苹果实体店销售培训.pptx

苹果苹果实体店体店销售培售培训2024/5/21 周二1目目 录第一第一节店面店面销售的概念售的概念第二第二节以微笑迎接以微笑迎接顾客客 第三第三节了解和判断了解和判断顾客的客的购买需求需求第四第四节有效地向有效地向顾客介客介绍产品品 第五第五节促促进成交与成交与购后服后服务 2024/5/21 周二2完整的完整的销售要一个平衡售要一个平衡顾客付出客付出:金金钱信任信任时间习惯风险顾客客认同：同：品牌品牌产品品服服务质量量方便方便售后售后2024/5/21 周二3产品从生品从生产一直到客一直到客户购买、使用、使用都有哪些市都有哪些市场因素？因素？2024/5/21 周二4第五个第五个“P”是是销售售员 产品品 Product 能能够吸引吸引顾客客选购促促销Promotion 适合市适合市场需求的需求的产品的活品的活动地点地点 Place 在在顾客能客能够方方便便选购价格价格Price 更有更有竞争力的争力的价格价格销售售员Sales Person影响影响顾客客购买的的5个因素，其中个因素，其中4个个竞争争对手均可造手均可造仿，唯一不能造仿的是仿，唯一不能造仿的是“销售售员”。2024/5/21 周二5销售售员与与顾客的心理差距客的心理差距比比较全面全面专业系系统不完整的不完整的片面的片面的有偏有偏见的的 信信 息息卖的越多越好的越多越好利益越大越好利益越大越好 功能功能实用性用性价格越低越好价格越低越好外外观好看、好看、长久耐用久耐用 价价值上上“值”利利 益益客客户理解自己理解自己不要遇到不要遇到难缠的客的客户客客户有相关的常有相关的常识 希望被接希望被接纳希望被希望被认可可希望受到重希望受到重视有有专业的服的服务有耐心有耐心 愿愿 望望销售售员顾客客心理特征心理特征2024/5/21 周二6细致、快速、善解人意的致、快速、善解人意的购买帮助帮助 热情周到的服情周到的服务 帮助客帮助客户排除排除购买干干扰的能力的能力 帮助做出正确帮助做出正确选择 在理解在理解顾客需要的基客需要的基础上推荐和介上推荐和介绍的能力的能力 给予建予建设性建性建议 对产品知品知识的全面掌握的全面掌握提供准确的信息提供准确的信息 聆听和理解聆听和理解顾客的客的问题并提出解决方并提出解决方法法 完全正确理解完全正确理解顾客的要求客的要求 良好的良好的专业知知识培培训行行为：微笑、目光关注、：微笑、目光关注、举止得体止得体 对推推销工作的工作的热爱和服和服务顾客的意客的意识态度：礼貌、度：礼貌、亲切、切、热情、友好、情、友好、自信自信 良好的良好的职业形象形象 外表：整外表：整洁、雅、雅观 销售售员应具具备的能力的能力 顾客喜客喜欢的的销售售员 2024/5/21 周二7有效的店面有效的店面销售步售步骤 欢迎和接待迎和接待了解与分析需求了解与分析需求推荐与介推荐与介绍产品品建建议购买与促与促进成交成交购后服后服务致致谢送客送客2024/5/21 周二8以微笑迎接以微笑迎接顾客客 2024/5/21 周二9在在顾客客进入店面的最初入店面的最初阶段段 适适时询问是是否否要要帮帮助助注注意意语气气和微笑和微笑 及及时获得得热情服情服务 保持微笑和距离保持微笑和距离关注客关注客户是否是否产生需求生需求 自由自在地自由自在地选择打招呼、微笑打招呼、微笑愉快的愉快的购物氛物氛围销售售员需做到需做到顾客想客想获得得2024/5/21 周二10欢迎迎阶段的常段的常见难题与与处理理 客客户可可能能以以前前对该产品品有有过误会会，给一一次次宣宣泄泄的的权利利如如果果攻攻击没没有有目目标，就就会会失失去去作作用用，微微笑笑也也许是很好的解决之道是很好的解决之道将其引到将其引到办公区公区进行客行客户抱怨抱怨处理程序理程序 一一进店就店就恶意攻意攻击本店的某些本店的某些产品品 注意注意观察客察客户的表情的表情动作作以具体的方式提以具体的方式提问来来诱导客客户把握把握时机，在客机，在客户有需求的有需求的时候与客候与客户打招呼打招呼给客客户相相对自由的空自由的空间未必不是一种推未必不是一种推销方法方法 无无论你怎么引你怎么引导，客，客户都一言不都一言不发 顾客客不不回回答答我我们提提出出的的询问，表表现很很不不友友好好，甚至甚至怀有有敌意意养养成成良良好好的的问候候习惯，讲究究礼礼貌貌的的用用词如如：欢迎迎光光临；欢迎迎再再次次光光临；好好的的；请稍稍后后；让您您久等了；久等了；谢谢您；很抱歉；您；很抱歉；对不起；不起；缺少必要的迎缺少必要的迎宾词 应对与与处理理 常常见难题 2024/5/21 周二11欢迎迎阶段的常段的常见难题与与处理理 可能客户已进入了决定购买阶段，说明价格问题客户的价格需求已经表现出来，重点放在客户使用需求的了解方面只对价格关心，不去详细看电脑的配置单留下良好的印象，为下一次光顾留下机会来去匆匆的客户说明客户已经有了一定的了解，直接进入客户需求阶段，这时客户最需要的是有人帮他分析决定对于在行的客户怎么办；任何的商品都有优劣，知道了比较的对象更方便我们的针对性销售夸奖其它品牌的机器，视销售员不存在应对与处理常见难题2024/5/21 周二12了解和判断了解和判断顾客的客的购买需求需求2024/5/21 周二13为什么要什么要鉴定定顾客的需求？客的需求？在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险l很可能得不到顾客的信任l很可能所介绍的内容不被顾客接受l无法体现顾问式的顾客服务需要确认的顾客需求和态度l弄清楚不同顾客对需求的不同要求和偏好l确认顾客对销售员产生了一定程度的好感和信任鉴定顾客需求的目的l准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息l减少推销中出现的顾客反对意见l专业地提供顾问式服务l从而完成推销目标2024/5/21 周二14提提问顾客哪些客哪些问题能能够帮助你了解他的需求？帮助你了解他的需求？-需求五需求五问：谁用？用？有用有用过吗？做什么用？做什么用？价格取向？价格取向？还有有吗？2024/5/21 周二15在在鉴别顾客需求客需求时经常碰到的常碰到的问题和和应对方式方式1品牌是方便客户选择的标志，从苹果的全球品牌介绍开始。客户需要的是苹果所带来的使用价值，详细介绍产品特性对苹果很陌生，没有品牌意识增加对产品的介绍，加强信心借助相关的辅助材料（如以往购买过的客户情况分析）加以说明把握客户的疑问点，具体说明顾客有明确需求，但对销售员所推销的产品是否满足需求不能确定可能是一种假象，其实想杀价对商品的了解还不够深入，加强产品介绍顾客只是在探讨是否会有购买的需求应对的方式可能碰到的问题和障碍2024/5/21 周二16在在鉴别顾客需求客需求时经常碰到的常碰到的问题和和应对方式方式2这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议运用“您也很专业”之类的话加以赞美发现客户的喜好并推荐产品顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解首先要保持良好的心态尽可能的问一些肯定的问题顾客躲避或不理睬销售员的提问运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍顾客不能确定自己的明确需求应对的方式可能碰到的问题和障碍2024/5/21 周二17有有效效地地向向顾客客介介绍产品品 2024/5/21 周二18客户买的不是产品或服务，他买的是利益或者说是产品和服务能给他带来的好处。有效地向顾客介绍产品2024/5/21 周二19“卖点点”的基的基础是是顾客的需求，一般来客的需求，一般来说从从两个方面两个方面寻找找“卖点点”：一个一个产品能品能够最大限度最大限度满足足顾客需求的客需求的“特特点点”与其他与其他产品相比更能品相比更能够满足足顾客需求的客需求的“优势”。关关键词：卖点点2024/5/21 周二20销售员切忌：编造信息和假造信息和假话向向顾客客传递未未经证实的信息的信息不懂装懂、信口开河不懂装懂、信口开河刻意刻意贬低其它品牌或商家低其它品牌或商家2024/5/21 周二21在推荐在推荐产品品时碰到的常碰到的常见障碍及障碍及应对方法方法1 不同客户的看法也是不一样的，存在就有需要。我们的产品有很多功能是顾客不需要的，包括一些软件在平时应用中并不是很多介绍产品时并非广而全就好，一定要针对客户的需求，将产品的特点转化成对客户的利益每一功能的设计是使客户在用的时候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法说明不作太多的游说和建议之词认为苹果产品功能实用性并不是很高，很多功能叶用不到，反而是厂家的一种变相昂贵的伎俩而已。平时多练习产品的“白话”介绍一分钟的产品介绍是必要的有时介绍时用词太专业化或不够简练应对方法在推荐产品时碰到的常见障碍2024/5/21 周二22性性价价比比的的介介绍是是针对客客户的的需需求求而而进行行的的在客在客户的价的价值认识体系中体系中进行行产品介品介绍价价值的的认定定是是意意识形形态中中的的感感性性认知知，要在价要在价值认知的基知的基础上介上介绍价格价格 不能解不能解释价格高于其他价格高于其他产品的原因，品的原因，突出自己突出自己产品的品的优势。若若是是根根据据客客户的的需需求求加加以以产品品介介绍就就不不会有会有这样的的问题 还是根据客是根据客户的使用用途加以推荐的使用用途加以推荐 看中其他品牌的看中其他品牌的产品，但又想要品，但又想要苹果苹果产品品应对方法方法 在推荐在推荐产品品时碰到的常碰到的常见障碍障碍 在推荐在推荐产品品时碰到的常碰到的常见障碍及障碍及应对方法方法2 2024/5/21 周二23使用特性、使用特性、优势、利益呈、利益呈现能确保你所要能确保你所要传达的信达的信息清晰息清晰/完整完整/合乎合乎逻辑；缺少了特性，利益就会缺少了特性，利益就会显得空洞及毫无意得空洞及毫无意义。要勤于要勤于练习，才能使你的信息更自然、有效！，才能使你的信息更自然、有效！总结：做好呈：做好呈现方案方案有效地向有效地向顾客介客介绍产品品2024/5/21 周二24促促进成交与售后服成交与售后服务 2024/5/21 周二25促进成交的行为是：销售人员用来争取或暗示客户的承诺的行为。客户在销售人员的这一行为的引导下，必然要做出接受或者拒绝承诺的声明。2024/5/21 周二26为什么要主什么要主动建建议顾客客购买？顾客的需要客的需要顾客客在在做做购买决决定定的的时候候常常常常希希望望得得到到他他人人的的支支持持和和推推动，以以使使自自己己更更加加放放心心地地做做出出决决定定。因因此此销售售员在在机机会会成成熟熟的的时候候应该给予予顾客客心心理上的帮助。理上的帮助。购买兴趣趣心心动时刻刻 时间 销售目售目标的需要的需要主主动建建议购买会帮助自己争取更多会帮助自己争取更多销售成功的机会。售成功的机会。2024/5/21 周二27建建议购买的步的步骤 推荐推荐产品后核品后核查顾客是否有反客是否有反对意意见或其它要求或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可告知可满足的程度足的程度如有反如有反对意意见用提用提问弄清楚后弄清楚后给予解予解释介介绍产品的品的优势、促、促销政策、售后服政策、售后服务保障体系保障体系当当顾客感到客感到满意，意，尝试用一次成交技巧用一次成交技巧如如顾客有反客有反应，主主动做做购买服服务如如顾客无反客无反应，了解原因，回到需了解原因，回到需求求阶段段2024/5/21 周二28促成促成购买的技巧的技巧 在在这里里签个字就可以了。个字就可以了。签单法法 我我们可以安排今天送可以安排今天送货上上门，或者，或者发快快递给您都可以。您都可以。假假设法法 您打算今天您打算今天买吗？问题法法 这款机型的就剩款机型的就剩这一个了，我不能保一个了，我不能保证多久会到多久会到货，苹果，苹果产品是很缺品是很缺货的的告知告知紧缺法缺法 现在是促在是促销，平，平时比比这个价个价钱要要贵10%，也没有，也没有这些增些增值服服务赠送。送。利益利益诱惑法惑法 您您说您喜您喜欢这个型号，价个型号，价钱也能接受，而且您也能接受，而且您说您朋友也会喜您朋友也会喜欢。其。其实要要买个个这么么符合心愿的符合心愿的东西西还真不容易呢。真不容易呢。帮助帮助顾客决策客决策 其其实苹果苹果产品的功能您也很了解了，其他品的功能您也很了解了，其他产品在各种性能方面都差一些。多看也是品在各种性能方面都差一些。多看也是浪浪费您的您的时间，只是一个心理安慰。，只是一个心理安慰。利用惜利用惜时心理心理 您配上您配上这个保个保护壳感壳感觉会非常的不一会非常的不一样，不但起到保，不但起到保护的作用，而且很的作用，而且很时尚大方尚大方激励激励顾客想象力客想象力 您要您要产品肯定没品肯定没问题，就是外包装皮在运，就是外包装皮在运输的的过程中有破程中有破损，肯定不会影响使用的，肯定不会影响使用的，另外您自己如果要用的另外您自己如果要用的话其其实也没什么影响的！也没什么影响的！对不不对？重利重利轻弊弊权衡法衡法 您需要黑的您需要黑的还是白的？是白的？两者两者选一法一法 您是刷卡您是刷卡还是是现金？金？请到款台付款。到款台付款。直接成交法直接成交法 举例例说明明 促促进成交的技巧成交的技巧 2024/5/21 周二29促成促成顾客尽快成交客尽快成交时需要注意的方面：需要注意的方面：v不要再向不要再向顾客介客介绍其他型号其他型号产品。品。v帮助帮助顾客客缩小小选择范范围。v鼓励鼓励顾客客进行行尝试，消除心理，消除心理顾虑。v提供其他成功案例帮助提供其他成功案例帮助顾客客进行比行比较。v提出提出竞争争优势，适，适时适当地适当地让步。步。2024/5/21 周二30购后服后服务见真心真心 购后服后服务的原的原则l周到周到细节处理上理上处处为顾客着想客着想l有序有序优化化购买手手续，提高效率，提高效率l专业介介绍顾客需要的信息，提供客需要的信息，提供顾问式服式服务常常见的的购后服后服务的的问题l事不关己，一副事不关己，一副“此事已此事已经与我无关与我无关”的面孔的面孔l开票填开票填单时态度冷漠，目光不看度冷漠，目光不看顾客，一副公事公客，一副公事公办的的态度度l行行动迟缓，操作不，操作不够熟熟练，致使，致使顾客等候客等候L还没没为已已经购买的的顾客服客服务完完毕就忙于接待其他就忙于接待其他顾客或事情客或事情 2024/5/21 周二31谢谢保定市易福科贸有限公司视兴唯果苹果服务公司2024/5/21 周二32