DB3401∕T 278-2022 商业物业服务规范(合肥市).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 3401 安徽省合肥市地方标准 DB 3401/T 2782022 商业物业服务规范 Specification for commercial property services 2022-11-03 发布 2022-11-03 实施 合肥市市场监督管理局 发 布 DB 3401/T 2782022 I 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由合肥市住房保障和房产管理局提出并归口。本文件起草单位：合肥湖滨物业管理有限公司、合肥罍街文化旅游发展有限公司、合肥市高铁南站管护中心、安徽远成物业管理有限公司、安徽创源智慧后勤服务集团有限公司。本文件主要起草人：沈焕明、张鑫、王运宏、汪洋、吴磊、刘登伟、程锋、韦钰、胡宏霞、童浩、陈佳佳。DB 3401/T 2782022 2 商业物业服务规范 1 范围 本文件确立了商业物业服务的基本要求，并规定了服务要求、应急要求和评价与改进。本文件适用于统一运营的商业物业服务活动。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB/T 10001.10 公共信息图形符号 第10部分：通用符号要素 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 50365 空调通风系统运行管理 DB34/T 2735 清洗保洁服务通则 DB34/T 30552017 物业秩序维护 进出管理及巡视检查规范 DB34/T 3056 物业设施设备管理 常用设备管理基本要求 DB34/T 30962018 停车服务规范 DB34/T 3494 石材清洗护理服务规范 DB34/T 3495 物业绿化养护服务规范 DB3401/T 232 物业服务档案管理规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 商业物业 commercial property 能同时供众多零售商和其他商业服务机构租赁，用于从事各种经营服务活动的大型收益性物业。注：包括商业综合体、购物中心、百货商场、步行商业街、综合超市等。4 基本要求 服务机构 4.1 DB 3401/T 2782022 3 4.1.1 应具有独立法人资格，经营范围应包含物业管理。4.1.2 应根据服务合同约定，设置满足服务需求的服务场所，并配备相应的服务人员和服务设施。4.1.3 应建立内部管理制度、物业管理制度和服务作业规程。4.1.4 应在服务场所公示服务项目、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉渠道等。服务人员 4.2 4.2.1 应统一着装、佩戴工牌，仪表整洁、行为规范、举止文明、服务热情。4.2.2 专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，法律法规要求持证上岗的人员，应取得相应证书，并保持证书有效。4.2.3 应定期组织各级员工开展专业知识、专业技能等相关培训。安全管理 4.3 4.3.1 物业管理区域内，应定期组织开展商户安全知识培训，培训内容包括但不限于：a)消防安全知识培训；b)消防设施设备使用培训；c)电梯困人安全培训；d)防汛、雷暴、雨雪、台风、地震等异常天气紧急避险。4.3.2 定期组织相关人员进行安全专项检查，包括但不限于：a)水电燃气使用安全检查；b)安全隐患排查；c)建筑物主体安全检查；d)消防安全检查。标识管理 4.4 4.4.1 应对各类标识进行管理，标志和指示牌应清晰准确，分布合理。4.4.2 各类标识标牌应符合 GB 2894、GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB/T 10001.10、GB/T 15566.11的规定。4.4.3 公共场所标识宜采用中、英文等多种语言书写，文字规范。档案管理 4.5 档案管理应符合 DB3401/T 232 的规定。5 服务要求 接待服务 5.1 5.1.1 商户服务 5.1.1.1 根据商业营业特点设立接待窗口，服务场所营业时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布 24h 服务电话。5.1.1.2 接待咨询、求助、报事报修等事项时应文明用语、规范服务、及时答复，答复率 100%，接待服务事项应记录并存档。5.1.1.3 商户入驻时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续：a)登记商户信息，向商户提供管理规约等入驻资料；DB 3401/T 2782022 4 b)向商户明确经营区域内的设施设备使用范围，办理设施设备交接手续；c)为商户提供约定的供电、供水、供气等服务；d)按商户要求提供通讯或网络接入服务。5.1.1.4 商户迁出时，应按约定时间办理包括但不限于如下手续：a)对拆除、搬运活动进行监督；b)查验经营区域公用设施设备，发现损坏及时处置；c)确认经营区域水、电、气、通讯等费用的结清。5.1.2 装修 5.1.2.1 应建立商户装修管理制度，受理装修申请时应告知商户或物业使用人有关制度和规定，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额、消防、噪声、排污等相关要求。5.1.2.2 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员操作证，签订施工管理协议，发放施工许可证明。5.1.2.3 每日应对装修施工现场进行不少于 1 次的巡查监管，内容包括但不限于：a)施工时间、施工区域、建筑材料进出、建筑垃圾堆放与清运；b)施工人员进出、现场管理，主动控制营业期间施工人员出入频次；c)施工现场封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制；d)供电、供水和升降等设备的使用；e)灭火器材配置，明火动用，易燃易爆物品和化学危险品的使用；f)建筑物本体和设施设备的成品保护。5.1.2.4 对违反装修管理规定的行为，及时制止。对装修施工验收不符合装修方案的，进行监督整改。5.1.3 报修 5.1.3.1 全天 24h 受理报修，报修应快速响应。5.1.3.2 零星维修 24h 内修复（预约修理除外），急修项目即时修复。5.1.3.3 报修项目应有报修记录、维修过程记录、维修结果回访记录。5.1.4 特约服务 服务场所应配备必要的特约服务设施，提供接待、咨询、答疑、指引等一站式服务，包括但不限于：公共空间租赁；会务服务；讲解服务；空置房管理、代租；绿植租摆、养护；医疗应急救助；无障碍助残物品；物品寄存；母婴室；其他。环境服务 5.2 5.2.1 保洁 DB 3401/T 2782022 5 5.2.1.1 制定完善的保洁服务管理制度，明确商户自用区域及公共区域保洁范围与职责，规范作业频次、质量要求及检查方法，定期检查并做好记录，保洁服务质量应符合 DB34/T 2735 的要求。5.2.1.2 人员、工具、药剂应满足规范作业要求，作业中应采取安全措施，保洁服务应满足以下规定：建筑物外观、门面装饰、装修围挡、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁；出入口、安全疏散及无障碍通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好；柜台、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带、休闲设施、景观小品、公共就餐区等设施应定期消毒；卫生消杀、防四害等应有专人检查；石材清洗养护应符合 DB34/T 3494 的要求；雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁应做好安全管理；5.2.1.3 根据营业特点、大型活动等要求，编制并实施保洁作业方案，保障商业环境整洁美观。5.2.1.4 商场内应禁止吸烟、明确重点防火区域，保持安全疏散通道及路线畅通。5.2.1.5 保持室内通风良好，温度、湿度、空气质量等应符合 GB/T 18883 的规定。5.2.2 绿化 5.2.2.1 绿化养护应符合 DB34/T 3495 的规定。5.2.2.2 应根据商业物业管理区域绿化实际情况，结合服务合同约定及季节、气候特点，制定绿化养护方案，并组织实施，做好记录。5.2.2.3 名贵花木宜做安全防护，并采取铭牌标记。5.2.2.4 重大节日宜进行绿化装饰，如绿化小品、花草摆放等。5.2.3 垃圾分类与清运 5.2.3.1 建立垃圾分类投放管理制度，公示不同类别的垃圾投放时间、投放地点、投放方式。5.2.3.2 设置分类投放点和收集容器，保持收集容器齐全完好整洁。5.2.3.3 开展垃圾分类宣传，要求垃圾袋装化，指导监督垃圾分类投放。5.2.3.4 定时将分类投放的垃圾分类运至集中收集点，日产日清。5.2.3.5 将有害垃圾、餐厨垃圾、其他垃圾移交符合规定的收集、运输单位。5.2.3.6 维护好集中收集点环境卫生，保持集中收集点道路通畅，保障生活垃圾收集车辆顺利作业。5.2.3.7 制止、纠正不符合生活垃圾投放规定的行为。秩序维护 5.3 5.3.1 人员出入 5.3.1.1 人员出入应符合 DB34/T 30552017 中 5.2 的规定。5.3.1.2 应劝阻拾荒者、乞讨者、流动商贩、遛狗未牵绳者等进入物业区域。5.3.1.3 对出入内部专用通道的工作人员应进行验证，对非工作人员进行核查、登记。5.3.1.4 夜间营业期间，宜设定专用通道并安排专人巡视。5.3.1.5 节假日或促销活动人流量高峰期时，应注意秩序维护，控制人流进入和进行疏导，保持出入口畅通。5.3.2 车辆出入 5.3.2.1 停车场（库）停车服务应符合 DB34/T 30962018 中第 4 章的规定。DB 3401/T 2782022 6 5.3.2.2 车流高峰期应引导进出车辆按规定路线行驶，维护正常交通秩序。5.3.3 货物装卸 5.3.3.1 设置装卸车辆专用停车区域。5.3.3.2 货运车辆约定时间到场应安排专人将车辆引导至专用停车区域。5.3.3.3 维护货物装卸区域的正常秩序。5.3.3.4 车辆在装卸区域作业结束后，及时清除废弃物。5.3.4 巡逻 5.3.4.1 合理设定巡逻路线，明确巡逻内容，重点区域应增加巡逻频次，做好记录。5.3.4.2 应及时制止偷盗、损坏物品、乱张贴等行为，关注特殊群体的安全。5.3.4.3 应劝阻违规占道、消费者不文明行为。5.3.4.4 发现异常事态等情况应及时处置。5.3.5 清场 5.3.5.1 应结合营业时间确定清场路线，不留死角和盲区。5.3.5.2 引导消费者及商户按指定路线离场，需要留场的商户工作人员，应预先办理相关手续。5.3.5.3 要求商户检查确认经营区域内无安全隐患，确保门窗及水、电、燃气关闭。5.3.5.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、公共更衣室、消防通道等场所。5.3.5.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全技术防范、人员定时巡查。5.3.5.6 清场过程应全程录像跟踪，并做好清场检查记录。房屋及设施设备维护 5.4 5.4.1 房屋维护 5.4.1.1 应编制房屋年度维护保养及中大修计划，报产权所有人方审核批准后实施。5.4.1.2 房屋及附属设施维护要求包括但不限于：a)定期对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位进行季度检查，发现损坏及时告知商户和使用人，修理并保持相关记录；b)保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响；c)墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损；d)定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；e)屋顶防水层定期检查，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复；f)保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损；g)休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用；h)对具有抗风能力要求的大中型户外广告牌等设施进行重点安全检查。5.4.2 设施设备维护 5.4.2.1 日常维护 5.4.2.1.1 应制定完善的管理制度及操作规程，合理设定巡检周期及检查内容，建立设施设备台账，并及时更新。5.4.2.1.2 应根据营业时间、业态调整、气候变化及设备运行环境动态设定或调整设备设施的启停时DB 3401/T 2782022 7 间及运行参数，保障系统设备安全、经济运行。5.4.2.1.3 定时巡视检查设备设施，并及时记录运行技术参数及运行状况，发现运行异常，应及时修复。5.4.2.1.4 供配电、给排水、消防、安全防范、电梯等物业常用设备管理应符合 DB34/T 3056 的要求，二次供水设施清洗、消毒应符合 GB 17051 的规定，空调系统运行管理应符合 GB 50365 的规定。5.4.2.1.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。5.4.2.1.6 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。5.4.2.2 机房维护 5.4.2.2.1 应保持良好的照明、通风、环境清洁，定人、定岗、定责和持证管理。5.4.2.2.2 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。6 应急要求 应急机构 6.1 6.1.1 应结合商业物业管理区域特点，建立应急处置和救援制度。6.1.2 应定期组织开展培训，熟练掌握各类应急处置内容、程序、职责，发生人员变化时应及时调整、补充。应急预案 6.2 6.2.1 根据商业物业的特点，应配合商户方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。6.2.2 应急预案应包括但不限于以下内容：组织机构及职责；项目基本情况分析；应急事件事故识别、分类；应急处置基本原则；应急事件事故防范措施；预警信息处置、报告程序；应急分类处置措施；应急物资保障。6.2.3 应急预案演练每年应不少于 2 次，提倡商户共同参与，并对预案进行评审和完善。应急演练内容包含但不限于以下内容：火灾应急演练；电梯困人应急演练；防汛应急演练；打架、斗殴应急演练；极端天气应急演练；防盗抢应急演练；防人员聚集应急演练；医疗救助应急演练；DB 3401/T 2782022 8 其他。应急响应 6.3 6.3.1 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。6.3.2 编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向产权所有人方或相关行政主管部门报告。疫情防控 6.4 6.4.1 卫生管理和卫生质量应符合 GB 37487 的要求。6.4.2 应根据所在地区疫情风险等级，合理设置一定时段内的顾客最大接待量，通过严格管控分流，合理控制商场、超市内顾客人数，防止造成人员聚集。6.4.3 应设置“一米线”，提醒顾客排队付款时保持安全距离。工作员工与顾客服务交流时宜保持安全距离，顾客选购商品时人员之间要保持安全距离。6.4.4 每日开店前、闭店后应对公共区域公共设施进行一次专项消杀。6.4.5 疫情期间对经常接触的公共用品和设施（如存储柜、电梯间按钮、扶梯扶手、公共垃圾桶等），每日清洁消毒不少于三次。重点部位要做好消毒记录，中高风险地区，应适当增加消毒频次。6.4.6 公用洗手间每日清洁消毒不少于三次，门把手、水龙头、开关的消毒至少每两小时一次，要配备足够的洗手液（或肥皂），保证水龙头等供水设施正常工作，保证消毒频次和效果。7 评价与改进 评价 7.1 7.1.1 评价内容宜包括：遵守法规政策和强制性标准情况；服务合同履行情况；服务内容完成情况、服务标准达成、承诺兑现情况；商业物业经营环境及安全有效运行情况；服务质量高低及顾客满意度；服务过程中各类表单记录完整性；服务态度、方式、响应、效率等。7.1.2 评价形式包括但不限于：商户评价；顾客评价；第三方评价。7.1.3 评价依据包括但不限于：相关国家法规政策和强制性标准；服务合同；物业管理制度、服务标准、作业指导书；顾客反馈。改进 7.2 7.2.1 应建立纠正、预防和改进措施，对服务评价结果进行数据分析，及时对评价不合格项改进，明DB 3401/T 2782022 9 确责任人，制定改进、预防方案措施，在规定时间内完成改进。7.2.2 应建立长效改进机制，策划、实施、检查、处置程序，顾客投诉和建议意见处理应符合 GB/T 17242 的要求。DB 3401/T 2782022 10 参考文献 1 中华人民共和国特种设备安全法（中华人民共和国主席令第四号）2 中华人民共和国计量法（中华人民共和国主席令第八号）3 中华人民共和国传染病防治法（中华人民共和国主席令第十五号）4 中华人民共和国消防法（中华人民共和国主席令第十五号）5 中华人民共和国安全生产法（中华人民共和国主席令第八十八号）6 大型群众性活动安全管理条例（国务院令第 505 号）7 物业管理条例（国务院令第 698 号）8 消防安全责任制实施办法（国办发201787 号）9 中华人民共和国计量法实施细则 10 物业承接查验办法（建房2010165 号）11 消防安全责任制实施办法（国办发201787 号）12 商场、超市疫情防控技术指南（第四版）商务部办公厅 13 公共场所集中空调通风系统卫生管理办法（卫监督发200653 号）14 消防安全重点单位微型消防站建设标准（试行）（公安部消防局2015301 号）15 合肥市建筑垃圾管理办法（合肥市人民政府令第 149 号）16 合肥市餐厨垃圾管理办法（合肥市人民政府令第 175 号）17 合肥市生活垃圾管理办法（合肥市人民政府令第 201 号）