度的水雨时具有一定的防水作用，在环境温度低于30时还具有防风作用，在环境温度高于30时具有良好的散热与透气性。（3）特别是，这款T恤在制作工艺考究上，采用了意大利当前最先进的立体裁剪设备和缝制设备专门制作而成。（4）目前，这款T恤是本店刚刚上市新品，是销量最好的款，也是今年夏季我们XXX品牌的主打产品。FAB法2024/5/22 周三28B（Benefit）利益，在销售法则中指顾客受益点，简称：买点。也就是说有助于或有益于使用者使用产品时得到的好处或益处。在销售中，买点阐述必须要了解顾客需求并准确判断后，适时适况的给予顾客对应得介绍。介绍举例：这款T恤的长短、大小非常适合您；而且由于采用意大利当前最先进的立体裁剪设备和缝制设备专门制作而成，工艺非常精美、质量好、经久耐穿，是非常时尚的一款产品，非常适合您的形象气质 您喜欢纯棉面料，这款T恤正好适合您，是属于纯棉精纺面料；您想要的透气保暖的，这款T恤不仅透气保暖还具有一定的防风、防水；您关心到价格，其实这款T恤是非常实惠的，我们公司推出这款服装主要是为了响应中国年，是按让利价制订的（您看这龙凤图案是中国的民族象征，手工绘制还代表），性价比非常高。FAB法2024/5/22 周三29 很多销售员和顾客进行产品沟通时费力、被动，不能很快切中顾客的需求，进而影响成交。具体表现为介绍了很多产品，就是没有找到顾客喜欢、想要的那一款。很少有销售员能够准确地说出各类产品的属性、卖点、顾客买点，大多数人把这三者混为一谈。比如：问：买了这款恤对我有什么特别的好(益处)?答：“这是采用防蚊面料做的，可以防蚊子叮咬(功能)。”FAB法 顾客一般不喜欢直接回答“聚会穿还是约会穿”、“要穿比较性感一点的服装”这一类太直露太功利的问题，也不喜欢回答“心理价位”、“预算购买”这一类敏感性问题。2024/5/22 周三30FAB练习（不同产品广告词）2024/5/22 周三四、处理异议/投诉处理32什么是异议!n n 反对意见n n可能是真的,可能是假的2024/5/22 周三33异议真的假的询问有关资料解释说明怕当冤大头对自己没信心解释,提供证明提供保证异议的真假2024/5/22 周三34化解抱怨解决客户问题消除客户疑虑获得客户认同与认可获得客户满意与忠诚排除客户不满与抱怨2024/5/22 周三35不满意有压力有情绪心 态后 悔个 性客户抱怨六大原因客户抱怨原因分析2024/5/22 周三36面对客户抱怨的心态准备心态准备承担责任处理准备理解客户面对 抱怨2024/5/22 周三37倾听客户抱怨基本步骤与方法微笑与致歉倾听与观察询问与核实关注与理解解释与处理致谢与结束2024/5/22 周三38态度与致歉过程与结果异议与应对协商与劝说致谢与结束反复努力客户抱怨后回访基本方法2024/5/22 周三39客户满意2024/5/22 周三40如何巧妙处理客户的“不是”客户因为自身利益或认识问题，不会自己认识到自己的责任，或承认自己的过错，面对客户的“不是”，你将如何巧妙处理？巧妙暗示说明规定告诉先例症状分析暗示明白巧 妙2024/5/22 周三41 无法解决客户难题的“妙术”通过多次或长时间努力，无法消除客户抱怨 和解决客户问题，或客户总是不能接受方案换人术拖延术破绽术乞怜术终结术 妙术2024/5/22 周三421.自然链接的语言2.附加产品的好处3.邀请顾客购买五、附加推销2024/5/22 周三六、达成交易1.2.3.4.5.6.441.西裤的介绍，对于比较挑剔的顾客，XX专卖店导购员西裤的演示可以运用到终端效果很好如：将里衬反出，有些裤子兜布质量不好容易烂，有些裤子甲醛含量高，对皮肤有害。（皮肤发红，起疙瘩）10大卖点适当介绍。2.选择性顾客动作：不要急于把顾客试过的衣服收起来，而是搭在胳膊上，这样做有2个目的：（1）知道顾客试穿过的衣服；（2）试的多了有些顾客更会产生购买兴趣，有利于促进销售。服装销售注意事项2024/5/22 周三453.新货上货原则：（1）验货（2）熨烫（3）找买点（4）知道销售前10名的产品（货号，成分，价位）4.介绍产品二把刷子（1）表示赞美：a.产品；b.顾客本身气质（2）表示认同：a.特价产品如：真便宜还还价（差），你真有眼光，现在买确实很划算；b.商场返券确实吸引人，但是参加活动的绝大多数产品是库存款和断号产品）2024/5/22 周三461、顾客进店：不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。2、当顾客显示兴趣，要做到对货品熟悉能马上拿出顾客所感兴趣的货品。表现为：（1）走动时突然停住；（2）眼睛紧盯某一款；（3）寻问新款或某一款珠宝、工艺品销售注意事项2024/5/22 周三473、展示推荐：（1）柜台上常备一面镜子。（1）在玻璃柜台上准备一个软垫或一个小托盘，供摆放首饰。轻拿轻放：可显示出货品的贵重和导购的素质，也可让顾客试戴时比较小心注意。（2）观察顾客：脸型、手型、皮肤颜色、着装习惯，有助于向顾客介绍款式并可以显示出导购专业性。（3）首先展示价格高的货品，然后在同一个价格范围和款式系列中，挑选2-3件货品展示。（3）推荐时要以顾客喜欢款式为主，不能强行改变顾客意愿，适当提出一些自己的见解和意见。（4）让顾客在两者之间作出选择，而不要给他们一大堆货品。2024/5/22 周三484、试戴（1）推荐新款：重点介绍特点和创意，尽量让顾客试戴。（2）让顾客试戴货品，保证饰品清洁，每件货品递给前应先擦一下，耳钉要用酒精消毒再给顾客（2）在适当时候保持沉默，让顾客渐渐“爱上”手中之物。（3）令顾客感到货品象是专为自己而设计的。（4）以“您的”来称呼顾客手中的货品。2024/5/22 周三495、提出和解答疑问：（1）专业知识；（2）保养方法。注意事项：不能所答非所问，解答问题要简单明了。（3）留心达成交易的讯号。6、成交（成交标志）：（1）询问折扣及赠品；（2）询问售后服务；（3）询问付款方式；（4）直接示意开票注意事项：小票要双手递送，其它货品收好并清点数目。2024/5/22 周三507、包装：（1）准备好包装用品：顾客交款同时准备好包装用品及赠品。（2）包装：顾客交回小票后再包装，饰品放入包装盒后顾客确认后再封口。（3）填写顾客登记表/VIP资料。注意事项：准备包装用品时要把货品收好，手袋要封口，双手递送货品。8、解释和介绍售后服务：如出现问题不能处理，及时请示店长，解决不了请示经理，不应擅自做主，更不能与顾客发生争执。9、送客：（1）语言：（2）表情：微笑目送顾客。注意事项：成交货品后不能表现过分兴奋。2024/5/22 周三51AIDA法与FBA法的结合中性的语言试探在不引起顾客反感情况下，迅速了解顾客需求引起顾客兴趣深入介绍能够满足顾客的B介绍这个产品之所以能够满足需求的不可替代的A水到渠成的介绍产品的F处理异议顾客购买意向附加推销完成交易AttentionInterestingActionDesire2024/5/22 周三谢谢2024/5/22 周三52