浅析旅行社人力资源开发培训.doc

Abstract
In this paper, human resources development training related travel literature research as a starting point, through the analysis of the characteristics of human resources, training principles and basic types, combined with China's current human resources development training problems, take GZL 's staff training system as an example, How to explore the characteristics of the human resources to establish a relatively standard of the training system, to improve the status of travel training and development professionals.

Key Words：HR, Training, Travel Agency，Develop

引 言
旅游业作为当今社会的朝阳产业，在国民经济中占有越来越重要的地位。据2009年国家旅游局公布的数据，我国旅游业发展势头良好，三大市场保持稳定增长。同时，我国旅游业从业人员以平均每年高于15％的速度递增，现已初步形成了一支能适应旅游业发展的规模较大的旅游人力资源队伍。然而，目前我国的旅行社行业人力资源的素质和结构与旅游业快速发展的要求仍有较大的差距，并在一定程度上影响和制约着我国旅游业的进一步发展，进行旅行社人力资源开发培训亟不可待。
1. 员工培训理论
1.1员工培训理论的基本定义
员工培训是公司有计划地为员工提供思路、信息和技能，帮助他们提高工作效率的过程，也是员工继续教育的一种方式。培训的目的是在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为，并且让他们可以将其应用于日常工作当中 王春林.旅游企业人力资源管理与开发[M].华东理工大学出版社.2009.1
。当你给新员工讲解企业情况时，培训就已经开始了，员工在企业的工作过程中不断地丰富自己的经验，培训也在不断继续。所以，我们可以形象地说，培训就是告诉机械师如何操作他的新机器，告诉新的销售人员如何销售他公司的产品，或者告诉一个新的领导如何面试和评估他的雇员。虽然培训的重点在于如何教会员工一种目前工作的操作技能，但是它对于组织和员工的发展却是长期的。
1.2 企业员工培训的特点
员工培训作为指导员工获取知识提高技能，改进态度的一个过程，从广义上讲，它也是一种教育活动，但它区别于通常的学校教育，有其鲜明的特点：
一、广泛性 刘月.L公司员工培训研究[D].哈尔滨:哈尔滨工程大学，工商管理硕士(MBA)学位论文，2007-06-02,9
。指员工培训的网络涉及的面广，不仅决策层管理者需要培训，而且一般员工也要培训。员工培训的内容涉及企业经营活动或将来需要的知识、技能以及其他问题，而且员工培训的方式与方法也具有更大的广泛性。
二、层次性。指员工培训网络的深度，也是培训网络现实性的具体体现。不仅企业战略不同，培训的内容及重点不同，而且不同知识水平和不同需要的员工，所承担的工作任务不同，知识和技能需要也各异。
三、协调性。指员工培训网络是一个系统工程。它要求培训的各环节，培训项目应协调，使培训网络运转正常。首先要从企业经营战略出发，确定培训模式、培训内容、培训对象；其次应适时地根据企业发展的规模、速度和方向，合理确定接受培训者的总量与结构；最后还要准确地根据员工的培训人数，合理地设计培训方案、培训的时间和地点等。
四、实用性。指员工的培训投资应产生一定的回报。员工培训系统要发挥其功能，即培训成果转移或转化成生产力，并能迅速促进企业竞争优势的发挥与保持。
五、长期性和速成性。指随着科学技术的日益发展，人们必须不断地接受新知识，不断学习，任何企业对员工的培训都是长期的。员工学习的主要目的是为企业工作，所以培训一般针对性比较强，周期短，具有速成的特点。
1.3 企业员工培训的基本类型
企业培训的类型主要有以下四种：
一、在职培训 刘月.L公司员工培训研究[D].哈尔滨:哈尔滨工程大学，工商管理硕士(MBA)学位论文，2007-06-02,9
。现代企业对员工的素质要求越来越高，绝大多数员工都需要经常接受培训，以适应外部环境变化，以实现提高工作效率的目标。在职培训是在工作进行中有计划地进行培训，使员工具备有效完成工作所需的知识、技能和态度。这种形式可以使员工不离开自己的工作岗位，既节省费用、简单易行，又能保证培训的有效性和针对性，是现代企业员工培训中最常用的一种类型，尤其适用于非管理领域的技能培训。
二、脱产培训。现代企业需要培训员工以满足工作岗位现有需求，也必须培训员工以储备人才来满足未来发展的需要。有时候，员工培训需要一长段完整的时间来完成，那么受训者就得离开目前的职位去接受培训教育。这种方式在时间上有保证，受训者容易集中精力，但为了不影响企业正常的工作或生产，需要分期分批进行，培训人数受到限制。
三、实践培养。在实践的基础上学习，把学习的理论方法运用到实践中去，这是企业人才培养，技术进步的不可缺少的过程。实践与短期脱产培训有机结合，采取实践一脱产培训一实践的方式让受训者首先在将要工作的环境中工作一段时间，使他对这一岗位职责和任务有一个感性的认识，大致了解所要处理的事务，然后进行脱产培训，系统了解所学知识，快速掌握专业技能。培训完后，受训者正式到他的岗位上去，把所学的专业知识和技能在实际工作中加以运用，使他的培训成果得到巩固和发展。这种方式适合初任某管理部门、车间负责人或由技术岗位转到管理岗位的管理者。
四、自学成才。通过培训和教育不可能完成企业员工的所有教育，这就需要企业员工通过自学的方式，掌握必要的知识和技能，以适应企业发展需要，也实现员工自身职业发展。
1.4 培训的原则
一、注意原则 王春林.旅游企业人力资源管理与开发[M].华东理工大学出版社.2009.1
。在培训中，应使培训活动引起员工的注意与兴趣。培训任务的新异性，奖励的运用，培训与员工需求之间的关系等，都会影响员工的注意与兴趣。
二、目标订立的原则。培训目标的高低也会影响学习的积极性与学习效率。除了在培训之前进行相关学习目的和意义的教育之外，应尽可能让员工真正地参与制定培训目标，使其对目标产生更强的责任感。同时，目标应该明确具体，易于检查，使员工经过一定的努力能够达到。总的培训目标可以分为若干个子目标，还可以分为长期目标和短期目标。目标的订立是一个动态的系统，在培训初期，可以将目标定得较低一点，使员工能达到自己的志愿水平，增强学习的信心。
三、教学指导原则。在培训时，应该注意指导员工掌握利用各种资源的能力。教学应由易到难，随时对错误进行分析指导，并让员工做出正确的反应，同时，应该重视员工在年龄，性别，能力，兴趣，个性和态度等方面的个体差异，尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序，使得每个员工都能达到自己最好的技能水平。
四、信息呈现与保持原则。培训时，应该多采用图解式的，具体的和结构严密的教学材料和信息，尽量减少使用言语的，抽象的和非结构的材料。员工对所学的信息保持也是一个关键问题。研究表明，分散式练习，教材的使用以及回忆所学知识时的情境都能影响信息的保持。
五、反馈原则。反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。这种信息一般都包含在任务里。反馈的内容既可以是学习的定量化结果，也可以是定性的反馈。
六、强化原则。强化是指当某一行为出现后，若得到奖励，则增强这一行为出现的可能性；若得到惩罚，则会减弱这一行为出现的可能性。一般来说，奖励对学习效果的影响要比惩罚对学习效果的影响好。但有时紧跟着错误行为出现的轻微惩罚也能得到很好的效果。但在使用强化时，必须了解人们的动机系统和对惩罚的态度，否则强化起不到应有的作用。
七、转移原则。指的是培训效果的转移，也就是指培训中所掌握的知识，技能或态度能够在今后的工作中得到利用的程度，称为培训方案的效果评价。通过一些方法来增强培训的转移效果，其中包括使培训与工作尽可能相似，提供有关培训任务和技能的各种实例，明确任务的重要特征和一般原则，同时将培训的方案设计得更有实践性。
1.5企业的人力资源开发培训在企业发展中的战略意义
在知识经济时代，企业的竞争归根到底是人才的竞争。人才在当今世界经济发展中起着至关重要的作用。未来的企业谁拥有了高素质的人才，谁就会在激烈的市场竞争中取胜。而加强员工的培训是获得高素质人才的重要途径。纵观国内外成功的企业特别是跨国公司无一例外都把员工的培训作为企业发展的能量源泉。我国加入WTO以后，国内企业正面临日益激烈的竞争环境，若想在竞争中生存下去，其中一个非常重要的措施就是要从强化员工培训入手，全面提高员工的整体素质。企业培训有利于员工的自我发展和完善，提高工作效率，增强员工的自信心。它不仅仅是提高员工工作效率的一种手段，更是企业吸引人才，留住人才，从而进行人力资源开发的重要途径。成功的人力资源的开发绝不仅仅是对人力资源的获取，更重要的工作在于人力资源获取之后，如何进行培训使其满足企业的人才需求，使获得的人力资源直接向可产生直接效益的人力资本转化。这里就存在着一个开发培训的过程。开发和培训是两个相关的过程，只有有效培训的开发才能是成功的人力资源开发。对于企业而言，企业经营的成败和竞争的胜负，从根本上来说取决于员工的素质，而对从业人力资源开发的关键在于培训。
2. 旅行社行业人力资源培训体系分析
2.1 旅行社人力资源特点
旅行社属于人才密集型企业，人力资源不仅在其全部资源中所占比重大，而且在其经营中所创造的效益也超过其他资源所创造的效益。与其他旅游企业相比，旅行社的人力资源在推动企业发展和实现企业预期经营目标方面所发挥的作用更为突出。因此，旅行社的人力资源除了具有一般人力资源的特征外，还应具有知识范围广、专用技术强等特征，是一种高素质的人力资源。
一、创造性。旅行社的业务以旅游者为服务对象，必须针对旅游者追求新、特、异的消费特点，提供具有新颖奇特的创意和功能的产品，才能够满足旅游者不断变化着的消费需求，在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展，其经营管理人员与业务人员是否具备较强的创造性，对于旅行社的经营和发展具有重要意义。 　　 二、主动性 宋耘，傅慧，李美云.旅行社人力资源管理[M].广东旅游出版社.2000.12
。大多数旅行社行业属于零散型行业，旅行社经营分散的现状，导致旅行社的抗风险能力普遍较差。因此，要求旅行社从业人员应比其他行业的企业更加积极主动争取市场机遇，在激烈的竞争中发展壮大。 
三、独立性。旅行社业务的一个突出特点是分散性，例如由导游人员独立完成旅游接待任务，尽管旅行社制定了各种请示汇报制度，但由于旅行社的许多业务活动必须现场完成，或者员工需要远离旅行社所在地实施，所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力，事后再向有关领导汇报。
四、流动性。旅行社行业进入壁垒较低，造成行业内的企业数量众多，并产生了对旅行社从业人员的大量需求。相比之下，旅行社人才市场的供给则相对不足，从而使旅行社人力资源产生较大流动性。 　　
五、知识性。旅行社属于知识密集型企业，不仅导游人员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育，具有较高的文化修养，而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务人员等都必须具备较高层次的知识水平，受到专业培训。
2.2 旅行社培训的行业特点
旅行社员工培训既不同于一般意义上的学校普通教育，又区别于其他行业的培训，正确的掌握其特点以及规律才能真正的达到培训的目标。
一、在职性
旅行社的员工所接受的培训受多种因素影响和制约，在职性这一特点需要员工以工作为主，培训学习必须服从于工作。因此在选择内容和方法应注意课程设置要实用，不脱离实际工作，培训的时间不宜太长，培训的形式和方法要灵活多样。
二、针对性
针对性的核心就是实用性，根据员工的需要和岗位的需要进行培训，例如旅行社的导游人员的外语培训，应注重传授运用外语与讲解的技巧和技能；导游的业务培训则一般侧重于案例分析，处理突发事件的方法以及补充有关业务知识。
三、学以致用
员工参加培训学习的目的是增加知识，提高技能，并能学习以后用于实践。例如岗前培训是为了新入职员工能尽快适应本职工作，而在岗培训是围绕提高岗位业务能力而补充有关的知识技能。
四、多样性
旅行社的工作特点决定了对于不同的培训对象，不同的工作内容，要分为不同层次的和方法进行培训。培训活动不是一个封闭的系统，它是呈动态开放的，因此决定了培训工作具有多样性的特点，主要表现在：
(一)多层次。旅行社员工培训是对不用层次的人都应该进行培训，即全方位，全员性培训。员工不同的职务，年龄构成，知识结构和专业技术等决定了不同的工作内容和要求。因此，需要划分不同层次和采纳不同方法进行培训。
（二）多形式。旅行社的员工培训可按不同标准划分为不同形式。例如，根据时间来划分，有中长期培训，短期培训和速成培训等；根据培训形式来划分，有全脱产培训，半脱产培训，业余学习等。
（三）多渠道。指旅行社不应局限于自身力量，要广开门路和渠道，进行渠道多样化的培训，如内部培训，参加外部讲座培训，到有关院校进修等。
2.3旅行社人力资源开发培训的主要方法
一、课堂讲授法 肇静玮，戴卫东.旅游人力资源管理[M].电子工业出版社.2008.4

这是旅行社常用的一种人力资源开发培训方式。形式是老师讲，学生听。这种方法的主要特点是经济而易于操作，员工数量不受限制。缺点是针对性差、培训效果一般。采取这种培训方式时，培训者在上课之前，应该进行充分的前期准备工作。这种培训方式适合于对旅行社导游基础知识的开发培训和业务人员的知识技能等的开发培训。
二、角色扮演法 肇静玮，戴卫东.旅游人力资源管理[M].电子工业出版社.2008.4

这种方法通常用于情景培训中，培训人员创造和模拟一种实际情景，让受训者在其中扮演各种不同的角色，培训人员对受训者的表现进行评估和纠正。这种方法可以一方面使受训者面临类似的场景时，能够较为从容的面对。另一方面也可以让受训者体会到不同角色的感受和体验。角色扮演主要有以下几方面的优点：
（一）角色扮演给员工很大的信心和鼓励。首先，被挑选出参与角色扮演的员工感觉到自己的行为被人肯定。其次，在表演过程中，角色扮演者往往会全身心的投入，深切体会特定角色的内涵。
（二）角色扮演增强了员工之间的团队合作精神。一场成功的表演需要每个成员的努力，这种互相之间默契和协调的培养对团队合作有很大的帮助。
（三）角色扮演实现了即时双向反馈。培训人员现场点评角色扮演者的表现，即可使角色扮演者了解到自己在担任某个角色时行为方式、态度等方面的不足，同时角色扮演者也可以及时向培训人员请教，现场纠正自己的某些行为方式等。当然，培训者也应该对员工表现出色的一面及时鼓励、表扬，提高员工参与角色扮演的积极性，增强角色扮演培训的效果。例如旅行社门市部旅游顾问的对客过程中如果采用这种方式培训，可以得到很好的效果。培训内容不仅可以帮助新入职的员工迅速了解到顾客的心理和需求，还强化员工在树立企业形象及游客满意方面的重要性。
三、案例研究法
案例是指借用一定的媒介，如文字、录音、录像等，描述企业中客观存在的情况。案例可以是企业成功的经验，失败的教训或者是一些尚待解决的问题。例如在中小旅行社中培训者可以把其他企业一些做得较为成功的线路推广或某个会议的策划制作成案例，让受训人员从中找出问题，分析取得成功的原因，这样能让员工在培训中提高分析问题，解决问题的能力。
四、言传身教法 肇静玮，戴卫东.旅游人力资源管理[M].电子工业出版社.2008.4

把新员工安排在经验丰富的员工身边，可以达到良好的复制效果。这也是中小旅行社员工在职培训经常采用的一种方式，常用于新员工的入职培训。这种培训方式由企业指定以老员工扮演师傅的角色，将自己多年积累的经验和技能传授给受训者。例如导游的入职培训，由于导游会面对各种各样的复杂情况，如何灵活、沉着、正确地应对这些难题，不是靠给导游灌输理论知识所能解决的。通过这种培训过程，受训人员可以获得很多解决问题的办法和经验。
五、操作示范法
当企业对工作流程进行改进、引进新的设备或者对新员工进行入职培训时多采用这种方法。为了让员工能够了解和掌握新的工作程序和新设备的操作方法，培训人员在工作地点利用实际设备一边讲解，一边演示和操作。示范完毕后让被培训者自己动手学习，如果发现问题，培训人员对其进行辅导、纠正。例如在旅行社中对前台销售人员操作电脑过程中的软件使用、电脑程序基本知识的运用等常采用这种培训方式。
3. 旅行社行业人力资源培训的现状分析
3.1 现今旅行社人力资源培训体系的问题分析
一、旅游社行业快速发展，从业人员培训的数量与素质距离
随着旅游社快速的发展，对旅游社从业人员的素质要求越来越高，但旅游社的培训不论在数量还是质量都有一定的差距，存在的问题也日益突出，并在一定程度上影响了旅游培训的进一步发展。
二、旅游企业员工培训需求模糊 刘娟.殷群.我国企业员工培训问题与对策研究[J].现代管理科学.2005年第8期

这里的需求有两方面内容，一方面是员工个人的需求，另一方面是旅行社发展的需要。对于员工个人的培训需求来说，在实际调查中发现，旅行社的员工培训常常是为培训而培训，培训往往不能充分体现员工自身的实际需求，使培训工作有很大的盲目性；对于旅行社发展的战略需要来说，企业培训往往是在企业出现了较大问题时，或者经营业绩不好的情况下，才进行培训。这仅仅满足旅行社短期利益的需要。旅行社无论为员工提供何种培训，其目的都是为实现企业的总体目标。但在实际培训过程中，往往出现内容，方式，课程与企业总目标联系不紧密的情况，培训只是流于形式。
三、培训体系不健全刘娟.殷群.我国企业员工培训问题与对策研究[J].现代管理科学.2005年第8期

在旅行社的培训管理机构方面，仅42%的旅行社拥有独立培训部门；在培训制度方面，64%的旅行社声称有完整的培训制度，但经调查发现，几乎所有的旅行社的培训制度流于形式；而在培训计划方面，目前国内真正有系统培训计划的旅行社企业还不足50%。可见，很少旅行社建立完整规范的培训体系。
四、培训效果缺乏有效评估 刘娟.殷群.我国企业员工培训问题与对策研究[J].现代管理科学.2005年第8期

有些旅行社重视培训，也做了相当多的工作，而培训的效果如何，并没有进行科学的评价。这也是影响培训质量的重要原因。培训后到底与培训前相比较究竟有什么重大变化，如果没有跟踪分析，就找不出培训中存在的问题，对培训也无法改进，也无法形成培训与提高员工技能的良性循环。
3.2 问题的产生的原因
一、培训发展的不平衡性 刘雪莲.旅行社员工培训中存在的问题分析及对策研究[J].经济师.2006年第9期

（一）部门层次发展不平衡
在旅行社内部，各个部门的培训发展并不平衡，而且差距很大。往往只重视行政管理部门的培训，而忽视基层部门人员的培训工作，以及在对行政管理人员整体素质高要求相比，也存在一定的距离，特别是缺乏系统性和连续性。
(二)培训内容不平衡
受传统思维方式影响，一直以来，旅行社培训遵循的是“实际，实用，实效”的原则，目的是解决具体问题，使员工“会做”，管理者“会管”。因此，反映在培训内容方面也很不平衡，即大多数培训注重培养的是员工的操作技能和业务能力，而忽视了员工的综合素质的培养和提高，特别是员工是政治意识，职业道德，服务意识等方面的训练，导致有些员工尽管技术过硬，但责任心不强，服务意识与态度与旅游行业要求有较大的差距；另外，即使是各种有关操作技能的培训，员工也只知道其然，不知道其所以然，缺乏创造性和对操作原理的基本分析。
二、有效的培训机制尚未建立
旅行社培训整体的效果如何，在很大程度上取决于是否建立了动态，高效的旅行社培训机制。但现在较为普遍的情况是，旅行社培训机制不够灵活，资源整合效益不高，主要表现在以下几个方面：
（一）培训与管理脱节的现象较为严重
有些旅行社培训部门与管理部门结合不紧密，缺乏深入的沟通，导致培训部门的有些政策和制度在管理中得不到贯彻执行；另外，有一些旅行社花了很多时间和精力来开展培训工作，但由于员工培训与员工考核，晋升等不配套，不仅使培训的效果难以在企业的管理和服务中得到体现，而且还打击了员工参加培训的积极性。
（二）培训的渠道不畅
整个旅行社行业培训信息渠道不够畅通，不少旅行社在开展员工培训工作时，培训部门只是针对自身内部的情况制定培训计划，而没有综合考虑整个行业的形势和同行的经验，行业缺乏沟通交流，因此导致渠道不畅，影响培训方案的效果。
三、旅游社培训创新不够，培训质量提高缓慢
旅行社的培训尽管在近几年来得到很大的发展和提高，但是由于在培训内容和培训形式的创新不够，使得培训质量提高缓慢，难以满足企业日益发展的要求，主要表现在以下几个方面：
（一）培训方式单一化
现今旅行社培训，特别是对导游人员和前台销售人员等一线员工的培训，往往按照传统是培训方式，即采用大班授课制，以讲授的方式进行培训，有时讲师坐在讲台上一讲就是半天，学员只是被动地的接受。由于缺乏培训者与受训者之间的互动，以及受训者对于培训的参与和体验，使得受训者的培训积极性没有得到很好的调动，影响了培训的效果。同时，旅行社的培训对研讨和考察的安排普遍不够重视，没有将其作为培训效果提升的一种重要方式。
（二）培训内容陈旧化
培训内容比较滞后，有的培训课程和内容安排多年不变；同时，旅行社要求从业人员需要掌握的一些新技能如信息处理能力、人际交流技能、创新能力、解决问题和决策的能力等也未能在培训中得到重视。
（三）培训手段传统化
现在有些旅行社开展培训时还是采用板书的形式，很少运用多媒体教学，更不用说远程教育和网络教育。由于无法实现行业间的培训资源共享和课程共享，大大影响了培训的整体推进速度和培训资源的有效利用。
（四）创新培训尚未形成气候
目前旅行社的基层培训基本上就是一些简单的操作培训，管理培训业主要停留在“应知”、“应会”的岗位资格培训的层次上，而反映时代要求的各种创新培训、专题培训开展地不普遍。
四、培训基础设施建设滞后
从旅行社培训的实际情况来看，基地，教师和教材的建设都比较滞后，已经成为制约旅游社培训进一步发展的瓶颈。
（一）尚未形成配套设施完善的培训基地。纵观整个旅行社行业，对于培训基地的建设的观念淡薄，没有把增强企业培训实力作为扩展企业品牌和发展战略的重要内容。
（二）旅行社培训师资缺乏。现在旅行社培训师资缺乏，能够把理论和实践相结合的教师更少。很多旅游培训者只是作为某一部门经验丰富的老员工，培训中缺乏必要的方法和技巧，更重要的是对绝大部分的培训者的学习能力和课程开发能力略显不足。
（三）培训教材的缺乏系统性，内容更新慢。旅行社行业的信息更新快，这也就要求培训教材内容贴近实际。而现今大部分旅行社培训教材，特别是对于导游的培训教材，更新慢，不够系统性，并不能反映行业的要求。
五、培训的专业化程度不高
培训的专业化水平决定培训的质量和效果。而在旅行社培训项目的实施过程中，专业化程度不高，其主要表现在：
（一）培训缺乏需求分析或分析不够深入。培训需求分析是做好培训工作的第一步，以分析结果作为培训课程和内容设计的基础，培训才有针对性。现在很多培训都是因人设课，能请到什么样的老师就开什么课，根本不考虑实际，或者是为完成领导交代的任务而不得不开展培训，培训缺乏一种整体上的设计和安排。
（二）培训过程缺乏控制。由于不少培训的组织者和管理者对培训缺乏深入研究，不了解成人培训的基本规律，因此不能对培训师加以专业化的指导。由于不能在培训师和受训者之间进行有效的沟通和协调，培训中就出现任由培训师“自由发挥”，能讲到什么程度就讲到什么程度。
（三）培训评估表面化。培训效果如何，可以通过评估予以反映，同时评估结果也可以为下一次培训的改进提供依据。但现在的旅行社培训对评估的环节普遍重视不够，有的甚至不做评估，即使是有，也只是做表面文章，让受训者填下满意与否的问卷，缺乏对学员培训后期的跟踪调查，使得培训内容质量的差异性难以真正地在评估体现，不能让培训的部门及时了解问题，改进培训方案。
4.解决的方案
4.1转变旅行社行业培训的观念
转变培训观念应从两方面入手，对于旅行社而言，必须在加大物力投入同时也按比例进行人力资本投资，即对员工进行必要的培训。旅行社在进行员工培训时要认识到员工培训的投入不仅仅是一项成本，而且是一项投资，是能带来更大回报的投资，树立起长期员工培训投资收益观。如果旅行社只重视短期效益，而不重视长期效益，只重视物力投入，而不重视人力投资势必然会削弱企业竞争力，影响甚至威胁企业生存和发展。在进行员工培训时，必须做到长期和短期、物力资源和人力资源、整体利益与局部利益统一结合。另一方面，企业员工也必须正确对待培训。旅行社作为一个组织为员工个体提供了生存空间，旅行社发展同样也给员工提供了发展空间，同时旅行社的发展也需要员工素质和技能提高支撑。这就要求员工在对待培训问题上要处理好个人成长与组织发展关系，处理好企业培训与自我学习之间关系。旅行社和员工都应树立正确的培训观念，认识到旅行社与员工既是企业培训的参与者也是企业培训双赢的双方 刘雪莲.旅行社员工培训中存在的问题分析及对策研究[J].经济师.2006年第9期
。
4.2分析企业培训需求
分析培训需求是实现旅行社培训有效性的重要途径，这就必须使培训符合旅行社发展战略。在培训需求分析的基础上，明确旅行社培训目标，做好培训需求分析的前提是全面客观地收集培训需求信息。培训需求信息包括两个方面:即旅行社的发展战略和员工的个人信息。旅行社的培训是为企业的发展战略服务的，但是也要充分考虑员工的个人情况。如员工的知识技能现状、兴趣爱好、职业生涯发展规划等。只有同时兼顾企业的发展战略和员工的实际情况，才能使培训更有效。培训需求信息收集的方法可采取观察法、问卷法、访谈法、小组讨论法、关键事件法等 刘雪莲.旅行社员工培训中存在的问题分析及对策研究[J].经济师.2006年第9期
。获取培训信息之后对培训需求进行分析与评估，分析结果将体现主管人员和一般员工的需求。对培训需求整理时应注意以下几点：
一、培训需求是否和企业的战略目标相一致，只有符合企业发展战略目标的培训需求才会得到满足。
二、培训需求是否和旅行社企业文化一致。如果某种培训需求与企业文化相冲突，则会造成企业文化的混乱其结果是得不偿失的。
三、培训需求对组织目标的重要性。如果通过培训能给组织带来巨大的效益，这样的培训应该得到优先满足。
四、通过培训促使业务水平提高。通过构建完善的培训体系，业务水平能够得到大幅度提高。完整的员工培训体系包括培训机构、培训内容、培训方式、培训对象和培训管理方式等内容。建立有效的培训体系需要对上述几个方面进行优化设计:
（一）培训机构。旅行社培训的机构有两类：外部培训机构和企业内部培训机构。外部机构包括专业培训公司、大学以及跨公司间的合作。即派本公司的员工到其他企业挂职锻炼等。企业内部培训机构则包括专门的培训实体，或由人力资源部履行其职责。旅行社可从其资金、人员及培训内容等因素考虑来决定选择外部培训机构还是企业内部培训机构。一般来讲，规模较大的企业可以建立自己的培训机构。规模较小的公司，或者培训内容比较专业，可以求助于外部咨询机构。
（二）培训对象。根据参加培训的人员不同，可分为高层管理人员培训、中层管理人员培训、普通职员培训。应根据不同的受训对象，设计相应的培训方式和内容。一般而言，对于高层管理人员应以灌输理念能力为主，参训人数不宜太多，采用短期而密集的方式，运用讨论学习方法；对于中层管理人员，注重人际交往能力的训练和引导，参训规模可以适当扩大，延长培训时间，采用演讲讨论及报告等交错的方式，利用互动机会增加学习效果；对于普通的职员培训，如导游人员或前台销售人员需要加强其专业技能的培养，可以大班制的方式执行，长期性的延伸教育，充实员工的基本理念和加强事务操作。
4.3改进和创新培训方式
从培训的方式来看，有职内培训和职外培训。职内教育指工作教导、工作轮调、工作见习和工作指派等方式，职内教育对于提升员工理念、人际交往和专业技术能力方面具有良好的效果。职外教育指专门的培训现场接受履行职务所必要的知识、技能和态度的培训。非在职培训的方法很多，可采用传授知识、发展技能训练以及改变工作态度的培训等。职内教育和职外教育相结合，对不同的培训内容采用不同的方式，灵活进行员工培训。
员工培训的管理非常重要。有效的培训体系需要良好的管理作为保障，培训计划涵盖培训依据、培训目的、培训对象、培训时间、课程内容、师资来源、实施进度和培训经费等项目。
4.4加强培训的跟踪和调查
衡量培训目标是否实现，不仅在于员工在受训期间有无满意的表现，更反映在受训员工结束训练返回工作岗位后，在日常工作中的实际表现。因此，管理人员必须对培训进行跟踪和调查。光靠培训课程或培训活动结束时组织进行评估还不够充分与全面，管理人员应通过跟踪与调查，获取各方面对培训工作的信息反馈，定期如实地衡量培训活动对受训人员工作态度，工作行为，工作效率所产生的影响及影响的程度，找出新的培训需求，发现需要改善的方面，为以后制定培训计划提供依据 刘娟.殷群.我国企业员工培训问题与对策研究[J].现代管理科学.2005年第8期
。
4.5强化培训评估工作
在培训管理中，评估起着一种特殊的信息反馈机制的作用。它主要是调查收集受训者和有关人员对培训项目的看法。受训者学习结束后，态度行为的变化是否达到了培训的预期目标，以及培训对组织的整体绩效的提高和培训需求的满足。它通过对现状与目标之间距离的比较，有效地促使被评对象不断达到预定目标，不断提高培训质量。同时，也可以采取定量分析手段，通过运用一定的计算方法，对培训做成本收益分析来评估培训效果，使员工培训直接与企业生产经营活动相联系 刘娟.殷群.我国企业员工培训问题与对策研究[J].现代管理科学.2005年第8期
。这样，培训投资才真正有可能转化为给企业带来丰厚利润的资本。从培训体系本身角度考察，可以将培训评估细化为三个指标来进行：
一、内容效度。主要考察培训体系的各组成部分是否合理、系统化，分析其是否符合培训需求分析，各要素前后是否协调一致，是否最优选择。
二、反应效度。主要考察受训者反应，受训者是否对此培训感兴趣，是否能满足受训者的需要。
三、学习效度。考察传授的信息是否能被受训者吸收，并在培训后行为是否有明显变化。如果不能被吸收和掌握，员工在工作中表现出来的素质或技能并无明显变化，则要考虑对培训的内容、重点及培训方式等各个方面的因素进行改进。
5. 广之旅人力资源开发培训案例研究
5.1公司概况
广州广之旅国际旅行社股份有限公司(前身为广州市旅游公司）成立于1980年12月5日，是华南地区规模最大，实力最强，美誉度最高的旅行社，国内唯一获得全国旅游业质量管理最高荣誉“中国用户满意鼎”的综合性强社。全国旅行社中唯一被国家信息产业部指定的“国家电子商务试点单位”，打造出全国地方旅行社第一个"中国驰名商标"。主要经营入境游、出境游、国内游三大旅游业务，同时兼营电子商务旅行、会展服务、旅游汽车出租、电脑软件开发、海外留学咨询、物业管理和国际国内航空票务代理等业务。拥有一套国际顶尖水平的24小时电话服务热线系统,拥有各类专业人才和资深旅游专家。广之旅在马来西亚、香港、澳门、北京、湖南、四川等地设有分支机构，在珠三角建成百店规模，构建了华南地区最为完善的销售网络,业务遍及全球80多个国家和地区。2005年接待中外游客人数近100万人次，营业收入近10亿元，在广东乃至南中国地区的旅行社中遥遥领先。2006年更是飞速发展，头4个月营业额就净增1亿元。获得游客及社会各界广泛赞誉，在广东省质量协会、广东省用户委员会发布的2005年度旅游服务顾客满意度调查结果中，92.2%的被访者认为广之旅是“心目中最好的旅行社”，是出游首选 公司简介.
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5.2 分析广之旅的培训体系与计划
5.2.1 系统培训程序
为保证培训的有效性，广之旅设计出了培训系统和培训的基本程序。如图

培训需求评价

确定培训内容

选择培训方法

进行培训效果评估

5.2.2 培训内容
培训是公司为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力，这些能力包括知识、技能或者是对于成功地完成工作至关重要的行为。广之旅为了通过培训获得竞争优势，将关注的要点从教授员工掌握具体的技能转变为对旅游工作的新创造和分享这种范围更大的目标上。
一、对导游人员的培训。导游是一项实践性、操作性和自主性极强的职业，区别于一般的工作，有其自身的行业和职业特点，注重经验发挥和技能运用。基于这些要求，导游专业学生的教育培养，应更注重对其的技能训练，因此公司采取了案例教学法来对导游人员进行培训，以突发事件的实际情景作为实例，在导游人员掌握一定理论知识的基础上，有目的、有选择地把客观实际情况展示给受训者，以此来锻炼与提高其发现问题、分析问题和解决问题的实际能力。
二、对前台销售人员，则让他们有更多机会参加各种相关培训，如旅游新线路的发布会、每年的旅游交易会、展销会、业务洽谈会等。
三、公司非常重视对新员工的培训，这主要通过内部培训的形式来完成。这样既可达到培训目的，也可以节约费用。例如让优秀的老导游员和领队人员承担新导游员和领队人员指导工作。同时奖励、表彰优秀的指导者，以激发他们的积极性，并注意防止指导者有意保留自己的业务技术，使指导工作流于形式。
5.2.3 培训方法
广之旅员工培训工作大致可划分为以下两种类型：
一、课程培训：对各个层次的员工进行在职培训。根据企业的经营战略，分析企业人力资源状况、不同类别的员工可以将企业的培训对象分为3类：第一类为决策层人员，即企业的高层主管、副总经理；第二类为中层管理层人员，即部门的主管；第三类为基层人员，即企业下属的各级员工。在划定培训对象后，公司根据不同对象的培训目的，制订了培训计划。对于决策层人员，主要培训目的是培养他们的创新能力、领导技巧、战略眼光、观念更新、科学决策等综合管理素质。对于管理层人员，主要培训目的是提高他们的管理技能、沟通能力、执行能力、创新能力以及传授他们新的管理知识。对于基层人员，主要培训目的是使他们学习掌握旅游业务技能、了解企业的各项规章制度、培养他们的爱岗敬业精神。
二、经验培训：各部门管理人员合理安排员工的工作任务、轮换员工的工作岗位，组织员工参加特别工作小组，接受老员工的指导，在工作中培训员工，以便员工积累工作经验。
5.2.4 进行培训效果评价
培训效果的评估方法很多，下面分述了广之旅采用的两种评价方法：
一、以汇报的方式评估培训效果。员工完成培训回到部门，应及时向部门主管汇报培训效果。通过部门主管与该员工之间的双向交流，了解培训目标的完成情况，检查员工掌握的新知识、新技能，识别员工工作态度的变化。公司也可安排该员工就接受培训的内容向相关人员做一一介绍。
二、采用调查问卷评价培训效果。由公司办公室向接受培训员工发放无记名的调查问卷，要