g银行个人投资理财产品管理咨询项目申请立项可行性研究报告.doc

G银行个人投资理财产品管理咨询项目建议书目录1 项目背景32 工作原则33 咨询价值观44 整体思路45 工作计划56 项目实施计划221 项目背景G银行1992年成立,是国内第一家上市的股份制商业银行。经历20年的发展,截止2012年上半年,G银行机构数已达760个,个人金融资产规模突破5000亿元,个人储蓄规模达3600亿元。G银行聚焦客户需求,个人投资理财产品线不断丰富。仅2012年上半年,G银行就新增引入保险产品6款,新增引入基金、证券集合理财产品71款,发行银行自行研发的理财产品711款,销量达3810亿元,与去年同期相比增长1.4倍。虽然产品不断的丰富,资产管理规模不断增长,但面对客户多种多样的投资需求,看似品种繁多的个人投资理财产品,仍然难以满足客户日益增长的需求,客户的忠诚度相对不高。本项目希望通过对个人投资理财产品的管理研究,明确产品管理体系中存在的不足,同时提出有建设性的观点,为逐步提升个人投资理财产品的竞争力和对客户的吸引力、树立G银行个人投资理财产品的良好品牌形象提供解决方案。2 工作原则共同工作：项目一经成立，即由企业咨询组和G银行分别成立项目小组，项目运作过程中，双方应本着团结合作的前提，建立共同工作的平台，共同推动项目的运行。信息互通：项目合作双方应定时联系与沟通，与项目有关和有用的信息应予以开放，保证信息的及时、有效获取，以便项目顺利进行。法人意志：该项目诣在为G银行解决面临的具体问题，因此项目的出发点和最终目标都服务于G银行的法人意志，而不是G银行内外部其他利益。理论与实际相结合：通过调查、访谈等手段掌握项目有关的详尽事实和数据，运用合适的理论模型和工具等分析方法对相关事实和数据进行分析，确定并解决G银行面临的具体问题，提出有效的解决方案。3 咨询价值观服务战略：一切咨询建议都服务于企业战略，服务于企业长远发展。适应变化：一切咨询建议都应适应企业未来环境的变化。尊重现实：一切咨询建议都以企业实际情况为出发点。顾客导向：一切咨询建议都应为顾客创造最高价值。4 整体思路首先从企业诊断入手，分析G银行个人投资理财产品管理现状，G银行个人投资理财产品管理问题识别及原因分析，最后提出G银行个人投资理财产品管理问题解决方案的制定与实施，以期达到G银行个人投资理财产品“精益化”管理、可持续、多层次、全方位渠道销售和客户维护标准化与差异化相结合的预期成果。5 工作计划通过对G银行的初步了解，初步考虑如下：5.1内外部信息收集工作内容：1、中国银行理财产品市场发展环境分析。2、中国银行理财产品运行态势分析。3、收集行业和主要竞争对手信息。4、收集G银行发展规划、发展目标、主要发展措施方面的信息。5、收集G银行个人投资理财产品的基本分类、理财产品的定义、类型、风险、销售数据等。6、组织个别面谈和小型座谈会，了解G银行投资理财产品的现状、发展建议。7、设计调查问卷。8、G银行个人投资理财产品现状和市场竞争力评价5.2 G银行个人投资理财产品存在问题分析。依据对G银行理财产品竞争力的评价结果,能够看出G银行的总体竞争实力不够强,但尚没有揭示出影响产品竞争力的深层次因素。这类深层次因素包含理财品牌的知名度、渠道合作的深入程度、产品的盈利能力、产品体系的管理等。下面根据统计结果,结合G银行组织架构和产品管理现状,寻根溯源,找出G银行个人投资理财产品管理中存在的问题。5.2.1 G银行理财业务管理组织架构G银行资金总部是全行理财业务归口管理部门,主要负责全行理财业务的组织协调、政策传导;制定理财业务计划、发展规划及理财业务相关管理办法;负责各类理财产品开发、设计和管理;负责理财产品的投资运作、对外交易;负责协同理财业务风险内控管理;负责全行理财业务信息统计和系统建设统筹等。G银行个人银行总部是个人客户投资理财产品销售管理部门。主要职责是制定个人理财产品销售管理制度;组织和推进对个人理财产品的销售;协同开发和设计适合个人理财客户的新产品和新业务;负责对个人客户理财产品营销规划和系统开发;向个人客户披露理财产品投资运作情况和收益情况等。总行金融机构部是金融机构客户理财产品销售管理部门。主要对理财业务合作金融机构的准入、退出进行管理,制定准入标准、合作机制等;在符合理财投资要求的前提下向理财产品推荐同业资产;是G银行代理投资理财产品的准入审核机构。总行风险管理总部是全行理财业务风险控制部门。主要职责是:负责制定理财业务经营风险政策;负责制定理财业务风险管理制度;负责提出理财产品风险管理的专业意见和管理要求;负责制定理财业务授权事项;负责对理财产品组合风险定期检查和独立监控等等。5.2.2产品研发管理现状分析(1)市场需求分析随着收入的逐步提高,愈来愈多的人希望找到适合自己的投资渠道来合理安排闲置资金,理财意识渐渐深入人心,银行存款理财化已成为趋势。在股票市场持续低迷、基金运作表现不佳的情况下,银行作为信誉好、安全性高的投资渠道,已逐渐成为人们购买个人投资理财产品的首选。这就需要银行为客户提供丰富的投资理财产品品种,产品的多样性能够更好的满足客户需求。客户对收益率高的理财产品更为青睐,并且风险意识的加强使客户更倾向于在稳健投资的基础上,获得尽可能高的收益。总体来说,影响个人理财产品市场需求的因素主要包括:个人投资理财产品的收益性、安全性、流动性,投资者的收入水平及金融资产总量,投资者可接受的预期收益水平以及金融市场整体的利率水平。(2)自营理财产品体系打造G银行对理财资金进行投资管理坚持审慎、稳健的原则,不允许投资于可能造成本金重大损失的高风险金融产品,以及结构过于复杂的金融产品,这就造就了 G银行以稳健为基调的理财产品体系。经过多年的努力,G银行在以“稳健”的理财产品回报客户,以“专业”的理财方式服务客户的宗旨之上,不断加强产品创新力度、深入进行个人理财市场细分、着力完善理财客户服务,已实现理财产品种类日渐丰富、竞争力不断增强的良好局面。2012年8月,G银行自营理财产品累计销量突破5000亿元,创造出新的销售记录,获得投资者的充分信任。近年来,G银行持续推出了 “汇理财”稳利系列理财计划、个人专项理财“盈”系列理财计划以及包括“天添盈”、“周周享盈”、“随心享盈”在内的开放式理财计划等丰富的自有品牌产品。产品期限涵盖了 1天、7天、14天、1个月、2个月、3个月、6个月、1年等,实现多样化的产品期限,既有短期的现金管理工具,又有中、长期的固定收益品种。投资者在G银行能够方便快捷地购买不同期限、不同风险等级、不同投资形式的行理财产品。同时,G银行有针对性的开发特色产品服务客户并为特定客户群体度身定做专属的理财产品。例如:“汇理财”稳利系列、专项理财“盈”系列产品滚动推出了多款面向30万、300万以上的贵宾客户发行的理财产品;通过“幸运R理财”计划等特色产品的推出,定期将具备一定优势的产品回馈更多新老客户;G银行的资金总部还敏锐地捕捉到投资者个性化的理财偏好,先后推出情人节理财、女士理财、母亲节理财、师恩理财等一系列主题理财产品,相继在理财市场中营造了市场亮点;G银行还结合其他业务渠道特色,定期向中移动客户、中移动借贷合一联名卡客户度身定做专属理财产品,实现专业化特色理财服务,强化其理财产品的市场渗透力。(3)自营理财产品定价策略G银行资金总部对理财计划的资金成本与收益进行独立测算,采用科学合理的测算方式预测理财投资组合的收益率,拒绝销售不能独立测算或收益率为零或负值的理财计划。近几年,G银行意识到产品收益对市场占有率的影响,发行的理财产品的价格持续保持在股份制商业银行中上游水平,且全部实现了预期收益,稳健的运作风格依旧。理财资金投资范围包括但不限于:货币市场、同业市场、债券市场和买入返售回购类资产、债权类、股权类和衍生金融资产,以及监管机构认可的其他投资品种。G银行发行的理财产品以其收益稳定、资产安全的特点,得到了客户的认可。在2012年三季度中,共计发行了 160款理财产品,销售量持续攀升,产品一经发售很快被抢购一空。在产品投资期方面,可供投资者选择的产品比较多,1个月、3个月的,6个月、以及一年期产品,尤其是半年至一年期产品,深受客户青睐。在三季度,G银行的同享盈理财计划,一年期,起点5万元,预期年化收益率可达4.95%。特色理财产品的收益率更加可观,G银行2012年3月推出的女士节专属理财计划,期限182天,预期年化收益率高达5.65%,该产品以价值投资为基础,综合对市场长期走势及短期利率波动的判断,积极寻找具有高度安全性和较高收益的中短期资产,构建文件的投资组合。(4)代理产品的选择G银行金融机构部根据本行理财业务需求引入符合监管规定的金融机构,包括银行同业、信托公司、证券(基金)公司、保险公司、财务公司等,对引入的合作金融机构的公司资质、信用状况和投资管理能力等进行评估,对各家金融机构的理财业务合作规模进行额度管理。对理财业务合作机构情况定期进行评估,评估内容包括但不限于合作机构的资产管理业绩、公司资质、与本行合作情况等。对违反协议约定,或不符合业务要求的机构,按照协议约定停止合作。G银行对基金产品进行选择性的代销。2011年包括G银行在内的多家银行热衷发行期限在1个月以内的超短期理财产品,但监管部门认为产品有高息揽储之嫌,此类产品因此销声匿迹。而像汇添富天债基等基金产品填补了这一需求,代理基金短期化为银行所接收。2012年新成立基金共254只,较2011年增长了 20%多。而G银行2012年仅重点代销了 29只新基金,其中主要是G银行控股的基金公司所发行的产品。虽然销售数量较少,但G银行逐渐重视基金投资客户的服务,坚持通过网银专栏“基金精品屋”为客户提供投资策略,以增加客户粘性。G银行积极拓展贵金属产品市场。G银行没有像国有银行 发自营贵金属产品,而是通过代理金交所业务与代理品牌实物金相结合,为客户提供全面的贵金属投资渠道,仍然实现较好的销售业绩。G银行成立了专业的贵金属投资团队,为客户提供免费资讯终端“易汇通”,以及“每日金视点”、“即时策略提醒”等增值服务。帮助客户洞察市场动态,控制其投资风险。保险产品逐渐被G银行所重视。保险类产品因某些银行的不规范操作而备受争议,G银行鼓励将保险产品作为给客户配置的一种资产,与其他投资产品组合,在资产搭配的同时实现销售。重点将高保障型的银保产品推荐给客户,让产品回归保险保障的本质,真正实现保险产品对银行自营理财产品的补充作用。对合作的保险机构,也关注并规范合作行为,防止出现声誉风险等事件发生。5.2.3产品销售管理现状分析(1)销售流程管理G银行销售的理财产品,要求做到成本可测、风险可控、充分信息披露。在符合相关监管规定的基础上,根据风险匹配原则建立理财产品风险评级与客户风险承受能力评估的对应关系,将合适的产品销售给适合的客户。要求理财经理以及相关协助人员,充分了解所销售的个人理财产品的性质、风险、收益状况及市场发展情况等内容,开展理财顾问活动首先了解客户的财务状况、投资经验、投资目的,并将收集到的客户信息以书面的形式记录入客户的档案内(客户档案的内容至少包括客户的姓名、性别、国籍、职业、住所地、工作单位地址、联系方式、身份证件及身份证明文件的种类、号码和有效期限);在销售个人理财产品之前,评估客户对理财风险的认知和承受能力,评估客户是否适合购买所推介的产品,并将有关风险测试评估意见告知客户,双方签字。理财经理根据客户的理财需求及风险承受能力向客户推荐理财产品时,要求使用通俗易懂的语言向客户说明有关投资风险,同时配以必要的示例,说明最不利的投资情形和投资结果;对于市场风险较大的投资产品,特别是与衍生交易相关的投资产品,理财经理不可主动向无相关交易经验或经评估不适宜购买该产品的客户推介或销售该产品。客户主动要求了解或购买有关产品时,个人理财顾问服务人员应向客户当面说明有关产品的投资风险和风险管理的基本知识,签署理财产品的销售协议时,仍要向客户进行充分的风险提示。(2)销售渠道管理近年来,商业银行不断丰富网银产品和功能,引导客户通过网上银行等电子渠道办理业务。与此同时,网上银行也正在逐步替代传统柜台,成为理财产品销售的主要渠道。随着电子银行的普及,通过网银渠道及手机渠道购买理财产品的客户也逐渐增多。这吸引了一大批年轻的客户,他们对产品灵活性的要求更高,而G银行理财产品灵活的特点,也满足了他们的要求。相对于实体网点,网上银行、手机银行具有成本低廉、高效便捷、低碳环保等优势,对商业银行完善客户服务、提升客户价值有着十分重要的作用,同时可以降低银行运营成本,减少社会资源的消耗。2012年,G银行逐步扩大和提升理财业务销售服务能力,推出网上银行理财版和手机银行理财产品销售功能,实现了专属理财产品指定客户定向销售、客户风险等级评估迁移、理财产品可销售额度查询等功能加载。电子渠道理财产品的销售替代率已达到81.38%。(3)销售队伍管理商业银行从事个人理财服务,其重要原则就是帮助客户投资时尽可能降低风险、增加收益。随着个人投资理财业务的快速发展,理财从业人员需求量大增,G银行理财经理队伍在快速壮大的过程中趋向于年轻化,但从业经验及专业能力有欠缺,为迅速提高队伍专业素质,总行积极推进个人银行理财经理管理暂行办法的落地与实施,并根据战略发展需求,出台多项服务规程手册,组织开展亿元营销精英俱乐部活动及精英专家巡讲活动,全年组织精英专家巡讲活动32场,覆盖员工4000余人次,充分发挥精英专家的标杆示范效应。同时,利用内外部资源, 展中高管及各类专业人才现场培训18期,参训员工1400余人次;组织视频、网络培训30余次,实现个人理财从业人员的全覆盖。通过G银行内部的学习管理系统,理财人员可以进行在线学习和考试,理财经理的专业素质在逐步的提高,为客户提供优质服务打下基础。理财经理零散分布在各经营行,其管理根据各行情况不同,有的隶属于营业部、有的隶属于个人业务部门、有的直接由贵宾中心管理。考核办法也由各分行自主制定,尚没有实现统一标准。5.2.4产品售后管理现状分析产品售后工作包括产品募集成功以后的投资运作及客户的管理维护工作两方面。(1)理财产品的投资运作G银行的理财业务投资实行全行统一集约化经营管理,总行资金总部会根据不同投资市场或投资品的管理要求,进行专业化管理,提高自主投资管理水平。每个理财计划运作独立核算,覆盖资金募集、产品成立、投资运作、各类标的资产的明细、到期清算等全过程;期间,严格管控理财产品涉及的市场风险、信用风险、操作风险、流动性风险以及投资操作和资产管理中面临的其他风险。理财业务风险控制采用前、中、后台分离模式,即遵循前台销售和交易、中台风控、后台处理的三分离原则,严禁前台交易人员、销售人员兼任中后台业务处理工作。确保理财计划的风险管理能够按照规定的程序和方法实施,建立和完善理财业务风险监控机制,对理财产品的资产和风险限额及时进行监控。产品终止清算前,相关业务管理部门须密切关注产品的运作和风险状况。对到期实际收益率可能达不到预期收益率或可能出现亏损的,按照G银行个人理财业务突发事件应急预案规定启动应急处理机制,妥善做好客户安抚工作,确保理财服务的连续性、有效性,维护客户利益和银行声誉。可以看出,G银行在理财产品资金运作方面非常谨慎,风险管理把控严格,始终把风险控制放在首要位置,这就是G银行理财产品多年来一直能够精准的实现预期收益的原因,同时也铸就了 G银行“稳健”的理财品牌形象。(2)客户管理维护工作面对产品同质化严重的现状,客户的对银行的忠诚度很低,客户资源成为各行争夺的目标。G银行意识到个人投资理财产品对个人业务的重要作用,对个人客户的管理工作力度逐步加大,利用几年时间,G银行的个人客户管理体系逐步建成并得到完善。2004年G银行提出个人银行业务战略转型的计划,在2006年至2009年期间,G银行不断完善贵宾服务体系建设,并于2010年12月制订了G银行个人客户关系暂行管理办法,推出双维度客户分层标准,正式启用 PCRM (PerGonal CuGtomer RelationGhip Management)系统管理个人业务,其中包括了营销管理、客户管理、业绩管理等各种功能,能够帮助使用者获取客户信息,分析客户需求,及时准确的为客户提供服务。2011年11月,全行战略会议定调“以客户为中心”新五年发展战略。在客户维护的具体落实上釆取总行统一维护模式,用标准的流程,给客户一种直观的品牌认识。例如:为贵宾客户配备统一的青花瓷招募礼品,执行全国统一的贵宾客户优惠等。各经营分行又根据自身的情况,制定辖内的客户营销维护方案,以提高客户的忠诚度。5.2.5 G银行个人投资理财产品管理中的不足(1)产品设计方面G银行产品研发与市场营销、合作机构准入分别隶属于不同的部门,在一定程度上影响了对市场变化的反应速度,虽然在理财产品的研发上取得了很大的成绩,产品数量增长迅速,但跟同业相比仍然有一些不足。在以“稳健”为宗旨的产品设计方案中,中低风险产品成为主流,一年以上期限的理财产品几乎空白,这使得产品体系难以吸引拥有一定风险偏好的中长期投资者,他们拥有较强的资金实力,对产品收益期望较高,而年以内的中短期理财产品收益不可能达到他们的心理价位。理财产品创新力度仍需加大。前面提到金融产品也是拥有生命周期的,不断的研发适合市场需求的理财产品,才能获得更多的市场认可,因此,各银行都在产品创新方面进行大胆的尝试,例如:工商银行发行了首款投资影视的理财产品,投资于影视制作及影院项目,期限3年,业绩比较基准为8%/年;农业银行推出了首款与国瓷挂钩的理财产品,旨在充分发挥银企合作优势,依托理财平台为高净值客户提供集投资与收藏为一体的新型产品;此外,一些银行发行了包括投资红酒、普洱茶等商品的财产受益类理财产品。G银行个人理财产品研发部门已经意识到产品需要创新,需要推出新的卖点,因此,2012年发行了多款特色理财产品,这类产品往往公布的预期收益率高于传统系列的产品,对客户有相当的吸引力,但从其产品投资渠道、盈利模式而言与传统系列的产品并无太大区别,严格意义上来说只是将传统产品以新颖的形式推出。(2)渠道开发方面从2004年至今,G银行投资理财产品已从原有的单纯网点销售,逐步拓宽为柜台、网上银行、手机银行相结合的销售网络。尤其在网上银行渠道建设方面加大了改革力度,持续推进个人网银客户服务模式及功能创新,并成功完成2012版个人网上银行改版工作,网上银行连续3年成为G银行第一大交易渠道,汇款、贵金属交易、基金销售、自营理财产品销售等业务交易笔数占比分别达到85%、99.7%、89.3%和75%。但手机银行中理财产品销售占比很低,尚有很大的提升空间。理财经理的大量时间和精力用来帮助客户进行柜台购买理财产品的工作,其中标准化产品的客户重复购买,完全可以通过其他渠道来实现。可见,G银行理财产品的非网点销售渠道需要更加多样,同时功能需要更加丰富,以发挥渠道更强的作用。(3)客户管理方面根据商业银行竞争力评价结果可以看出,G银行在产品收益率上有较强的竞争优势,成为吸引客户的主要因素。但产品同质化的情况下,这种优势能否长期保持,尚未可知。只有通过有效的营销维护增加客户忠诚度,才能使G银行的个人投资理财业务长期健康发展,而G银行在客户维护体系管理上的劣势逐步显露。G银行个人业务起步较晚,一直没有形成系统的客户管理体系,虽然使用了较为先进的PCRM个人客户关系管理系统,但系统与实际工作的结合不够,其中最常使用的信息提醒、任务设置等功能,没有很好的转化为对客户的营销维护行为,PCRM系统中很多功能的使用率偏低,很多好的设计理念没有得到现实的运用。即使拥有完善的系统也未必能够达到预期的效果,因为系统使用人对系统的理解以及系统在工作中的应用更加重要。理财经理作为客户维护管理工作的具体执行人,是能够给予客户最直观服务体验的群体。提高理财经理团队的素质,对树立理财品牌形象,增加品牌竞争软实力意义重大。G银行理财经理只要通过行内考试取得岗位资格证书,就能够上岗,缺乏系统专业的岗前培训,而是在工作过程中边干边学,导致从业人员素质参差不齐,各网点给客户的体验不一致。综上,可以看出,G银行存在产品管理不够精细、渠道管理思路不够清晰对增强产品生命力的研究不足、客户的管理维护水平有待提高等问题。5.3 G银行个人投资理财产品管理解决方案的制定5.3.1个人投资理财产品的“精益化”管理方案。个人投资理财产品包括了银行理财产品、基金类、保险类、集合理财计划、黄金产品等许多品种。提出“精益化”管理理念,将产品收益情况建立产品树,实现对产品收益的评估体系,为风险体系的建立和产品选择提供数据支持。银行推出的各种投资理财产品都是为了吸引客户,客户关系维护的重点就是利益,投资理财产品的“精益化”管理就是要使客户利益受到更多保护,跟踪客户的投资成果。建议逐步完善PCRM个人客户关系管理系统功能,通过在系统内为客户建立个人投资档案,实时更新产品收益,及时提醒客户的投资操作,成为客户信任的“理财专家”。理财经理能够依据系统数据,对客户投资情况进行收益分析,掌握客户的投资偏好及风险承受能力,在产品选择、产品组合、产品营销等方面,为理财经理提供参考,并为客户制定理财规划服务,根据客户需要及时更新投资策略。个人投资理财产品的“精益化”管理并非是要求所有产品实现理想收益,在现实中,想要完全达到客户满意的收益率几乎不太可能,有时投资也会导致客户的负收益。本方案希望通过完善产品管理体系,使产品与产品之间有一个很好的组合搭配,能够依据产品运行数据,预测收益情况,尽可能在风险控制原则下使综合收益能够达到客户的心理预期。5.3.2投资理财产品的可持续销售策略。加强产品创新力度。G银行已发行的自营理财产品系列,全部达到了预期收益,客户对G银行的稳健作风比较认可,但产品种类相对单一容易令客户满意度降低,通过对产品的创新,能够保持客户的新鲜感,实现对客户资金的吸引,逐渐扩大销售规模。对产品发行档期认真研究,提高发行密度,令客户资金能够很好的衔接,实现持续销售的目标。建立专业研究团队。2011至2012年代理销售的部分产品表现不容乐观,甚至出现了负收益的情况,特别是偏股型及混合性基金,有的市值縮水达20%,给客户造成损失的同时,银行的信誉受到一定影响。建议G银行成立自己的产品分析团队,培养专业的产品管理人员。根据自身专业团队对产品前景的判断,把好代理产品准入关,将风险控制放在首位,有选择的代销其他机构的投资产品。改变以丰富产品线,提高市场份额的目标,以为客户创造收益为目的,能够有针对性的进行产品的选择,利用产品管理跟踪,风险提前预警等手段,以保护客户利益为宗旨,从而保护银行的声誉,实现代销产品的可持续销售。除了加强产品风险管理外,产品的针对性设计也是保障产品持续性销售的良方。例如:J银行2009年一款预期收益在4%的理财产品到期前发现可能会出现零收益情况,就迅速反应,针对购买了该款产品的客户专门限量推出一款高于市场收益水平的产品,用来平衡客户总体收益,客户为了弥补损失,几乎全部选择了该款新产品,这次事件没有给J银行带来太多影响。可见这种未雨绸缪的做法,既留存了这部分客户的资金,又尽可能的减少了客户的不满对品牌的影响。5.3.3产品多层次、全方位渠道销售策略G银行可以按照产品的风险等级和销售复杂程度进行分类,对低风险固定投资模式的产品开通所有自助销售渠道;对风险等级较高,设计结构相对复杂的产品实行“一对一”销售;对保险、黄金、集合理财计划等代销产品则主要纳入客户理财规划范畴,由网店理财经理进行销售。G银行的理财产品销售主要是网点、网上银行、手机银行三大渠道。由于“汇理财”、“周周盈”计划、开放式理财等自营理财产品,属于低风险和较低风险产品,其标准化和连续性使得客户很容易接受,利用网上银行进行销售的效果比较好。通过手机银行购买理财产品的比率较低,建议为手机银行客户设计一系列专属理财产品,提高手机银行客户签约率和使用率,引导该渠道的使用。同时,贵行应加快改革创新的步伐,例如:将自助设备纳入理财销售终端,销售期限短、风险低的标准理财产品;开发短信购买理财的新渠道,方便客户使用;开发夜间理财品种,实现24小时理财不间断等等。通过完善客户风险评估系统,按客户的风险承受能力分类。对风险承受力较低的客户主推标准化理财产品,积极推荐自助渠道购买。理财经理和网点资源主要服务于初次上门的理财客户及风险承受能力强有个性化投资需求的客户。理财人员的主要精力用于复杂产品的推介和客户综合理财规划的设计,从而提高客户的综合贡献度。5.3.4客户维护标准化与差异化相结合的策略关注客户体验、提高客户贡献成为商业银行个人投资理财业务的努力方向,对客户的感受越来越受到关注,因为商业银行都将客户资源作为个人业务生存的根本。对个人投资理财类客户的服务,各行都在想方设法优化客户体验,尽可能多的获取客户资源。G银行在硬件配备、视觉效果等方面逐步统一,给予客户一致的视觉感受,同时,对于贵宾客户配备了全国统一的专属礼品,着力打造“卓信”理财品牌。但仅有这些还远远不够,G银行需要更加细致的标准化服务。首先,对客户的服务流程标准化,将明确精细的服务要求固化到服务流程中,尽可能减少服务中的随意性,在规范中体现专业;其次,提高从业人员的素质,在遵守职业道德的原则下,严格理财经理的上岗标准,专业能力、服务意识并重,建立系统的基础培训课程,打造素质过硬的理财经理队伍;第三,以更好地为客户提供服务为目的,统一理财从业人员的管理,纳入同一条线和部门,执行相同的考核办法,提高理财经理从事客户维护工作的执行力;第四,尽量用总行的能力精心组织,推动全国性的客户维护拓展活动,统一的宣传,广泛的影响,容易获更好的活动效果,同时活动总的投入能够降至最低。在实现标准化服务的基础上,各分行实行差异化的客户维护方案。由经营行根据具体情况组织客户维护活动,总行对各分支行客户维护活动的组织频次、规模、活动细节给出要求,例如:活动的目标、活动的场所选择、活动基本物料要求、活动的步骤安排等等,保证整体活动质量不降低,客户能够获得美好的体验。5.4实施辅导工作内容：1、向G银行有关人员宣传贯彻管理模式方案，讲解与此相适应的一系列变化的必要性，对变化涉及的相关人眼进行一定的培训。2、与G银行共同监督实施过程中出现的变化，分析其产生的原因，并采取相应的措施。3、根据实施中的环境变化，对方案进行完善和调整。工作方式：1、培训课2、研讨会3、个别专题指导工作时间：5个工作日6 项目实施计划