度假酒店新入职员工培训--仪容仪表仪态.doc

度假酒店新入职员工培训--仪容仪表仪态
一、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格和管理水平。
二、仪表规范标准
无论上下班，员工都必须保持整齐清洁，必须遵循以下的个人卫生清洁标准：
（1）服务员的着装是酒店统一配制的工作服，上班时必须按规定换好制服。制服必须干净、烫平。工作服上衣兜、裤兜禁止装杂物，以保持工作服的形状。
（2）头发应梳理整齐：男员工应修面，头发前不及眉、侧不能过耳、后不及衣领，女员工如是长发应盘起。
（3）穿黑色皮鞋或黑色服务布鞋，鞋子必须保持光亮、干净。男士穿着黑色短袜，女员工穿着肉色连裤袜并没有洞和抽丝。
（4）手指甲必须修理剪短并保持干净整洁。
（5）男员工在上班前应剃须。
（6）化妆和香水应适中，不宜过分浓烈。
（7）任何员工都不允许在穿着制服时佩带珠宝饰物，除手表和结婚戒以外。
（8）员工应每日上班前保证仪表干净整洁。
（9）在上班前不吃有强烈异味的食物。
（10）每次去洗手间后必须洗手。
三、仪容规范标准
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。如站立的姿势、待人的态度、说话的声音、面部的表情等。最受顾客欢迎的酒店服务人员，不一定是容貌最漂亮的日恩，而是仪态最佳的人。
第一印象是最重要的印象”，别人对您最初的评价是基于您的装束、谈吐和举动。您要有适当的仪表，公司产品是一流的产品，您就要用一流的仪表去销售它。与客户相对，不管是立、是坐、还是行，一定要具备一种吸引对方的魅力。　　 ☆立    姿：
◇错误的站立姿势　　1、垂头　　2、垂下巴　　3、含胸　　4、腹部松驰　　5、肚腩凸出　　6、臂部凸出　　7、耸肩　　8、驼背　　9、曲腿　　10、斜腰　　11、依靠物体　　12、双手抱在胸前　　
◇正确的站立姿势　　
1、头正、颈直、两眼平视前方，表情自然明朗，收下颏、闭嘴。　　
2、挺胸、双肩平，微向后张，使上体自然挺拨，上身肌肉微微放松。　　
3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同时大腿肌肉会出现紧张感，这样会给人以“力度感”。
4、收臀部，使臀部略为上翘。
5、两臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于体侧。
6、两腿挺直，膝盖相碰，脚跟略为分开，对男士来讲，双腿张开与肩宽。
7、身体重心通过两腿中间、脚的前端的位置上。
☆坐   姿：　　
◇不美坐姿　　1、脊背弯曲。　　2、头伸过于向下。　　3、耸肩　　4、瘫坐在椅子上。　　5、翘二郎腿时频繁摇腿。　　6、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。　　7、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。　　
◇正确坐姿　
　1、坐下之前应轻轻拉椅子，用右腿抵住椅背，轻轻用右手拉出，切忌开出大声。
2、坐下的动作不要太快或太慢、太重或太轻，太快显得有失教养，太慢则显得无时间观念；太重给人粗鲁不雅的印象；太轻给人谨小慎微的感觉。应大方自然。不卑不亢轻轻落座。
3、坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，服务员坐椅子不超过椅子的2/3，不要只坐一个边或深陷椅中。
4、坐下后上身应保持直立，不要前倾或后仰，更不要搭拉肩膀、驼背、含胸等，给人以萎靡不振的印象。
5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并拢，或一手放在沙发或椅子扶干上，另一只手放在膝上。
6、两腿、膝并拢，不要翘腿，千万不要抖动肢尖；两脚踝内侧互相并拢，两足尖约距10cm左右。
7、坐着与人交谈时，双眼应平视对方，但时间不易过长或过短；也可使用手势，但不可过多或过大。
8、坐在椅子上同左或同右边的客人谈话时，不要只扭头，这时可以侧坐，上体与腿同时转向一侧，头部可以对着前方。
☆走    姿：　　
两◇错误的走姿　　1、速度过快或过慢　　2、笨重　　3、身体摆动不优美，上身摆动过大　　4、含胸　　5、歪脖　　6、斜腰　　7、挺腹　　8、扭动臂部幅度过大　　
◇正确的走姿
1、速度适中，不要过快或过慢，过快给人轻浮印象，过慢则显得没有时间观念，没有活力。
2、头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗。
3、上身挺直，挺胸收腹。
4、两臂收紧，自然前后摆动，前摆稍向里折约35度，后摆向后约15度。
5、男性脚步应稳重、大方、有力。
6、身体重心在脚掌前部。女子走一字步（双脚跟有一条直线，不迈大步），男子行走时双脚跟有两条平行线，但线尽可能靠近，步履可稍大。
◇眼神礼仪　
与客人的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，叫做“社交注视”。
眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼
◇手势礼仪
很多手势都可以反映人的修养、性格。所以服务员要注意手势的幅度、次数、力度等。
手势礼仪之一，大小适度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。
手势礼仪之二，自然亲切，与人交往时，多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近心理距离。
手势礼仪之三：避免不良手势：
1、与人交谈时，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上。
2、谈到别人时，不可用手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。
3、见到宾客，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作。
4、避免交谈时指手划脚、手势动作过多过大。
手势礼仪之四：为客人指示方向
指示方向时，四指并拢，拇指弯曲，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛注视客人是否看到指示的方向，身体需向前稍倾，以示尊重。