物业管理有限公司工程维养部工作.doc

物业管理有限公司工程维养部工作手册HJZY-QR/GW-第 2 版 批准：审核：编制：发布物业管理有限公司工程维养部维养部工作手册HJZY/QR/GW-文件名称目 录共 页 第 1 页序号标题文件编码页码1.0维养部管理职能及内部管理HJZY/QR/GW-22.0施工管理HJZY/QR/GW203.0房屋维修管理HJZY/QR/GW234.0供配电设备（设施）管理HJZY/QR/GW515.0给排水设备（设施）管理HJZY/QR/GW576.0柴油发电机管理HJZY/QR/GW657.0中央空调管理HJZY/QR/GW708.0电梯管理HJZY/QR/GW729.0锅炉房（开水房、浴室）管理HJZY/QR/GW7910.0多媒体管理HJZY/QR/GW8811.0维养部人员工作督导标准HJZY/QR/GW90物业管理有限公司工程维养部维养部工作手册HJZY/QR/GW-文件名称维养部管理职能及内部管理共 页 第2 页1.0维养部管理职能及内部管理1.1维养部管理职能维养部是保证所管辖项目正常运行的专业技能部门，负责对所在范围内设施设备管理，包括：物业项目工程前期介入、物业接管验收、配合相关部门做好物业整改、施工管理、房屋维修管理、设施设备管理等。1.2维养部工作应达到的指标1.2.1按照国家建设部建住房物2000008号关于修订全国物业管理示范住宅小区（物业区域内、工业区）标准及有关考评验收工作的通知及全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则和公司“创建物业管理优秀项目规划”实施对维养部管理工作进行自查自改工作。并确保公司在履行物业管理合同中，本部门工作符合标准要求。1.2.2征求客户意见时，对本部门工作评议满意率85%。1.2.3本部门管理人员持证上岗率90%。1.2.4本部门员工岗前培训率达100%。1.2.5本部门特殊工种员工持证上岗率100%。1.2.6房屋完好率95%。1.2.7设施设备有效运行率90%。1.2.8维修预约及时率95%。1.2.9维修合格率95%。1.2.10公共照明完好率90%。1.2.11对涉及本部门的物业使用人投诉处理及时率达到100%。以上应达到的工作指标及在日常工作确认的其他各项指标，由部门负责人组织相关责任人进行月度、季度、年度统计，并将统计情况记录在指标完成情况统计表内，并按要求进行评价，对未能完成规定指标的情况，要及时采取纠正预防措施，以体现指标的可测量性、可操作性、可实现性和持续改进。1.3工作中的三项准则、九项纪律1.3.1三项准则：1.3.1.1树立良好的报务意识，维护公司形象。1.3.1.2忠心耿耿，做市场经济的主人翁，从我做起，竭尽全力推进全员行为规范化管理。1.3.1.3厉行节约，科学管理，降低成本。1.3.2九项纪律：服从指挥，团结协作；秉公办事，不徇私情；不准接受被服务人员的礼物；当实干家，不当评论家；工作雷厉风行，不准拖拖拉拉；上班期间，不准干私事；不准外出就餐；班前、班中不准喝酒；严于律己，不准搞特殊化。1.4工程维养部代号1.4.1岗位代号1.4.1.1部门经理：某经理和部门主管1.4.1.2其它：待定1.5物业设备管理要求1.5.1确保能源的供给及有效地控制能耗应保证水、电、柴油的正常供应。因此，一般要求在物业管理区域要有双电源供电。生活水泵要有备用泵。用油的 要有两周以上的储备量，能源的消耗应每月详细、如实的记录在节能降耗统计表内，并定期做出统计分析。1.5.1.1对能耗要严格控制，要明确水景观、公区照明等设施的启止时间，教育员工树立节能就是增加纯利的思想。要尽量选用节能设备和采取节能措施。要加强能耗的观测和统计。1.5.2对设备进行选择和评估维养部在选择设备时要综合考虑性能优良、技术指标先进、价格合适、利用率高、适应性强和运行费用省等多方面因素，并形成维养部鉴定与评估意见书。1.5.3建立制度1.5.3.1建立设备的分类、验收、登记、建档、保管、封存、搬移、调拨、事故处理、报废等一整套台账和技术资料及审批制度。1.5.3.2在建立设备设施台账的同时，需在设备上设置设备设施卡或喷刷相应的编号，以便账、卡、物相对应。进行设备登记，建立“设备档案”，应包括：设备出厂合格证及检验单。产品说明书。设备安装施工图纸。设备安装质量检验单及试车记录。设备的事故报告及事故修理记录。设备的保养维修内容记录。设备检查记录表。设备改进及改造记录。设备使用操作规程。设备零件明细表及备件清单。设备特殊零件加工图。1.5.4购置一定量的备品备件，对关键设备的易损件必须购置备品备件，低值易耗的材料也应有一定量的储备，以便设备发生故障能及时更换，缩短停机时间。1.5.5建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录。设备部门应以计划性的保养、维修为主，保持设备始终处于良好状态。因此，设备部门应当做出设备设施检查保养计划，并将检修内容和设备状况登记在设备设施检查保养计划表上，作为设备档案保存。1.5.6建立设备大、中、小修工程的验收制度，确保维修合格率100%。各类设备的大、中、小修由设备使用部门填写维修/服务单，必要时可另附设备维修报告书，报维养部经理审议、管理中心主任审核后按计划进行。工程结束后，维养部应对工程质量进行全面的检查，并签署验收意见。维修/服务单及设备维修报告书、验收意见及施工项目内容、图纸资料等归档保存。1.5.7有计划地做好设备的改进和更新所有设备都有一定的使用寿命，经过一定时期的使用后，会因为自然损耗和人为因素的影响，不能发挥其正常的使用功能，需要进行改造或更新。设备部门应根据实际情况提出改造或更新意见，并填写设备停用（封存、报废、改进、更新）审批表，报批通过后，负责具体实施工作。1.5.8每年对设备进行清查、核对和使用鉴定每年一次的检查要保证设备的账、卡、物相符。在清查核对的基础上对设备进行技术鉴定，从而为新一年的设备运行、维修和更新编制预算方案。1.6设备设施管理制度1.6.1计划维修保养制度1.6.1.1为防止意外损坏而事先编制设备设施保养检查计划，并按照计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施、技术措施，叫做计划维修保养制度。1.6.1.2实行计划维修保养的目的，是保证楼宇与学校的设备能经常保持正常的工作能力避免设备遭受不应有的损坏，充分发挥设备潜力，正确掌握设备状况，提高设备运转效率。1.6.1.3实行计划维修保养制度，可以延长设备修理间隔期、降低修理成本和提高维修质量。1.6.1.4进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的作用、特征、规格与使用条件来决定的。1.6.1.5措施确定设备设施维修、保养、检查工作的类别及内容，具体包括：日常及周保养内容；月维修保养内容、季度、半年、年度维修保养内容；大修理内容；设备维修、保养的要求；开展计划维修保养工作的实施与监督。1.6.1.6设备部门每年应根据设备维修保养工作的内容和要求，编制设备设施保养检查计划，并分期分项下达给维修人员、使用人员实施，并监督与检查。1.6.2值班制度1.6.2.1值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律处理；造成损失的，追究其经济责任。1.6.2.2值班员工必须集中精力，保持警觉，认真工作，不得麻痹大意或做与值班岗位无关的事情。1.6.2.3值班员工必须服从当日值班经理的安排，听从调配，执行当日值班经理的工作指令。1.6.2.4值班员工必须严格执行巡检制度，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运作。1.6.2.5值班员工外出作业必须随身携带对讲机和手机，保持联系。1.6.2.6值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断处理。1.6.2.7值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场处理。1.6.2.8值班人员必须做好当班的工作记录，按要求认真如实填写。1.6.3交接班制度1.6.3.1值班人员应按照统一的安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤。不准私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假。1.6.3.2交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录：介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更情况：清点仪表、工具；检查设备状况产交待上级指示事宜等等。交班时，双方领班或值班人员在值班记录表上签字。1.6.3.3值班人员应按定期检查项目一览表的要求认真仔细巡查，发现问题及时解决，并做好巡视记录表。1.6.3.4值班人员在交班前应做好机房的环境卫生工作。1.6.3.5接班人员必须提前15分钟上岗接班，对上班的情况应了解清楚，并办理好交接班手续。1.6.3.6接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达后，办完交接班手续方可下班。1.6.3.7除值班人员外，无关人员一律不得进入机房。1.6.3.8在下列情况下不得交接班：在事故处理未完或重大设备启动或停机时；交接班准备工作未完成时；接班人数未能达到规定人数的最低限度时；领班或由经理指定替代领班的人未到时；接班人员有酒醉现象或其他神志不清情况而未找到顶班人时。1.6.3.9填写交接班记录的规定1.6.3.9.1严格按照要求填写工作内容，做到字迹清晰规范，书面整洁，严禁乱写乱画和撕页。1.6.3.9.2对所查的问题点的记录必须做到“六清楚”，即时间、地点、人员、问题、原因、处理意见清楚，缺一不可。1.6.3.9.3本班解决未完且需下班人员继续追查的问题，交班时必须详细当面向接班人员交待清楚并在记录中明确说明。1.6.3.9.4严格保存好交接班记录本，用完后交办公室内勤统一存档。1.6.3.9.5本班所查问题的调查材料及证明材料等要粘贴在本班记录的扉页上，不准丢失。1.6.4报告制度管理中心实行服务过程报告制度，常用的报告形式有：日报、周报、月报、年工作目标计划报告等。1.6.4.1下列情况报告领班：主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况。设备出现故障或停机检修。零部件更换及修理。维修人员的工作去向，物业使用人维修材料的领用。运行人员暂时离岗。5对外班组及上级联系。1.6.4.2下列情况必须报告部门主管和经理：重点设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况。采用新的运行方式。重点设备发生故障或停机抢修。系统故障及检修。重要零部件更换及修理加工及改造。工具、备件、公共维修材料领用。员工加班、调班、补休、请假。1.6.4.3下列情况必须报告管理中心主任：重点设备发生故障或停机修理。影响楼宇与学校运行的设备故障或施工。系统运行方式的重大改变，主要设备的技术改造。重点设备主要零部件更换、修理外委加工，设备的增改或向外委托加工。系统及主要设备的技术改造。系统或设备的增改工程及外委施工。技术骨干、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整。员工一天以上的请假，领班以上员工的补休、换班。1.6.5共用设施巡视检修制度1.6.5.1维养部经理应每周至少一次全域巡视检查。并将巡视区域划分到巡视责任人，责任人每天应至少一次巡视责任区域，并在巡视记录表中做好记录。1.6.5.2运行值班人员必须按本系统规定的时间、路线和项目巡视检查辖下的设备。1.6.5.3运行值班人员外出巡检，必须随身携带对讲机，随时与当值主管保持联系。1.6.5.4运行值班人员每次巡检均须在相应的运行日志上依顺序做好巡查情况和结果记录。1.6.5.5运行值班人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。1.6.5.6运行值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。1.6.5.7发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。1.6.5.8发现有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告当值经理，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。1.6.5.9部门主管每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现总是追查原因，如属人为应追究当事人责任。1.6.5.10巡视中发现的问题应立即处理，不得人为拖延。1.6.5.11管理人员、保安、保洁、绿化等公司员工，应自觉参与巡视工作，发现问题，及时报告维养部经理，由维养部经理安排处理。1.6.5.12对影响学校日间管理的维修，应调整时间，安排在夜间施工。1.6.5.13对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，维养部经理应填写设备对外委托维修申请单，报请领导批准后执行，维养部经理负责对进度、工艺质量及造价进行监控。维修结束，机电人员需对设备设施进行检测，检测合格方予以验收。1.6.5.14定期检查项目一览表周期序号检查内容每年1梁、柱、板主体2墙体、墙面(马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂)3顶棚4楼梯、扶手5公共门窗6屋面隔热层、防水层(雨季前须另外检查)7楼板、地面砖8避雷带（每年3月测试）、所有消防栓试水9变电房、变压器、风机房、发电机房10给水泵房、消防泵房11配电房及电缆测试12化粪池清掏半年1天台扶栏2公共防盗网3明、暗沟(全面检查) 给排水管道(含绿化用水管阀)4雨、污水井盖和弱电井盖油漆(包括铁椅等)5变压器每季1散水坡、雨檐台、连廊2通风口35%消防栓的开箱试水(循环检查)4室外消防栓(全面试放水检查一次)5电缆沟盖板6消防设备、灭火器、消防栓箱内物品每月1水箱、水池2上、下雨污水管3设备房(水泵房、配电房、电梯房、) 4消防栓、消房应急灯具、疏散指示灯、消防泵、消防控制柜5全面检查电表、水表、气表及管网6水景、喷泉八年1马赛克外墙面，清洗一次2室外喷涂墙体、墙面喷涂一次五年1饰面和抹面三至四年1室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次2顶棚全面保养、粉刷一次3楼梯、扶手全面修补粉刷一次4上下雨、污水管四年油漆一次二年1天台铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次2木门、窗油漆一次一年1木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗2房屋标识(栋号、单元号、楼层号)每年重喷写一次3设备房(水泵房、配电房、电梯房)刷漆一次每周1室外建筑小品、标识牌2车棚、车架3过道灯、楼梯灯、室外路灯、光彩灯随时检查1道路(水泥路面、花岗石路面、电缆沟盖板、路沿石踏步等)2垃圾车、垃圾桶(箱)、垃圾中转站3室外各类围墙护栏4电梯运行情况5配电设备运行情况6消防运行情况7给水泵房运行检查 备注：检查结果填入巡视记录表，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。1.6.6工具管理制度1.6.6.1领用工具时应填写工具领用登记表，实行工具报损制度。1.6.6.2领用者应爱护工具，对损坏的工具经维养部经理确认后方可以旧换新。1.6.6.3对大型工具应建立严格的报损制度，并按照公司相关制度、程序进行报损。1.6.6.4对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。1.6.6.5对于公用工具及大件工具应由班长负责进行统一管理。1.6.6.6对在工作中损坏的工具应向维养部经理汇报（同时将损坏的工具交回管理中心集中处理）方可领取。1.6.6.7对于损坏的工具由管理中心定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）。1.6.6.8对于专用工具应由专人管理，不得轻易损坏、更换，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行赔偿，如属自然损坏（需有相关部门负责人出具损坏凭据）则按照相关财务制度办理，如有关人员需借用专用工具，应填写工具借用登记表。1.6.6.9绝缘棒、手套、鞋等监视和测量工具定期送检。1.6.7房屋维护制度1.6.7.1维养部应严格执行房屋接管验收标准，确保新建工程交付质量。1.6.7.2维养部依据定期检查项目一览表对物业进行巡视检查，填写巡视记录表，及时处理发现的问题，避免问题扩大，搞好房屋零星修缮工作。1.6.7.3定期对房屋进行养护修缮，并及时在房屋公共设施养护修缮登记表中做好养护修缮记录，以避免因失修造成房屋损坏，养护修缮内容包括维护、中修、大修、改造。1.6.7.4加强修缮工程质量把关，确保修缮质量。1.6.7.5建立健全房屋档案，定期对房屋完好状况进行分项统计。1.6.8空置房检查制度1.6.8.1维养部每月对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查，填写空房（空置）动态管理登记表。1.6.8.2对检查中发现的问题进行分类，卫生问题转环洁部处理，安全问题转校卫队处理，工程质量问题由学校通知施工单位处理。要求对处理结果形成书面记录。1.6.8.3特殊原因不能如期完成的工程整改，需注明原因并提出整改意见和完成期限。1.6.9设备润滑管理制度1.6.9.1润滑工作的方式根据设备管理及运行特点，采用由操作工及维修工共同负责。1.6.9.2润滑剂的选用根据所管设备的运行特点和出厂使用说明书来选择润滑剂，报请经理批准后，交行政部统一采购。当出厂使用说明书的油种规格不清楚时，要根据设备的各种工作条件（转数、轴径、载荷、形式和温度等）来确定恰当的润滑剂。从技术管理、资源管理出发，尽可能用同一润滑剂。1.6.9.3设备润滑“五定”工作定点：现代机械设备中需要润滑的部位都设有润滑点，并配置油孔、油标、油池等供油装置。每个操作工和维修工都必须熟悉这些供油部位。定质：为确保润滑剂在使用过程中的质量，必须按设备说明书上的品种、牌号使用。设备上的润滑装置要保持清洁。定量：在保证设备润滑良好基础上，执行定额用油。如发现超过限额时，要查明原因，及时改正。定期：定期添油和清洗换油，是搞好设备润滑的重要环节。因此在进行润滑操作中，必须严格按照说明书规定，分别按班、日、月给各润滑点加油（脂），按计划清洗换油（脂）。定人：设备上的各润滑部位，应由操作工和维修工分工负责。凡需要每班（每天或每周）加油一次的润滑点由操作者负责加油，凡需要拆卸后才能添油（脂）或换油（脂）的部位，由修理工定期清洗换油（脂）。所有电器部件由维修电工负责添油（脂）或换油（脂）。1.6.10新增设备管理制度1.6.10.1各部门增置的设备到位后，报维养部备案。1.6.10.2经维养部进行可行性方面的技术咨询后，才可确定装修项目或增置电器及机械设备。1.6.10.3各部门应设一名兼职设备管理员，协助维养部对设备进行管理，指导本部门设备使用者正确操作。1.6.10.4设备项目确定或设备购进后，维养部负责组织施工安装，并负责施工安装的质量。1.6.10.5由维养部及使用部门负责人验收合格后方可使用。1.6.11缺陷设备运行规程1.6.11.1维养部在每日的例行巡查中，将有缺陷的设备设施记录于缺陷设备设施登记表中。1.6.11.2对一般的轻微的影响不大的缺陷应立即更换，以免造成更大的损失，并立即发出通知，报维养部经理。1.6.11.3对一般轻微的影响面宽的缺陷应尽量将维修时间安排在下班后或物业使用人休息后进行，在此之前应将需更换材料全部准备好，将维修时间通告物业使用人，而且以书面形式上报维养部经理。1.6.11.4对缺陷已很严重的设备设施应立即口头通知维养部经理和物业使用人，同时立即着手进行维修，并以书面形式将通知张贴于通告栏，维修完毕后立即书面形式上报维养部经理。1.6.11.5对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备设施，应立即上报公司，同时请接待中心将停止使用的原因及恢复使用时间公告于告示栏，并在限期内维修完毕。1.6.11.6对需进行外委修理的设备设施，应上报公司，并限期维修完毕。1.6.12设备事故处理制度1.6.12.1设备一旦发生事故，影响到学校的正常工作、学习和活动时，必须马上启用备用应急设备，采用应急措施挽回损失和影响，并保护现场。1.6.12.2有关领导及有关人员要立即赴现场检查、分析、记录，及时做出处理。1.6.12.3事故发生后，有关人员要将事故处理情况填写在投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄并送交有关领导批示后，由维养部和有关部门领导解决。1.6.12.4对于事故责任者，要查明原因，根据规定，视情节轻重给予必要的经济处罚和行政处分。如果已触犯法律，则按国家法律程序处理。1.6.12.5事故的事后处理要做到四不放过：事故原因不查清不放过。缺乏切实有效的防范措施不放过。缺乏长备不懈的应急弥补措施不放过。事故责任人和员工未受到教育不放过。1.6.13电气机械设备操作制度1.6.13.1电气机械设备使用前，设备管理人员要与维养部配合，组织使用人接受操作培训，维养部负责安排技术人员传授专业知识。1.6.13.2使用人员要学会操作，掌握日常保养知识和安全操作知识，熟悉设备性能。1.6.13.3使用人要严格按操作规程工作，认真遵守交接班制度，准确填写值班记录。1.6.13.4维养部要指派人员与各部门负责人经常检查设备情况，并列入员工工作考核内容。1.6.13.5使用各种电气机械设备要注意安全。1.6.14改装、移装设备操作制度1.6.14.1设备的跨部门移装、改装前要填写维修/服务单并报维养部审批。1.6.14.2维养部进行技术可行性咨询，派员改装、移装。1.6.14.3将设备改装、移装的情况填写在维修/服务单备注栏内并存档。1.6.14.4各部门未经报维养部经理审批同意，任何人不得改、移装设备。1.6.15转让和报废设备管理制度1.6.15.1设备年久陈旧不适应工作需要或无再使用价值，使用部门申请报损、报废之前，维养部要进行技术鉴定和咨询。1.6.15.2维养部指派专人对设备损坏情况、影响工作情况、使用年限、残值情况、更换新设备的价值及货源情况等进行鉴定与评估，将维养部评估意见书交使用部门。1.6.15.3使用部门将设备停用（封存、报废、改进、更新）审批表附维养部鉴定与评估意见书一并上报，按程序审批。1.6.15.4申请批准后，交接待中心办理，新设备到位后，旧设备方可转让或报废。1.6.15.5报废报损旧设备由维养部负责按规定处理。1.6.16监视和测量装置控制1.6.16.1监测装置范围序号装置名称使用地点1、万用表维修用检测仪器2、兆欧表维修用检测仪器3、钳形电流表维修用检测仪器4、高压验电器维修用检测仪器5、绝缘工具(绝缘棒、绝缘靴、绝缘手套等)维修用防护工具1.6.16.2监测装置的购置在指定合格供方中购买各部门所需的监测装置，购回的监测装置应交维养部送检定机构检定合格后方可使用，维养部负责对监测装置的使用人员进行使用及维护指导。1.6.16.3监测装置的管理维养部经理指定专人建立测量、计量器具台账，明确记录各装置的检定日期及检定周期，并在规定周期内将检测装置送相关检定机构进行检定或校准，保证其精度符合技术要求，经检定或校准合格的监视和测量装置方可使用，维养部应做好监测装置的检校记录。维养部经理负责组织人员对监测装置进行巡检，保证监测装置正常使用。管理中心应指定专人负责监测装置的日常使用维护，发现未经检定合格或已过检定周期或已失效或损坏的监测装置应及时送维养部交相关法定检定机构进行维修、检定、校准。1.6.16.4各使用部门应妥善保护监测装置的检定合格标识。1.6.17紧急事件处理制度1.6.17.1紧急事件包括：洪灾、停电、漏电、爆管、煤气泄漏、通讯中断等重大设施设备事故。1.6.17.2紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚。1.6.17.3紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任;人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任。1.7维养部人员工作督导标准1.7.1奖励（分/次）1.7.1.1在完成工作任务，提高服务质量方面有显著成绩者，奖励 1-2分1.7.1.2在对外服务中，服务态度好、品质佳，创造良好声誉者奖励 13分1.7.1.3为物业使用人提供最佳服务，工作积极热情，主动受到物业使用人表扬者奖励 13分1.7.1.4在发明、技术改进或提出合理化建议，取得重大成果使公司或所在项目经营管理中取得显著成效者奖励 3-10分1.7.1.5协助其它部门工作使问题得以及时解决，受到公司表扬者奖励15分1.7.1.6为公司或所在项目节约资金和能源有显著成效者奖励5-10分1.7.1.7工作认真负责，及时发现处理事故，使公司所在项目的学校、师生免受重大损失者奖励510分1.7.1.8服从安排、尽职负责、积极上进，诚实苦干并有工作实效者奖1-3分。1.7.1.9其它符合奖励条件行为15分1.7.2处分1.7.2.1一般过失处罚标准（分/次）1.7.2.2.交接班迟到、早退 21.7.2.3.交接班不规范、岗位（机房）卫生差、物品摆放不到位、零乱 21.7.2.4未按规定着装、佩带工号牌 21.7.2.5仪表、仪容不符合要求（留长发、胡须、长鬓角、染发等） 2 1.7.2. 6上班期间无故串岗、混岗或在岗做与工作无关事情 2 1.7.2.7上班时利用对讲机谈与工作无关事或在岗做与工作无关事情 21.7.2.8上班时间或班前饮酒（较重酒气、面红耳赤等） 31.7.2.9上班精神不振作，弯腰驼背、东倒西歪，插腰或将手插入衣袋，上班时吸烟、吃零食3 1.7.2.10非特殊原因不能完成工作任务 3-51.7.2.11.接听电话完毕后，没有让对方先挂电话后，再轻轻放下电话（或电话响铃超过3声才接电话的）2 1.7.2.12.用对讲机呼叫超过3声后应答2；无应答或代理人末应答的各21.7.3.重大过失处罚标准（分/次）1.7.3.1捡到物品不上交 51.7.3.2与同事发生争执、吵架事态不严重者 51.7.3.3未经经理或主管批准，私自换班，双方各 51.7.3.4用对讲机机体敲打任何物体，私自乱拆、乱拧或乱调其它频率 5 1.7.3.5不服从安排顶撞上级 51.7.3.6不按报告制度报告 5 1.7.3.7散布不利于同事之间团结和工作开展的流言 5 1.7.3.8无正当理由拒绝加班 51.7.3.9未将派工单返回物业使用人中心或工程值班室，没有维修记录 5 1.7.3.10交接班内容不完整，接班人没有进行全面检查核实 ， 双方各51.7.3.11领用工具、材料未能填写相关领用表格 51.7.3.12接到维修服务单后，未在约定时间前到达 51.7.3.13维修人员违反服务规范要求，未自带鞋套，维修完场地未清理彻底并自行带走材料 51.7.3.14一时无法完成，未向师生讲明原因，请师生谅解并另约时间服务，事后未及时报告经理、接待中心的 51.7.3.15维修结束未请师生检查验收，并在派工单上签署维修结果和意见的 51.7.3.16未按要求巡检并填写相关记录的 51.7.3.17对检查中发现问题没有及时分类处理并上报的 51.7.3.18责任人未按规定巡视责任区域，没有做好巡视记录 51.7.3.19私自接受师生任何形式馈赠 61.7.3.20危险作业时没有按规定设立相应标识、标牌51.7.3.21维养部经理每周全域巡视检查少于1次 51.7.3.22维养部经理没有将巡视区域划分到责任人 51.7.3.23施工管理人员监管不到位，对违规、超项目没有及时发现整改的 51.7.3.24没有主动与师生、同事打招呼并面带微笑的 51.7.3.25相关维修没有及时按要求回复的 51.7.3.26严重过失（依公司相关规定辞退、开除，公司并保留进一步深究权利）1.7.3.27无故旷工 101.7.3.28玩忽职守、疏于防范，导致较大责任事故 101.7.3.29不爱惜公司及学校公共财产，情节较重 101.7.3.30对同事进行暴力、威胁、恐吓、妨碍团队秩序 151.7.3.31违规向业主、租房户、商家、索取报酬上三次（立即开除） 201.7.3.32服务不规范导致（物业使用人）投诉的（有效投诉） 101.7.3.33物业使用人（商铺）要求在服务能力范围之外，没有委婉地表示歉意，并提供可以让物业使用人得到帮助信息 102.0施工管理2.1施工许可工程整改施工单位在经得维养部经理同意后方能进行施工。2.2施工时间08：0012：00 14：0018：00 如有特殊情况，需征得维养部经理同意。2.3施工管理制度2.3.1室外施工2.3.1.1施工单位在节假日及重大活动期间不能进行施工。2.3.1.2施工单位在道路进行施工时，要有明显的标识，不能影响道路交通通畅。2.3.1.3施工单位在进行施工时，不能损坏相邻地方的设施设备及保护路面的干净整洁。2.3.1.4施工单位在组织施工时，尽量安排在一天完成，如不能在一天内完成，应尽量处理施工现场，现场不能留下安全隐患。2.3.1.5施工单位在施工完毕后，应立即清理施工现场，恢复现场原状。2.3.2室内施工2.3.2.1.1施工单位人员在约定的时间施工时，应戴上工作牌，在征得使用人同意后，方能进入施工。2.3.2.1.2施工进行前，应先用自带的布或报纸保护相邻部位。2.3.2.1.3施工期间，不能动他人的任何物品，也不能向广大师生索要任何额外的报酬及其它馈赠2.3.2.1.4施工期间，尽量不能影响师生的生活及休息2.3.2.1.5施工完毕后，要向使用人解释和演示3次2.3.2.1.6施工完毕在离开时，应带走一切垃圾及让师生检查家中物品，方能离开。2.4维养部对开工时间、计划工期等内容督促、检查房屋整改，发现问题应及时与施工负责人协商解决。2.5施工单位整改完毕后，同维养部人员共同对房屋整改问题及相关部位进行一次全面仔细的验收。如验收不合格，则继续要求整改，直至合格。2.6与物业使用人联系并请其验收，如验收不合格，则继续要求整改，直至合格。2.7物业整改验收（详见物业服务工作手册）2.8物业整改时限及目标合格率2.8.1公司质量目标明确承诺：投诉处理及时率100%按照公司物业管理服务手册对物业使用人的公开承诺：所有投诉自受理之日起，一般问题24小时内反馈处理结果，较大问题72小时内反馈处理结果。符合规定时间的投诉处理次数总投诉发生次数100%2.8.2投诉处理及时率100%质量目标明确承诺：维修预约及时率95%，维修合格率95%。以月为计算单位，即每月月底由责任部门经理根据当月实际所承担维修工作量（以维修/服务单作为计算依据）统计当月维修预约及时率和维修合格率。2.8.3维修预约及时率每月由机电人员填写在维修/服务单备注栏内的实际到位时间未超过预约时间的维修/服务单数量当月维修/服务单总数2.8.4维修合格率每月由物业使用人填写在维修/服务单“物业使用人意见”栏内的、项的维修/服务单数量当月维修/服务单总数3.0 房屋维修管理3.1房屋维修的原则3.1.1安全、经济、合理、实用的原则安全-就是通过维修，使房屋不倒、不塌、不漏，达到主体结构牢固，保证物业使用人的安全。经济-就是在维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少花钱、多修房。合理-就是维修计划与方案要定得合理，要按照国家的规定与标准修房，不扩大维修范围。实用-就是从实际出发，因地制宜、因房制宜地进行维修，以适应物业使用人在使用功能与质量上的需求。3.1.2维修房屋不受损坏的原则，即“能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养”的原则。3.1.3对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则。3.1.4为广大师生服务的原则。在房屋维修管理上，切实做到为物业使用人服务，建立、健全科学合理的房屋维修服务制度。维修人员要真正树立“用心服务，客户至上”的服务理念，改善服务态度，提高服务质量，认真解决广大师生急需解决的维修问题。3.1.5有偿服务的原则。按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，维修需投入建材、劳动力、机器、工具等支付使用后需收回成本和产生适当的利润。3.2房屋维修的标准修缮标准按主体工程，木门窗及装修工程，楼地面工程，屋面工程，抹灰工程，油漆粉饰工程，水、电、卫、暖等设备工程，金属构件及其他等9个分项工程进行确定。3.2.1主体工程指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构部件维修。当主体结构损坏严重时，不论修缮哪一类房屋，均应要求牢固、安全、不留隐患。3.2.2木门窗及装修工程木门窗应开关灵活，不松动，不透风。木装修应牢固、平整、美观、接缝严密。3.2.3楼地面工程楼地面工程维修应牢固、安全、平整，不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂。如房间长期处于潮湿环境，可增设防潮层，木基层或砂楼面损坏严重时，应改做钢筋混凝土楼面。3.2.4屋面工程。必须确保安全，不渗漏，排水畅通。3.2.5抹灰工程。应接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，不剥落。3.2.6油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀，尽可能保持与原色一致。对木构件和各类铁构件应进行周期性油漆保养。各种油漆和内沙、外墙涂料，以及地面涂料，均属保养性质，应制定养护周期，达到延长房屋使用年限的目的。3.2.7水、电、卫、暖等设备工程。房屋附属设备均应保持完好，保证运行安全，正常使用。电气线路、电梯、安全保险装置等应定期检查，严格按照有关安全规程定期保养。对房屋内部电气线路破损老化严重、绝缘性能降低的，应及时更