度假酒店新入职员工培训.doc

度假酒店新入职员工培训一、致欢迎辞：满意的客人=回头客多= 酒店出租率高= 继续雇佣 + 进步机会二、行业简介第一节 酒店基本知识三、酒店基本知识（一）酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。（二）酒店的分类1、按市场及宾客特点划分（1）、商务型酒店：位于城市中心。以接待商务旅游者为主，注重服务质量，对价格不敏感商务设备齐全。（2）、度假型酒店：位于海边、温泉、山区等地。（3）、会议型酒店：以接待各种会议团队为主，对会议室、交通、服务质量要求较高，会议设施齐全。2、按客房的数量划分大型酒店（600间以上）、中型酒店（300至600间）、小型酒店（300间以下）3、按不同的星级标准划分一星级酒店、二星级酒店、三星级酒店、四星级酒店和五星级酒店。（三）某某度假中心概况某某度假中心于2011年1月22日开业，占地面积93亩，建筑总面积50000平方米，客房总数396间。1、某某国际度假中心是某某开发建设总公司的全资子公司。酒店总建筑面积为31353平方米，绿化率达60%以上。2、某某国际度假中心在某某是规模较大、环境最美、设备较好、服务功能齐全的一座集商务与度假为一体的四星级酒店。3、企业精神：忠诚守信、务实求新酒店服务理念：用热情、温馨、细腻、贴心的服务为客人提供“温馨的家外之家”。4、某某价值观：责任、积极与革新、职业化、自信。5、某某国际度假中心于2011年1月22日开业，2012年3月25日被省旅游局授予四星级酒店。（四）、酒店的基本机构设置：设有营销部、总办、前厅部、客房部、西餐厅、歌舞厅、财务部、工程部、保安部、采购部10个部门。中心组织机构 总 经 理： 副 总 经理： 财 务 总监： 财务副总监： 总经理助理： 总办： 、人力资源部经理： 、 营销部： 、客房部经理： 、西餐厅经理： 、歌舞厅经理： 、财务部经理： 、工程部经理： 、行管部经理： 、采购部经理： 、质检督导： （五）、酒店各部门简介市场营销部负责酒店客房、餐饮等酒店产品的推广销售。前厅前台接待/收银：负责酒店客人的入住登记和退房结帐，预定和信息咨询。行李员：负责酒店大堂迎宾，行李保存和运送。商务中心：提供客人商务文秘服务，收发传真，代客预定船、机票。 内卫：负责酒店大堂的整体清洁卫生。客房部楼层服务：负责客房的清洁卫生及客用物品的更换。公共区域：负责客房周围的公共区域卫生。西餐厅餐饮服务：餐厅服务及客房送餐厨房：为餐厅提供安全食品。工程部负责酒店设备、设施的维护维修。行管部负责酒店区域内客人及员工的生命及财物、酒店财产的安全保卫及消防工作。（包括酒店停车场和员工通道的守卫 ）。仓库物资管理。员工食堂日常管理。财务部负责酒店的应收、应付、成本控制、信贷人力资源部负责员工的甄选和招聘，员工档案管理，工资及社会保险、福利，员工活动，与政府劳动部门的联系和劳动用工手续办理，员工入职及退职手续办理。采购部负责酒店各部门所需物品的供应。（六）、酒店产品介绍1、客房情况：中心拥有各种风格的客房396套，其中82#、83#、85#、86#别墅的风格分别为美式、欧式、日式、维多利亚式；房间项目：单人间122间；标准间258间；三人间4间；豪华间3间；套房2间；豪华套房7间。标准客房的长、宽、高4.84.32.27米。标准卫生间的长、宽、高2.62.352.7米。2、餐饮设施餐厅总数2个，总座位400个；中餐厅1个，西餐厅1个，风味餐厅（大排挡）1个、露天茶座（莫愁茶苑）1个3、公共区域及康乐设施空调设备：中央空调电梯3部，其中89#楼电梯2部、88#电梯1部。商务中心项目：IDD、传真、复印、打字、邮递。会议厅：3个，面积568.2平方米。歌舞厅：1个，总面积300平方米；KTV房18个。商场：1个，面积20平方米。停车场：8个，总面积2000平方米。服务及康乐设施：美容美发，洗衣，客房送餐，残疾人卫生间，残疾人客房，信用卡服务，票务服务，健身房，按摩室，桑拿浴，蒸汽浴，冲浪浴，室外游泳池，网球场，桌球室，乒乓球室，游艇，钓鱼。4、酒店安全保卫设施消防设施：自动报警系统、自动喷淋系统、消防栓、灭火器、疏散指示标志、紧急疏散通道、报警电话按钮。客房：普通门锁、安全链、门窥镜、贵重物品保险箱。食品安全设施：器皿消毒柜、紫光灯。