酒店管理理论--关于酒店服务质量的研究.docx

酒店管理理论 关于酒店服务质量的研究国外研究现状1 关于服务质量的研究帕拉瑟拉门、齐塞尔和贝利系统地提出一种服务质量差距模型，分析了导致服务失败的五种差距。贝利和帕拉瑟拉门提出，服务营销经理在寻求掌握或超越顾客期望时应思考以下几个问题：(1) 我们是否努力真诚地为顾客服务?(2) 为顾客提供服务在本公司是否是至高无上的?(3) 我们是否和客户进行有效的沟通?(4) 我们在提供服务过程中是否给过客户惊喜?(5) 我们的员工把服务过程中发现的问题看作是机会还是作为烦恼?(6) 我们是否不断地评估并改进我们的服务以超越顾客的期望?美国学者鲁斯特等人认为：服务质量管理工作是一种投资，服务性企业对不同的质量属性进行投资，不会同样有效。他们主张对服务质量管理措施进行投资效益分析，确定质量管理工作的重点。旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang指出，中国饭店顾客的期望值与实际值有较大差距。该结论是通过实证分析得出的。两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国顾客，根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，另外34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明顾客所期待的服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据虽有片面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。在服务过程体验研究中，Sehmstt(1999)认为服务是一种生产和消费同时进行的产品，顾客在服务消费过程中之所以能够对服务产生感受来自于对事件的直接观察或参与，是所发生的事件与个人的心理状态之间互动的结果。Booms平DBitner(1981)把服务营销的组合要素从4Ps扩展至U7Ps，开始强调消费者在服务消费过程中的体验。2000年，美国市场营销协会把品牌定义为“用来区分不同企业提供的产品或服务的名称、术语、符号、标志或其他属性”，Gronroos(1982，1988)指出该定义忽略了服务作为过程的关键特征，对消费者体验重视不够。他认为服务就是一种生产和消费同步进行中的主观体验过程，它是顾客在服务过程中对服务质量的心理感受和体验，消费者对服务质量的评价虽然受服务的结果影响，但更重要的是服务的过程。而服务过程包括了服务人员的仪表仪态、服务态度、服务程序、服务行为等方面。在Gronroos的基础上，Rust和Oliver(1994)将服务质量定义成三方面：服务产品、服务过程和服务环境。服务剧场模型Groveet(2000)则进一步提出服务是塑造美好和难忘的消费者体验。从以上学者研究的情况来看，饭店的服务过程对顾客的心理需求产生直接影响，是饭店服务质量的重要组成部分。2 关于顾客价值的研究JOS Lellllnink、KodeRuyter和Martin Wetzels在1998年对饭店业服务提供过程中的价值做了深入的研究，将顾客价值定位于情感的、实际的和逻辑的三维空间内，并在服务提供过程的不同阶段对三者的值进行了测量累加。Haelnoonoh(1999)通过研究饭店业的细分市场样本，提出并验证了有关服务质量、顾客价值和顾客满意的综合模型。他在模型中指出，顾客对饭店产品的感知价格、感知服务质量形成了顾客感知价值，价值高低影响了顾客满意度，进而影响其再次购买的意向，并构成市场口碑。而市场口碑进一步影响其他顾客对该饭店产品的感知。这个模型应用顾客价值理论阐述了顾客购买饭店产品的决策过程。西方营销学者关于顾客价值的主要观点有以下几种：(1) 顾客感知价值理论。Zaithaml在1988年首先从顾客角度提出了顾客感知价值理论。她将顾客感知价值定义为：顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。(2) 可让渡价值理论。科特勒(Kotler)是从顾客让渡价值和顾客满意的角度来阐述顾客价值的。其研究的前提是顾客将从那些他们认为提供最高认知价值的公司购买产品。所谓顾客让渡价值，是指总顾客价值与总顾客成本之差。总顾客价值就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。总顾客成本是指顾客为购买产品或服务付出的成本，包括金钱、时间、耗费的精神和体力等。顾客是价值最大化的追求者，在购买产品时，总希望用最低的成本获得最大的收益，以使自己的需要得到最大限度的满足。(3) 价值过程理论。格鲁诺斯(Ravald Grouroos)认为顾客在感知价值的过程中，不仅关注企业提供的产品和服务，也关注其他企业的持续关系所创造的价值，这就是关系价值(Relationship Value)。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在一个长时间内出现，即存在全情景价值。上述观点尽管看法各不相同，但对顾客价值的核心的认识是一致的，即企业应该真正地站在顾客角度来看待企业的产品和服务的价值。只有为顾客提供超越竞争对手的价值，才能获取持久的竞争优势。顾客价值被视为竞争优势的新来源 (RobertBwoodruff, 1997)。国内研究现状1 关于服务质量的研究湖南大学工商管理学院的薄湘平和谢玉华通过1996，1997，1998海外旅游者抽样调查资料，对中国饭店服务质量的评价进行了分析，得出顾客满意程度有所提高，旅游者对中国饭店服务质量的J下价值呈上升趋势，其满意度在提高，数据离散度也逐年提升。但同时中国饭店业的质量水准还偏低，因为数额偏多的顾客群、主要年龄段的顾客群、主要职业的顾客群，都表现出较低的满意度。中山大学管理学院教授汪纯孝(1997)和研究生朱沆通过在广州市某三星饭店进行的一次实证研究，运用因果关系分析方法，检验两个饭店顾客满意程度模型得出结论：饭店的三个部门(前厅、餐厅和客房)两类属性的质量(有形成分和无形成分的质量)对顾客的总体满意程度有不同的影响。张志宏(2000)对饭店收集顾客意见信息的外部来源和内部来源进行了总结和详细的介绍，并对各个信息来源进行了优劣分析。张建中(2001)提出要运用系统原理，在饭店内部建立服务质量控制系统，以更好的控制服务质量水平。王建军(2001)对利用服务质量差距分析模型分析了服务组织的用户满意机理，进而提出服务组织的用户满意整合观点。华侨大学旅游系的刘纬华(2002)和郑向敏(2002)在提出迅速反应管理概念和实施背景的基础上，分析了迅速反应管理的诸项要素以及它们之间的良性互动关系，由此初步构建起饭店迅速反应管理的结构框架。对实施迅速反应管理的方法与措施，包括技术手段和具体思路等也进行了探讨。浙江工商职业技术学院的董静(2003)提出要通过建立饭店服务“最低保证质量标准”，把标准数据化处理，实行“个性化服务的标准化”，建立“神秘顾客质量检查制度”等途径提高饭店服务质量。谢朝武(2003)提出饭店服务质量管理的修复管理，在服务使顾客产生不满意和抱怨时，饭店应该立即做出相应的服务修复行为。厦门大学管理学院的林璧属(2004)指出应以第三方介入提升饭店服务质量。他认为，饭店服务质量的提高还可以通过组建具有咨询性质的饭店评估公司，其咨询专家以顾客身份的视角来度量各饭店服务质量并提出质量改进建议的第三方介入模式来实现。山东工商学院工商管理学院的廖佳丽(2004)指出应以人为本，提高饭店服务质量，即加强人力资源管理，提高员工的满意度。彭玲(2005)对饭店服务业实行全面质量管理提出应推行顾客满意经营战略和做好星级标准和IS09001标准的衔接。2 关于顾客价值的研究近些年来，国内对饭店业内的顾客价值理论的应用也有了一些研究，张娓(2004)提出了提升饭店顾客价值的一些途径；高薇(2005)构建了饭店顾客满意模型，以进一步提升顾客价值。邹益民和奚高云(2003)通过对顾客价值理论的梳理及饭店顾客价值的驱动因素分析，探讨了饭店企业服务流程优化的目标与思路，并用实例分析了饭店服务流程的优化及整合的过程和方法。何建民(2004)对上海星级饭店的平均经营指标和上海国际品牌饭店经营的指标进行了比较研究，提出提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式。国内外研究评述通过分析大量的国内外文献资料表明：1 目前国内外对于顾客价值理论的研究良多，但对于从服务感知质量与服务期望的差距这一角度入手，构建服务质量管理体系，以提升顾客价值的研究较少。2 目前服务质量差距模型以及PDCA服务质量循环法已经成为了服务质量领域研究的热点。一些服务行业开始采用该模型对服务质量进行测量，但将该模型运用于饭店行业的案例还比较少。创建服务质量管理体系的管理理念掀起了一场新的管理革命。目前探讨管理体系再造在企业中的应用逐渐开始升温，但对于该理论在饭店中的运用还是一个新的话题。如何创建服务管理体系，如何在饭店中推行服务管理体系，都是新的课题。35叶予舜 5/20/2024 2:02:06 下午