1、酒店管理人资 酒店质检送餐服务送餐服务序号内 容检查结果A接订单优良一般差得分1员工是否在三声铃响之内接听电话。2如果超过三声铃响才接听电话，是否表示歉意。3员工接听电话是否使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。4如果电话被暂时搁置，时间是否不超过30秒。5员工是否询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用敬称。6员工是否能运用工作日常英语。7接听电话是否避免噪音干扰。8员工的语音是否清晰、语调是否亲切。9员工是否回答所有关于餐牌菜式的问题。10员工是否详细询问所有的订餐细节（烹调要求、面包种类等）。11如果客人不从餐牌上点菜，员工是否满足客人的要求。12在接听电话过程中，员工是否复述客人订
2、餐的细节。13员工是否告知送餐的时间。14员工是否向客人致谢。B产品推销优良一般差得分15员工是否建议客人除主菜以外再点其它品种。16员工是否主动询问客人是否需要点酒水佐餐。17员工对各种餐酒是否熟悉了解。18员工是否建议客人点甜品佐餐。19员工是否建议客人点咖啡/茶佐餐。C服务优良一般差得分20送餐服务是否在规定时间里提供：中式早餐客人提出要求后15分钟内小食20分钟内午餐/晚餐30分钟内21服务员是否核对房号，再按程序敲门进房22服务员是否礼貌、友好地问候客人。23在服务过程中，服务员是否至少一次使用客人的姓名尊称。24如果房门上挂着报纸，服务员是否把报纸放在托盘/送餐车上带进房间。25服
3、务员是否询问客人喜欢把托盘/餐车放在哪里。26如果有送餐车，服务员是否打开并摆放稳妥。27服务员是否摆设餐台。28服务员是否一并摆好椅子。29服务员是否移开碟盖。30如果餐碟较烫，服务员是否提醒客人。31服务员是否询问客人是否需要倒饮料。32如果有很多的调料品种，服务员是否向客人介绍佐餐的各种调料。33如果是早餐，服务员是否询问客人是否需要拉开房间的窗帘。34是否完全根据客人点的菜单送餐。35服务员是否告知客人回收餐具/送餐车的程序。36服务员是否向客人致谢。D费用结算呈上账单优良一般差得分37账单是否放在一个干净的账单夹里，并附上酒店专用笔。38账单是否清晰、正确地列出各项费用。39服务员是
4、否请客人在账单上签名。E员工表现优良一般差得分40员工是否有组织、有条理、有配合地开展工作。41员工是否穿着干净、平整的制服。42员工佩戴的饰物是否符合酒店的规定。43员工穿着的鞋袜是否符合酒店的规定。44员工是否按规范标准佩带名牌。45员工是否保持仪容整洁，严格注意手部和面部的修饰。46员工是否与客人保持适度眼神交流。47员工是否保持微笑，态度是否亲切友好。48员工是否熟练、流利地运用工作日常英语。49在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，是否回避客人。50员工是否随时照顾满足客人的正当需求。F产品餐牌和食品优良一般差得分51送餐服务的餐牌是否干净、制作精美。52正餐的菜式是否丰富多样
5、，是否提供一些夜宵的品种。53送餐服务的餐牌上至少有两款素食菜式。54上菜时食品外观精美。55食品与餐牌上的描述是否相符。56食物是否新鲜、可口。57上菜时，食品的温度是否合适。58食品的外观和色泽是否优美。59食品分量是否适中。60食品是否按客人要求烹制。61咖啡/茶是否烫热，是否新鲜泡制。G硬件状况餐盘/送餐车的摆放优良一般差得分62送餐的餐盘/送餐车是否干净，方便使用。63餐盘/送餐车的盖布是否干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。64是否告知客人电话，以方便客人通知服务员撤走餐具/送餐车。65餐具是否擦拭亮净、款式相配。66如果餐具上有徽饰，图案是否无任何褪色。67瓷器餐具是否干净、无破损、款式相配。68玻璃杯是否干净、无破损、款式相配。69是否所有饮料均用杯罩盖着。70餐盘/餐车上是否配有花瓶并插上鲜花。71热食是否加盖。72碟盖是否清洁、擦拭亮净。73伴餐的各种调料是否装在合适的小碟子或其它微型容器里。74餐巾是否干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。75提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子是否干净，是否装满。76是否所有饮料都配有合适的装饰品。77如果有方糖，是否提供糖夹。备注：优90-100分，良70-89分，一般60-70分。差0-59分5叶予舜 二一五年四月二十二日星期三
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