公共关系第八章公共关系危机管理.ppt

公共关系教程 主编 李国邦1第八章 公共关系危机管理第一节 预防公共关系危机第二节 识别公共关系危机第三节 处理公共关系危机2第一节 预防公共关系危机一、树立全员公关意识二、建立漏洞审查制度三、保持良好的媒介关系四、建立危机预警系统3一、树立全员公关意识公共关系危机预防的前提，是在组织内部树立全员公关意识。在危机管理中树立全员公关意识，就是要树立居安思危、未雨绸缪、防患于未然的思想。要让全体员工都有公共关系观念，时刻感受着危机的存在，并时刻提防着危机发生。只有这样，才能有效地防止危机发生，或者危机一旦来临也能从容应对。在组织生产经营管理中，要经常性地开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个组织的危机管理水平。4二、建立漏洞审查制度一个危机事件的出现，往往是发挥不良作用的因素由量变到质变的结果。因为我们平时疏于注意，危机在我们不经意的情况下出现，给我们的印象就是突然爆发，这让我们感到意外。事实上，一次偶然出现的恶意中伤对组织形象、信誉造成的伤害，是组织平时对公众关系疏于沟通造成的；一次偶然的食物中毒，往往是平时不注意严格把握生产经营管理细节造成的；一次偶然的毒气泄漏，可能是由于器具性能缺陷造成的太多的偶然，其实都有它的必然性。5三、保持良好的媒介关系媒介公众是组织外部公众中非常特殊、十分重要的一个组成部分。在现代社会中，新闻媒介的影响力越来越大，它已经深入社会生活的各个层面，形成一股谁也无法忽视的力量。新闻界是影响社会舆论的权威性机构，具有舆论导向性。在现代信息社会，各种新闻媒介的传播速度如闪电般迅捷。危机发生，最容易引起各方面公众特别是新闻界的关注。无论在平时，在危机中，还是危机解决后，组织都应该尽量争取主要媒体的记者和编辑的支持与信任，获得新闻媒介公正对待的机会，这将有利于引导舆论并弱化负面舆论的不利影响。建立起与媒介长久的、融洽的、互信的关系，对危机管理非常重要。如果平时缺乏与媒介真诚有效的沟通，在危机到来时就会很仓促，在危机公关过程中就很难得到媒介的支持与配合。6四、建立危机预警系统事后处理不如事中控制，事中控制不如事前预防，可惜不少组织未能认识到这一点，等到危机造成了重大的损失，才想到用公关去弥补，很多时候，为时已晚。在危机来临之时，正确、及时、妥当的处理固然很重要，将危机隐患消除于萌芽之时更为重要。组织应建立一套危机预警机制，组建危机管理小组，将危机预防工作落到日常工作的实处。建立危机预警机制，及时寻找危机根源、本质及表现形式，弄清危机的类型及特征，并分析它们所造成的冲击，应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策，通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理，是组织生存和发展的重要内容 7第二节 识别公共关系危机一、公共关系危机的类型与特点二、公共关系危机发生的原因三、识别公共关系危机的方法8一、公共关系危机的类型与特点(一)公共关系危机的类型(二)公共关系危机的特点9(一)公共关系危机的类型1信誉危机、效益危机和综合危机（1）信誉危机（2）效益危机（3）综合危机 2点式危机、线性危机、周期性危机和综合性危机（1）点式危机（2）线性危机（3）周期性危机（4）综合性危机 10(二)公共关系危机的特点1必然性与偶然性2渐进性与突发性3破坏性与建设性4急迫性与关注性112024/5/22 周三12二、公共关系危机发生的原因(一)组织内部原因(二)组织外部原因13(一)组织内部原因1缺乏危机意识2经营决策失误3成员素质低下4法制观念淡薄 5公关行为失策 6活动组织不力 7纠纷处理不当 14(二)组织外部原因1外界恶性竞争2外部公众误解 3政策体制不利 4科技负面影响 5公众自我保护 15三、识别公共关系危机的方法1.察觉隐性状态下的公关危机2 发现显性状态下的公关危机 16第三节 处理公共关系危机一、采取措施、控制事态二、坦诚告知、表明诚意三、调查情况、收集信息四、确定策略、有效沟通五、评价总结、改进工作17一、采取措施、控制事态危机事件一旦爆发，消息便会像病毒一样以裂变方式高速度地传播，组织必须当机立断，在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场，采取果断措施控制事态，掌握主动权，防止事态扩大。反之，逃避、推脱、心存侥幸，都会使事态扩大、升级，使局势难以控制。因而，在危机发生的第一时间，有效控制事态是处理危机的关键。18二、坦诚告知、表明诚意处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”。当事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能，强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任，则往往作出最坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确地传播，才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合。19三、调查情况、收集信息组织对于突发性公关危机的处理，最终是建立在针对事件真相，采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此，调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说，在灾难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查，查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在 20四、确定策略、有效沟通在对危机事件真相调查分析的基础上，组织就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略，有效地与公众进行沟通。危机沟通的作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实，让他们更好地理解危机，并作出理智的决定。危机沟通不仅是告诉人们你想要他们做的事，更重要的是告诉他们你理解他们的感受 21五、评价总结、改进工作在危机事件平息后，组织需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估，总结经验和教训。这里的总结工作包括两个方面：一方面要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等方面，检查组织在应对危机的过程中所作的决策与所采取的行动，评估消除危机有关措施的合理性和有效性，实事求是地写出总结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作，也为以后处理类似事件提供依据；另一方面是对所发生危机本身的总结，认真分析事件发生的深刻原因，收集公众对组织的看法、意见和议论，总结经验教训，以便改进组织工作，从根本上杜绝类似事件再度发生 222024/5/22 周三23