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当艺术出现在连锁酒店服务中

当有人问你，说话是件容易的事还是困难的事？你可能会觉得纳闷，说话还有难易之分？其实，说话可以说事最容易的事，也是最难的事。最容易，因为三岁的小孩也会说话；最难，因为最擅长辞令的外交家也有说错话的时候。
在连锁酒店中，如何与客人交流，是一件极其平常的事情，但是，并不是每个酒店人都愿意且轻松应对客人。这其中就是要提及说话的艺术。掌握了说话的艺术，不仅客人在酒店中心情愉快、享受舒适的体验，酒店人也会事半功倍的！
面对特殊的客人时，如何避免与客人碰撞呢？——一天下午，某五星级饭店西餐厅：优美动听的音乐，幽雅舒适的环境，情人们在低声地互诉衷情，气氛浪漫而温馨。突然门口传来粗犷的男声，随后走进一群男客人，为首的客人身穿半截长的短裤，脚踏一双拖鞋，身后几位男子紧跟在这位大哥左右。服务员面带微笑快步迎上前为客人引座，并迅速为客人上柠檬水。

当客人提出无理要求时——那位大哥一坐下来就被旁边的装饰物给吸引住了，说：“服务员，你们这个雕像一定是铜做的吧?给我带回家摆放好了。”服务员面带微笑回答：“先生的眼光很好，这是镀铜的雕像，但手工很好，看起来就像铜做的一样。如果您喜欢的话，我们可以帮您联系出售雕像的店铺，因为这雕像在我们餐厅已摆了3年了，店铺里应该会有新的，品种齐全，一定会有您喜欢的。但如果您不介意的话，我们也可以出售这个旧点的给您。”这位大哥说：“那算了。”

用说话的艺术让客人举止优雅——随后，或许是习惯使然，特别是那位大哥，还将双脚放上了靠大堂边的栏杆上，服务员对此仔细地观察后借着为客人添水的机会说：“这位大哥真是有心，带着兄弟们享受西餐，有福同享有难同当才是好兄弟，我们餐厅每晚这时候是欢乐时光时段，有空带女朋友来坐吧，这儿可是很好的约会场地，您现在也可以感受到这儿的浪漫气氛。”那位大哥听后，看了看周围的客人，察觉到自己的不雅形象，立即将双脚放下说：“这位小姐可真聪明，知道我心里在想什么。好，下次一定带女朋友来这儿浪漫浪漫。”　　
【分析】
 说话的艺术，酒店氛围更融洽——在上面，当客人提出要把雕像拿回家时，服务员很好地解决了这个问题，首先肯定客人的眼光，然后将新的和旧的作了鲜明的对比，让客人可以有选择的权力，并且用婉转的方式告诉了客人，酒店的物品是不能无偿带走的。在客人作出不雅行为的时候，服务员细心观察，能迅速分析问题，利用餐厅当时的气氛，有意识地引导客人自觉改变不雅的行为。这位服务员利用讲话的技巧很好地解决了问题，值得酒店从业人员学习。

这种现象其实很常见，尤其是快捷酒店中。巧妙应对客人，既能体现酒店的服务，也能让每一位客人都能得到满意的服务。如今，如家、锦江、都市118等酒店都在拼服务、拼产品，如果将这种艺术用在工作中，是有助于提升酒店的服务实力的。