我与xx银行共成长.doc

(完整word)我与xx银行共成长
尊敬的X行长、X行长，诸位市行、县行的领导,各位同事:
下午好
我是XXX支行的XXX
我感到很荣幸能够有机会站在台上向诸位领导汇报工作，与各位同事、前辈分享工作上的经验得失和成长的喜悦。我以时间为顺序，从实习开始，到单飞后在心态、技术和理念三个层面的转变,以及总结的几个原则和内心的几个困惑,最后以对未来的展望收尾.
实习的感受
XXXX年X月XX日，第一天进信贷部上班，大雨滂沱，支行大堂的座椅上坐满了人，一时间难以分辨谁是来办业务的,谁是来避雨的，因为每个人手中都攥着一张叫号的卡片，这种情形可说是我刚入职时的真实写照。外表看来，与大家是一样的装束，却起不到与大家一样的作用，同事们忙忙碌碌，我却是一片茫然,因为什么也不知道，更不知道能做些什么，插不上手，端着水壶却找不到同事们的茶杯。接受客户咨询时，说的最多的就是,“请稍等，我为您介绍客户经理。”几天下来，身心疲惫，不怕工作不好干，就怕工作没头绪。入职1个月，与同事们天天加班到深夜，能做的只是查还款、抄合同、整档案,机械零碎,急于求成带来的是深深的挫败感和失落感，工作在我眼里成了鸡肋——食之无味、弃之可惜。现在和同事们聊天的时候，总是说：XX你那时候太腼腆了，话极少。确实,我很无语。鲁迅有句话叫“不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡”，我的生活才刚刚开始，消沉、躲避不是解决问题的办法，这工作也是经过一番努力得到的，来之不易，与其在乌云下抱怨没有阳光，不如奋起高飞，寻找一片充满阳光的新天地.业务不会做，就学,就问,世上无难事，只怕有心人。这是我成长的第一次转变——观念、心态和角色的转变。
一、观念、心态和角色的转变。
首先我是邮储银行的一名实习信贷员，我的任务就是在协助老信贷员工作的过程中学习办理业务的方法和理念，知其然、知其所以然。既来之、则安之,既然入了行就一定要有所收获。X行长在XXX支行有三句题词—-强执行力、强凝聚力、强战斗力，我最先学到的，就是执行力。会与不会，接手再说,边做边学，无论是接待客户咨询、贷款受理，每一个简单的动作都有我要学习、领会的东西,处处留心皆学问。当然成长总是痛苦的，XXX支行是市行的旗舰店,管户多，还款压力大，只有努力发展才能领跑全行，还有每年每个月发放再就业贷款，大家加班到凌晨如家常便饭，虽然有艰辛的付出,但那种挑战并超越自我的喜悦是无可言说的。我喜欢信贷，好比是一个螺旋向上的练级游戏,乐此不疲。在做的同事对网游一定不陌生，越是高端的游戏操作越是复杂，他设计了很多的角色和工具,在他的规则内，你运用自己的经验和创新可以设计出很多的战术,这乐趣也就来自于级别提升中的自我发现和实现的过程。
XXXX年X月，工号下来了，学徒生活结束了，有了自己的名片，梦想成真时反倒又忐忑起来，信贷是银行命运的选择，在如此重要的岗位工作，我当时的能力还难以胜任,因为之前还未真正独立调查过一个客户、没有独立上过一次审贷会，没办法，箭在弦上不可不发，只有边学边做、边做边学,比照老信贷员们的方法，亦步亦趋的摸索。这里我要感谢我的老师，当时的主管XX，感谢我的同事现在的主管XX，还有XX，把手头优质的客户分享给我，感谢后台几位老师不厌其烦的指导。这是我成长的第二次转变——技术的提升和意志的磨练。
二、技术的提升和意志的磨练
大家知道,要想把业务做好,离不开宣传营销和调查分析这两项技能.营销：招揽客户、积累人脉、有业务可做,要贷的出；分析：发掘并把控客户的风险，保证贷款收得回。
（一）营销
我觉得最重要的还是持续性，我们现在一直在讲可持续发展，不仅在于时间的持续性，也在于方法的持续性,我总结为：走出去、找得到、聊得开。
这方面X行长曾向我们推荐一本书叫《细节决定成败》，我受益匪浅，每一步都要做足功课,要有目的，有计划的宣传.比如我包管的XX商业街和XXX商业街，经常去市场转转，发发名片，交换下联系方式，进一步了解市场的环境,经营内容、经营方式，经营人的年龄、实力以及大概的资金需求,根据不同的行业和他们资金循环周期制定不同的营销策略。小商户，我会侧重讲利率低，还有五免一的优惠，办理速度快。比较上规模的,就着重讲手续简便、额度循环。去的多了，总能混个脸熟,有贷款需求的话就会首先想到我。
其次是找得到，XX市场还好一些，规模较小，店主亲力亲为，一般都能见到,XX市场月租金在2。5万元以上，年销售最差的也在300万以上，店主都是经营多年的成功人士，生意不止一处,很难见到本人，店长权力很大，负责日常经营,都有胸卡，很好辨认,而且都是小姑娘，活泼开朗，很容易找到话题，留下联系方式,进货的话他们可以向老板建议找我贷款,在老板眼里这也是他们能力的一种体现。
第三、聊得开.内容当然不能离开生意这个主题，对企业主来说，创业史一定是他最不厌烦、最爱讲的话题,如果仔细听,能从中发现他的成长历程、现在的经营模式、以及隐藏的风险点，最关键的是从他的讲述中对他的文化、道德水平和办事能力有个大概的了解，思路清晰、言辞谨慎的人的还款意愿普遍超过思绪混乱、言辞张扬的人。所谓三岁看老,生意也是一样，“童年"时的经历最具影响力.如果X行长是我的客户的话，我一般是这样开场：X行长，您能领导这么多的人创造如此骄人的业绩，相信一路走来也经历了很多辛酸坎坷。我刚上班，也很想有所作为，但经历的、知道的实在太有限，您能不能给我们这些年轻人一些金玉良言。（互动:这么说不知道X行长会不会拒绝？）
再一个就是时间的持续性,要坚持不懈。比如XXX市场一个商户，在XXX有三个店面，在XXX、XXX、XXX有12个柜，新城区还有两个购买价800万的商铺，实力雄厚。从5月份交换名片开始，一周一个短信，两周一个电话，最后他给我说:你们手续那么麻烦，还就贷那么一点，在你那办没什么意义啊.他这个人很谨慎，利率、流程问得很细，从中我判断出他有需求,越上规模的越是负债经营,我避实就虚：您这么强的实力,XX行才给你授信80万，为什么，在他那100万以下的都是小额贷款，您不过是芸芸众生中的一个,而在我这，您是大客户，咱们相距不到2公里，您说有时间我是打的过来的，我尊重您、看重您,而且我年轻,还是研究生，成长空间很大，我为您提供的绝不仅仅是几笔贷款，对您我是一支可以长期持有的绩优股.而且咱们的手续比其他行简便得多,要的都是您手头的东西，速度上绝对有保障.当时的态度不可谓不诚恳、条件不可谓不优厚,但他还是犹豫不决，迟迟没有答复。眼看服装订货季就要过去,我就在想，这样的客户，我们没有谈判的余地，利诱是不行的，他的期望值很高，所以还是要换位思考，了解客户的现状，分析客户的利益需求,还是那句话，我们提供的服务绝不是业务本身。在与他的闲聊中,得知在XXX有个店是2002年跟朋友一块买的，后来因为发生纠纷非但没有过户，还不得以每年向卖方支付10万的租金,官司陆陆续续打了8年还没结案，原因是当年双方现金交易,没有字据，年底房价飙升卖方反悔了，耍赖不过户，后来干脆说没收钱，唯一的见证人不给力喝酒开车撞死了，没有证据，便不能获得法律支持，分析后我给他出了个主意，又帮忙介绍了XXX的几个老师和同学帮忙，总算又重新启动了法律程序，最后总算打动了客户，以其中一套住房作抵押，授信38万,不多，但终究有了一个可以撬动他、撬动XXX这个大市场的支点.
这是我营销客户的一个案例，有几点心得：
1、注重个人形象,根据场合着装，给客户一个精明干练的第一印象。
2、对高端客户，要做到未见其人，先了解其人，比如很难谋面的高端客户，就先与店员聊他的老板,知己知彼才能灵活应对。
3、胆大心细脸皮厚，每次出门都带着商务和小额的申请表,打印一份业务流程图和资料清单,让客户知道分几步走和大概的时限就够了,说得太细没有用，也容易吓住客户.发现一个现象，市行的同事都很谨慎，业务搞不懂不敢跟客户见面，得先准备准备，我是无知者无畏，客户的贷款需求也就那么两三天，他也不会只问我们一家银行,计划总赶不上变化，先去了再说，弄不好让杂事缠住了等想起来了客户贷款的热情也减退了。我做的第一笔100万是做煤炭生意的，当时我在单位，他打座机说需要100万怎么贷，我说您公司在哪，他说在老汽车站附近,我说刚巧我也在这，能不能去您那喝杯茶,他说欢迎。见面后聊了一会儿，只知道每月缴3万多的税，在XXX有三套房，都有证，我兴奋得不行，但当时做业务才两个月,对煤炭行业一无所知，没法聊,再聊就露馅了,刚好他夫妇都在,就说：您看，我今天来的仓促，没有预约,失礼了，要不这样，两位先在申请表上签个字，留个身份证号码,下午您有空的话我再来，给您vip服务.回来一查征信还可以，就给小企业的同事和后台老师打电话,列了张调查清单，很快就放了款。当然我不是否认同事们的认真严谨，咱们的新业务会越来越多,这种态度是应该的，但在激烈的竞争中，等你练成了绝世剑手，或许没有了可以论剑的华山。
4、多下市场，多交朋友，人脉是滋生业务的土壤，XXX主管XXX就是很好的例子。但市行像XX姐这样的强人只此一位,我请教过她方法，也是说，多出去转，多发名片。人脉很重要，但不是没有关系就不能像XX姐那样做业务，我是XX人,在XXX只有一个亲戚和一个同学，现在结余XXXX万,勤能补拙。金庸有本小说叫笑傲江湖，里面有3个人物：林震南、林平之和令狐冲，林震南是福威镖局的老板,朋友遍天下,剑术却平平，最后在辟邪剑谱的争夺中被余沧海灭了满门；他儿子林平之学会了辟邪剑法,独步武林，但是为人尖酸刻薄，终究落得孤家寡人、惨然收场。唯有令狐冲，不仅武艺高强，且和名门正派、三教九流都有交情，最后过上了幸福生活。如同剑客闯荡江湖的本钱是一流的功夫和遍天下的朋友，保证我们安身立命的是我们的信贷产品、业务能力和广泛的客户群体。朋友好交、业务难做,要知道，如果没有业务的支撑，与客户间的感情大厦便如同空中楼阁，我们首先是商业伙伴,其次是江湖兄弟。熟悉我们的产品、关心并解决客户的需求，我们才有存在的价值，才能让机会变成果实.
（二）调查分析
在座的都是专家和前辈,这个话题未免班门弄斧,经验谈不上，教训倒是一箩筐。精明、算计是商人的本性,坦诚相待的客户是少数.调查得来的信息真假难辨，零零碎碎的也很难反映客户的真实实力，反思我自己，关键在于心态和方法上。在客户心里,我们是他融资的桥梁也是阻碍，所以，他会想尽办法解决我们，有些客户过于谨慎、不透漏核心信息、不愿露富也能理解，欺骗和隐瞒是最节约成本的办法。我是这样做的：调查开始之前就告诉客户,“我们银行业也是做生意的，把钱买给你是我们的目标，但毕竟这是公家的钱，我们得保证您有这个实力按月还我们的钱,现在办贷款都是流程化,只要你把资料提供齐了，证明您有这个实力，就可以拿到钱，今天我们就是来帮你凑齐这些资料的，都是手头的东西，很容易”。 互相没有了戒备,调查也会顺畅的多。
1、咱们的客户工商户居多，没有完整规范的财务手续，生意上亲力亲为，人的因素始终是最大的变数，因此围绕客户本身的创业历程来聊进销货渠道、聊现金流，聊生意和家庭支出,往往比围绕客户日常经营本身能获得更多的风险信息。聊的时候，让辅调顺着话题拍他的存货，设备、流水账、进销单和现金。对于有疑点的部分，一定坚持要佐证，他有需求,而且我们很和气，他就会很配合。原则性的东西，绝不口软，干脆利索，妥协不会让客户以为我们好心,往往觉得我们糊里糊涂，对我们的信任也会大打折扣。反而我们坚定维护银行的利益,倒常能获得客户的理解和尊重，觉得我们办事认真，自重者人自重之。服务不是一味迎合，客户大多时候只是在试探，如果我们来而不拒、或者犹犹豫豫，到头来倒霉的是自己，更损害了银行的形象和信誉.至少，该要的没要到，回来表都没法做。
2、怀疑和求证。太顺利和太不顺利的客户都是不正常的，对拿不准的客户，条件允许我都会再去一次，站在一边观察观察，问问邻居、店员。如果去不了，就打电话给担保人,他的爱人,单身的就打给他的父母，说清楚我的担忧、重申他们的法律责任。堡垒最容易总内部攻破，有个客户做商务贷款，实力一般，房子是朋友的,贷款用途也不合常理,看房的时候女主人就不怎么欢迎，回来测算下额度，没问题，但还是不放心，总觉得有问题，就打电话给女主人，你朋友的实力和你们的家底你最清楚了，贷款可不比朋友借钱，要是瞎糊弄,还不上款,把房子拍卖了，你这大半辈子的心血可就打水漂了,你给我说他这钱到底是做啥用的，咱一块想想办法，不一定非得用你们的房子做抵押。她支支吾吾,最后说俺们再商量商量吧。我就断定这里有问题,第二天客户和抵押人来了，巧言令色,我一再追问，还是不肯说实话,最后就毙了，后来听说抵押人夫妇俩还打了一架。人的感觉是很奇妙的，相信大家在做业务的时候都有这种感受。
省行小企业中心的XXX老师教过一个办法,调查结束时，给客户说贷款要给领导审批,要是批不了这么多,你还用不用了。要是客户说用,我就再问一句，那不足的部分你怎么解决，这样不仅能摸清客户底线，也能避免很多的麻烦。
3、与后台老师坦诚交流.我们是一个整体,只是分工不同,兼听则明，后台老师都是经验丰富的老前辈，不同的立场，不仅能发现我们发现不了的问题、帮助我们发现风险，也能在模棱两可的地方为我们提供很多的变通方法，为我们吃一颗定心丸。
（三）意志的磨练
1、多历练。五岳归来不看山，黄山归来不看岳， 我觉得要想快速成长还是要多做业务，接触各种类型的客户,经见的多了便习以为常，思想的波动也会越来越少，表现也更加专业。
2、迎难而上。孔子说：有教无类，对我们应该讲-—有贷无类，没有做不成业务的客户，只有不会灵活运用贷款产品和制度的信贷员。
信贷是一门实践性很强工作，对我来说是一个快乐的旅程,要在工作中不断加深理解，领悟信贷的精髓。做得多了,熟能生巧，也慢慢有了自己的风格和方法，但现实总是千变万化，我们的产品越来越丰富、技术要求也越来高，我就一直在想，有没有一个总的原则和纲领来指导实践,像葵花宝典中“欲练此功、必先自宫”这样的点睛之笔让我们成为不败的高手。这可说是我的第三个转变——理念的升华.
三、理念的升华
现在，以客户为中心的服务理念已深入人心，以客户的需求为出发点和目标来提供成套的授信解决方案是行业发展的潮流。我觉得，要想把业务做好,有两点——客户省心、我们放心。
银行是服务行业，让客户获得良好的身心体验我们的宗旨，我们XXX五个人探讨过，就是客户怀揣希望而来，不论授信与否，决不让客户失望而去。我们拒绝的客户，不见得从其他地方筹不到钱，不在拒绝的原因上过多纠缠，可以给他提供其他的解决办法，比如其他银行、中介机构、总之，我们不能让自己成为客户的心理终点，让他感受到我们为他付出的努力。
一笔贷款要做到让自己放心，就一定要对客户的贷款用途和还款能力做到心中有数，还款意愿与能力紧密相关,没有人比自己更重视自己的利益，这个大家各有各的神通，我的做法就是严格遵守制度，规规矩矩的办事，X行长有句话叫:追求不规矩的自由是不安全的，智哉斯言？
在省心与放心之间，似乎有一堵看不见的墙，要翻越他，没有特别的方法，只有靠时间。如何做好时间规划、安排好每天的工作，是同事们永远都讨论不完的话题.一日之计，在于昨晚。我上大学时，图书馆有句楹联与大家分享：今日应为能为之事，勿待明日；自己应为能为之事，勿求他人。
四、几点疑虑
●人的因素是最大的变数
●不止是解决资金短缺
●应如何改变”纸头+砖头“式的操作思维
●非财务信息的分析略显单薄，需防客户纸上富贵。
●专业的必然是深入的，客户经理的专业化势在必行.
●应如何改变“观望性"的客户开发与退出机制
1、信贷资金运动是一个从贷款人——借款人--投资/经营项目的资金循环并增值的过程，这个过程充满了变数，对我们来说，资金一脱手便天高任鸟飞了，所以对我们来讲，最大的风险源于信息不对称。外部：客户隐瞒实情,提供虚假信息.我们看不透客户的实际情况，就会采取防御性的措施--调查手续繁琐、决策时间长，利率定价高等等，反而把优质的客户逼退了，留下的是愿意支付高息的风险客户，他们希望冒险获得较高回报或者延续经营生命，实际上增加了信贷风险。内部：信贷员迫于绩效考核,想多做业务又怕后台不批,于是隐瞒不利信息，或者与客户串通，产生道德或准道德风险.
对此，我也没什么好的建议，只有做好调查前的准备工作，与客户充分交流，尽量多的掌握客户的信息，关注细节，处处留心，为他想解决的办法,实在不行就拒绝（拒绝的方法：因客户而异，借款方通常不止一人，最好从他们内部分化，斩钉截铁,不浪费时间，不冒险.
2、个人或企业缺资金才找银行这一说法是不全面的，除此外,还有为客户创造价值的其他功能.比如消费、理财（像代理商，现在利润越来越透明和弱化,主要靠吃返点获利，进得越多返的越多,如果销路可以，反正都是卖，何不多进点儿），供应链（批发类客户，他自己资金有保障，但他的下游缺资金，我们可以通过他来联系借款人,锁定客户，也可以反向，他上游客户如果忽然不赊销了，说明出问题了，我们也可以通过他监测其他关联客户，这样，抓住一个，多了两个）。
3、咱行刚成立不久，看重资产稳健，调查中偏重报表、单据等纸质和存货、设备等有形证明和不动产抵押，它的局限就在于把风险管理退化到了抵押品管理，制度性的延后弱化了信贷员对风险的关注时间和敏感度，我们干的是卖钱的生意,第一时间发现并回避问题的成本远远低于解决问题的成本。寄希望于法律和寄希望于抵押物都是短视的行为,应该首先关注客户的人品、经营能力和现金流，其他都是辅助。
4、看我们的调查表,资产负债和损益的测算占了大半，在我眼里，我手里的钱就像我的女儿一样，仅凭他低于50％的负债率和良好的盈利能力我就会把我的女儿嫁给他吗？还款意愿大于还款能力，而且一个和睦稳定的家庭,收入来源不会一处，看他的进销货单据、流水账和存货或者是工资证明只是为了做表,真正决定贷给他款的是他的人品、家庭、社交圈和爱好这些非财务信息。
5、产品多大家就避重就轻，对市场的了解、行业风险的把控就难以深入,要深入就必须信贷经理专业化，细分市场，信贷员由单一的销售向顾问转变。另外,劳务分包,把非主业和低附加值的产品外包，也是给信贷员减负,提高个人产值的有效方法。
6、没有专业的深入的了解就谈不上针对性，市场开发偏重广而告之的形式。大家都很忙,制造了声势却引导不了趋势，新客户开发太累，有老户介绍也多一重保障。
这一年多来，我从学生到职业经理，陪伴着咱们平顶山行经历了由后进到先进的巨大转变,繁忙的工作让我们每一个人像一个陀螺，旋转在家人、同事和客户之间，纵然是难得的周末，也是在整理客户档案和学习业务知识中度过，面对客户的吹捧，领导的赏识，不断上涨工资，有时会有一种莫名的优越感。记得去年报到时，有幸得到X行长接见，他说:年轻人，有学历、有能力，来邮储银行，一定是个正确的选择.是的，在一个正确的时间、做一件正确的事情，人生实在难得。今年国家产业政策调整的方向已初露端倪，带动经济增长的重心已开始从房地产、技术开发区等高利润、高集中的规模经济向更为广阔的民间市场转移,更能促进就业、增加收入、拉动消费、保障社会和谐、稳定的第三产业必然是下一届政府的着力发展的目标，而对第三产业的扶持，正是我们行贷款产品的强项，所以，在未来的几年中，我们行一定还会有更大的跨跃，我们是银行中的朝阳产业,在这样一个具有纪念意义、更具有昭示未来光明前景的历史时期，唯有有远见(不被眼前的利益诱惑、困难阻碍）、有胆识(敢作敢为,开拓创新）、有新知(不放松学习、积极进取）的人才能成为机遇的宠儿，才能实现卓越。
我更知道，客户愿意与我们接触,不是因为我有什么过人之处，客户需要的,是我们背后的银行，我们个人的价值依靠银行而存在，所以，我们要珍惜大好的青春年华和难得的机遇,为邮储银行,也为我们自己，努力成长。
谢谢大家.
浅陋指出，还请指正。
11