酒店管理人资--酒店质检——送餐服务2015.docx

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酒店管理人资酒店质检——送餐服务送餐服务序号内容检查结果 A 接订单优良一般差得分 1 员工是否在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。 3 员工接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒。 5 员工是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。 6 员工是否能运用工作日常英语。 7 接听电话是否避免噪音干扰。 8 员工的语音是否清晰、语调是否亲切。 9 员工是否回答所有关于餐牌菜式的问题。 10 员工是否详细询问所有的订餐细节（烹调要求、面包种类等）。 11 如果客人不从餐牌上点菜，员工是否满足客人的要求。 12 在接听电话过程中，员工是否复述客人订餐的细节。 13 员工是否告知送餐的时间。 14 员工是否向客人致谢。 B 产品推销优良一般差得分 15 员工是否建议客人除主菜以外再点其它品种。 16 员工是否主动询问客人是否需要点酒水佐餐。 17 员工对各种餐酒是否熟悉了解。 18 员工是否建议客人点甜品佐餐。 19 员工是否建议客人点咖啡/茶佐餐。 C 服务优良一般差得分 20 送餐服务是否在规定时间里提供：中式早餐——客人提出要求后15分钟内小食——20分钟内午餐/晚餐——30分钟内 21 服务员是否核对房号，再按程序敲门进房 22 服务员是否礼貌、友好地问候客人。 23 在服务过程中，服务员是否至少一次使用客人的姓名尊称。 24 如果房门上挂着报纸，服务员是否把报纸放在托盘/送餐车上带进房间。 25 服务员是否询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。 26 如果有送餐车，服务员是否打开并摆放稳妥。 27 服务员是否摆设餐台。 28 服务员是否一并摆好椅子。 29 服务员是否移开碟盖。 30 如果餐碟较烫，服务员是否提醒客人。 31 服务员是否询问客人是否需要倒饮料。 32 如果有很多的调料品种，服务员是否向客人介绍佐餐的各种调料。 33 如果是早餐，服务员是否询问客人是否需要拉开房间的窗帘。 34 是否完全根据客人点的菜单送餐。 35 服务员是否告知客人回收餐具/送餐车的程序。 36 服务员是否向客人致谢。 D 费用结算——呈上账单优良一般差得分 37 账单是否放在一个干净的账单夹里，并附上酒店专用笔。 38 账单是否清晰、正确地列出各项费用。 39 服务员是否请客人在账单上签名。 E 员工表现优良一般差得分 40 员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。 41 员工是否穿着干净、平整的制服。 42 员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。 43 员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。 44 员工是否按规范标准佩带名牌。 45 员工是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。 46 员工是否与客人保持适度眼神交流。 47 员工是否保持微笑，态度是否亲切友好。 48 员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。 49 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，是否回避客人。 50 员工是否随时照顾满足客人的正当需求。 F 产品—餐牌和食品优良一般差得分 51 送餐服务的餐牌是否干净、制作精美。 52 正餐的菜式是否丰富多样，是否提供一些夜宵的品种。 53 送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。 54 上菜时食品外观精美。 55 食品与餐牌上的描述是否相符。 56 食物是否新鲜、可口。 57 上菜时，食品的温度是否合适。 58 食品的外观和色泽是否优美。 59 食品分量是否适中。 60 食品是否按客人要求烹制。 61 咖啡/茶是否烫热，是否新鲜泡制。 G 硬件状况—餐盘/送餐车的摆放优良一般差得分 62 送餐的餐盘/送餐车是否干净，方便使用。 63 餐盘/送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 64 是否告知客人电话，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。 65 餐具是否擦拭亮净、款式相配。 66 如果餐具上有徽饰，图案是否无任何褪色。 67 瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配。 68 玻璃杯是否干净、无破损、款式相配。 69 是否所有饮料均用杯罩盖着。 70 餐盘/餐车上是否配有花瓶并插上鲜花。 71 热食是否加盖。 72 碟盖是否清洁、擦拭亮净。 73 伴餐的各种调料是否装在合适的小碟子或其它微型容器里。 74 餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 75 提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子是否干净，是否装满。 76 是否所有饮料都配有合适的装饰品。 77 如果有方糖，是否提供糖夹。备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分 5 叶予舜二〇一五年四月二十二日星期三

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