第四章基于流程的组织设计.ppt

第4章 基于流程的组织设计第第2 2篇篇 组织设计组织设计第3节 业务流程再造v业务流程再造流程再造(Business Process Reengineering,BPR)20世世纪80年代起源于美国年代起源于美国一种企一种企业管理理管理理论或管理思想或管理思想美国主要工美国主要工业企企业在全面学在全面学习日本制造日本制造业发展起来的展起来的一种全面一种全面变革企革企业经营管理、改善管理、改善组织设计、提高整、提高整体体竞争力的管理理争力的管理理论、思想。、思想。2024/5/22 周三周三2一一流程再造理论的背景二二业务流程再造的概念三三业务流程再造的意义四四业务流程再造的原则五五业务流程再造的实施2024/5/22 周三周三3一、流程再造理论的背景v全球全球经济一体化、市一体化、市场竞争的日争的日趋激烈、消激烈、消费者者越来越挑剔、多越来越挑剔、多样化的需求化的需求v导致企致企业之之间竞争的重点正争的重点正转变为服服务的的竞争争v使越来越多的企使越来越多的企业逐步逐步认识到到竞争的焦点已争的焦点已经不再不再仅仅是提供是提供产品或服品或服务重点重点转移到企移到企业组织结构、运作机制等流程性因素上。构、运作机制等流程性因素上。2024/5/22 周三周三4流程再造理论的背景v 纵观市市场，目前影响，目前影响现代企代企业的三个要素可的三个要素可以以总结为：顾客顾客顾客顾客（CustomerCustomer）竞争竞争竞争竞争（Competition）变化变化变化变化（Change）2024/5/22 周三周三5 顾客顾客v80年代初期至今，年代初期至今，买卖双方关系双方关系发生了重大生了重大变化。化。v现在已是在已是买方市方市场，顾客主宰着客主宰着买卖关系。关系。对顾客的客的竞争已成争已成为企企业间的的终极极竞争。争。v于是，如何于是，如何满足足顾客日益多客日益多样化、个性化、化、个性化、现代代化、化、时尚化的需求成尚化的需求成为企企业实现利利润的重要途径。的重要途径。2024/5/22 周三周三6 竞争竞争v经济全球化全球化趋势v市市场竞争更加激烈争更加激烈任何公司都感受到国内外市任何公司都感受到国内外市场的的竞争争压力。力。2024/5/22 周三周三7 变化v信息信息时代代进一步加快了一步加快了变化化节奏。奏。v花旗花旗银行公司行公司总裁裁约翰翰里德里德如果有如果有谁认为今今天存在的一切都将永天存在的一切都将永远真真实存在那么他就存在那么他就输定定了。了。2024/5/22 周三周三8二、业务流程再造的概念v流程再造理流程再造理论创始人始人 迈克克尔哈默哈默（Michael Hammer）詹姆斯詹姆斯钱皮皮（James Champy）改革公司：企改革公司：企业改革的宣言改革的宣言书v“业务流程再造就是流程再造就是对企企业的的业务流程流程进行根本行根本性的再思考和性的再思考和彻底性的再底性的再设计，从而，从而获得成本、得成本、质量、服量、服务和速度等方面和速度等方面业绩的的戏剧性的成就。性的成就。”2024/5/22 周三周三9案例研讨v案例研案例研讨:IBM银行信行信贷流程再造流程再造v案例研案例研讨:福特汽福特汽车公司的公司的业务流程重流程重组重重组前的前的问题质疑的假疑的假设？符合的原符合的原则？绩效改效改进的幅度？的幅度？2024/5/22 周三周三10业务流程再造的概念定义的四个核心特征定义的四个核心特征定义的四个核心特征定义的四个核心特征（1 1）重新设计重新设计重新设计重新设计（2 2）彻底性彻底性彻底性彻底性（3 3）显著性显著性显著性显著性（4 4）业务流程业务流程业务流程业务流程 2024/5/22 周三周三11业务流程再造的概念v（1 1）重新）重新）重新）重新设计设计v对业务流程流程进行重新思考和行重新思考和设计。“我我们为什么要做什么要做现在的工作在的工作”、“我我们为什么要用什么要用现在的方式在的方式 做做这份工作份工作”、“为什么必什么必须是由我是由我们而不是而不是 别人来做人来做这份工作份工作”等等。等等。2024/5/22 周三周三12业务流程再造的概念v（2 2）彻彻底性底性底性底性意味着意味着对事物追根溯源事物追根溯源对既定的既定的现存事物不是存事物不是进行行肤浅的改肤浅的改变或或调整修整修补而是抛弃所有而是抛弃所有陈规陋陋习以及以及忽忽视一切一切规定的定的结构与构与过程程创造全新的完成工作的方法造全新的完成工作的方法2024/5/22 周三周三13业务流程再造的概念v（3 3）显显著性著性著性著性v流程再造成功流程再造成功业绩显著增著增长。2024/5/22 周三周三14业务流程再造的概念v（4 4）业务业务流程流程流程流程v一切一切“再造再造”工作全部是工作全部是围绕业务流程展开的。流程展开的。2024/5/22 周三周三15三、业务流程再造的意义v1流程再造抓住了企流程再造抓住了企业业务活活动的核心。的核心。v2流程再造是流程再造是获取取竞争争优势的有效手段。的有效手段。2024/5/22 周三周三161 1流程再造抓住了企业业务活动的核心流程再造抓住了企业业务活动的核心v实现的是的是彻底的底的转变不不仅企企业的流程的流程设计、组织机构、人事制度会机构、人事制度会变革革组织的出的出发点、点、领导人和普通人和普通员工的工的观念与思念与思维方式、方式、企企业的日常运作方式、的日常运作方式、员工的激励方式乃至企工的激励方式乃至企业文化，文化，都得到了再造都得到了再造2024/5/22 周三周三171 1流程再造抓住了企业业务活动的核心流程再造抓住了企业业务活动的核心v在一个以流程在一个以流程为中心的企中心的企业中中每个流程都由每个流程都由专门的流程主持人的流程主持人负责控制控制由各由各类专业人人员组成的成的团队负责实施施流程成流程成为可以真可以真实观察、控制和察、控制和调整的整的过程程流程本身流程本身变得得紧凑，任凑，任务之之间不再有不再有过去那种去那种冲突和拖延冲突和拖延每个每个顾客都得到了特殊客都得到了特殊对待待2024/5/22 周三周三182 2 2 2流程再造是获取竞争优势的有效手段流程再造是获取竞争优势的有效手段流程再造是获取竞争优势的有效手段流程再造是获取竞争优势的有效手段v竞争日益激烈的国争日益激烈的国际和国内市和国内市场v企企业管理者都希望通管理者都希望通过精精简、敏捷、灵活、富有、敏捷、灵活、富有竞争性和争性和创造性的、高效的造性的、高效的组织机构，适机构，适应多多变的市的市场环境，以最好的境，以最好的产品与服品与服务来吸引来吸引顾客，客，培育培育竞争争优势和保持和保持较好的盈利水平。好的盈利水平。v流程再造是企流程再造是企业获取取竞争争优势的有效手段，的有效手段，对企企业有以下几个作用。有以下几个作用。2024/5/22 周三周三19业务流程再造的意义v（1）改）改进自身素自身素质，提高，提高劳动生生产率和率和经济效益，效益，提高提高竞争力。争力。v（2）运用最新技）运用最新技术、特、特别是信息技是信息技术来改造来改造传统企企业和提升和提升竞争力。争力。v（3）流程再造和）流程再造和IT业的的发展展给中小企中小企业的技的技术进 步步带来了来了许多新的机遇和挑多新的机遇和挑战，精心，精心设计的的业务流程架构将会全面增流程架构将会全面增强企企业的市的市场竞争力，拓展争力，拓展企企业业务领域，甚至域，甚至实现向全球向全球发展的梦想。展的梦想。2024/5/22 周三周三20四、业务流程再造的原则v流程再造流程再造对绝大多数企大多数企业来来说又是一个极具挑又是一个极具挑战性的性的课题。v基本的原基本的原则1围绕目的而非具体任目的而非具体任务2组织结构的扁平化构的扁平化3信息化建信息化建设4源源头获取信息取信息5后后续员工参与前端工作工参与前端工作2024/5/22 周三周三21五、业务流程再造的实施v1试点与推广点与推广先先选定部分流程作定部分流程作为再造再造试点。点。试点中点中积累的累的经验和教和教训可以可以应用于企用于企业其他部分的其他部分的流程再造。流程再造。2024/5/22 周三周三22业务流程再造的实施选定试点流程组建试点流程团队慎重选择参加试点流程的顾客和供应商启动试点，对试点监督并提供支持评审试点和来自其他流程团队的反馈排定推广次序，在整个企业范围内分阶段实施2024/5/22 周三周三23业务流程再造的实施v2实施施过程中需程中需处理好的理好的问题v首先，要首先，要处理好理好营建再造建再造环境境阶段与流程的分段与流程的分 析、析、诊断和重新断和重新设计阶段的关系。段的关系。v其次，其次，对流程的分析、流程的分析、诊断和重新断和重新设计阶段与段与 试点、推广点、推广阶段的关系段的关系进行必要的行必要的协调。v第三，流程的分析、第三，流程的分析、诊断和重新断和重新设计阶段与段与组 织基基础结构的重新构的重新设计阶段的关系。段的关系。v最后，最后，试点点阶段、推广段、推广阶段与段与实现远景景战略略阶 段的关系。段的关系。2024/5/22 周三周三24第4节 以流程为基础的结构设计一一以流程为基础的结构设计的特点二二业务流程设计过程三三企业业务流程设计的影响因素四四基于流程的组织结构设计五五基于流程设计组织结构时要注意的事项2024/5/22 周三周三25一、以流程为基础的结构设计的特点v 业务流程是流程是组织结构构设计的的逻辑起点，分工是起点，分工是基于基于业务流程运作的人力流程运作的人力资源的安排。源的安排。v 组织结构的构的设计应当以企当以企业的的业务流程流程为依据。依据。1 1 以顾客为中心以顾客为中心2 2 信息传递过程加快信息传递过程加快3 3 以流程为中心组织工作以流程为中心组织工作4 4 打破组织结构界限安排工作打破组织结构界限安排工作5 5 过程中的工作步骤按自然顺序排列过程中的工作步骤按自然顺序排列与传统的职能型组织结构相比，与传统的职能型组织结构相比，流程型组织结构具有如下特点：流程型组织结构具有如下特点：2024/5/22 周三周三26以流程为基础的结构设计的特点v1 1以以以以顾顾客客客客为为中心中心中心中心v现代企代企业组织是以是以顾客客为生存基生存基础的，不能灵敏、的，不能灵敏、及及时地了解地了解顾客，企客，企业就很就很难取得成功。取得成功。对企企业来来说，发掘、开掘、开发和和创造未来的需求，正成造未来的需求，正成为决决定企定企业未来前景的重要因素。未来前景的重要因素。2024/5/22 周三周三27以流程为基础的结构设计的特点v1 1以以以以顾顾客客客客为为中心中心中心中心v 流程型流程型组织结构就是一种以构就是一种以顾客客为中心的中心的结构，同构，同时也以也以业务流程流程为核心。它以迎合核心。它以迎合顾客需客需求求为起点，并止于起点，并止于满足足顾客需求。客需求。2024/5/22 周三周三28以流程为基础的结构设计的特点v1 1以以以以顾顾客客客客为为中心中心中心中心v基于基于顾客客满意的流程意的流程质量量评估估标准。准。v流程流程质量的量的评估估标准，在保准，在保证产品品质量和服量和服务质量的前提下，降低流程成本，提高响量的前提下，降低流程成本，提高响应速度。速度。评价顾客满意的评价顾客满意的四个指标四个指标1 12 23 34 4产品质量产品质量服务质量服务质量（售前、售中、售后、客户关系管理）产品价格产品价格（市场成本、低成本优势）响应时间响应时间（新产品设计开发延滞时间、交货延滞时间）2024/5/22 周三周三29以流程为基础的结构设计的特点v2 2信息信息信息信息传递过传递过程加快程加快程加快程加快v由于由于组织结构的扁平化及部构的扁平化及部门机构的减少，不同机构的减少，不同的流程的流程间也可以很快地也可以很快地实现信息的共享。信息的共享。2024/5/22 周三周三30以流程为基础的结构设计的特点v3 3以流程以流程以流程以流程为为中心中心中心中心组织组织工作工作工作工作v以流程以流程为中心，中心，让每个每个环节上的上的员工都工都认识到自到自己的工作最己的工作最终是是为了什么，以及自己的活了什么，以及自己的活动在整在整个价个价值链上上处于什么位置，达到更好的激励作用。于什么位置，达到更好的激励作用。2024/5/22 周三周三31以流程为基础的结构设计的特点v4 4打破打破打破打破组织结组织结构界限安排工作构界限安排工作构界限安排工作构界限安排工作v基于流程的基于流程的组织设计可以打破可以打破组织结构界限安排构界限安排工作，从而削减日常管理工作，从而削减日常管理费用和用和总成本。成本。2024/5/22 周三周三32以流程为基础的结构设计的特点v5 5过过程中的工作步程中的工作步程中的工作步程中的工作步骤骤按自然按自然按自然按自然顺顺序排列序排列序排列序排列v摆脱了脱了传统的直的直线序列工作步序列工作步骤的的约束。束。v非非线性化的性化的过程可从两个方面加速程可从两个方面加速过程：一是程：一是许多工作可以同多工作可以同时完成；二是完成；二是缩减先后步减先后步骤之之间的的时间空当。空当。2024/5/22 周三周三33二、业务流程设计过程v 企企业组织结构流程构流程设计方法的主方法的主线是企是企业业务流程流程设计，即，即应首先首先设计企企业业务流程，再流程，再设计组织结构。构。1 1设计经营设计经营设计经营设计经营战略流程战略流程战略流程战略流程2 2设计顾客关系设计顾客关系设计顾客关系设计顾客关系管理流程管理流程管理流程管理流程3 3设计企业设计企业设计企业设计企业业务流程业务流程业务流程业务流程4 4设计组织结构设计组织结构设计组织结构设计组织结构2024/5/22 周三周三34业务流程设计过程v1 1设计经营战设计经营战略流程略流程略流程略流程v 企企业的核心的核心竞争力与市争力与市场购买力的匹配决定力的匹配决定企企业的的产品服品服务经营战略，企略，企业的的产品服品服务经营战略略进而决定企而决定企业业务流程的方向。流程的方向。2024/5/22 周三周三35业务流程设计过程v2设计顾客关系管理流程客关系管理流程v 顾客关系管理提供客关系管理提供 了了顾客需求和需求模式，客需求和需求模式，使企使企业明确明确产品服品服务 功能特性、技功能特性、技术特性、特性、服服务特性、特性、营销特性、特性、产销特性以及生特性以及生产模式，模式，为企企业业务流程流程设计提提 供了依据。供了依据。2024/5/22 周三周三36业务流程设计过程v3 3设计设计企企企企业业务业业务流程流程流程流程v 企企业要依据要依据产品服品服务功能特性、功能特性、营销特性、特性、产销特性以及生特性以及生产模式确定核心流程、支持流程，模式确定核心流程、支持流程，并且要建立流程考核体系以并且要建立流程考核体系以验证业务流程的能力流程的能力和效率。和效率。2024/5/22 周三周三37业务流程设计过程v4 4设计组织结设计组织结构构构构v 基于制度基于制度规则的的组织机制是机制是现代企代企业的运的运作机制，流程型作机制，流程型组织结构不再是基于分工的构不再是基于分工的组织结构，而是基于流程构，而是基于流程的的组织结构。流程型构。流程型组织是一种扁平化是一种扁平化组织。2024/5/22 周三周三38横向型（流程型）结构团队3团队2团队1高層管理高層管理團隊團隊团队3团队2团队1顾客顾客流程主管流程主管测试产品策划研究市场分析新产品开发流程分销物流采购分析采购和后勤流程2024/5/22 周三周三39三、企业业务流程设计的影响因素v 企企业业务流程流程设计应从从顾客需求出客需求出发，以，以满足足顾客需求客需求为目的。目的。顾客的需求决定了主要客的需求决定了主要业务流程的内容和基本模式。流程的内容和基本模式。v 流程流程设计的起点是，明确的起点是，明确顾客需求和需求模客需求和需求模式，确定主要式，确定主要业务流程的内容和基本模式，流程的内容和基本模式，实现用用户利益最利益最优化。化。v 顾客的需求内容主要客的需求内容主要为产品或服品或服务的功能特的功能特性、技性、技术特性、服特性、服务特性，特性，顾客需求模式包括所客需求模式包括所提供提供产品或服品或服务的数量、的数量、时间等。等。2024/5/22 周三周三40讨论互动v你你觉得温州哪些得温州哪些现象中存在流程再造的可象中存在流程再造的可能能?医院、医院、图书馆、缴费服服务、.2024/5/22 周三周三41企业业务流程设计的影响因素v产产品或服品或服品或服品或服务务的的的的 功能特性功能特性功能特性功能特性 技技技技术术特性特性特性特性 服服服服务务模式模式模式模式 生生生生产产方式方式方式方式2024/5/22 周三周三42企业业务流程设计的影响因素v1 1产产品或服品或服品或服品或服务务的功能特性决定企的功能特性决定企的功能特性决定企的功能特性决定企业业务业业务流程。流程。流程。流程。v 服服务功能不同，基本功能不同，基本业务流程不同。例如制造流程不同。例如制造业企企业主要主要为顾客制造所需要的客制造所需要的产品。品。v 商商业企企业为顾客提供及客提供及时购买、集中、集中购买、对比比购买的服的服务。2024/5/22 周三周三43企业业务流程设计的影响因素v2 2产产品或服品或服品或服品或服务务的技的技的技的技术术特性决定企特性决定企特性决定企特性决定企业业务业业务流程。流程。流程。流程。v 产品技品技术特性不同，基本特性不同，基本业务流程不同。例如流程不同。例如计算机硬件算机硬件产品的基本品的基本业务流程与流程与计算机算机软件件产品的主要基本流程不相同。品的主要基本流程不相同。2024/5/22 周三周三44企业业务流程设计的影响因素v3 3产产品或服品或服品或服品或服务务的服的服的服的服务务模式决定企模式决定企模式决定企模式决定企业业务业业务流程。流程。流程。流程。v 产品服品服务特性不同，基本特性不同，基本业务流程不同。流程不同。v 产品使用品使用难度不同，客度不同，客户要求企要求企业提供的培提供的培训服服务不同，基本不同，基本业务流程也不同。例如，系流程也不同。例如，系统软件件产品的品的销售流程与售流程与电视机、空机、空调等家用等家用电器器的的销售流程是不同的。售流程是不同的。2024/5/22 周三周三45企业业务流程设计的影响因素v4 4产产品的生品的生品的生品的生产产方式决定企方式决定企方式决定企方式决定企业业务业业务流程。流程。流程。流程。v产品生品生产方式不同，流程模式不同，具体包括：方式不同，流程模式不同，具体包括：v项目型生目型生产方式方式飞机、大型机、大型发电机机组等等单个个产品的生品的生产要采用要采用项目管理流程。目管理流程。v离散型生离散型生产方式方式汽汽车、家用、家用电器等器等标准化、准化、大流量大流量产品品应采用流水采用流水线装配流程。装配流程。v连续型生型生产方式方式化工、石油等化工、石油等连续性性产品品生生产、高流量、高流量产品或服品或服务应采用由采用由标准化活准化活动构构成的重复式流程。成的重复式流程。2024/5/22 周三周三46企业业务流程设计的影响因素v5 5产产品的需求模式决定企品的需求模式决定企品的需求模式决定企品的需求模式决定企业业务业业务流程。流程。流程。流程。v 产品交品交货时间要求不同，生要求不同，生产流程模式不同。流程模式不同。v 了解一家制造公司的管理特性，首先要了解了解一家制造公司的管理特性，首先要了解并掌握公司的并掌握公司的“产销特性特性”，亦即其，亦即其销售、采售、采购、生生产之之间的关的关联性。根据其性。根据其销售、采售、采购、生、生产之之间的关的关联性，再确定企性，再确定企业的的业务流程。流程。2024/5/22 周三周三47四、基于流程的组织结构设计v1 1以企以企以企以企业业流程流程流程流程为组织结为组织结构构构构设计设计的起点。的起点。的起点。的起点。v 首先确定首先确定业务流程范流程范围、流程、流程责任任链和流程和流程所有者，然后，再依据流程范所有者，然后，再依据流程范围设置置岗位、部位、部门，根据流程根据流程责任任链确定确定岗位和部位和部门职责及部及部门负责人人职务职责。2024/5/22 周三周三48基于流程的组织结构设计v每个子流程的每个子流程的输入和入和输出出则规定了流程的定了流程的职责。流程流程输入入流程流程输出出v 输入和入和输出的工作内容，出的工作内容，设计部部门职能、确能、确定部定部门的的职责、检查流程上游提供的信息，同流程上游提供的信息，同时保保证对流程下游提供正确的信息。流程下游提供正确的信息。2024/5/22 周三周三49基于流程的组织结构设计v2 2依据流程依据流程依据流程依据流程责责任任任任链链授授授授权权。v 依据流程依据流程责任任链和和权力分配原力分配原则对于部于部门流流程所有者授予程所有者授予职务职权。2024/5/22 周三周三50五、基于流程设计组织结构时要注意的事项v1 1消除内部障碍消除内部障碍消除内部障碍消除内部障碍v清楚界定水平的流程与清楚界定水平的流程与职能部能部门、企、企业单位的界位的界限障碍。限障碍。v要迅速有效地改善流程，必要迅速有效地改善流程，必须首先拆除内部障碍，首先拆除内部障碍，可可实现流程与流程与职能的融合。能的融合。2024/5/22 周三周三51基于流程设计组织结构时要注意的事项v2 2平衡流程与平衡流程与平衡流程与平衡流程与职职能能能能v 市市场中的各种企中的各种企业分分别处于不同的于不同的职能能/流程流程链上，在上，在实施流程再造施流程再造时，必，必须考考虑到每家企到每家企业各自不同的特点。各自不同的特点。2024/5/22 周三周三52基于流程设计组织结构时要注意的事项v 事事实上，我上，我们进行流程重行流程重组，设计流程型流程型组织结构构时并不是并不是说要把要把职能型能型结构完全否定掉。构完全否定掉。v 尽管流程尽管流程组织有水平有水平组织的特征，但通常的特征，但通常还是保留一部分是保留一部分职能能结构。构。给予流程的予流程的组织结构构设计所面所面临的挑的挑战是，如何在不退回到完全以是，如何在不退回到完全以职能能为中心的条件下加中心的条件下加强和改和改进水平流程，水平流程，实现流程流程和和职能的完美契合，从而促使能的完美契合，从而促使职能最能最优的的实现。2024/5/22 周三周三53基于流程设计组织结构时要注意的事项v3 3界定界定界定界定权权限限限限v 一个部一个部门的要求和需要与另一个部的要求和需要与另一个部门的要求的要求和需要常常会和需要常常会发生冲突，要有效管理好一个流程生冲突，要有效管理好一个流程组织，首先必，首先必须为流程部流程部门和和职能部能部门间界定好界定好明确的明确的责任。任。v界定流程和界定流程和职能部能部门权限的多种不同方法。限的多种不同方法。可以由同一个人同可以由同一个人同时管理流程和管理流程和职能；能；可以可以对职能部能部门进行改革，使得行改革，使得职能部能部门尽量与有关尽量与有关的流程相匹配。的流程相匹配。可以在整个可以在整个组织内部内部设立垂直和水平流程立垂直和水平流程经理，并在理，并在上一上一层级中中设立高立高级流程管理流程管理层，以解决流程，以解决流程经理与理与职能能经理理间的冲突。的冲突。2024/5/22 周三周三54基于流程设计组织结构时要注意的事项v4 4减少管理减少管理减少管理减少管理层级层级v在流程型在流程型组织中，因中，因为工作是工作是围绕业务流程流程组织的，的，负责完成流程工作的是流程完成流程工作的是流程执行小行小组，而，而对流程的管理便成了流程的管理便成了该小小组工作的工作的组成部分。成部分。v管理管理层次减少了，管理人次减少了，管理人员也减少了。支配的也减少了。支配的职能回到了了能回到了了执行流程的工作人行流程的工作人员手中。手中。2024/5/22 周三周三55