教育咨询师常见问题处理(实用篇).doc

(完整word)教育咨询师常见问题处理(实用篇)咨询师常见反对意见处理后期成交环节必须按流程走的几个要点：看协议报单价-设计课时-报总价1、 单价贵家长，你觉得费用贵,其实不仅仅是你，现在在校区学习的250名家长，每一名家长报名前，都觉得费用有一些贵。但是,你有没有想过,消费者都不傻,如果#的收费与带给学生的价值不成正比,会有这样多家长选择我们吗？家长，做为老师，我说话非常的直接，请你不要介意，因为你今天带孩子来#，是因为你已经解决不了孩子的问题了,对吗？你希望找到专业的教育机构帮你解决孩子的问题吗？对吗？其实，这就像你买衣服一样，你没有进商场之前,计划买一件200左右价位的衣服,那么可能对于500元一件的衣服你可能看都不会看，因为它的价格超出了你的心理预期，同样,给孩子选辅导机构也是一样的道理，我不知道你计划为了孩子的辅导投资多少？或者说你的心理价位是什么？家长，我有一个学生,叫#，是#中学初二的学生,其实他妈妈很早就知道一对一教育了，也知道一对一是最有效果的辅导方式，但是为什么没有给孩子选择呢?因为他觉得贵，所以一直给孩子小班，一个班里十个学生。结果上了将近一年小班后，孩子的数学成绩还是30多分，当我见到这个男孩子的时候,他对数学这个学科的学习已经非常不自信了,他妈妈带孩子来#，很困惑的问我：“赵老师,我们在西工大老师那里上小班，一个班十个学生，我们两个小时只花了80块钱，你们这里一小时就要150。”我反问他妈妈一个问题：“你有没有算过老师的课时收入呢？小班开在老师家里,二小时你们掏80元，10个学生老师2小时的收入就是800元，平均到每个小时就是400元,我们,自习老师、班主任、一对一授课老师、素质老师的费用一个小时才150元，但是我们这4个老师分为不同的时间段，都是一对一的为你的孩子服务，帮你的解决孩子学习习惯、学科漏洞各方面的问题，你说哪个更划算呢？哪个更有针对性呢？”家长，教育是一种投资，你觉得孩子这一年的时间，在学校老师家里上小班,没有任何提高,孩子时间上的损失又值多钱？现在我们再说的明白点，就是看家长是愿意花钱给孩子补课,帮助孩子提高成绩、培养习惯上，还是花钱给孩子择校？2、 师资家长，教育的真谛是什么?因材施教,遗憾的是学校的教育并没有做到因材施育，而是填压式的，如果孩子不喜欢这个老师,可能这门课都没有办法学好，因为孩子学习过程中感性的因素大于理性的因素。我们选老师是非常严格的，我们所有的老师来了以后,一定是初中老师做中考题,高中老师做高考题,我们先对老师的知识点掌握情况进行准确的考核,在基本考核通过后,让老师给我们进行试讲，在试讲的时候，我们非常看重老师的启发和引导能力,当然我们也会对老师的授课风格进行详细的记录。然后，从师资库里，选择适合你孩子的老师.家长问：“你们这里有没有名校的老师？”家长，非常坦诚的告诉你，我们没有,不仅我们没有，其他机构也没有，你应该比我更清楚名校的老师是不能出来带兼职的，西工大附中的老师也一样。难道，老师是名校的老师，就说明这个老师一定能带好你的孩子吗？之前，我在成都工作的时候，有一个学生叫杜雨峰，成都是高新实验中学的，高三，英语150分考50多分，来到#后，他妈妈要求必须是重点学校的英语老师，我们当时为孩子选择的是成都外国语学校的一位英语老师，这名老师非常专业，在美国留学多年,在成外专门带重点班,但是孩子上了两次课后，就跑过来找班主任:“老师，欧阳老师讲的特点好，但是我听不懂啊。当时我觉得非常好奇，那样优秀的老师给孩子讲课,孩子为什么听不懂?原来欧阳老师特别适合给孩子的成绩提优,也就是把一个孩子的成绩从120分提到140分。所以他讲的全部是高考重点压轴题，细节语法知识点，如果涉及到高一、高二的内容，给孩子适当的分析。但这个孩子，高一、高二的知识一片空白，什么也不会，你说这样优秀的老师带孩子到底对孩子好还是不好呢?老师在学校带的都是优等生，老师授课也非常成就感啊。所以，在师资方面，我们会根据孩子的情况选择到适合孩子的老师,但不保证是重点学校的,因为重点学校的老师未必适合你孩子。3、 效果家长，孩子辅导效果的问题，不仅仅你关心，你相信不相信，我们辅导机构比你更关心你的孩子在这里学习是否提高？为什么我们会比你更关心呢?因为你知道,对于一个辅导机构，口碑是多么的重要！我希望的是，你的孩子在这里有明显的提高，你介绍你的朋友过来学，而不是你的孩子在这里学习没有提高，你跑过来退费。我们全程一对一教育，班主任对孩子非常明确的要求，任课老师上课时把100的精力都放在孩子身上，包括我们的定期测试,我想不出孩子没有提高的原因。作为老师，我非常理解家长的心情，你能告诉我,如果孩子没有提高，你认为会是什么原因呢？家长，你放心！你并不是第一个来#学习的家长，我们高新校区250多个学生，很多学生学习时间已经半年以上了，如果我们不能很好的帮助学生，你觉得这些学生还会在这里吗？家长，与其关注辅导结果，不如关注辅导过程，过程到位，自然是一个好的结果,你认为呢？无论是你选择一对一方式，还是给孩子报大小班，其实你都要面对辅导效果的问题.但有一点,家长,一对一的效果肯定比大小班的效果好很多,你认可吗？4、 试听家长,你提出试听的原因是什么?你在顾虑什么？可是家长你知道为什么我们不能试听吗？家长，你想一下：一个好学校的老师,或者一个有实力的老师,会不会家长要求试听老师就给孩子试讲呢?之前，我有一个家长,孩子在西工大附中读初二,家长告诉我：“赵老师,我孩子感受上两节课，如果效果好，我一次给你把两年的费用都交了。当时，我就联系了西安中学的一个数学老师，这个老师带课非常好,很多家长都主动找这个老师给孩子带课.我当时问老师:“我有一个家长,孩子想先上两次，如果觉得效果好,会让你带两年，老师你看可以吗？当时老师非常明确的说:“不可以,两次课能有什么效果？如果家长信任我，就直接给孩子讲课，我没时间试讲，这简直就是怀疑我的教育能力，要试讲找其他老师去.”家长，我们的教学流程里，非常明确的规定，如果孩子第一次上课不满意，我们无条件的给孩子换老师，而且这次课程不产生任何费用，这已经相当于试讲了。5、 保目标家长，你了解过所谓的保目标吗？最近，我收到了一条短信，非常吸引我，短信内容是这样的：“30天提分150分，签约保目标,无效退款.”为什么我说吸引我?有两点：1、30天如何提高150分？2、达不到无效退款是怎么退？当时我给这家机构打了电话，我说我是一个初三的家长，我问孩子三十天提高150分能保证每个孩子都提高吗?这个学校的老师告诉我，不保证每一个孩子都提高，150分是他们的教学预计目标,要提高150分，必须在他们机构上够一定的课时量，也就是每天必须上8小时课。我接着问每天上8小时课,费用是多钱？对方告诉我一个月辅导下来是3万多。我说老师那你们无效退款是怎么退?对方告诉我退学费的20.家长,你也是成年人，你动脑子好好想一想，如果真有这样好的学校，如果承诺的目标都能兑现,那么就不会有这样多的家长给孩子花钱择校了,大家都上保目标的学校的了。教育面对的是一个活体,活体不可控制因素特别多,我想除了你孩子外，西安市别的家长也通过各种各样的方式给孩子报辅导班,让孩子提高，所以这时看的是孩子的付出程度，看的是教学机构能否对孩子做到真正的严格要求，看的是孩子的接受能力，这些，谁又能承诺呢？所以对你最有责任的承诺是不满意无条件退款，而不是保目标。6、 考虑一下.这个反对意见需要预先框视.比如在没看单价前,需要明确的问家长：“接下来,我要根据孩子的情况，设计适合孩子的方案,你能为孩子的学习做主吗？家长说可以，再报单价，家长说不可以,再约时间让另一方家长来。报完总价后，家长说考虑，有可能是假的反对意见。家长今天我们也交流了很多,孩子的问题也找到了.你现在要考虑的是那些方面呢?费用还是什么？我说话也很直接，你也很清楚孩子现在的状况很不乐观，如果这样继续下去，结果你比我更清楚，那我在做方案的时候也是综合了很多方面的因素，才做的这个方案.今天他妈妈（爸爸）也没有来，对我们也不是很清楚,你觉得你回去给他说，他接受的可能性有多大，她不同意怎么办，孩子的问题怎么解决，孩子平常主要都是你在负责，你想下，孩子如果没有考到好的大学，他会怪谁。你今天来和我沟通了很多,我也清楚你们家的基本状况，你都很难为孩子选择，回去给他妈妈（爸爸）沟通，她能想清楚吗/很难？作为孩子爸爸（妈妈）,你觉得这样的学习模式，你自己能不能接受,那你需要的是给他妈妈说一下还是什么?就说无论他妈妈同不同意,你都会给孩子选择是吗？那你今天可以先定下来，我好把孩子的情况转给教学部，帮孩子筛选老师和做准备，孩子明天可以过来做测评。我是建议明天你可以让他妈妈一起过来，我可以再给她简单的说下孩子的情况，包括我们这是怎么帮组孩子提高的,这样让你们把孩子送过来，心理也踏实. 你是要考虑费用这方面，是我设计的方案超出了你们家的经济状况还是说什么？因为是更多结合孩子现在的学习情况，那家长你们对孩子的教育,你们是什么样的打算。因为这个孩子还是有潜力提高的，作为老师，我也很想帮组他，突破现在的困境，让孩子学得更轻松一些。因为你们很清楚孩子现在的情况这样继续下去会是什么样的结果，早一点帮孩子解决他的问题，孩子早一点轻松学习。你说下你们的想法或者是考虑的方面，看下我们能不能协调，都是为了帮助孩子提高，家长你觉得呢？不管孩子来不来我们TSP学习，你都很清楚,只有一对一专业的方式才能解决你孩子的问题，你也知道,在成都有4家这样的机构，你可以去了解,费用相差就5到10元钱,没有太大的差别。家长，孩子学习都是你在负责吗？今天孩子问题这么多,你能做决定吧！能做，我们就需要马上给孩子进行教务安排。你看你能做主吧，能做我们就把它定下来.回去商量一下：首先，你今天回去商量，不外乎爸爸就有几个问题，第一，爸爸没有来过,你们到底是什么机构;第二，孩子问题有没有这么严重;因为平时都是你在教育孩子，他就没有接触孩子，就没有把他看那么严重；第三,目前，我们这样的教学方式能不能解决孩子的问题，该不会没有效果吧及费用问题；先不说爸清不清楚,我就想问问你到这来咨询，之前这些问题我在前面已经给你沟通过了，那么我就想问一下孩子问题这么严重你现在明确吗？我们这样的教学方式比其他机构要专业的多,这样更好的针对孩子解决他的问题,这样的教学方式你应该是认同和接受的吧；目前,咱们这个机构，你可以看我们整个咨询的情况，了解孩子的状况，应该还是很专业的吧!在整个过程中，我们也谈到了为什么是这个费用,因为我们的这种教育方式与其他的教育机构没有可比性，所以这个费用的话他是非常适合目前的教育方式因为他是个性化的，那当然比其他机构要高，本来就是高端机构;但是我们做家长的就要明确孩子的问题怎么解决，不能保障孩子未来不一定能成功,但你也要给孩子一个机会吧，今天,这样的一次接触对于孩子来说也是一次转折吧！今天爸爸没有来，你能把我们今天沟通的具体情况完全转述给他听吗，并且让他爸爸支持和同意呢?你觉得回去给爸爸转述,爸爸会同意吗？会既然你都有信心让他爸爸支持，那你就现场打电话给爸爸，说详细点，然后就把他定下来,我今天晚上就给他出卷子，明天就来，因为孩子的时间非常紧;不会那我就问一下，至于他爸爸为什么不同意，我不是很关心。只是想和你确认一下,孩子问题这么严重，再持续下去的话，他会很痛苦你明白吗?你作为妈妈，孩子一直跟着你在学习，最后学成这个样子，爸爸有一天反应过来了，看到孩子成绩这个样子,会怪谁呢，还不是怪你吗？孩子问题这么严重，你也认为既只有这里能帮他解决这些问题,从根本改变孩子；如果爸爸不同意，你还会继续给孩子找这样的辅导机构吗？会，既然他爸同不同意你都会，那你现在先给孩子定下来，我们后面就给孩子测试，你今天回去和爸爸说，反正都是打招呼;不会,看得出来你也很为难，是钱的问题吗？那我觉得钱的问题好商量,但最重要的是还可以再挣,可孩子只有一个，孩子时间是耽误不起的，你们挣钱不都是为了孩子吗?(再次加强构筑孩子问题）7 、你们能不能分期交学费?或按月交？我来之前没有想过你们一下子就要交这样多钱.家长，其实，你提的这个问题，#目前一些学员的家长,在没有签协议前也提过。我想请问一下：你提出分期的理由是什么？你在顾虑什么？家长，我总结一下你的观点,你担心交了钱没有效果，对吗？除此之外,还有别的顾虑吗？假如孩子来到学习，你希望达到什么样的效果？你说的非常好，如果我们期望达到这样的效果，首先孩子肯定会很辛苦,无论是体力和脑力上都必须付出,而且家长必须做好让孩子吃苦的准备。其实，在教学上，老师必须帮助孩子养成敢于提问,经常复习，不断思考的学习习惯。我可以非常明确的说，如果一对一都帮不了孩子，那么孩子很难再提高了。首先，我们老师的选择是根据孩子的情况选择真正适合孩子的老师，老师两个小时只带孩子一个人，可以准确的发现孩子学习中的问题，并且把这些问题在当堂课上解决.课后,孩子需要在进行自习，来完成老师布置给孩子的作业，在孩子写作业的过程中，班主任会随时观察孩子，发现孩子行为习惯方面不好的地方，会与孩子沟通，帮助孩子扭转。而且，三方互动手册家长你每天都填写，你必须准确的把孩子在家里的表现反馈给老师或者给我打电话，我们一起帮助孩子解决。你觉得在教学这一块,你还有什么疑问没？你认为通过这样系统的辅导，你的孩子能否提高？其实，现在社会上一些美容机构、饭馆让办会员卡，一次充值多钱，后来没消费完这些机构就不见了。所以，你担心我们和这样机构一样，你交了钱以后不见了，或者说交了钱没效果,想退又退不出来，对吗？不瞒你说，在这方面我也上过当，以前去一个快餐店吃饭，对方说充200元送30元,我就充了200，结果卡还有100多块钱的时候,那个快餐店就倒闭了，装修成了魏家凉皮.后来,我再去找，发现那家快餐店在西安只有那一家店,规模非常小，而且很不正规。所以我给家长提出的建议,在西安确实有一些规模小、不规的辅导机构会出现你谈的这些问题,所以，就更要求家长具有给孩子选择到好的辅导机构的眼光。你认为呢？我在上了七年班了,这是我大学毕业后第一份工作，你很少见到有人一份工作一干就干七年吧？你知道我为什么能在这里工作七年?因为我非常认可#的经营理念，在这里给你说一个题外话吧。你来到,你首先是不是感觉我们的装修非常简单，我们的广告打的更是少之又少,你知道这是为什么?因为我们的办学理念是：即使我们成为全国最优秀的一对一辅导机构,我们仍然是二类辅导机构的装修，但是我们给班主任,老师的回报却是行业一流的标准。因为如果班主任对我们学校都不满意,他能更好的服务家长吗？所以我们学校更看重的是老师们的发展空间与个人回报。家长，我们沟通这样久，坦诚的说,你认为我赵老师不是找不到工作的人吧？如果#这家机构承诺给家长的无法兑现，比如协议上明确写着不满意退费,家长要退费时却找出各种理由不给退，我是一名老师，我是有老师所要求的最起码的职业道德的.如果是这样一家机构,你认为我还会在这里上班吗？所以，我们之间首先要互相信任。每一天，我们交大校区都会有学生报名，学校的老师出来带学生，他是有选择的，如果他知道4次课,8个小时根本带不起来孩子,而同时有一个学半年的学生也让他带,你认为他会选择哪个学生？难道老师会为了赚8个小时的课时费而带学生？带完的结果是家长不满意，根本看到效果。如果你是老师，你会吗？9