课程标准——酒店客房服务与管理-.doc

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广东文理职业学院《酒店客房服务与管理》课程标准一、基本信息（小四仿宋体加粗）适用对象：酒店管理专业制定时间：课程代码：160303 所属系部：管理系学分： 4 学时：72 制定人：程相叶批准人：二、课程的目标 1、专业能力目标熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。 2、方法能力目标具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。 3、社会能力目标具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。三、整体教学设计思路 1、课程定位本课程是高职高专酒店管理专业的一门核心课程，专业必修课程。本课程的功能重点培养学生的接待服务能力，使学生全面掌握客房接待服务技能、技巧，初步具备客房接待服务管理的能力，达到综合分析、解决客房对客服务过程中常见问题的能力。本课程适用于不同层次的高职高专学生，也适用于旅游管理专业的学生。本课程的学习以饭店管理概论课程的学习为基础，同时与酒店人力资源管理、酒店督导管理与沟通等课程相衔接。 2、课程开发思路 1、坚持以“任务驱动，逆向分解，动态反馈，循环提升”的教学理念，和“学习内容即工作、以工作完成学习内容”的教学原则，依据 “学习领域→学习情境→学习项目→典型工作任务”的酒店客务部工作过程导向的模式组织具体地教学活动，突出工学结合的特点。 2、校企联合，工学结合，由酒店经理和行业协会专家和课程组教师一起参与课程的开发、建设，实现工作过程系统化，知识技能体系系统化的目标。达到课程内容来源于真实，而又高于真实的目的。 3、把培养学生的专业能力、方法能力和社会能力作为课程设计的根本出发点。以“学生就业竞争力与发展潜力培养融为一体、教育与教学融为一体、职业素质养成与职业技能培养融为一体、课内与课外培养融为一体”的教育理念涵盖人才培养的全过程，有机地融入到课程建设的过程中，从而实现学生专业能力、社会能力和方法能力的提升。四、教学内容 1、学时分配学习情境（单元）名称（五号仿宋体加粗）子学习情境1 子学习情境2 子学习情境3 子学习情境4 学时分配学习情境（单元）1 了解客房部的基本概况熟悉客房部在饭店中的地位了解客房部的组织机构和岗位职责掌握客房的类型了解客房的设备与布 8 教学时数 2 2 2 2 学习情境（单元）2 客人抵店接待服务普通客人接待服务 VIP客人接待服务 8 教学时数 4 4 学习情境（单元）3 客人住店期间服务小酒吧服务洗衣服务访客接待服务租用物品服务 10 教学时数 2 2 4 2 学习情境（单元）4 客人退房服务退房送别退房检查教学时数 2 2 4 学习情境（单元）5 客房清洁卫生客房清扫前的准备工作中西式铺床客房清扫开夜床小整服务教学时数 2 4 2 4 12 学习情境（单元）6 客房部管理客房部人员选拔和培训客房部人员考评客房部与其他部门的协调教学时数 4 4 4 12 学习情境（单元）7 客房设备物品控制客房设备的使用保养客房布件的保养和储存客房日用品发放控制教学时数 4 4 4 12 2、教学设计编号学习情境（单元）子情境拟实现的能力目标相关支撑知识教学环境及设备教学说明（内容、方法、手段、步骤、结果） 1 了解客房部的基本概况熟悉客房部在饭店中的地位理解客房部的在饭店中的地位客房部的地位多媒体资源讲授了解客房部的组织机构和岗位职责熟悉饭店客房各岗位的工作职责客房部的组织结构多媒体资源讲授掌握客房的类型了解客房种类及特点多媒体资源了解客房的设备与布置熟悉标准客房和VIP的布置要求；掌握客房陈设品的布置了解客房用品的配置；掌握客房布局多媒体资源 1、讲授 2、实操 2 客人抵店接待服务普通客人接待服务能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉认识楼层服务台的对客服务模式，以做好楼层服务台的各项工作；认识客房服务中心的对客服务模式，以做好各类工作表格和资料的准备工作；多媒体资源 1、讲授 2、模拟实操 VIP客人接待服务掌握VIP抵达时的接待服务了解VIP的范围；了解VIP的等级；了解贵宾接待服务申请多媒体资源 1、讲授 2、教师示范 3、学生分组联系 4、学生互评、学生点评 3 客人住店期间服务小酒吧服务学习小酒吧服务程序了解楼层迷你吧酒水单多媒体资源 1、讲授 2、教师示范 3、学生分组联系 4、学生互评、学生点评洗衣服务学习洗衣服务程序了解洗衣房；了解洗衣收费要求；了解洗衣服务的种类多媒体资源访客接待服务能处理不同情况下访客的接待服务了解楼层访客登记单多媒体资源租用物品服务学习租用物品服务程序了解饭店可租借给客人的物品种类多媒体资源 4 客人退房服务退房送别做客客人离店送别工作了解散客离店服务；了解团队离店服务多媒体资源 1．教师讲解 2.由教师当接待员作客人退房服务示范 3.进行情景模拟退房检查按规定进行查房了解客人离店查房的目的；掌握行前准备工作的内容多媒体资源讲授 5 客房清洁卫生客房清扫前的准备工作认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责；能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识；熟记各楼层的安全出口识别房间状态，学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序；认识客房布草，认识布草车的类型，准备好房间的所有物品，根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；掌握房间用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准；认识吸尘机的类型及使用方法，懂得吸尘机的保养与维护多媒体资源 1．教师讲解清洁服务要点 2.教师示范 3.进行情景模拟中西式铺床在3分钟内铺好一张标准的中式床，掌握中式铺床的整体要求与技巧；在3分钟内铺好一张标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；多媒体资源 1、讲授 2、观看视频 3、模拟实操客房清扫能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房；运用铺床技巧做好房间的床；使用清洁剂清洁卫生间；使用吸尘机进行房间地毯清洁；根据客人的使用情况补充房间的客用品；随时检查小酒吧，及时补充小酒吧内的物品认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房，以走客房清扫程序为标准，比较各类房间清扫程序的不同之处，完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房的清扫工作, 多媒体资源 1、讲授 2、观看视频 3、模拟实操开夜床小整服务按标准为客人提供夜床服务理解为客人提供开夜床否的重要性、顺序 1、讲授 2、模拟实操 6 客房部管理客房部人员选拔与培训掌握客房部培训的基本要领；掌握客房部培训的方法了解客房部人员选拔的标准；了解客房部培训的意义、特点、类别及内容多媒体资源 1．教师讲解 2、.进行情景模拟，客房部人员考评熟悉客房考评中的技巧了解客房人员考评的意义和内容；熟悉客房考评的依据和方法多媒体资源讲授客房部与其他部门的协调分析问题原因并能妥善解决了解饭店沟通协调中内容和作用；了解饭店部门之间沟通协调中容易出现的问题多媒体资源讲授 7 客房设备物品控制客房设备的使用保养掌握设备的选择、使用、保养和更新了解客房设备的类别、管理范围和要求；多媒体资源 1．教师讲解 2.进行情景模拟客房布件的保养和储存掌握布件、制服的库存、送洗、发放及盘存的控制方法和手段了解布件的含义及布件管理在客房管理中的重要性；了解客房布件的配备标准多媒体资源讲授客房日用品发放控制掌握客房日用品的发放和使用控制；掌握客房日用品的管理发展趋势了解日用品的分类及选择标准多媒体资源讲授说明：1、可以以一个学习情境或者一个学习单元进行设计； 2、如果有子情境，应该按子情境进行设计。五、课程考核标准 1、成绩的组成本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：（1）平时成绩占40%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。（2）期末考试成绩占60%。 2、考试形式：实做、口试六、教材、参考资料教材：《酒店客房服务与管理》曹红主编湖南大学出版社参考资料：《酒店客房服务与管理》，陈乃法吴梅主编高等教育出版社《前台与客房管理》，刘伟主编高等教育出版社《前厅与客房管理》，孟庆杰主编旅游教育出版社《前厅与客房管理》，蔡万坤主编北京大学出版社《饭店客房服务与管理》范运铭主编中国财政经济出版社七、其它说明格式说明：文章题目用四号宋体加粗；段落题目用小四宋体加粗；段落小标题用五号仿宋体加粗；正文用五号仿宋体，正文行距固定值20磅。广东文理职业学院（三号仿宋体加粗）（××××）课教学方案教师：（五号仿宋体）第号学习内容酒店前厅服务与管理课时 76 教学目标专业能力熟练掌握客房客房的清扫中、西式包床、开夜床的程序、方法和动作要领；掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准；掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法；掌握地面清洁与维护保养方法；学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；掌握客房人员配置和工作安排的方法及客房部员工培训的主要内容和方法。方法能力具有学习新知识、新技能的能力；可持续发展的能力；创造性解决问题的能力以及发散思维和创新能力。社会能力具备口头与书面表达能力，妥善处理好与同事、客人与关系人际沟通能力，团队与协作精神，具有良好的心理素质，突出问题的应变与解决能力。目标群体酒店管理专业学生教学环境教学方法启发式教学法；情景模拟法、案例分析法时间安排学生活动设计教学过程教师活动设计客房接待服务 1、讲授 2、情景模拟 ①教师讲接客房待服务业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。使学生熟悉接待业务工作环境、工作程序与要点 ②由教师当接待员作操作示范 ③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与接待员按散客接待、团体客人接待、VIP客人接待等操作程序与标准完成情景模拟练习，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话 ④学生互评、教师点评住店服务 1、讲授 2、情景模拟 ①教师讲解住店服务的要点 ②由教师当服务员作操作示范 ③由班长负责将本班组学员进行分工，分别轮流扮演客人与服务员完成：洗衣服务、小酒吧服务、访客服务、租用物品服务的情景模拟。发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话。 4.学生互评、教师点评送客服务 1、讲授 2、情景模拟 1.教师送客服务要点 2．进行情景模拟，发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话 3.学生互评、教师点评客房部管理 1、讲授 2、情景模拟 1．教师讲解客房部人员招聘要点 2.模拟人员招聘发现问题及时解决。要求分别用英语和中文会话 3．.学生互评、教师点评格式说明：标题用三号仿宋体加粗；正文用五号仿宋体；页边距上、下各2.2cm，内、外侧各1.8cm；装订线1cm；行高度见各单元格红色字体标注。广东文理职业学院教学方案说明学习内容：可以是一次课的内容，或者一个学习情境或子情境（学习情境是为完成一件工作任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序，是一个具体任务化的学习单元），但要求每课时约一页左右教案篇幅的长度。课时：可以是一次课的时间，或者一个学习情境需要的时候。教学目标：包括专业能力、方法能力、社会能力，在行动导向的一个学习情境中，这三种能力应该融入教学过程中，而不是每种能力的单独设计。专业能力：学会学习、学会工作，扩展自我天赋、可持续发展能力、创造性解决问题的能力等。社会能力：学会共处，学会做人，与他人和谐相处、具有团结心和社会责任感、把握贡献与冲突等。目标群体：学生情况分析，是分析本次课之前学生的情况教学环境：鼓励营造工作环境，包括真实环境、模拟环境教学方法：由归纳、演绎、分析、综合等传统教学方法向大脑风暴、卡片展示、案例教学、角色扮演、项目教学等转换教学过程：工作过程导向的教学过程一般有六个步骤，包括：资讯、决策、计划、实施、检查、评价，具体参见《电子测量与仪器》课程六步骤的简单说明；教师也可以根据所教课程特点另外设计步骤。学生活动设计：教学活动中学生是演员，强调全体学生的参与。教师活动设计：基于“以学生为中心”、“以能力培养为本位”教学理念，发挥“导”的作用。作业：本次课程的练习以及下次课程的提前介入。教学反馈：实际教学效果如何，活动设计是否合理？哪些方面是否需要改进？《电子测量与仪器》课程六步骤简单说明学习内容：使用电子计数器测试时间频率参数咨询：教师下达测试任务书（任务书应思考“5W1H”问题，即why（为什么做）、what（做什么）、where（何地做）、 when（何时做）、 who（谁来做）、 How（怎么做），以及提供标准要求）。学生接受测试任务，了解测试任务书的项目，根据测试分析测试对象——时间与频率参数，并学习电子计数器测量频率与时间数字转换的基本工作原理；采用的教学法是任务驱动法、引导文法等。决策：学生查阅电子计数器的产品说明书及其他相关参考书，确定测试所需的电子计数器。学生学习电子计数器的分类、技术指标，填写测试计划工作单；采用的教学方法是任务驱动法、引导文法等。计划：根据测试要求和分析，制订可实施的测试方案，学习电子计数器的测试功能，完成测试计划工作单，采用的教学方法是任务驱动法、引导文法等。实施：按照制订的测试方案，搭建测试电路，检查被测试的状态，按照要求连接，检查连接状态，按工艺程序和注意施行执行测试，记录测试数据，填写测试实施、检验工作单；采用的教学方法是任务驱动法、引导文法、演示法、实验法。检查：按照任务书中检查的要求进行，每完成一步测试，对自己的测试工作确认是否有效，并要求对测试环境进行分析，确保周围环境对测试无任何干扰，填写测试实施、检验工作单，采用的教学方法是引导文法。评价：对完成整个项目的过程情况及结果、测试方法、测试数据的处理做出总结评估，学习电子计数器的测量误差，最后填写测试任务评价工作单；采用的教学方法是任务驱动法、引导文法、演示法等。

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