酒店运作流程教学大纲.doc

酒店运作流程教学大纲一、课程名称：酒店运作流程二、课程学时：54学时 其中实验学时：18学时三、使用教材：瞿立新著，酒店服务标准理论与实务，复旦大学出版社， 2008年11月四、课程属性：专业基础课五、教学对象：陕西工商职业学院酒店管理专业学生六、开课单位：陕西工商职业学院现代服务与管理系七、教学目标：通过本课程的教学，使学生掌握酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，培养学生具有较好的酒店服务的实践技能和管理水平。八、教学内容：本课程主要由以下内容组成：第一章 现代酒店服务导论（8学时）n 知识要点：现代酒店服务概述、酒店计算机技术应用、主管领班的作用和应具备的条件、主要客源国和地区礼仪习俗、宗教礼仪与习俗常识、客人救护常识。n 重点难点：理解现代酒店服务的内涵n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第二章 酒店服务标准与规范综述（6学时）n 知识要点：酒店服务标准与规范概述、酒店服务质量通用标准、酒店投诉处理、酒店培训。n 重点难点：熟悉酒店服务标准与规范；熟悉酒店服务质量通用标准和要求；掌握投诉处理技巧；认识培训的重要性。n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第三章 前厅服务员标准实务（10学时）n 知识要点：前厅服务员国家职业标准、前厅部服务概述、前厅部组织机构和岗位职责、客房预订服务、前厅接待服务流程、酒店经济效益。n 重点难点：熟悉前厅服务员国家职业标准的基本要求；理解“金钥匙”的服务理念；熟悉酒店前厅部主要岗位职责；熟练掌握前厅服务员必备基本服务技能。n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第四章 客房服务员标准实务（14学时）n 知识要点：客房服务员国家职业标准、客房部组织机构和岗位职责、客房服务基本模式、客房服务基本内容、客房用品的控制、客房与公共区域的清洁整理、面层材料的清洁保养、清洁器具、清洁剂的种类与用途、消防安全、客房收益分析。n 重点难点：熟悉客房服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店客房部主要岗位职责要求；熟悉掌握客房服务项目的主要内容；掌握客房清洁保养工作的基本知识和专门技能；掌握客房用品成本核算方法。n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第五章 餐厅服务员标准实务（10学时）n 知识要点：餐厅服务员国家职业标准、餐饮部的组织机构和岗位职责、酒品知识、茶艺服务、食品营养基本知识、餐巾折叠与端托服务、中国菜菜肴概述、中餐基本服务技能、外国菜肴概述、西餐基本服务技能。n 重点难点：熟悉餐厅服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店餐饮部主要岗位职责要求；掌握中西餐基本知识和基本服务技能。n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学第六章会展接待准备实务（6学时）n 知识要点：会展接待准备程序、会展用品与设备准备、会见会谈的座次安排。n 重点难点：熟悉会展接待准备各环节的具体要求；掌握会展准备与现场服务的基本技能。n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学九、基本要求： 课前必须阅读教材的相关内容和参考文献；课上主动参加练习与讨论；课后及时复习并按时完成作业。授课时精讲多练，通过反复练习与示范操作来加深对课程内容的掌握。通过本课程的学习，使学生明确酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，提高酒店服务的实践技能和管理水平。十、设备配置：本课程有8个学时的实践环节，需要使用相应的设施和设备来完成。具体做法：将学生分成若干小组，在模拟实训室分别就酒店前厅、客房、餐饮、会展等方面的实际服务过程进行情境演练。十一、教学参考： 翟立新著，酒店服务标准理论与实务，复旦大学出版社。十二、考核方式：平时成绩考勤占30%，期末闭卷考试成绩占70%。平时成绩主要由作业、课堂实践活动、综合演练等组成。十三、课程说明：大纲编写人：朱莹大纲编写时间：2011年2月十四、内容提要：n 演示类实验项目实 验 项目名 称内 容 提 要实验时数实验类型每组人数前厅服务客房服务餐饮服务会展服务前厅基本服务流程客房服务基本流程餐饮服务基本流程会展服务基本流程8综合性实验视具体内容而定