酒店管理人才培养及补救策略.doc

-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- 酒店管理人才培养及补救策略 酒管（）班 姓名 学号 目录摘要.;.2关键词：.;.2一、我国酒店餐饮业发展需要高层次.;.2（一）酒店餐饮发展需要复合型人才.2（二）人才的缺乏制约着酒店的发展.2（三）酒店餐饮的人才竞争日趋激烈.2（四）餐饮人才是酒店连锁化发展的重要支柱.2二、 我国酒店餐饮管理人才现状堪忧.2（一）管理专业人才不足.2（二）饭店档次结构不合理.2（三）酒店餐饮的人才竞争日趋激烈.3（四）酒店餐饮的社会地位低.3（五）内部培训不足.3（六）职位收入低于其他企业.3.三、酒店餐饮管理人才培养策略.3（一）从酒店外部着手的策略.4（二）从酒店内部着手的策略.4四外部服务补救对策.5（1)完善投诉系统.5（2）鼓励和引导顾客投诉.5.(3)高效解决服务失误.5五、内部服务补救对策.6(1)完善服务系统.6（2）建立完善的授权制度.6(3)加强对一线员工培训,理解和激励员工.6结语.7摘要：无论是金融危机还是流感都无法阻挡中国酒店业的发展步伐，酒店越建越多，但随之而来的是酒店业人才的紧缺。酒店业竞争的进一步升级，也让酒店业人才的需求及培养更显紧迫。本文对我国酒店餐饮业管理人才现状进行了分析，并结合自身实践经验，围绕如何培养酒店餐饮管理人才提出了一些意见和看法。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提供前产生预警作用。关键词：酒店餐饮；管理人才；培养;补救对策一、我国酒店餐饮业发展需要高层次人才（一）酒店餐饮发展需要复合型人才 随着社会的发展，餐饮竞争激烈之而改变，人们的消费观念也随之改变，餐饮业需要的管理人才是懂得各方面的知识，他们要懂得经营，创新，引导消费的潮流，不断改善让人们有一种新鲜感而并非是一成不变的。现在的餐饮市场上这种人才的需求量很大。（二）人才的缺乏制约着酒店的发展 酒店的竞争无非是人才的竞争，酒店的餐饮在酒店中占有很重要的地位，它的比重远远超过各个部门的收入。人才是酒店发展的前提，没有员工酒店是不可能运行的，而要成为一个优秀的酒店必须要有优秀的人才，他们会带动酒店的发展，为酒店创造经济效益，形象效益等等。目前人才的缺乏以成为酒店发展的绊脚石。（三）酒店餐饮的人才竞争日趋激烈 随着社会餐饮的迅速发展，越来越多的酒店人才开始流失，人们有了更多的选择余地。原来的酒店是厨师荟萃的地方，有着精湛的厨艺，能够为客人提供周到，热情服务的人才资源优势已经渐渐淡化。随着中国的日渐强大，越来越多的外资餐饮进入中国市场，酒店餐饮将面临更大挑战。没有专业的人才队伍是很难建立自己的核心竞争力，又如何与其他企业竞争呢。（四）餐饮人才是酒店连锁化发展的重要支柱 我国连锁经营酒店目前正呈现出快速发展的态势。一般新开一个连锁酒店需要人员数从十人到几百人不等,而且要高中低各层次人才配备齐全。国际连锁企业进入我国后一般都采用本土化的人才战略。如家乐福公司在早期都是从我国香港、台湾及本国高薪聘用管理人才到上海工作,但近年来却开始在上海招聘管理人员。近年来外国连锁企业用高薪从本土连锁业挖走人才的现象经常发生,使得原本就很紧缺的连锁经营管理人才形势变的更为严峻。二、我国酒店餐饮管理人才现状堪忧 企业人才是酒店业发展的支柱，但经营不善的主要原因是管理人才的缺乏。（一）管理专业人才不足 在我国大陆，酒店的管理专业人才严重不足。调查显示，在中层管理人员当中，中职学历占50%，大专学历占40%，在中专和大专学历中，管理学历只有15%，在高层管理人员中，大专学历占11%，本科学历占82.5%，研究生学历占5%，在3种学历中，管理专业只有17%。在中高层管理人员中，大多是财会、工商管理和党政管理等专业。出现专业不对口，外行管内行等企业管理现象，使酒店管理出现许多漏洞，造成极大损失，导致营业收入下降，没有达到预定的经济目标。（二）饭店档次结构不合理 我国的高、中档饭店过于集中，在高档次市场上，一些知名的品牌已占据了一定的市场，造成相对垄断的局面，而进入低档市场的企业较少。随着国内游的兴起和人民生活水准的提高，市场对低档次经济型饭店的需求显著增加，远远不能满足日益增长的市场需求。其次是区域结构不合理，空间分布结构不均衡。我国旅游饭店相对集中于东部地区，中西部地区分布较少，特别是高档饭店主要分布在北京、上海、广东三省市，这就造成了部分区域出现结构性过剩的局面。（三）餐饮管理专业缺少理论的教育 现在有不少从事酒店教育的学校，但大多数是职业学校。而在职业学校的上课时间并不是很多，有大部分的时间是用在操作上的，他们一般比较注重实际的运用，学习时间较短。虽然不少大学也设有酒店管理专业但很少有学校把它作为该大学的重点专业，除非是旅游学校。在社会上有不少管理者都是出自职业学校，他们在虽然丰富的社会实践经验，但对管理经营的理念与知识还是相当缺乏的。想要成为一名优秀的管理不单单要有丰富的阅历也需要理论的知识，要做到理论与实践相结合。（四）酒店餐饮的社会地位低 有不少人都认为酒店行业就是不正当的行业，他们看不起从事该行业的从业人员，认为做服务行业的人就是低人一等，为别人服务就是要受人的气。顾客因为食品中的问题投诉或者为难服务员的现象比比皆是，缺乏社会对服务业人员的尊重。而且技术含量低，只要学了谁都会，认为餐饮行业就是端端盘子是再简单不过的工作了。有很多人都不愿意从事该职业。因此，现代的酒店也很难摆脱这样的误区，导致现代酒店管理专业人才的缺乏。由于人们对酒店行业存在这样的误区，想要吸引管理人才也是比较困难的。（五）内部培训不足 目前除一些名牌餐饮企业较为注重员工的培训，大多数餐饮企业几乎谈不上培训，在这些企业的管理者看来，培训是多余的支出，最多也只是内部开展一些技能性的讲解，管理人员也大多凭个人的经验做事。如果从更高层次来分析，如理论的研究、品牌菜的维护，服务特色的打造、高档餐饮的开发等等；更谈不上统一的培训。因为更高层次培训的缺乏，许多餐饮企业缺少技术复制能力。现在酒店对员工的培训仅限于技术培训，往往忽视对员工的职业道德、团队协作精神、企业发展方向的培训，导致员工对企业缺乏向心力，看不到自己的价值所在；且培训方式往往又流于形式，缺乏整体规划，没有办法来启发员工，激发他们的工作热情。不少低星级或无星级的酒店内部培训不足，他们认为没有必要经常培训，这会浪费不少人力、物力、时间，而且培训系统的不规范很难提高员工素质。对高层领导的培训更少。有不少酒店花了很多人力、物力、财力培训出更优秀的管理人才，但到最后却都离开该酒店去为其他同行服务。出于种种原因，酒店内部对人员的培训随之更少，更不用说培训管理人才以及把他们送到其他地区去学习与深造。（六）职位收入低于其他企业 酒店行业工资普遍偏低。餐饮业从业人员的收入普遍低于最低工资标准，据调查，十年前经营较稳定的餐馆服务员收入一般在700-800元左右，高于一般的厂矿企业或商业零售业，所以服务员职业还是很受青睐的；但近些年餐饮企业随着竞争的激烈，利润空间的降低，多数服务员的工资增长速度远远落后于其他行业、更落后于CPI的增幅。多数员工收入仅在700-800元之中，已经低于其他行业的收入水平。（七）工作时间分散，劳动强度大 餐饮行业是典型的“别人下班我上班，休假的人越多我提供餐饮服务就越多”的行业，餐饮服务人员的劳动时间一般时间上午9点开始至下午2点，再从5点到9：30下班。只有中间虽有3个小时的一大段休息时间但是由于餐饮人员一般居住较远，交通不便，这三个小时基本上派不上大的用场，如参加学历学习，如照顾家庭和子女等。另据调查，不少餐厅服务人员休息只有一周一天或一月两天。每月七百元收入与较长的工作时间相比并不高。三、酒店餐饮管理人才培养策略 企业发展的关键在于人才的培养，为了及时满足社会对人才的需求，必须从酒店外部和内部两个方面培养酒店管理人才。（一）从酒店外部着手的策略 高校教育是酒店外部培养管理人才的主要途径。1构建校企合作培养模式 大学教育归根结底是为社会培养合格有用的人才，而餐饮高等职业院校的毕业生主要就业的方向是餐饮企业，因此餐饮教育与企业的合作就得非常必需 和重要。学校和企业联合是餐饮高等职业的办学特色，也是高校体制改革的重要内容，它有助于从根本上推动教学思想、教育观念的转变，促进人才培养模式、教学内容和教学方法的改革，构建专业培养方案和课程结构体系的人才培养新模式。餐饮院校利用企业真实环境培养餐饮人才，为学生提供了真实的实习场所，为企业提供了高素质人才，为学校提供了实践经验强的双师型教师队伍。同时，校企通过合作办学、合作办企业，可以为企业发展出谋划策，参与经营，共谋发展2.向学生灌输“酒店通则”。 培养学生从基层做起、吃苦耐劳的良好心态,帮助学生制定长远的职业发展规划。在教学中反复向学生灌输“酒店管理”不等于毕业就能“管理”。在酒店行业真正做到很高级的职业经理人,一般的成长之路是从最基层的端盘子开始,以出色的表现和经验,一步一步往上升,到主管、部门经理、部门总监、总经理等,这对每个人都是平等的,不会有高学历的要求,而是在每一个阶段通过培训和深造提高自身的文化水平,最终达到高收入的职业经理人。3增加学生技能证书考试 餐饮专业的人才不当当只是需要关于餐饮方面的证书，酒店需要的人才是多方面的高质人才，除了考相关的证书之外还是要安排学生多考一些证书，比如前台技能证，客房技能证，插花，调酒等等，多本证书为以后就业提供了竞争资本，对学生是有益无害的。4 增在职业院校中比较 主要实践的操作，会建有专门的实验楼，学生可以接触到实际的东西，而加餐饮管理专业的课程实践不是当当听到老师所说的，学校里会经常安排操作课到实验楼实际练习，而且还把操作也列为一项考试项目，要考学生的动手能力，做到理论与实践相结合，而不是纸上谈兵。通过这样可以加深对理论知识的理解，巩固所学的知识。有些学校还组织学生到酒店参观并见习，使学生能够学会的掌握并运用所学的知识，发现存在的差异。5加强师资队伍的建设 教育是育人的事业，育人先要育己。学生知识的获取、智力的开发、能力的培养、品德的形成、情操的陶冶、人格的升华等关键在教师。学高为师，身正为范。教师的教育思想、知识水平、兴趣爱好、教学风格等直接影响着学生的潜能开发。教师的言谈举止，接人待物都对学生做人产生很大的影响加强教师业务学习，提高专业理论素养是提升学校师资队伍整体素质的最重要的环节，也是提高教育质量德重要措施。（二）从酒店内部着手的策略 酒店餐饮管理人才的培养除了酒店外部培养途径外，还需要从酒店内部培训和储备餐饮管理人才。(1) 外出参观学习与互派交流 管理人员相结合长期在一个环境工作，容易使人形成定式的思维，不利于人的视野的开拓。通过组织管理人员外出实地参观学习优秀的餐饮管理经验和经营模式以及互派关流管理人员，不仅可以学习对方的优点、发现自身的不足，同时可以不断拓宽管理人员的经营思路，有利于开拓管理人员的视野、思维，提高他们的综合素质。也是能够学会的。（2）集中学习与个人自学相结合 高校餐饮单位应着力于“学习型单位”的建设，形成定期组织员工进行集中学习的制度。由于高校餐饮业工作繁忙、辛苦，管理人员少有时间进行统一学习。而定期组织管理人员进行集中学习，可让管理人员在规定的时间内安心、专心投入到学习中去，从而有利于学习实效的取得。同时，应积极鼓励管理人员进行个人自学，制定各种激励措施鼓励员工接受再教育、再学习，培养个人良好自学习惯。(3)加强管理员的考绩 实行以考核贡献与成绩为主的原则，既是对个人工作能力的评价过程，也是对其是否称职的评价过程。考绩日的，一是提拔升职的依据。杭州市某四星级酒店明确提出“有为才有位”，实行绩效考核。鼓励员工能上能下、敢进敢出、勇于冒尖。有4名技术拔尖和表现出色的临时工通过考绩被选拔为管理者。二是体现多劳多得的原则。管理人员不能吃大锅饭，要按照实现经济目标大不来确定。在完成部门经济目标前提下，适当调高绩效工资和特种奖励工资，提高“指标纯利”的标准，增加个人收入。这也是餐饮部留住管理人才的关键。四外部服务补救对策(1)完善投诉系统 绝大部分不满意的顾客不去投诉是因为不知道怎样投诉和向谁投诉。因此饭店需要 设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让顾客评判饭店工作的好坏。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。投诉结束后，针对投诉的问题，组织相关部门学习，在以后的工作中避免类似问题的出现，在服务提供前产生预警作用。以下对投诉系统中的投诉渠道作重点说明。 首 先，饭 店 投 诉 渠 道 要 方 便 顾 客，并 在 饭 店 与 顾 客 接 触 的 任 何 时 间均广而告之。如在顾客易见的地方摆放或张贴名为“服务指南”的小册子，其中详细说明顾客投诉的各个步骤，包括如何投诉、向谁投诉。同时“服务指南”还应提供一位饭店领导的电话号码，如果顾客对投诉结果不满意，可以直接打电话向他反映情况。又如，开通免费投诉电话专线，现在很多饭店做到了这一点，顾客可以很方便地向饭店告知他们的问题。 其次，投诉渠道要多样化。如饭店的每一位员工应尽可能主动问候顾客并能听取顾客意见，而不是告诉顾客应到哪里去；确保畅通的投诉热线电话；通过饭店网页互动来征求顾客意见等。（2）鼓励和引导顾客投诉 鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。有时顾客对许多服务具有不明确的期望，不清楚自己该得到何种程度的服务，即使酒店的产品和服务非常好也会受到顾客的抱怨，因此，酒店需要制定明确、具体的服务标准。同时，在不满意的顾客中，抱怨者只是极少数，大部分不满意的顾客并不会直接说出他们的不满。因此，公司应给顾客提供投诉的.便利，鼓励不满意的顾客中“沉默大多数”说出他们的不满，树立企业良好的接受投诉的形象，重视从处理顾客投诉中获得宝贵的信息，利用这些信息可以避免类似问题的发生，从而提高顾客的满意度和忠诚度。(3)高效解决服务失误 道歉、争取理解是服务补救的起点。向顾客道歉，这是解决服务失败的最基本策略。虽然说服务失败的风险是服务企业固有的特征，服务失败不可避免。但顾客的光临表达了对饭店信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。 紧急行动解决问题是服务补救的核心。顾客抱怨的目的是希望问题能得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明酒店对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人不满反应迟钝，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果是事半功倍。 提供补偿使顾客满意是服务补救关键。补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该尽力帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。五、内部服务补救对策(1)完善服务系统 总 结 经 验，重新设计饭店服务系统。顾客抱怨得到处理，不仅仅是饭店补救有缺陷的服务、加强客户关系的机会，更是有助于改进服务工作、提高服务质量的重要信息，而后者常常被忽视，因而未加利用。通过服务补救，我们能够获得一些在原有的服务体系中需要改进的信息，经过原因的分析，识别出问题的根源，进行改进和完善服务系统，确保类似情况不再发生，让顾客最终满意。（2）建立完善的授权制度 虽然现在很多企业都在提倡授权，但将授权落到实处的却凤毛麟角，要将授权落到实处必须要建立完善的授权制度。首先，要有明确的责权利关系。明确规定员工的职责同时给予相应的权力，然后根据员工的任务完成情况，进行相应的奖励或惩罚。其次，要把权利授予相配的员工。不同的人其个性、能力及以往经历不同，应根据其特点来安排岗位，达到扬长避短的目的。最后，要建立完善的控制体系。授权不等于弃权，管理者仍然保留指导权、检查权、监督权和更改权。管理者有义务在下属遇到困难时给与指导，定期检查工作进度，监督下属的工作，当出现重大差错时进行更改。(3)加强对一线员工培训,理解和激励员工 企业应该对一线员工进行培训。通过培训 使他 们了 解 顾 客期 望的解决办法，具备处理顾客投诉的能力和做好服务补救工作、提高顾客满意度的技巧，比如学会倾听顾客的抱怨、关心服务失误对顾客造成 的 损 失、真诚地 向 顾 客道 歉、勇于承认错误等。在对员工进行针对性训练后，应对一线员工大胆授权，使员工具有解决问题的能力，增加员工的责任感，具有主人翁精神，提高其工作主动性、积极性和创造性，在服务失误发生现场采取补救措施，在力所能及的范围内迅速解决顾客的问题，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。如果没有能力当场解决，应把顾客投诉的内容进行记录，处理，让顾客确信问题正在解决。同时，要理解和激励员工。在提供服务的过程中，一线员工的压力最大，要面对顾客的质疑，而有时发生服务失败或遭顾客投诉根本不是他们的责任。例如在餐厅里等待就餐的顾客，因时间过长而不满，他们投诉的对象往往是一线的服务员，而让顾客久等的真正原因是在厨房。因此，要客观公正的对待具体处理投诉的员工，要理解员工。同时，要加强管理层与员工之间的交流，让员工有归属感。 结语总之，为提升我国酒店餐饮业服务经营水平，解决餐饮管理人才缺乏的问题，加快酒店餐饮人才的建设至关重要。一切问题的根源都是人才的问题，只有解决了人力资本的问题，我国酒店餐饮业的未来才是光明的。设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投诉。也可以为员工设定服务标准，让顾客评判饭店工作的好坏。面对顾客的投诉，不能以不耐烦的态度来对待，而是以对待老师的态度来对待，因为他们会教你面对像他们这样的顾客时该怎样服务。 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-