一汽-大众培训资料-销售-经销商版.ppt

一汽-大众客户满意度（CSS）调研2010年一汽-大众满意度测评体系培训12.20092满意度测评方法满意度测评方法和评价体系介绍和评价体系介绍目录客户满意&客户忠诚Where?How?Why?What?满意度研究重要性满意度研究重要性分析销售服务现状分析销售服务现状找寻销售服务问题找寻销售服务问题销售服务问题原因销售服务问题原因以及提升改进方法以及提升改进方法3Why:为什么要使客户满意？4WhWhy?y?客户满意度提升为何能为经销商带来利润5收益来源-忠诚客户主动型客户重复购买客户首次购买客户潜在客户猜想客户忠诚客户6达到客户忠诚，首先需要客户满意数据来源：一汽-大众2008年11月2009年10月数据总体满意度7How：怎样才能知道客户是否满意？8销售满意度测评体系行业内调研品牌内调研J.D.POWERSSICSS运营评价运营评价秘密采购秘密采购输出经销商存在的问题需改善问题落实到经销商制定改善措施跟踪检查、评价不断提升一汽-大众经销商回访结果经销商回访结果需改善问题落实到销售顾问制定改善措施制定改善措施跟踪检查跟踪检查/评价评价经销商内访体系92010年销售评价体系构成介绍10年销售CSS的评价体系由19个MOT指标构成其中交车过程占总体权重最大，其次是销售人员，这两个环节权重共占总体的一半A销售接待销售接待(13%)D D 购车文件购车文件(12%)E交车过程交车过程(32%)等候被接待的时间完成购车文件的容易程度交车中对您的关注程度圆满回答疑问和要求圆满回答购车文件相关问题的能力完成交车所需时间主动了解关于车辆、配置、附件方面的需求并给予建议对新车功能、用户手册等详细解释B销售人员销售人员(18%)交车过程答复您疑问的能力销售人员礼貌及友善介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问的联系方式销售人员专业知识整个交车过程感觉愉快提供不同车型的相关信息F F 回访回访(6%)在整个购车过程中，感受到压力的合适程度交车后联系并询问对于车辆的满意情况C试乘试驾试乘试驾(6%)G展厅设施展厅设施(13%)主动提供了试乘试驾服务展厅整体感觉您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度10CSS考评体系10年的考评体系中共有7个环节19个MOT指标，CSS总评分由每个MOT指标得分加权平均计算2010年评价体系CSS评分=MOT指标权重环节&环节权重重环节环节1销售接待销售接待(13%)环节环节2 2 销售人员销售人员(18%)(18%)环节环节3试乘试乘试驾试驾(6%)环节环节4购车文件购车文件(12%)指标指标权重权重4%5%4%4%5%5%4%6%6%6%MOT指指标A1.等候接待的时间A2.圆满回答疑问和要求A3.主动了解关于车辆、配置、附件方面的需求并给予建议B4.销售人员礼貌及友善B5.销售人员专业知识B6.提供不同车型的相关信息B7.在整个购车过程中，感受到压力的合适程度C8.主动提供了试乘试驾服务D9.完成购车文件的容易程度D10.圆满回答购车文件相关问题的能力环节&环节权重重环节环节5交车过程交车过程(32%)环节环节6回访回访(6%)环节环节7展厅设施展厅设施(13%)指标指标权重权重4%6%5%6%5%6%6%6%7%MOT指指标E11.交车中对您的关注程度E12.完成交车所需时间E13.对新车功能、用户手册等详细解释E14.交车过程答复您提出疑问的能力E15.介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问的联系方式E16.整个交车过程感觉愉快F17.交车后联系并询问对于车辆的满意情况G18.展厅整体感觉G19.您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度11销售MOT指标得分提升对CSS的影响CSS评分=MOT指标权重如果所有指标的得分均提升1分，总分则相应提升1分在其他指标得分不变前提下，如果指标A得分提升1分，则总分提升幅度与指标A的权重相等以环节评分提升情况为例，示例如下：环节提升总评分提升A销售接待销售接待10.13B销售人员销售人员10.18C试乘试驾试乘试驾10.06D购车文件购车文件10.12E交车过程交车过程10.32F回访回访10.06G展厅设施展厅设施10.13环节1210年CSS考评体系解析-1A1 等候接待的时间：指引相应的销售人员及时主动出迎接待客户当店内客户太多而无法及时接待时，提供安抚服务（如先带客户到休息区休息），尽力留住客户避免一人接待多客户，令部分客户被冷落A3 主动了解车辆、配置、附件方面的需求并给予建议：销售人员是否询问客户对产品的需求（如性能、配置、附件等需求）是否考虑到客户的预算销售人员是否询问客户以往用车经历销售人员是否耐心、诚恳、积极的倾听客户讲述销售人员是否根据客户特征及车辆需求提出相应的建议（推荐最合适的车型和配置）环节1 销售接待销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施A2 圆满回答疑问与要求：销售人员的专业知识应能回答客户疑问与需求如有疑难无法回答问题，应请教销售经理或售后服务人员CSS考评体系1310年CSS考评体系解析-2B4 销售人员礼貌及友善：以客户至上的态度热情迎接，面带微笑避免根据客户的穿着、言谈把客户分类（以貌取人）B7在整个购车过程中，感受到压力的合适程度：避免急功近利或急于求成的推销，硬性推荐车型，给客户决策施加压力避免隐性促销，催促做出购车决定，引起客户反感（如，您要的车型店里目前仅剩1辆，如果您再犹豫，可能就要等待很久才能有现车）环节2 销售人员销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施B5 销售人员专业知识：销售人员是否主动熟练演示展车的一些功能和特性销售人员对车辆功能特性的介绍是否专业全面B6 提供不同车型的相关信息：熟悉掌握本品牌各车型与竞争品牌车型的性能、价格和优劣势等信息CSS考评体系1410年CSS考评体系解析-3C8 主动提供了试乘试驾服务：销售人员是否主动邀请客户试乘试驾环节3 试乘试驾销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施C8.2 销售人员在试乘试驾过程中的讲解：销售人员是否为客户详细介绍试乘试驾路线销售人员是否在试驾前为客户讲解车辆驾驶技巧，以便试驾时更好让客户感受车辆独到之处销售人员在试乘试驾时是否记录了客户的感受销售人员是否结合试驾感受讲解车辆功能特性，以更加突出车辆的优势销售人员是否能及时专业的回答客户提出的问题C8.3 试乘试驾车的整体车况：试乘试驾车清洁无损坏各种仪器仪表工作正常油量是否充足CSS考评体系1510年CSS考评体系解析-4D9 完成购车文件的容易程度：销售人员应主动向客户介绍购车相关流程提醒客户购车所必须准备的一些材料凡经销商能够协助客户完成的文件，尽力提供服务环节4 购车文件销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施D10 圆满回答购车文件相关问题的能力：销售人员应熟悉购车合同、贷款手续和保险等方面知识，向顾客详细解释以上材料内容，并回答客户的疑问E11 交车中对您的关注程度：对待客户购买前和购买后的态度要保持一致交车时保证销售人员与客户是一对一的服务，避免销售人员在服务接车客户的同时还兼顾前来看车的新客户环节5 交车过程-1CSS考评体系1610年CSS考评体系解析-5E13 对新车功能、客户手册等详细解释：销售人员向客户讲解新车功能，并在车内做操作演示详细讲解客户手册中涉及的保修保养条款和索赔条款提醒客户新车使用注意事项和日常养护常识环节5 交车过程-2销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施E14 交车过程答复您提出疑问的能力：交车过程中，销售人员能及时专业地回答客户提出的问题E15 介绍售后服务顾问，或告诉售后服务顾问的联系方式销售人员是否主动向客户介绍售后服务顾问或告知其联系方式E12 完成交车所需时间：避免由于经销商的原因延误客户提车或延长客户提车时间若客户必须等待时，应提供附加服务（如讲解用车常识等）填补客户等候时间CSS考评体系1710年CSS考评体系解析-6 E16 整个交车过程感觉愉快：是否提前告知交车过程和办理手续是否提前告知交车应带文件，避免客户无谓往返提车时，销售人员是否在公司主动等候客户新车准备是否让客户满意（整洁度、随车资料、车况等）销售人员是否提醒客户及时加油和新车注意事项，让客户感觉倍受关注销售人员态度是否友好是否提供一些交车仪式显示对客户的重视环节5 交车过程-3销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施CSS考评体系1810年CSS考评体系解析-7环节6 回访销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施F17 交车后联系并询问对于车辆的满意情况：销售人员在交车后主动联系客户询问客户新车使用情况，对使用过程中的疑问给予专业解答销售人员提醒客户及时保养在客户其它需要帮助的时候销售人员要同购车时一样热情服务CSS考评体系1910年CSS考评体系解析-8G18 展厅整体感觉整洁（大厅、洗手间、车间、展车摆放、烟灰缸等）温馨（绿色植物、灯光、音乐、气味、糖果）提供的饮品是否多样化其它服务工具的准备（公司信息介绍、展车信息介绍、售后服务提醒小贴士、纸巾等）G19 您和销售人员完成交易区域或办公室的舒适度洽谈区或休息区有干净整齐的沙发（洽谈区、洽谈室、休息区）洽谈区域和销售人员办公室内空气清新销售人员办公室内，办公文具和文件摆放整齐有序环节7 展厅设施销售接待销售接待销售人员销售人员试乘试驾试乘试驾购车文件购车文件交车过程交车过程跟踪回访跟踪回访展厅设施展厅设施CSS考评体系20一汽-大众在CSS提升方面为经销商提供的工具21工具一-CSS调研与反馈报告一汽-大众经销商销售服务客户满意度调研月度、季度结果一汽-大众CSS调研经销商销售服务过程实施销售服务过程感知客户客户22工具二-满意度提升导读手册08年发放：一汽-大众CSS满意度导读手册日常提升工作的参考日常提升工作的参考23工具三-满意度网络反馈系统-登陆信息统计每次登陆网络平台时，经销商可以看到登陆统计信息弹出窗口显示本月登陆次数“登陆信息统计”链接显示历史月度和本月度详细登陆时间和次数等信息在登陆界面上端还显示经销商有多少条措施没有完成，以提醒经销商注意24工具三-满意度网络反馈系统-数据报告查看选择数据报告后，可以查看MOT指标和环节的单月与累积数据报告，且可以下载经销商可以看到自身、自己所在小区、大区和全国的分数，从数据报告中可以直观发现自己与区域均值的差距25工具三-满意度网络反馈系统-分析报告查看分析报告中，可以查看经销商单月或累积每个题目在年度项目期间得分变化趋势及每个选项样本情况分析报告的目录中显示了所有的环节和环节内的指标，点击相应指标可以看到该指标的详细得分情况和样本选择情况26工具三-满意度网络反馈系统-整改措施与整改工作实施09年更新：满意度网络反馈系统中措施功能包含功能当月整改措施往期各月整改措施往期各月未完成措施27工具三-满意度网络反馈系统-整改措施与整改工作实施经销商需要填写：本期与下期目标值本期需要整改MOT点的具体整改措施（每个MOT点可以有多项整改措施）经销商填写填写完措施后出现确定本月需要整改的问题MOT点28工具三-满意度网络反馈系统-整改措施与整改工作实施经销商需要填写：问题MOT点的具体整改措施经销商填写29工具三-满意度网络反馈系统-整改措施与整改工作实施经销商需要填写：具体整改措施的实施负责人和完成时间措施状态，如果某项措施需要推迟，需要写明推迟实施的原因小区经理需要填写：针对经销商提出的具体整改措施“是否通过”针对经销商提出的具体整改措施的评价大区经理和厂商人员可以对经销商整改措施不定期进行抽查小区、大区、厂商人员填写经销商填写