《餐饮酒店最佳服务模式》读后感.doc

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《餐饮酒店最佳服务模式》读后感
本月我看了全国著名餐饮培训专家易钟老师写的这本书，好几年了一直关注易钟老师的培训课和个人微信，听过他在网上聚成华企在线的培训视频，课程非常使用和贴近我们的管理。我们餐饮人都期待有好的方法和模式来管理我们的企业，什么才是最佳的服务模式呢？通过书上的学习，我感觉需要改变的不是外在因素，而是我们自己，感动员工才能感动顾客，员工满意度提高了才能更好的服务好顾客，不但要让顾客满意更要让顾客感动，超越顾客的期望，才能保证顾客回头反复消费成为忠诚的客户，下面我书中精彩内容的感悟分享如下：
1.感动员工才能感动顾客。这句话说起来容易，执行起来却需要一个企业的胸怀和价值观的体现。这两年来，我们国内很多服务行业，甚至一些生产制造业，都像一家餐饮企业学习—海底捞，都在学习人家的服务理念、管理模式。有的餐饮企业在海底捞考察用餐后，把一些表面的免费服务带回自己的企业，号召大家把一些眼镜布、美甲等免费项目，照着葫芦画瓢盲目复制，但海底捞企业文化的核心精髓没有弄明白。海底捞认为，服务好顾客，从服务好员工开始，因为把员工视为亲人，员工传递给顾客的是一份感动，就像惠普公司正是视员工为家人的文化，打动了惠普员工的内心，所以说感动是从上往下传递的，亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是培训课中培训出来的，这就要求管理人员有这种意识，先服务好自己的员工。关爱我们的员工，还要深入了解员工的工作和生活，湖北三五醇酒店的孙总，她说我就像妈妈一样，用爱心感染着每一个人，在她心里，员工第一，顾客第二，她总结了顾客的满意度来源于员工的满意度。作为餐饮管理者，我们一定要记住：我们有两个顾客，一个是给你送钱的叫外部客户；一个是为你赚钱的员工叫内部客户，这两个顾客都要照顾好，员工是根，顾客是本。
2.留住顾客就是留住利润。把员工服务好了，接下来就是服务顾客了，因为只有把顾客服务好才能留住利润。这样，企业、员工、顾客中形成了一个良性循环---“爱的循环”，企业照顾好了员工，员工将爱传递给顾客，顾客才能记住企业的服务，才会成为回头客。什么才是好的服务，服务就是员工价值最直接的体现，说白了就是为企业赢得的了多少顾客，赢得顾客越多，为企业创造的利润就越多。海底捞的增值服务之所以能够给顾客留下深刻的印象，关键在于海底捞总是比别人多做一点点，也就是这种与众不同，总是让顾客感到他们很用心，感动顾客其实很容易，就是比别人多做一点点。
总之，好的服务方式一定要融入基层员工的心里，这样才能落实到行动中去，只有不断完善优化服务，随时关注顾客的满意度，才能进一步了解顾客的需求和期望，才能有效的改进和创新，从而超越顾客的期望，保证顾客回头，持续留住利润!
刘明伟
2015-1-29

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