客户满意度提升策略与技巧讲师讲义(李戴维).ppt

客户满意度提升策略与技巧培训讲师李戴维12我 是 李 戴 维3“李戴维”其名n中西结合n疗效好才是真的好n业绩好才是真的好，客户满意才是真的好！4只有一个要求：实话实说、坦诚相对！5团队展示n选组长n起队名、定口号、画队标、并写在大白纸上n组长带领队员，说明队名、口号和队标的含义，并展示团队风采6李戴维的职业经历n全程参与Wal-Mart登陆中国的筹建，1996年作为中国区管理代表参加于美国总部本特威尔举办的年度股东大会；n香港新世界集团中国区高科技项目运营总监；n金蝶软件（中国）有限公司高级行业咨询顾问。n思考者科技公司合伙人7 对本次客户满意度提升策略与技巧专题培训的期望：8教育最大的成功就是不盲从！9汝果欲学诗，功夫在诗外！10课程纲要nCRM的应用价值与核心策略nCRM应用之如何提升客户满意度nCRM的客户信息模型与大客户管理11我们正在面对的现实和挑战n全球化n信息化n知识经济12变化与对策n1970生产力、规模优势，强化成本控制；n1980创造力、产品创新，强化品质管理；n1990行销力、4P的运用，强化机敏弹性；n2000竞争力=客户满意度生产力13市场营销策略的演变4P4C4R144PsnProduct(产品)nPrice(价格)nPlace(渠道)nPromotion(促销)15苹果的iphone手机164CsnCustomer(客户)nCost(成本)nConvenience(便利性)nCommunication(沟通)174PsVS4Cs184RsnRetention(客户保留)nRelated(关联销售)nRelationship(客户关系)nReturn(客户回报)19什么样的企业将在未来的竞争中胜出？20什么样的企业将在未来的竞争中胜出？n持续拥有足够数量忠诚客户的企业！21客客户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响户背叛率降低（客户保持率提高）对于企业的影响 行行 业业利润增长（利润增长（%）邮 购20汽车维修连锁店30软 件35保 险 经 纪50信 用 卡125倍恩公司的雷切德和哈佛商学院的萨塞尔所做的关于客户维系的研究，计算了在客户背叛率降低5%的情况下，平均客户生命周期内给公司带来的利润流量的净现值，两者比较，得出客户背叛率对公司利润的影响22认知客户的终生价值北欧航空公司：卡迪拉克：万宝路：每为商务旅行者20每位客户30年的每个烟民30年的价值年的价值，48万美元价值，33.万美元2.5万美元多米诺比萨饼：里茨酒店：每位客户20年价值,每位客户20年的价0.4万美元值,14.4万美元可口可乐：AT&T：每位客户50年价值,每位客户30年价值,1.1万美元7.2万美元23关于“关系”n世界上最有价值又最难管理的东西。24“孔子与客户关系”修身齐家治国平天下25关系的三个类别、以沟通技巧为导向的人际关系、以实际产品和服务销售为导向的生意关系。、以资源共享、诚信双赢为导向的合作伙伴关系。26CRM的发展n接触管理CRM最早由美国GartnerGroup提出，在1980年初便有所谓的接触管理(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。n客户关怀到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。n客户关系管理经过近二十年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向成熟，现在已形成了一套完整的管理理论体系。27不同机构对CRM有着不同的理解和表述nGartnetGroup认为所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。nHurwitzgroup认为CRM的焦点是改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。nIBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。28CRM的定义（推荐）n是指企业与客户维持长久合作，通过对客户的深入了解，以及与客户的持续互动，不断地改进产品和服务，以提升客户满意度，最终实现客户忠诚的理念、策略、方法和IT工具。29CRM的“铁三角”内涵CRM可以从理念、技术、实施三个层面理解。nCRM理念：建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式。nCRM技术：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。nCRM实施：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具体情况进行CRM实施。30CRM的应用价值n降低营销成本n识别客户的价值贡献n提升客户的创利能力n提升客户的保留度和忠诚度31衡量企业CRM能力的指标（普华永道）n企业是否把客户信息作为战略性资产来管理？n企业是否评估客户生命周期的价值？n企业如何定义和满足客户的期望？n企业是否进行了跨部门或者跨分支机构的集成？n企业是否主动管理客户体验？32客户体验客户关怀客户满意客户忠诚CRM的核心策略33全面客户体验n全面客户体验（Totalcustomerexperience）就是客户跟企业产品、人员和流程互动的总和。它从客户看到产品广告的瞬间开始，到客户收到货物的时刻，直至产品使用过程中的很长一段时间。34客户满意度提升策略与技巧培训讲师李戴维35案例分析：设计最佳阅读体验如果您正在阅读此书，您有什么样的感受？对您的启发是？我们在客户体验方面可以做哪些改善？36启发n体验的设计可以让我们与众不同，并给客户留下深刻而美好的印象，难以忘怀n产品设计要以人为本，于细处见关怀n产品表达也要以人为本，要客户更容易认知你的好处，以及和竞争对手的差异n没有完美的产品，由于人性化而导致的“不完美是可以被接受的”n客户体验是获得客户忠诚的起点n.37CRM案例之“客户关怀”n樱花吸油烟机-永久免费送网的创导者38樱花的客户关怀服务n它只做了一件事，就是当你购买它的产品时，服务人员就会把如何保护好产品的方式给你培训一次，等你掌握后，给你完成一套全年的产品维护计划，企业的服务体系每一个月，准时会给你发一个DM单，DM单上有一个提醒你每个月的维护要点，服务人员每三个月给你打一个咨询电话，让你感觉到那真是上帝的享受。到年底时，企业会准时寄出一个油烟过滤网，让你干干净净过新年。39顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心40客户到底要什么n（理性）：问题解决n（感性）：愉快感觉41客户有四种类型的需求n说出来的需求n真正的需求n没说出来的需求n秘密需求42想一想：顾客为什么不满？n顾客的不满是因为不满的顾客想要什么？43顾客感到不满可能是因为.n他的期望没有得到满足。n他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n公司的两个员工对他一个指东一个指西。n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。44不满的顾客想要什么？n得到认真的对待n得到尊重n立即采取行动n赔偿或补偿n让某人得到惩罚n消除问题不让它再次发生n让别人听取自己的意见45客户服务质量的五个标尺专业度信赖度反应度同理度有形度fe46客户如何看待服务要素47贵公司五个标尺的自我评估序号序号项目名称项目名称排序排序改进措施改进措施1 （信赖 ）度2 （反应 ）度3 （专业 ）度4 （同理 ）度 5 （有形 ）度 48客户满意度评估49案例：客户期望的层次50顾客期望的层次n安全、迅速、准确地从A点至B点n出租车内清洁、有空调n司机亲切有礼，车厢内有背景音乐n主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入“暂停”档51服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10满意度落差评估示例：航空业52课堂练习：影响移动通讯客户满意度的关键要素？满意度？53影响移动通讯服务满意度的七个关键点满意度客户关怀投诉处理业务受理业务咨询计费账单产品推荐通话质量54标杆学习：为什么Kwik-Fit的CSI是英国第一55Kwik-Fit汽车维修中心的服务承诺n在维修中心现场及其网站公布了行为规范n我们维修中心全体员工将始终：n精心对待您的汽车并始终套上保护座椅n保证您的汽车由本公司技术合格的员工检查n同您一道检查汽车，如实估计需要进行什么部件的修理n在开始修理前，给您提供一个必须执行的报价，包括全部相关收费。n确保您知道从您车上拆除的非交换零部件，您都可以带走。n确保所有工作都按照公司制定的程序进行。n如有任何复杂情况或延误，将立刻通知您。n确保所有工作在完成后都要由具备技术资格的工作人员进行检查。n交货时，主动提出与您一道检查完成的工作。56服务承诺公布有什么好处？57服务承诺公布的好处n事先解答车主关心的问题并作出承诺。n设定了很现实的期望值（服务标准），客户可以依据这些来评价维修中心。n使员工关注客户需求，并按标准行事。58KF的客户满意度调查n每周向客户核实其服务有没有违反行为规范，以及客户对其服务是否满意。n实际满意度：98.2%，另外的1.8%没有不满意。n这就是KF的声誉，在此基础上不断扩大业务范围。n业务上的成功证明了客户对其公司的信任度提升到了一个新的高度。59KF的广告语n公司的广告重点突出接待客户的员工所具有的技术：“你不可能找到比Kwit-Fit更好的修配工。”这条广告使公司与客户的关系具有了活力！60令客户满意的服务误区！n将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系n一味遵命，没有专业力量的吸引n不计成本，以价格取悦客户n靠满足客户个人私利的满足维护客户关系n为客户当“跑腿”，低姿态介入，一厢情愿n、61保持顾客满意的状态n努力提高企业产品或顾客服务水平，超出顾客对它们的期望。n企业通过对顾客期望进行认真而有效的管理，从而降低顾客期望水平，达到顾客满意的目的。n或者把以上两种途径结合起来，最后达到顾客满意的目的。62HP公司的内部满意度管理63HP的内部顾客检核表我的顾客是谁？他们需要什么?我的产品或服务是什么？顾客的期望与评价的标准是什么？产品或服务符合他们的期望吗？产品的制造或服务的提供，透过怎样的处理流程完成？我必须采取哪些行动来改进这个处理程序？64服务利润链65倒金字塔型的企业管理顾客最前线员工管理者经营者6667多次的满意体验将产生客户客户忠诚满意体验愉快的购买记忆信任增强主观产生方便感产生被动客户宣传客户满意与营销促进68忠诚客户产生品牌偏好积极的持续购买积极的客户推荐积极的客户顾问产生社会化的多层面营销客户忠诚与营销促进CRM案例分析给老客户的一封信69正确的客户正确的内容卓越的判断力正确的方式正确的时间CRM的“四个正确”70你真的了解你的客户吗？n你太太/老公最喜欢吃什么？n在生日的时候最希望收到什么礼物？n最喜欢听什么样的话？n最忌讳你做什么？n他/她喜欢和什么样的人交往？n他/她的生活态度/目标是什么？n他/她目前有什么烦恼或者困难？71CRM软件系统数据库的内容一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。CRM数据库的数据内容可以按照不同用途分成三类：客户数据、销售数据、服务数据。n客户数据包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙伴、代理商的信息等。n销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所有联系活动、客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售订单的有关信息等等。n服务数据则包括客户投诉信息、服务合同信息、售后服务情况以及解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。72贝因美的客户数据采集n直接购买(从医院、计生委等部门获取)n吸引顾客主动申请为会员(成立会员俱乐部，入会直接送礼品)n异业交换/索取(如与早教、宝宝摄影机构、婴童店拥有的数据交换或索取)n通过现场导购促销、市场调查等活动获取n通过免费咨询电话获取(打电话询问的几乎都是企业潜在或现实的顾客)n通过网络获取(吸引顾客注册，咨询等)73客户信息的管理要点n完整性（不同维度的相关信息）n及时性（信息的动态更新）n结构化（信息的科学分类）n细节化（关键细节的捕捉和描述）n简约化（删减无用信息）74个人客户信息管理模型n基本信息20项n详细信息24项n关系状态信息6项n个性分析信息7项n购买力信息8项n个人偏好信息6项64子项75单位客户信息管理模型n基本信息13项n详细信息14项n关系状态信息6项n采购决策信息8项n经营资料信息4项35子项76营销人员CRM管理工具nOKCRM软件（营销e通）演示77案例分析：招商银行的客户细分与大客户服务78大客户内部各个层次的关注点79关系策略之绘制组织结构图80关系策略之采购角色81关系策略之绘制“采购职责结构图”82关系策略之“新事物接收力”83“新事物接收力”解读84绘制“新事物接收力结构图”85关系策略之“交往程度”86绘制“交往深度结构图”87关系策略之“您的现状”88绘制“商业活动现状图”89绘制“政治结构图”90实施“影响”91案例分析：发觉客户的需求问题1：麦克的成功之处（三条或以上）问题2：您的启发？问题3：提炼一个“关键词”道具：大白纸92感谢！93