美术电话咨询常见问题(课程顾问参考).doc

北京银河少年文化发展有限公司—书画艺术会员单位电话咨询常见问题（参考）
电话咨询常见问题(参考)
（以下用XXX代表校区名称）

目的：电话初步印象，预约试听。
思路：由被动接电话，到主动发问。
一、 客户常规问题：
1. 招收多大年龄的孩子？
（根据招生简章的内容回答）
2. 都有什么课程？
（根据招生简章的内容回答）
3. 每个课程都学习什么？
不同课程有各自的特点，建议孩子过来参观，详细解答
4. 在安排班的时候是怎样排的？
根据孩子生理、心理年龄划分。
5. 我们家有事或孩子生病什么的怎么办呢？
可以请假，补课
6. 我们一年要出去好多次，是不是根据需要，随时办理暂停啊？
四次内可以补课，四次以上包含四次办理暂停。
7. 你们的老师都是什么水平的啊？
各大院校美术专业毕业
8. 你们这里的老师是固定的吗？不会更换老师吧？
每一个孩子有老师团队负责，不同时期有不同老师
9. 我们孩子要是不喜欢怎么办呢？
这个您不用担心，每个孩子的本能都会想涂涂画画表达自己的一些想法，您可以带他来感受一下。看看孩子喜欢不喜欢。
10. 你们那个离我家挺远的，能在XX附近开办一家吗？
您住哪里呀？我们可以先让孩子来体验课程。看看孩子的兴趣如何。
11. 你们都什么时间段开课？一个班几个学生啊？一次课多长时间啊？
具体开课时间要根据教区与您的空余时间结合，最多**个孩子。（根据情况而定）
12. 你们的老师是如何授课？老师们上课都一样吗？
老师是经过统一培训，按照课件进行的。是无范画式的，引导式教学。
13. 你们有优惠或者折扣什么的吗？我们几个孩子一起报就不能给点优惠吗？
不好意思，价格都是统一的
14. 插班学习，孩子就能跟的上进度吗？
我们的课程设置是根据学生年龄设置的，插班是没有问题的。
15. 如果在你们那边学习的话，一个阶段我们家孩子可以学到什么水平？
（看体系，详细了解）
二、 疑难问答：
1. 如何知道我们孩子适合不适合呢？
孩子本能都喜欢，只是敏感点不同，比如颜色，造型，线条，具体要让老师看。
2. 一定要根据你们的规定选择课程吗？
我们的课程是基于学生生理和心理来设置的，不同年龄段有不同的设置安排，具体来说。
3. 我们家孩子之前学了好久的美术了，适合学什么？
具体得让孩子来，老师看看。
4. 你们机构的授课和别的机构有什么不一样啊？
引导，尊重孩子，让他自由的表达。所以，孩子可以很快乐的学习，您的宝贝以前学过吗？
5. 怎么收费？平均一次课多少钱？为什么学费这么高？
告知实际收费
6. 学哪种课可以我们自己选吗？
由我们专业的课程老师，根据学生试听的结果来为您安排。
7. 你们那可以进行考级吗？是什么性质的考级？可以为孩子带来什么帮助？对升学有帮助吗？
有这样的服务，但我们的教学目标不只为考级，更注重孩子真正能力的提高。
8. 孩子上课家长能跟着看一看吗？不能跟课，我们怎么能知道你们到底是怎样上课的？
试听课的时候可以家长陪同，会呈现给家长老师是如何引导孩子的，正式上课后早教班的孩子是亲子的，4岁以上就开始独立上课了，而且教师下课后会为家长进行客服的，会告知家长这节课学到了什么。
电话咨询情景模拟参考
顾问：您好！XXX美术
客户：你好，是XXX美术吗？/是教画画的吗？/你们是什么机构？做什么的？
顾问：我们是专业的儿童美术教育机构，请问您是为孩子了解有关儿童美术学习方面的问题吗？
客户：我想问问这方面的事情/我想了解一下。
顾问：请问咱们家孩子现在多大了呢？
客户：我们家孩子XX岁了。
顾问：请问咱们孩子有接触过美术创作方面的学习吗？
客户：没有专业的学习过/有在其它机构学习过。
顾问：您觉得孩子在画画方面的爱好是怎样的呢？
客户：还好吧！挺喜欢画的，就是自己瞎画。/到看不出他怎么喜欢，但是也是想培养培养他这方面的爱好。
顾问：通过简单的了解，我们大致了解了孩子在美术方面的情况。XXX是一家专业的儿童美术教育机构，希望您能够带孩子一起到我们校区来进行参观，我们可以为孩子安排一次免费的课程体验，让孩子真正进入到美术创作当中，创作完成后您不仅可以得到孩子的一幅精美作品，还可以通过授课老师了解孩子在美术创作上的表现，深入清晰的了解XXX课程。不知道您是周一至周五有时间，还是周六日比较方便？
客户：嗯，XX时间比较合适。
顾问：好的，您稍等，我帮您查看一下老师的安排。（控制在10秒之内）
客户：好的/你等等，我想再问问（问题可能会出在常规问题或特殊问题里面），好的，你帮我安排一下体验课程吧。
顾问：①您好，XX天X点我们这边可以为您安排课程体验；
②您好，您这个时间段暂时安排不了，您看XX天X点可以吗？如果可以的话，我们可以给您安排。
客户：①可以。
②我就这个时间段方便……
顾问：①好的，那我们记录一下孩子的基本信息，以便与您联系。请问孩子叫什么名字（大名、小名），具体出生年月日，性别，联系方式，请问您是通过什么方式了解到XXX的呢？请问您是坐公车过来还是开车呢？这样我们可以用短信形式发送给您准确的乘车路线或行车路线。
②那实在不好意思，由于课程已经安排满等原因（各校区根据情况），确实没办法为您安排，您看我们先记录下咱们孩子的基本信息和联系方式，我们尽快为您安排下周课程，安排好了我们第一时间通知您，可以吗？
客户：①好的；②好吧（姓名、年龄……）
顾问：①稍后我们用短信的形式发送给您时间和地点，请您查收。感谢您对XXX儿童美术的关注与支持，再见。②好的，我们安排好后第一时间通知您，感谢您对XXX儿童美术的关注与支持，再见。
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