酒店管理第三节-万豪集团简介-.ppt

第三第三节节 万豪国万豪国际际集集团团国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 （Marriott International GroupsMarriott International Groups）三三亚丽兹亚丽兹卡卡尔尔顿顿度假酒店度假酒店1 案例分析案例分析“怪异怪异”消消费费激激发创发创新灵感新灵感 案例一：案例一：案例一：案例一：福建某酒店曾福建某酒店曾福建某酒店曾福建某酒店曾经经经经接待接待接待接待过过过过一位参与一位参与一位参与一位参与设计长乐设计长乐设计长乐设计长乐国国国国际际际际机机机机场场场场的外国的外国的外国的外国专专专专家。一天服家。一天服家。一天服家。一天服务员务员务员务员向客房部向客房部向客房部向客房部经经经经理理理理报报报报告一件怪告一件怪告一件怪告一件怪事：事：事：事：该该该该客人房客人房客人房客人房间间间间内的化内的化内的化内的化妆妆妆妆台的四个脚被用易拉罐高高台的四个脚被用易拉罐高高台的四个脚被用易拉罐高高台的四个脚被用易拉罐高高垫垫垫垫起，服起，服起，服起，服务员务员务员务员断定客人有断定客人有断定客人有断定客人有“神神神神经经经经病病病病”。但客房部。但客房部。但客房部。但客房部经经经经理理理理经过经过经过经过冷静冷静冷静冷静认认认认真的分析，由于真的分析，由于真的分析，由于真的分析，由于该专该专该专该专家个家个家个家个头头头头高近高近高近高近2 2 2 2米，米，米，米，进进进进出房出房出房出房门门门门都都都都要低要低要低要低头头头头，估，估，估，估计计计计是在做案是在做案是在做案是在做案头头头头工作工作工作工作时时时时脚伸不脚伸不脚伸不脚伸不进进进进去才出此下策。去才出此下策。去才出此下策。去才出此下策。于是于是于是于是报总经报总经报总经报总经理批准，理批准，理批准，理批准，请请请请家具厂赶制了一个高脚化家具厂赶制了一个高脚化家具厂赶制了一个高脚化家具厂赶制了一个高脚化妆妆妆妆台放台放台放台放进进进进了那位了那位了那位了那位专专专专家的常住客房，得到了家的常住客房，得到了家的常住客房，得到了家的常住客房，得到了专专专专家的称家的称家的称家的称赞赞赞赞。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 2 案例二：案例二：案例二：案例二：某酒店接待某酒店接待某酒店接待某酒店接待过过过过我我我我军军军军一位高一位高一位高一位高级级级级将将将将领领领领。他的秘。他的秘。他的秘。他的秘书书书书忘忘忘忘了了了了为这为这为这为这位位位位领导带领导带领导带领导带来他所来他所来他所来他所习惯习惯习惯习惯使用的使用的使用的使用的荞荞荞荞麦枕麦枕麦枕麦枕头头头头，遂向酒店，遂向酒店，遂向酒店，遂向酒店询问询问询问询问是否有是否有是否有是否有这这这这种枕种枕种枕种枕头头头头提供。提供。提供。提供。该该该该酒店立即托人酒店立即托人酒店立即托人酒店立即托人买买买买来了来了来了来了这这这这种种种种枕枕枕枕头头头头。而且管理。而且管理。而且管理。而且管理层层层层十分重十分重十分重十分重视这视这视这视这一信息，通一信息，通一信息，通一信息，通过过过过几位管理人几位管理人几位管理人几位管理人员员员员的的的的试试试试用，用，用，用，觉觉觉觉得得得得这这这这种枕种枕种枕种枕头虽头虽头虽头虽然沉甸硬然沉甸硬然沉甸硬然沉甸硬实实实实，但，但，但，但让让让让人睡的踏人睡的踏人睡的踏人睡的踏实实实实平平平平稳稳稳稳，确，确，确，确实实实实有它的有它的有它的有它的优优优优点和特点，于是大批量点和特点，于是大批量点和特点，于是大批量点和特点，于是大批量购进购进购进购进。现现现现在每在每在每在每间间间间客房既保留着以往的松客房既保留着以往的松客房既保留着以往的松客房既保留着以往的松软软软软枕枕枕枕头头头头，同，同，同，同时还时还时还时还增添了增添了增添了增添了这这这这种种种种荞荞荞荞麦枕麦枕麦枕麦枕头头头头。客人。客人。客人。客人纷纷纷纷纷纷纷纷反反反反应这应这应这应这种枕种枕种枕种枕头头头头好用，称好用，称好用，称好用，称赞赞赞赞酒店考酒店考酒店考酒店考虑虑虑虑周到。周到。周到。周到。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 3 案例三：案例三：案例三：案例三：一家酒店老一家酒店老一家酒店老一家酒店老总总总总某日接待一位朋友，不曾想到某日接待一位朋友，不曾想到某日接待一位朋友，不曾想到某日接待一位朋友，不曾想到这这这这位客人点了一道本酒店从未做位客人点了一道本酒店从未做位客人点了一道本酒店从未做位客人点了一道本酒店从未做过过过过的的的的“油炸冰激淋油炸冰激淋油炸冰激淋油炸冰激淋”甜食。甜食。甜食。甜食。点菜点菜点菜点菜员员员员反反反反问问问问客人：客人：客人：客人：“冰激凌怎么能油炸呢？冰激凌怎么能油炸呢？冰激凌怎么能油炸呢？冰激凌怎么能油炸呢？”从点菜从点菜从点菜从点菜员员员员脸脸脸脸上的笑意看，上的笑意看，上的笑意看，上的笑意看，显显显显然他然他然他然他觉觉觉觉得客人的要求得客人的要求得客人的要求得客人的要求简简简简直是怪异可笑。直是怪异可笑。直是怪异可笑。直是怪异可笑。到是到是到是到是总经总经总经总经理非常理非常理非常理非常认认认认真地真地真地真地请请请请厨厨厨厨师长师长师长师长到到到到场场场场。厨。厨。厨。厨师长师长师长师长答复没有答复没有答复没有答复没有加工加工加工加工过过过过，不，不，不，不过过过过可以根据可以根据可以根据可以根据这这这这位客人位客人位客人位客人对对对对此甜食特点的描述此甜食特点的描述此甜食特点的描述此甜食特点的描述试试试试一一一一试试试试，明天，明天，明天，明天试试试试做后邀做后邀做后邀做后邀请请请请客人品客人品客人品客人品尝尝尝尝。次日客人吃上了。次日客人吃上了。次日客人吃上了。次日客人吃上了这这这这道道道道甜点基本甜点基本甜点基本甜点基本给给给给予予予予认认认认可，可，可，可，总经总经总经总经理理理理乐乐乐乐得眉开眼笑又得眉开眼笑又得眉开眼笑又得眉开眼笑又“逼逼逼逼”出一道新菜来！出一道新菜来！出一道新菜来！出一道新菜来！问问问问：1 1 1 1、以上案例成功的原因有哪些？、以上案例成功的原因有哪些？、以上案例成功的原因有哪些？、以上案例成功的原因有哪些？2 2 2 2、酒店、酒店、酒店、酒店该该该该如何来如何来如何来如何来实现实现实现实现服服服服务务务务和和和和产产产产品上的品上的品上的品上的创创创创新？新？新？新？国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 4案例案例评评析析l l1 1 1 1、面面面面对对对对客人的挑剔、怪异、客人的挑剔、怪异、客人的挑剔、怪异、客人的挑剔、怪异、难难难难伺候，伺候，伺候，伺候，应该应该应该应该主主主主动寻动寻动寻动寻找找找找原因原因原因原因l l2 2 2 2、当当当当员员员员工工工工发现发现发现发现怪异事情怪异事情怪异事情怪异事情时时时时，管理，管理，管理，管理层应该层应该层应该层应该及及及及时时时时跟跟跟跟进进进进，追究事情的始末追究事情的始末追究事情的始末追究事情的始末l l3 3 3 3、个、个、个、个别别别别客人的个性需求是一个客人的个性需求是一个客人的个性需求是一个客人的个性需求是一个树树树树立形象或立形象或立形象或立形象或创创创创效益的效益的效益的效益的商机商机商机商机国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 5l l首先，要激励首先，要激励首先，要激励首先，要激励员员员员工主工主工主工主动动动动去了解客人的去了解客人的去了解客人的去了解客人的“异常异常异常异常”举动举动举动举动l l其次，管理其次，管理其次，管理其次，管理层层层层之之之之间间间间的信息要互的信息要互的信息要互的信息要互动动动动l l再次，管理者要鼓励再次，管理者要鼓励再次，管理者要鼓励再次，管理者要鼓励员员员员工不工不工不工不间间间间断搜集客人的建断搜集客人的建断搜集客人的建断搜集客人的建议议议议和消和消和消和消费费费费信息，并定期信息，并定期信息，并定期信息，并定期进进进进行行行行评评评评比，比，比，比，给给给给予予予予奖奖奖奖励。励。励。励。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 6一、万豪国一、万豪国际际集集团总团总体概况体概况 万豪国万豪国万豪国万豪国际际际际又又又又译为马译为马译为马译为马里奥特集里奥特集里奥特集里奥特集团团团团，建于，建于，建于，建于1927192719271927年，年，年，年，总总总总部位部位部位部位于于于于华华华华盛盛盛盛顿顿顿顿，全球，全球，全球，全球500500500500强强强强企企企企业业业业之一。旗下酒店特之一。旗下酒店特之一。旗下酒店特之一。旗下酒店特许经营约为许经营约为许经营约为许经营约为53.1%53.1%53.1%53.1%，委托管理，委托管理，委托管理，委托管理约约约约42.3%42.3%42.3%42.3%，带资带资带资带资管理及其他管理及其他管理及其他管理及其他约为约为约为约为4.6%4.6%4.6%4.6%，年年年年营业额营业额营业额营业额近近近近200200200200亿亿亿亿美元。美元。美元。美元。Marriott Marriott Marriott Marriott International,Inc.,(NYSE:MAR)is International,Inc.,(NYSE:MAR)is International,Inc.,(NYSE:MAR)is International,Inc.,(NYSE:MAR)is a leading lodging company with more than a leading lodging company with more than a leading lodging company with more than a leading lodging company with more than 3,300 3,300 3,300 3,300 lodging properties in the United States and lodging properties in the United States and lodging properties in the United States and lodging properties in the United States and 67 67 67 67 other countries and territories under other countries and territories under other countries and territories under other countries and territories under 18 brands18 brands18 brands18 brands。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 7国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 年年年年 份份份份 排排排排 名名名名客房数（客房数（客房数（客房数（间间间间)酒店数（座）酒店数（座）酒店数（座）酒店数（座）20002000200020003 3 3 3390469390469390469390469209920992099209920012001200120013 3 3 3435983435983435983435983239823982398239820022002200220023 3 3 3463429463429463429463429255725572557255720032003200320033 3 3 3490564490564490564490564271827182718271820042004200420043 3 3 3482186482186482186482186263226322632263220052005200520053 3 3 3499165499165499165499165274127412741274120062006200620063 3 3 3513832513832513832513832283228322832283220072007200720073 3 3 3537249537249537249537249299929992999299920082008200820083 3 3 3560681560681560681560681317831783178317820092009200920094 4 4 45808765808765808765808763329332933293329万豪酒店集万豪酒店集团历团历年排名情况年排名情况8国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 二、集二、集团团旗下品牌旗下品牌1 1、JWJW万豪酒店及度假村万豪酒店及度假村 J.W.Marriott J.W.Marriott 该该品牌品牌为为白金五星白金五星品牌，是最品牌，是最优优雅最豪雅最豪华华的万豪品的万豪品牌，主要牌，主要为为商商务务客人提供客人提供顶级顶级舒适的个性化服舒适的个性化服务务。全球。全球数量超数量超过过5050家，中家，中华华区旗区旗舰舰店店为为香港香港JWJW万豪酒店万豪酒店。该该品品牌酒店当中的悠牌酒店当中的悠闲闲气息，宁气息，宁谧谧，纯纯朴，渗透着豪朴，渗透着豪华华瑰瑰丽丽的氛的氛围围，令您从此，令您从此对对尊尊贵贵享受有了新的定享受有了新的定义义。9香港香港JWJW万豪酒店外景万豪酒店外景酒店大堂酒店大堂加利佛尼加利佛尼亚亚餐餐厅厅香香港港J JW W万万豪豪酒酒店店10行政楼行政楼层层休息室休息室大床双人大床双人间间J w J w 套房套房11 该该该该品牌也品牌也品牌也品牌也为为为为白金五星白金五星白金五星白金五星，有，有，有，有“全世界屋全世界屋全世界屋全世界屋顶顶顶顶”的美誉。里的美誉。里的美誉。里的美誉。里兹兹兹兹的名字的名字的名字的名字总总总总是与豪是与豪是与豪是与豪华华华华、出色、出色、出色、出色联联联联系在一起。系在一起。系在一起。系在一起。品牌信条：品牌信条：品牌信条：品牌信条：“我我我我们们们们以以以以绅绅绅绅士淑女的士淑女的士淑女的士淑女的态态态态度度度度为绅为绅为绅为绅士淑女士淑女士淑女士淑女们们们们忠忠忠忠诚诚诚诚服服服服务务务务”、“超越客人的期望，是公司最重要的使命。超越客人的期望，是公司最重要的使命。超越客人的期望，是公司最重要的使命。超越客人的期望，是公司最重要的使命。”名人点名人点名人点名人点评评评评：可可可可可可可可 夏奈夏奈夏奈夏奈尔尔尔尔说说说说：“每当我梦每当我梦每当我梦每当我梦见见见见死后在天堂的生活死后在天堂的生活死后在天堂的生活死后在天堂的生活时时时时，梦中的梦中的梦中的梦中的场场场场景景景景总总总总是是是是发发发发生在里生在里生在里生在里兹兹兹兹酒店。酒店。酒店。酒店。”国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 2 2、里、里兹兹卡卡尔尔顿顿酒店及度假村酒店及度假村The Ritz Carlton HotelsThe Ritz Carlton Hotels12 该该该该品牌品牌品牌品牌为为为为五星五星五星五星级级级级，是面向高消，是面向高消，是面向高消，是面向高消费阶层费阶层费阶层费阶层，全服，全服，全服，全服务务务务的酒的酒的酒的酒店。它是店。它是店。它是店。它是马马马马里奥特里奥特里奥特里奥特饭饭饭饭店店店店联联联联号最早的品牌，可以追溯到号最早的品牌，可以追溯到号最早的品牌，可以追溯到号最早的品牌，可以追溯到1957195719571957年，目前年，目前年，目前年，目前该该该该品牌品牌品牌品牌饭饭饭饭店数目已达店数目已达店数目已达店数目已达521521521521家，其中美国家，其中美国家，其中美国家，其中美国343343343343家。中家。中家。中家。中华华华华区旗区旗区旗区旗舰舰舰舰店店店店为为为为广州中国大酒店。广州中国大酒店。广州中国大酒店。广州中国大酒店。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 3 3、马马里奥特酒店及度假村里奥特酒店及度假村 MarriottMarriott广告广告语语：Thinking of you Thinking of you！全心全心为为你！你！13 该该该该品牌品牌品牌品牌为为为为五星五星五星五星，是一个，是一个，是一个，是一个为为为为高消高消高消高消费阶层费阶层费阶层费阶层服服服服务务务务的品牌，与的品牌，与的品牌，与的品牌，与万豪的管理理念不同，万万豪的管理理念不同，万万豪的管理理念不同，万万豪的管理理念不同，万丽丽丽丽更适合年更适合年更适合年更适合年轻轻轻轻的商的商的商的商务务务务客人，他客人，他客人，他客人，他们们们们追求新奇和追求新奇和追求新奇和追求新奇和变变变变化，将休化，将休化，将休化，将休闲闲闲闲和工作融和工作融和工作融和工作融为为为为一体，通常万一体，通常万一体，通常万一体，通常万丽丽丽丽在健身和餐在健身和餐在健身和餐在健身和餐饮饮饮饮上都比上都比上都比上都比较标较标较标较标新立异。中新立异。中新立异。中新立异。中华华华华区旗区旗区旗区旗舰舰舰舰店店店店为为为为香港香港香港香港万万万万丽丽丽丽海景酒店。海景酒店。海景酒店。海景酒店。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 4 4、万、万丽丽（复（复兴兴）酒店及度假村）酒店及度假村 Renaissance Hotels&ResortsRenaissance Hotels&Resorts14 5 5 5 5、万豪行政公寓、万豪行政公寓、万豪行政公寓、万豪行政公寓 Marriott Executive ApartmentsMarriott Executive ApartmentsMarriott Executive ApartmentsMarriott Executive Apartments 该该该该品牌于品牌于品牌于品牌于1997199719971997年在布达佩斯首年在布达佩斯首年在布达佩斯首年在布达佩斯首创创创创，是一个新的高消，是一个新的高消，是一个新的高消，是一个新的高消费阶层费阶层费阶层费阶层品牌。品牌。品牌。品牌。公寓式住宅的公寓式住宅的公寓式住宅的公寓式住宅的设计设计设计设计是是是是为为为为了了了了满满满满足商足商足商足商业业业业行政旅行政旅行政旅行政旅游者的需要。游者的需要。游者的需要。游者的需要。该该该该品牌品牌品牌品牌虽虽虽虽是住宅是住宅是住宅是住宅风风风风格的公寓，却有格的公寓，却有格的公寓，却有格的公寓，却有饭饭饭饭店一店一店一店一样样样样的方便的方便的方便的方便设设设设施，施，施，施，设备齐设备齐设备齐设备齐全的厨房等。全的厨房等。全的厨房等。全的厨房等。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 15 6 6 6 6、万豪会、万豪会、万豪会、万豪会议议议议中心中心中心中心 Marriott Conference CentreMarriott Conference CentreMarriott Conference CentreMarriott Conference Centre 该该该该品牌致力于品牌致力于品牌致力于品牌致力于小型或中型小型或中型小型或中型小型或中型市市市市场场场场，为团为团为团为团体游客提体游客提体游客提体游客提供会供会供会供会议厅议厅议厅议厅，最，最，最，最现现现现代化的代化的代化的代化的视视视视听交流技听交流技听交流技听交流技术术术术，娱乐娱乐娱乐娱乐和和和和实实实实验验验验学学学学习设习设习设习设施以及会施以及会施以及会施以及会议议议议餐。餐。餐。餐。国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 16 7 7 7 7、万怡酒店（万豪庭院、万怡酒店（万豪庭院、万怡酒店（万豪庭院、万怡酒店（万豪庭院饭饭饭饭店）店）店）店）Courtyard by MarriottCourtyard by MarriottCourtyard by 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Ritz-Carlton ClubThe Ritz-Carlton ClubThe Ritz-Carlton ClubThe Ritz-Carlton Club15151515、EDITION HOTELSEDITION HOTELSEDITION HOTELSEDITION HOTELS16161616、Autograph CollectionAutograph CollectionAutograph CollectionAutograph Collection17171717、AC Hotels by MarriottAC Hotels by MarriottAC Hotels by MarriottAC Hotels by Marriott18181818、ExecuStayExecuStayExecuStayExecuStay国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 23三、万豪国三、万豪国际际集集团发团发展展历历程程 No one can get very far in a life on No one can get very far in a life on No one can get very far in a life on No one can get very far in a life on a 40-hour week.a 40-hour week.a 40-hour week.a 40-hour week.Make today as perfect as I can and Make today as perfect as I can and Make today as perfect as I can and Make today as perfect as I can and tomorrow will take care of itself and yesterday tomorrow will take care of itself and yesterday tomorrow will take care of itself and yesterday tomorrow will take care of itself and yesterday will be another memorable event.will be 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2）警惕你的）警惕你的）警惕你的）警惕你的习惯习惯习惯习惯坏坏坏坏习惯习惯习惯习惯会把你会把你会把你会把你毁毁毁毁掉掉掉掉 （3 3 3 3）每逢）每逢）每逢）每逢难题难题难题难题要祈祷要祈祷要祈祷要祈祷 （4 4 4 4）钻钻钻钻研与恪守研与恪守研与恪守研与恪守专业专业专业专业管理原管理原管理原管理原则则则则，把它，把它，把它，把它们们们们合理合理合理合理应应应应用到你的用到你的用到你的用到你的饭饭饭饭店店店店 （5 5 5 5）人是第一位的要关注他）人是第一位的要关注他）人是第一位的要关注他）人是第一位的要关注他们们们们的的的的发发发发展、忠展、忠展、忠展、忠诚诚诚诚、兴兴兴兴趣与趣与趣与趣与团队团队团队团队精神精神精神精神 （6 6 6 6）决策：人生来就要决策并）决策：人生来就要决策并）决策：人生来就要决策并）决策：人生来就要决策并为为为为之承担之承担之承担之承担责责责责任任任任 （7 7 7 7）批）批）批）批评评评评：不要批：不要批：不要批：不要批评别评别评别评别人人人人 （8 8 8 8）要看到）要看到）要看到）要看到别别别别人的人的人的人的长处长处长处长处，并使之，并使之，并使之，并使之发扬发扬发扬发扬光大光大光大光大国国 际际 酒酒 店店 管管 理理 （四）（四）马马里奥特的家族里奥特的家族传统传统28（9 9 9 9）无效率：如果无效率：如果无效率：如果无效率：如果员员员员工工作不工工作不工工作不工工作不胜胜胜胜任，又无法克服的任，又无法克服的任，又无法克服的任，又无法克服的话话话话，给给给给他找个合他找个合他找个合他找个合适的工作或立即辞掉，不要等待。适的工作或立即辞掉，不要等待。适的工作或立即辞掉，不要等待。适的工作或立即辞掉，不要等待。（10101010）合理安排你的合理安排你的合理安排你的合理安排你的时间时间时间时间：谈话谈话谈话谈话要要要要简简简简短，但要短，但要短，但要短，但要说说说说到点子上；在工作到点子上；在工作到点子上；