商务酒店质检奖惩条例.doc

精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-质检处罚条例第一章 总则第一条 为了加强酒店管理，规范运行程序和管理秩序，提高各级员工的自我约束能力，提升软、硬件水平，特制定本条例；第二条 制定本条例主要参照员工手册等相关文件；第三条 本条例侧重于经济上的量化处罚，但经济上的奖惩不能取代其它奖惩形式，因此，本条例须结合人力资源管理制度、财务管理制度、员工行为规范、员工手册等相关文件合并贯彻执行；第二章 A类过失处罚第一条 员工出现A类过失，在一个月时间内，第一次予以10-20元罚款，第二次予以20-40元罚款，第三次予以100元罚款并取消当月1050%的绩效收入；本章第二至五十六条均属于A类过失；第二条 不按规范要求着工装、穿工作鞋、系领带、领结；第三条 在工装外着其他装或毛衣、内衣领、袖露出工装外等不规范着装，每违规一项次，罚款10元；第四条 上班时所穿工装不整洁；第五条 员工梳披肩长发，男员工留胡须、耳发，女员工（前台）不化淡妆，违者每项次罚款10元；第六条 留长指甲、染指甲，罚款10元；第七条 在上班时间长时间占用酒店电话打私人电话，罚款30元；第八条 在工作期间，服务激情不够，带个人情绪，服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；第九条 不积极配合及接受培训；第十条 餐前准备工作准备不足或卫生不达标者进行分项处罚;第十一条 不自觉遵守所属部门或有关部门制定的制度、要求、规范、工作流程、岗位职责和工作标准未造成不良后果的；第十二条 在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、整理裤、裙、袜子、梳整头发、化妆身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌行为的；第十三条 未按指定地点停放自行车、助力车和摩托车的；第十四条 擅离房间造成无人服务引起客人不满的；第十五条 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅者；第十六条 在店内见到宾客、上级不主动问候的；第十七条 在酒店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的；第十八条 上班时间玩手机或未经许可佩带手机，未经批准接打私人电话或私自叫别人接打私人电话的；第十九条 拒绝接受部门和质检部等上级部门的检查；第二十条 不遵守员工宿舍，员工餐厅和更衣室管理规定，但行为较轻微的；第二十一条 在员工餐厅就餐打饭时不自觉排队，饭后不收碗筷或浪费饭菜的；第二十二条 工作区域内存放私人物品的；第二十三条 服务操作时，不轻拿轻放造成声响较大的；第二十四条 使用酒店规定抹布以外的物品（如口布、客用毛巾）擦拭其他物品者，或未按规定分类使用脏抹布和净抹布者；第二十五条 工作时间串岗，到其他部门无原因逗留时间过长的；第二十六条 将自己工装制服交与非工作人员在酒店使用的；第二十七条 工作期间打闹、嬉笑者；第二十八条 前台接转电话不使用或未完全使用规范标准用语，员工接听电话不称呼“您好”及报岗位名；第二十九条 员工在营业区域、参加会议和对客服务时不使用普通话；第三十条 违规使用客用设施，不使用指定的员工设施，服务员不按标准摆放物品、用具等，有漏放、错放、多放情况之一者；第三十一条 在工作场所高声喧哗；第三十二条 在酒店区域内遇到客人，不主动微笑、侧身让道、问候；第三十三条 在对客服务时，不按酒店规定使用规范的服务用语、致词；第三十四条 在岗时，电话铃声响三声后不接听；第三十五条 在客人之前挂断电话；第三十六条 进入其他办公室前不敲门或未经同意擅自进入；第三十七条 员工未按规定关闭门窗、灯光、空调、水、电、气、电脑等情况之一造成浪费者罚款10元，由此造成严重后果，须承担相应的经济责任；第三十八条 当班时间干私活、看小说、杂志、报纸、玩电脑等；第三十九条 未经部门经理同意擅自换班；第四十条 服务员当班时，未经上级主管批准擅自会客，或下班后与其他当班员工闲聊；第四十一条 工作期间超过两人聚众聊天或跨部门聊天，参加人员一律等同处罚；第四十二条 就餐时间过长，超过就餐时间的；第四十三条 员工就餐不使用餐卡或违法规定到快餐就餐打饭者；第四十四条 工作中对上下级或同事不使用正当称呼者；第四十五条 使用酒店餐具就餐或擅自动用酒店物品归为己有的；第四十六条 不安酒店规定使用电梯者；第四十七条 PA、服务员当班的卫生责任区域，如公共卫生间、过道等区域有污迹、灰尘、脏物、杂物、纸屑、烟头等卫生不达标的情况，或在上述区域有不应放置的物品，或墙壁、玻璃有污迹、灰尘等；第四十八条 服务员已做完清洁的房间的地板、地毯、家俱、卫生间等区域经检查有污迹、垃圾、烟头、纸屑、杂物、灰尘等卫生不达标的情况；第四十九条 PA、服务员等所承担的卫生责任区域，经检查，灯具、指示牌、开关、各种扶手、空调器、家具等有灰尘、污渍等卫生不达标的情况；第五十条 服务员、PA工服务区域用的客用烟缸和公共区域放置的烟缸，在无客人使用时，必须保持清洁，不得有烟头和任何异物，在有客人使用时，烟缸内有烟头就必须及时更换，最多不得超过五个烟头，违者每次罚款5-10元；第五十一条 公共区域放置的报架、资料架等，必须整齐、整洁，不允许有残缺、散落等情况；第五十二条 客用杯具、用具、器具等未清洗干净，或不按程序消毒，有指纹、污渍、纤维、蚊虫等情况，经检查发现、每次罚款10元，被客人投诉给酒店造成经济损失的，须赔偿相应经济损失；第五十三条 在酒店内随地吐痰、乱扔纸屑、纸皮、果壳、烟头、杂物或向公共卫生间倾倒茶水、剩饭等；第五十四条 各类厨房的菜板上或食物存放点生熟不分，待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管；第五十五条 客人室内消费环境发现蚊蝇、老鼠等情况，罚款10-200元；第五十六条 当值员工或服务员做完清洁卫生、摆台，经部门领班或主管或部门经理检查认可，而被酒店质检人员或统一检查未达标的，处责任管理人员双倍罚款；第二章 B类过失处罚第一条 员工出现B类过失，在一个月时间内，第一次予以50-100元罚款，第二次予以100-200元罚款并扣除当月绩效奖金，第三次予以停职检查扣发当月50%工资并取消当月绩效收入；本章第二至三十六条均属于B类过失；第二条 接打电话时用语不规范，或态度不好，或恶语伤人，被客人投诉或员工举报；第三条 在酒店的设施设备、台面、门窗、墙壁、电梯及宣传资料上乱涂乱画者，用脚开关门或大力损坏酒店设施设备的处以双倍罚款；第四条 前台接待不按服务程序操作，引起客人投诉；如给酒店造成经济损失，应按责任大小进行赔偿；第五条 少收或超收客人消费金额，当事人除赔偿或退还少收或超收金额外，另处罚款；第六条 故意隐瞒客人投诉，情节较轻；第七条 所有电脑操作人员，不按电脑操作程序、规范操作，造成系统瘫痪，根据情节和后果，酌情赔偿经济损失，并处以罚款；第八条 当值服务员不认真检查客人消费后房间房态而导致房间物品缺损；第九条 因工作不及时、不认真，工作失误，影响营业部门的正常经营而被投诉，经查属实；第十条 向客人、员工提供的食品未达卫生标准，情节较轻而未造成严重后果者，处罚责任人或责任部门负责人100-200元罚款，造成严重后果者，除承担相应的经济、法律责任外，处罚责任人或责任部门负责人200-1000元的罚款；第十一条 工作不负责任或违反布草洗涤操作规程，造成布草变色、损坏等，除酌情赔偿外，处20-200元罚款；第十二条 工作不负责任或违规操作，造成产品（如菜品）损失或原料浪费，除酌情赔偿外，处20-200元罚款；第十三条 营业部门因工作不及时、不认真、管理不到位等情况，造成工作失误，引起投诉，调查属实；第十四条 工作、服务不主动、热情、耐心、周到，一旦被投诉罚款50元，客人批评指正的罚款100元；第十五条 拒绝经授权的有关人员进行检查者；第十六条 员工在上班时间未经领导批准离店或无故脱岗30分钟以内者罚款50元，30分钟以上按旷工处理并罚款100元；第十七条 因事、因病缺勤而未请假者，一律以旷工论处及按酒店考勤制度处罚；第十八条 参加会议迟到者；第十九条上班时间打牌、打麻将者处罚款外，按旷工论处；第二十条 向客人索取小费、物品，除全部归还所得钱物外，另处罚款；第二十一条 私自丢弃酒店物料、空酒瓶、包装箱、未报损的布草、玻璃器具及酒店要求回收的废旧物料等；第二十二条 擅自使用酒店物品、用具、餐具、设施、设备和安全器材，尚未造成不良后果的；第二十一条 擅自复印、拷贝酒店资料、文件、宣传语言等，做以未得到批准的用途或个人用途，尚未造成不良后果的；第二十二条 参加集体活动不顾大局、不听指挥、不服从管理的；第二十三条 私配办公室、宿舍及仓库钥匙者；第二十四条 私自在客房内就餐、看电视；第二十五条 把客用品、店用品带入宿舍或带离酒店据为己有者；第二十六条 相关人员对员工行李、大件物品不实施例行检查者或隐瞒情况、徇私舞弊者；第二十七条 各类厨房待用食品、原料或未用完的食品、原料不妥善保管，发生鼠咬、虫蚀、变质等情况，造成后果承担相应的经济法律责任并予以罚款；第二十八条 擅自留他人在宿舍住宿者；第二十九条 擅自在大厦烹制个人食品；第三十条 偷吃大厦食品、饮料或出现吃台现象；第三十一条 未按规定处理客人遗留物品，引起客人投诉的；第三十二条 未经允许擅自变卖酒店物品；第三十三条 未经上级批准擅自调班或顶替上班；第三十四条 在工作区域违规吸烟；第三十五条 对客人或同事的任何无礼行为，怂恿或纵容对客人或同事的恶意伤害；第七条 有关安全、保卫工作不达标的处罚1 员工私拉乱接电线，私设水、电、气开关或接口者，罚款20-50元；造成短路、设备损失，或影响正常经营，或造成安全隐患、事故，承担相应的经济法律责任；2 损坏消防设备须及时上报维修，如未及时报修而导致不良后果，除照价赔偿损坏的设备外，罚款50-500元；如后果严重，应承担相应的经济、法律责任；3 保安人员须明确酒店业的特性，文明执勤，无论劝解、干预、制止等均应做到文明得体，在不需要强行执行时，严禁与客人争吵，否则，罚款20元；4 保安人员因失职、渎职、脱岗、指挥不当等行为，给酒店或客人造成经济损失的，除承担相应责任外，扣3分处罚款20-100元；5 保安人员在指挥车辆时应时刻注意自己的仪容仪表，否则罚款10-20元；6 保安人员如遇酒店出现治安问题或突发事件，应在接到通知10分钟内到场协助处理；无特殊情况，超过10分钟罚款10元，超过20分钟罚款20元；失职、渎职根据责任后果大小处理；7 凡使用柴油与液化气的部门员工，须严格做好安全防范工作，如发现漏气、开关失灵等隐患 ，应及时报修，否则处50-100元罚款；造成安全事故，追究责任人的经济、法律责任；8监控室内必须24小时有人值班，违者罚款20元；如遇险情而未及时处理，根据责任大小，罚款50-100元，直至除名、移交司法机关处理；9 严禁采购车驾驶员酒后驾车，违者罚款50-100元，由此造成不良后果，依法追究其刑事责任；第八条有关设备、设施维护保养不达标的处罚1 对设备、设施不按规定进行保养，或设备坏了不及时报修，扣3分处责任人20-100元罚款；由此给酒店造成经济损失的，承担相应经济责任；2 违反操作规程进行设备操作，罚款10-50元，由此导致设备损坏或其它不良后果的，承担相应的经济责任；3 无特殊情况，工程部工作人员接到紧急报修或其他报修而未及时进行修理的，处责任人20元罚款，由此造成不良后果的，承担相应经济、法律责任；4 在玻璃、门窗、墙壁、桌椅、标识牌、树木、警示牌等酒店设施上乱写、乱画、乱刻等，扣3分罚款20-100元；5 乱拖、乱拉、野蛮搬运、装御酒店家俱、设备、器具等，罚款10-20元，造成损坏，照价赔偿；6 当值员工未及时报修已坏的设备、设施，被客人投诉，罚款10-20元；第九条员工被客人投诉，除按酒店相关规定处理外，给予以下经济处罚：1 员工被客人向部门主管、经理或酒店领导投诉，情况属实，视情节轻重，扣3分处10-100元罚款；2 员工被客人书面投诉，经调查属实，扣10分处20-200元罚款；3 员工私自销毁、隐瞒客人投诉信件或上级管理人员包弊被投诉人员，或员工伪造客人表扬信，处50-100元罚款；-精品 文档-