酒店前台接待技能及礼仪培训及对客服务技巧提纲.doc

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酒店前台接待技能及礼仪培训
一、规范自己的职业形象
1、职场仪态礼仪 很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！
（1）站姿
（2）行走
2、体态语
（1）目光
PAC规律：
P—PARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下，打量对方，试图找出差错。
A—ADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间的关系是平等的，视线从上到下。C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示请求或撒娇。
（2）手势运用
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。
3、定位你的职业形象
（1） 职业着装的基本原则
着装TPO原则 TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。
（2） 职业女性着装四讲究
整洁平整
色彩技巧
配套齐全
饰物点缀
（3） 严格禁止的着装
牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）
4、如何化职业妆
二、商务接待礼仪（了解）
1、日常接待工作
迎接礼仪
接待礼仪
2、不速之客的接待
三、电话礼仪 （商务电话）
1、电话接听技巧
（1）目的
（2）左手持听筒、右手拿笔
A、电话铃声响过三声之内接起电话
B、注意声音和表情
（3）保持正确姿势
（4）复诵来电要点
（5）最后道谢
（6）让客户先收线
（7）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
2、电话转接流程
A、不同的来电者可能会要求转接到某些人。
B、如果来电者要求转接某个职位的人
C、如果来电者说出要找的人的名字
四、酒店内部的礼仪和秩序
1、离座和外出
2、严守工作时间
3、闲谈与交谈

对客服务技巧
服务的五项修炼：
看：
听：
倾听的三大原则和十大技巧
一、 耐心
二、 关心
三、 别一开始就假设明白他的问题
听的三部曲
第一步：准备
第二步：记录
第三步：理解
倾听过程中应避免的语言:
在倾听中应该:
不断点头
适时应答
保持眼神交流
笑：
怎样防止别人偷走你的微笑?
恰当的微笑
说：
说的魅力
常用说的类型
问候多位顾客的三原则:
标准的问候语：
七不问原则：
动：
人类的全部信息表达=7%语言+38%语气+55%体态语
手势传递的含义

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