酒店运作流程教学大纲.doc

《酒店运作流程》教学大纲
一、课程名称：酒店运作流程
二、课程学时：54学时 其中实验学时：18学时
三、使用教材：瞿立新著，《酒店服务标准理论与实务》，复旦大学出版社， 2008年11月
四、课程属性：专业基础课
五、教学对象：陕西工商职业学院酒店管理专业学生
六、开课单位：陕西工商职业学院现代服务与管理系
七、教学目标：
通过本课程的教学，使学生掌握酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，培养学生具有较好的酒店服务的实践技能和管理水平。
八、教学内容：
本课程主要由以下内容组成：
第一章 现代酒店服务导论（8学时）

n 知识要点：现代酒店服务概述、酒店计算机技术应用、主管领班的作用和应具备的条件、主要客源国和地区礼仪习俗、宗教礼仪与习俗常识、 客人救护常识。
n 重点难点：理解现代酒店服务的内涵
n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学
第二章 酒店服务标准与规范综述（6学时）
n 知识要点：酒店服务标准与规范概述、酒店服务质量通用标准、 酒店投诉处理、酒店培训。
n 重点难点：熟悉酒店服务标准与规范；熟悉酒店服务质量通用标准和要求；掌握投诉处理技巧；认识培训的重要性。
n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学
第三章 前厅服务员标准实务（10学时）
n 知识要点： 前厅服务员国家职业标准、 前厅部服务概述、 前厅部组织机构和岗位职责、 客房预订服务、前厅接待服务流程、 酒店经济效益。
n 重点难点：熟悉前厅服务员国家职业标准的基本要求；理解“金钥匙”的服务理念；熟悉酒店前厅部主要岗位职责；熟练掌握前厅服务员必备基本服务技能。
n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学
第四章  客房服务员标准实务（14学时）
n 知识要点： 客房服务员国家职业标准、 客房部组织机构和岗位职责、 客房服务基本模式、客房服务基本内容、 客房用品的控制、 客房与公共区域的清洁整理、 面层材料的清洁保养、清洁器具、清洁剂的种类与用途 、消防安全、客房收益分析。
n 重点难点：熟悉客房服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店客房部主要岗位职责要求；熟悉掌握客房服务项目的主要内容；掌握客房清洁保养工作的基本知识和专门技能；掌握客房用品成本核算方法。
n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学
第五章  餐厅服务员标准实务（10学时）
n 知识要点： 餐厅服务员国家职业标准、餐饮部的组织机构和岗位职责、酒品知识、茶艺服务、食品营养基本知识、 餐巾折叠与端托服务、 中国菜菜肴概述、中餐基本服务技能、外国菜肴概述 、西餐基本服务技能。
n 重点难点：熟悉餐厅服务员国家职业标准的要求；熟悉酒店餐饮部主要岗位职责要求；掌握中西餐基本知识和基本服务技能。
n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学
第六章 会展接待准备实务（6学时）
n 知识要点： 会展接待准备程序、 会展用品与设备准备、会见会谈的座次安排。
n 重点难点：熟悉会展接待准备各环节的具体要求；掌握会展准备与现场服务的基本技能。
n 教学方法：互动教学、多媒体教学、情境教学
九、基本要求：
课前必须阅读教材的相关内容和参考文献；课上主动参加练习与讨论；课后及时复习并按时完成作业。
授课时精讲多练，通过反复练习与示范操作来加深对课程内容的掌握。
通过本课程的学习，使学生明确酒店服务标准和酒店前厅、客房、餐厅、会展等服务基本程序和方法，熟悉酒店内部运作流程，提高酒店服务的实践技能和管理水平。
十、设备配置：
本课程有8个学时的实践环节，需要使用相应的设施和设备来完成。具体做法：将学生分成若干小组，在模拟实训室分别就酒店前厅、客房、餐饮、会展等方面的实际服务过程进行情境演练。
十一、教学参考：
翟立新著，《酒店服务标准理论与实务》，复旦大学出版社。
十二、考核方式：
平时成绩考勤占30%，期末闭卷考试成绩占70%。平时成绩主要由作业、课堂实践活动、综合演练等组成。
十三、课程说明：
大纲编写人：朱莹
大纲编写时间：2011年2月
十四、内容提要：
n 演示类实验项目
实 验 项目
名 称
内 容 提 要
实验
时数
实验类型
每组
人数
前厅服务
客房服务
餐饮服务
会展服务
前厅基本服务流程
客房服务基本流程
餐饮服务基本流程
会展服务基本流程
8
综合性实验
视具体内容而定