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服服 务 意意 识1酒店宗旨 宾 客客 至至 上上 服服 务 第第 一一2u未来酒店拼什么？未来酒店拼什么？u“未来酒店拼什么？拼口碑、服未来酒店拼什么？拼口碑、服务！只有只有拥有最完美服有最完美服务的酒店，才是客的酒店，才是客人永人永远用行用行动和和货币去支持的。去支持的。3u服务！服务！还是服务！u每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。u酒店无论大小，服务无论简单或复杂，服务都已经成为酒店参与竞争的法宝。u经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。u生活就是服务：在我们生活中，不管从事何种职业，都在扮演着一个服务者的角色，如：政府部门工作人员，称为“人民公仆”，他们在为人民服务；乘坐公交汽车，司机为我们驾车服务；到银行储蓄，银行的职员为我们服务等，正所谓“人人为我，我为人人”，“我们服务者别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的生活。”4第一章：什么是服第一章：什么是服务意意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的客人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识内涵：它发自服务人员内心；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的；5第二章：服第二章：服务要求要求服务它不是某一个部门的工作，它是所有部门全体员工的工作，是具体的、细节的、务实的工作。1、客人的分类（1）消费性客人：住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店的客人。（2）非消费性的客人：访客：到酒店拜访亲友、联系业务的客人。参观客：到酒店参观、考察、游览的客人 其他客人：除上述原因外光顾酒店的客人。6（3）如何看待这两类客人？无论是消费性的客人还是非消费性的客人，只要到了酒店，就是酒店的客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性的客人，我们也同样要服务好。虽然他们没在酒店消费，但他们都是酒店形象的宣传员，也是酒店的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。印象好 4-5人讲 印象差 10-20人讲 对消费性和非消费性的客人都应该一视同仁，以礼相待。72、正确认识两个观点：酒店对待客人有两句话提得最多，就是“客人就是上帝”和”顾客永远是对的“。这是对客人地位的两种倾斜意识。这两句话言简意核的对顾客在酒店的地位作了生动的概括。只有将这两句话所体现的精神真正渗透到我们的服务工作中，酒店的服务工作才会让顾客满意。“客人就是上帝”（含义是客人是酒店最尊贵的客人，享有至高无上的地位）。酒店行业是应客人需求而产生的。酒店的产生为酒店员工提供了就业机会与生活环境。酒店通过客人的消费而得到维持运作的资金及利润。酒店员工间接从客人消费中获得劳动报酬。所以客人是酒店员工的衣服父母没有客人就没有酒店的存在没有客人就没有酒店员工，客人就是上帝。89“客人永远是对的”许多商店的店规上写道：客人永远是对的，如果客人错了，请参阅第一条。宾客的地位在服务行业可见一斑。”金无足赤，人无完人“客人是不可能不犯错误的。在酒店服务中强调”顾客永远是对的“，就是在处理与客人矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题。我们不应该当面去指责客人，不给客人难堪并巧妙维护其自尊，同时也维护了酒店的形象，巩固了客人与酒店的关系。当然”客人永远是对的“并非绝对，如果客人的行为是违法的或是严重”越轨“的，则另当别论。103、一点式服务 任何部门员工在接到客人的服务要求时，都应以主人翁的态度，直接或联系有关部门为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不应以客人提出的服务内容不属本部门工作范围而推诿。4、100-10 正面影响 不好不坏=0 没有印象 差0 负面影响11u酒店的服务形象是由一个个员工的表现来共同决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工态度恶劣都会使酒店形象受到严重损失。服务是综合性的，假设服务中有100个环节，99个环节都做得很好，一个环节出错，就会影响整个服务过程，因此100-10。因此，酒店员工应努力提高自己的服务水平、服务技能和服务态度，不因自己服务上的过失，断送其他员工辛辛苦苦所取得的成果。同时，酒店员工不要心怀侥幸，以为在单独面对顾客或无他人在场的情况下所犯的错误无人知道。其实，酒店通过顾客的反映或对工作进行检查，任何不当的行为都会被发现。12有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，后来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班，原来出人头地很简单，吃点亏就可以了。有几个小孩很想当天使，上帝给他们一人一个烛台，叫他们要保持光亮，结果一天两天过去了，上帝都没来，所有小孩已不再擦拭那烛台，有一天上帝突然造访，每个人的烛台都蒙上了厚厚的灰尘，只有一个小孩大家都叫他笨小孩，因为上帝没来，他也每天都擦拭，结果这个笨小孩成了天使。原来当天使很简单，只要实实在在去做就可以了。13什么是什么是优质服服务？规范服范服务+超常服超常服务=优质服服务1、良好的礼良好的礼仪、礼貌、礼貌酒店服酒店服务最大的特点就是直接性，由服最大的特点就是直接性，由服务员面面对面地面地为顾客客服服务。酒店酒店产品的品的质量包括三个部分：是量包括三个部分：是设施施设备的的质量、是食品、量、是食品、商品的商品的质量、是服量、是服务的的质量。量。服服务质量可分量可分为服服务态度、服度、服务知知识、服、服务技能技能服服务态度的度的标准就是：准就是：热情、主情、主动、耐心、周到、耐心、周到、谦恭恭服服务的核心就是的核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌、礼貌注重礼注重礼仪、礼貌，是酒店服、礼貌，是酒店服务工作最重要的工作最重要的职业基本功之一，基本功之一，体体现了酒店了酒店对宾客的基本客的基本态度，也反映了酒店从度，也反映了酒店从业人人员的文的文化修养和素化修养和素质，礼，礼仪、礼貌就是酒店从、礼貌就是酒店从业人人员通通过一定的一定的语言、行言、行为和程式向客人表示的和程式向客人表示的欢迎、尊重、迎、尊重、热情和感情和感谢。第三章 优质服务的具体表现14 礼礼仪、礼貌表、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整在外表上，就是要衣冠整洁，讲究究仪容容仪表，注意服表，注意服饰发型，型，在外表形象上要在外表形象上要给人以庄重、大方、美人以庄重、大方、美观、和、和谐的感受，的感受，显得清爽利落，精得清爽利落，精神神焕发。切忌奇装异服或。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争抹，与客人争艳斗俏。斗俏。在在语言上要言上要讲究究语言言艺术，谈吐文雅，吐文雅，谦虚委婉，注意虚委婉，注意语气气语调，应对自然自然得体。得体。在服在服务中中应使用礼貌用使用礼貌用语。在行在行动上要上要举止文明，彬彬有礼，服止文明，彬彬有礼，服务的的动作幅度不要太大，作幅度不要太大，动作要作要轻，坐、，坐、立、行都要有正确的姿立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意，注意克服易引起客人反感的无意识小小动作。作。2、优良的服良的服务态度度良好的服良好的服务态度会使客人度会使客人产生生亲切感、朴切感、朴实感、真感、真诚感感具体做法：具体做法：认真真负责、积极主极主动、热情耐心、情耐心、细致周到、文明礼貌、在服致周到、文明礼貌、在服务工作中杜工作中杜绝推托、推托、应付、敷衍、搪塞、付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、冷漠、轻蔑、傲慢、无所蔑、傲慢、无所谓的的态度度3、丰富的服丰富的服务知知识：语言知言知识、社交知、社交知识、旅游知、旅游知识、心理学知、心理学知识、服、服务技技术知知识、生活常、生活常识等等除此之外，除此之外，员工工还必必须熟悉酒店的基本情况，如：酒店的熟悉酒店的基本情况，如：酒店的经营特色、开特色、开业时间、只要大事、只要大事记、熟悉酒店附近的旅游景点、熟悉酒店附近的旅游景点、车站、交通、了解本站、交通、了解本岗位工作位工作的有关的有关规定、定、标准、要求。准、要求。154、娴熟的服熟的服务技能技能娴熟的服熟的服务技技术，要求各，要求各项服服务操作和服操作和服务接待符合数量接待符合数量标准、准、质量量标准和速度准和速度标准，准，操作操作规程科学。程科学。服服务技巧，是指在不同技巧，是指在不同场合、不同合、不同时间、针对不同服不同服务对象而灵活做好服象而灵活做好服务接待工作，接待工作，达到良好效果的能力。达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意种能力在酒店工作中尤具重要意义，服，服务最大的特点就是最大的特点就是满对人，而人是复人，而人是复杂的，的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是方式是对或是或是错的的绝对标准。因此，灵活准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人人满意的效果，就是成功的。意的效果，就是成功的。5、快捷的服快捷的服务效率效率服服务效率是指效率是指为客人提供服客人提供服务的的时限。服限。服务效率在服效率在服务质量中占有重要的位置。量中占有重要的位置。讲究究效率不等于瞎忙，要力求服效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无敏捷、迅速而准确无误。它不。它不仅体体现出出服服务人人员的的业务素素质，也体，也体现了酒店的管理效率。我了酒店的管理效率。我们每每项服服务都有具有的效率要求，都有具有的效率要求，大家在部大家在部门的的岗位技能培位技能培训中，中，应参照各参照各项服服务标准，刻苦准，刻苦训练。6、建立良好的建立良好的顾客关系客关系应记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的造一种融洽的顾客关系，客关系，对客人来客人来说，当，当员工能工能认出他出他时，他会感，他会感动自豪。自豪。16优质服务意识酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。枕头的故事一对老年夫妇入住本市一家高级酒店，顺利进入客房后反映酒店的枕头是软的。但是这对老夫妻习惯硬枕头。随后打电话到房务中心用请求的语气说：酒店是否有硬枕头，能否帮我换一个。（通过口气就知道这一对老年夫妇经常在外面旅行，并且知道酒店是不配硬枕头，大部分情况下是换不到做的），酒店本来就没有配备硬枕头，这是所有酒店的通常的标准配置。房务中心的服务员接到电话后应该如何做？情形一：对不起，我们酒店没有硬枕头，实在抱歉。情形二：先生请您稍等，服务员用酒店的床单折好放入真套内，做成了一个硬枕头，并且在送给客人的时候让客人试一下高低是否适合，然后再做调整。17【案例】一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下所以没有放茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。【点评】服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动 181、酒店、酒店员工必工必须严格要求自己，努力做好服格要求自己，努力做好服务工作工作2、酒店、酒店员工工应具具备良好的良好的观察力，以便把握服察力，以便把握服务时机，主机，主动地、有地、有针对性的搞性的搞好服好服务。（1）留心）留心观察察宾客的体客的体态表情，不失表情，不失时机地提供有效服机地提供有效服务。（2）注意分析）注意分析宾客的交客的交谈语言或自言自言或自言自语，掌握，掌握宾客的需求客的需求趋向。向。（3）正确辨）正确辨认宾客的身份，注意客的身份，注意宾客所客所处的的场合。合。3、要有妥善、要有妥善处理各种矛盾的理各种矛盾的应变能力能力 服服务员应明确三个明确三个问题：（1）服）服务员是酒店的代表，但也要是酒店的代表，但也要设身身处地地站在地地站在宾客的立客的立场上来考上来考虑问题，即即应常想一想常想一想“假如我是一个假如我是一个宾客客”；（2）服）服务员个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是个人的面子好挽回，但酒店失去的信誉是谁也找不回来的，要以也找不回来的，要以维护酒店的信誉酒店的信誉为第一；第一；（3）除个）除个别情况下，情况下，宾客客对服服务员的的态度，往往是服度，往往是服务员对宾客客态度的一面度的一面镜子。子。第四章做一个合格的酒店员工的基本要求19 在上述指在上述指导思想下，在思想下，在处理与理与宾客客发生的一般性矛盾生的一般性矛盾时，服，服务员就要就要坚持做到：持做到：(1)客客观考考虑宾客的利益，适当做些必要的客的利益，适当做些必要的让步；步；(2)弄清弄清宾客的客的动机，善意地加以疏机，善意地加以疏导；(3)服服务员的克制与礼貌，是扑的克制与礼貌，是扑灭宾客怨恨之情的客怨恨之情的“灭火火剂”4、坚持自持自觉性性5、保持自制力保持自制力加加强自制力，克服冲自制力，克服冲动性性应注意以下几个方面：注意以下几个方面：（1）当自己心情欠佳当自己心情欠佳时，不，不应把情把情绪发泄到客人身上泄到客人身上（2）当当宾客客对我我们的工作提出批的工作提出批评，会使我，会使我们难堪堪时，我，我们应冷静的冷静的对待。待。（3）当当宾客客对我我们不礼貌不礼貌时，我，我们不能以牙不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有牙，而是要有礼、有利、有节的的解决解决问题。（4）当接待客人当接待客人较多，工作量多，工作量较大大时，应注意服注意服务态度和工作效率度和工作效率（5）当接待的客人当接待的客人较少、工作量少、工作量较少少时，应注意加注意加强自律。自律。（6）控制私欲的控制私欲的过分膨分膨胀，不做一失足成千古恨的事。，不做一失足成千古恨的事。（7）在与同事、上街交往中，在与同事、上街交往中，应心平气和，遇到矛盾或争心平气和，遇到矛盾或争议，应忍忍让冷静。冷静。（8）在日常工作和生活中，要在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守究礼貌，遵守纪律。律。20农夫和小姐夫和小姐在一个炎在一个炎热热的午后，有位穿着汗衫，的午后，有位穿着汗衫，满满身汗味的老身汗味的老农农夫，伸手推开厚重的汽夫，伸手推开厚重的汽车车展示展示中心玻璃中心玻璃门门，他一，他一进进入，加微信：入，加微信：caz036，学，学习习更多技巧更多技巧,迎面立刻走来一位笑容可迎面立刻走来一位笑容可掬的掬的柜台小姐，很客气地掬的掬的柜台小姐，很客气地询问询问老老农农夫：夫：“大大爷爷，我能，我能为为您做什么您做什么吗吗？”老老农农夫有点夫有点腼腼腆地腆地说说：“不用，只是外面天气不用，只是外面天气热热，我，我刚刚好路好路过这过这里，想里，想进进来吹吹冷气，来吹吹冷气，马马上就走了。上就走了。”小姐听完后小姐听完后亲亲切地切地说说：就是啊，今天：就是啊，今天实实在很在很热热，气象局，气象局说说有有32摄摄氏度呢，您一定氏度呢，您一定热热坏了，坏了，让让我帮您倒杯水吧。我帮您倒杯水吧。接着便接着便请请老老农农夫坐在柔夫坐在柔软软豪豪华华的沙的沙发发上休息。上休息。“可是，我可是，我们们种田人衣服不太干种田人衣服不太干净净，怕会弄，怕会弄脏脏你你们们的沙的沙发发。”小姐小姐边边倒水倒水边边笑着笑着说说：“有什么关系，沙有什么关系，沙发发就是就是给给客人坐的，否客人坐的，否则则，公司，公司买买它干什么它干什么？”喝完冰凉的茶水，老喝完冰凉的茶水，老农农夫夫闲闲着没事便走向展示中心内的新着没事便走向展示中心内的新货车东货车东瞧瞧，西看看。瞧瞧，西看看。这时这时，那位柜台小姐又走了，那位柜台小姐又走了过过来：来：“大大爷爷，这这款款车车。“不要！不要！不要！不要！”老老农农夫夫连连忙忙说说，“你不要你不要误误会了，我可没有会了，我可没有钱买钱买，种田人也用不到，种田人也用不到这这种种车车。”21“不不买买没关系，以后有机会您没关系，以后有机会您还还是可以帮我是可以帮我们们介介绍绍啊。啊。”然后小姐便然后小姐便详细详细耐心地将耐心地将货货车车的性能逐一解的性能逐一解说给说给老老农农夫听。夫听。听完后，老听完后，老农农夫突然从口袋中拿出一夫突然从口袋中拿出一张张粥巴巴的白粥巴巴的白纸纸，交，交给这给这位柜台小姐，并位柜台小姐，并说说：“这这些是我要些是我要订订的的车车型和数量，型和数量，请请你帮我你帮我处处理一下。理一下。”小姐有点小姐有点诧诧异地接异地接过过来一看，来一看，这这位老位老农农夫一次要夫一次要订订8台台货车货车，连连忙忙紧张紧张地地说说：“大大爷爷，您一下您一下订这订这么多么多车车，我，我们经们经理不在，我必理不在，我必须须找他回来和您找他回来和您谈谈，同，同时时也要安排您先也要安排您先试试车车老老农农夫夫这时语这时语气平气平稳稳地地说说：“小姐，你不用找你小姐，你不用找你们经们经理了，我本来是种田的，由于和理了，我本来是种田的，由于和人投人投资资了了货货运生意，需要运生意，需要买买一批一批货车货车。但我但我对车对车子外行，子外行，买车简单买车简单，最担心的是，最担心的是车车子的售后服子的售后服务务及及维维修，因此我独生子教修，因此我独生子教我用我用这这个笨方法来个笨方法来试试探每一家汽探每一家汽车车公司。加微信：公司。加微信：caz036，学，学习习更多技巧更多技巧,这这几天我几天我走了好几家。走了好几家。每当我穿着同每当我穿着同样样的旧汗衫，的旧汗衫，进进到汽到汽车销车销售厂，同售厂，同时时表明我没有表明我没有钱买车时钱买车时，常常会受，常常会受到冷落，到冷落，让让我有点我有点难过难过而只有你而只有你们们公司。公司。只有你只有你们们公司知道我不是你公司知道我不是你们们的客的客户户，还还那么那么热热心地接待我，心地接待我，为为我服我服务务，对对于一个于一个不是你不是你们们客客户户的人尚且如此，更何况是成的人尚且如此，更何况是成为为你你们们的客的客户户启示：启示：顾顾客客购买购买的除了商品，的除了商品，还还有有优质优质的服的服务务，如果缺少了后，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市者，再好的商品也抓不住市场场。22结语服服务质量是酒店生存与量是酒店生存与发展的基展的基础，酒店之，酒店之间的的竞争，本争，本质上是服上是服务质量的量的竞争。只有将酒店服争。只有将酒店服务的三个黄金的三个黄金标准准(凡是客人看到的必凡是客人看到的必须是整是整洁美美观的，凡是提供的，凡是提供给客人使客人使用的必用的必须是安全有效的，凡是酒店是安全有效的，凡是酒店员工工见到客人都必到客人都必须是是热情礼貌的情礼貌的)真正做到了，做好且做出色了，才会有高的真正做到了，做好且做出色了，才会有高的顾客客满意度，酒店才能在激烈的市意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据争中占据优势。23