万达集团有偿维修服务流程.doc

(完整版)万达集团有偿维修服务流程
有偿维修服务流程
商铺维修流程
业户：__________ 总服务台：__________ 工程部：__________

开 始

发现店内设备故障
受理报修

记录《顾客接待登记表》
电话通知工程值班室

至总服务台接《维修工作单》

填写《维修工作单》

15分钟到达维修现场界定维修并出具收费标准

明确维修内容确认收费标准，《维修工作单》收费栏签字确认

在《维修工作单》上注明维修约定时间并跟进
按

否
方 便 维 修

确认维修人员《维修工作单》填写完整
实施维修
是
验收合格
提前5分钟到场维修

完成并验收，合格后收款

至财务部领取发票

收取维修费开发票回访商户

结 束

1. 总要求
1。1各项上门维修服务必须在规定的时限（或受理人员承诺时限）内完成，相关记录必须填写接报时间和完工时间，以便总服务台对工程人员的服务响应时间进行监督.
1.2总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收商户服务请求时必须详细记录，填写《维修工作单》,并进行复述。
1。3上门维修工程人员的基本行为规范应至少包括：维修人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与商户交流方式等.上门维修人员必须尊重商户、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。
1。4为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏（损失)的情况,均必须确保在正式操作前得到商户认可。
1.5总服务台负责对上门维修服务进行电话回访,回访比例应达到上门维修服务总件数的100%。
2。 维修工程人员要求
2。1必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及商户的权益,不做损害公司名誉的事。
2.2维修人员在维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位.严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起商户投诉。
2。3维修人员维修时应尽量征求商户意见，恢复维修前的原貌原样, 如有改动应征得商户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得商户谅解、同意,不可盲目拆装.如果不能满足商户的要求，则应解释清楚并表示歉意，尽量取得对方的谅解.
2.4不能不懂装懂,遇到疑难问题要如实、详细地汇报给班长/维修负责人，请求支援解决。
3。 上门维修服务准备
3.1工程维修人员接到总服务台通知后在规定时限内（15分钟）准备好工具、材料，身穿工作服，配带工作标识牌,携带维修现场安全指示牌与商户有预约的,应按约定时间提前5分钟到达现场。
3.2需查看现场后才能明确工具和材料的，维修人员应先查看现场.如材料未配备齐全，维修人员应与商户说明原因并尽快去仓库领取材料返回，时间不得超过10分钟.
3.3需采取影响其他商户的维修措施时, 应通过总服务台进行沟通，让其他商户做好准备，如：停水、停电等,并第一时间知会营运管理员。
4. 上门服务具体实施
4.1维修工程人员接到报修后第一时间到总服务台领取维修工作单，并让接单人在《客户接待登记表》上签名。
维修人员到达商户商铺时应出示工作牌，简洁说明事由，在征得对方同意后开始维修工作，避免影响商铺的正常经营.
4.2属于有偿服务范围的项目,维修人员应先逐级检定工程量及收费金额并在《维修工作单》材料栏上纤细注明，与商户确认同意后签字再施工，在开始维修前必须明确告知需收取的费用，经商户同意后方可实施维修工作（包括代购材料部件等）。
4.3维修人员进行安装维修时，必须设置维修现场安全警示牌，要把有碍操作的物品小心移走，并把一些可能受影响的物品遮盖保护好，尽量使噪音降到最抵限度,严禁在室内高声喧哗，嘻笑取闹.
4.4完工后，维修人员应及时清扫工作场地，现场工作垃圾要清理干净,清洁工具自备或向商户借取。
4。5用干净的抹布擦试弄脏了的各部位（如桌椅、墙壁、地面等）,恢复各物品的原来状况（位置），拆除标示牌、围栏等。
4.6全部工作完成后，维修人员会同商户对维修结果进行验收，并进行必要的试用（启动）。试用（启动）验次数一般不少于3次，对暂时不能立即试用(启动）的，维修人员须在有关部位设置警示牌，注明启用时间和注意事项。
4.7需要时，维修人员应向商户讲解注意事项,如果商户有不满意的地方（合理要求),则应及时进行整改直至商户满意为止。
4。8在双方确认一切正常后,维修人员应填写《维修工作单》，并礼貌地请商户在单上签名。
4.9维修人员仔细清点回收维修工具和剩余材料，归还清洁工具。离开维修现场时,应礼貌地向商户道别，谢谢对方的支持、配合和谅解.
5。 维修收费
5.1在完成维修工作后，请一名店员携相应材料费及人工费至财务部交款，领取发票。并对维修人员服务态度进行评价。由总服务台存档维修工作单的第一联，维修人员将第二联返回至本部门,第三联送至工程部仓库.
5.2总服务台人员每月5日前应根据上月商户需求进行统计、评估维修服务项目提供的及时性和合格率。
5。3维修费收取办法：
（1）人工费（不包括材料费）：
序号
维修项目
收费标准
备注
1
人工费

2
下水疏捞

3
卷帘门维修

4
电动卷帘门维修

5
餐饮户油烟管清洗

6
其他安装工程

（2）材料费(按照下表单价根据实际使用数量收费）：
序号
项目名称
规格/型号(品牌）
单位
单价（元）
备注
1
日光灯管
18W
只

2
电子整流器
18W
个

3
空气开关
16A/2P
个

4
空气开关
20A/2P
个

5
空气开关
40A/2P
个

6
空气开关
40A/3P
个

7
VV铜芯线
1.5mm²
米

8
VV铜芯线
2。5mm²
米

9
VV铜芯线
4.0mm²
米

10
护套线
1。5mm²
米

11
护套线
2。5mm²
米

12
护套线
4.0mm²
米

序号
项目名称
规格/型号（品牌）
单位
单价（元)
备注
13
网线
8芯
米

14
磺蜡管

根

15
PVC管
DN20
根

16
PVC管
DN25
根

17
PVC接头（直通）
DN20
个

18
PVC接头（直通）
DN25
个

19
PVC接头（角弯)
DN20
个

20
PVC接头(角弯)
DN25
个

21
电话线水晶头
4针
个

22
网线水晶头
8针
个

23
抽屉锁

把

24
水晶门锁

把

25
地簧

个

26
硅钙板

片

27
吊顶副龙骨

支

备注：商户可自行购买备件，维修工作只收取人工费；材料表中不包括的材料，按照进货价增加____％收费。
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