DB44∕T 1419-2014 修学旅游产品与服务规范.pdf

ICS 03.200 A 16 备案号：44785-2015 备案号：44785-2015 广东省地方标准DB44DB44/T 14192014修学旅游产品与服务规范 修学旅游产品与服务规范 Products and Services Specifications for study tour Products and Services Specifications for study tour 2014-08-18 发布 2014-11-18 实施广东省质量技术监督局 发布 DB44/T 14192014 前 言 本标准依据GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由广东省旅游局提出。本标准由广东省旅游标准化技术委员会归口。本标准主要起草单位：广东省旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司 本标准主要起草人：刘益华、张建新、孔宪辉、邹飞祥、吴建发、杜玉坚、曾文标、虞国华、李轶青。DB44/T 14192014 引 言 修学旅游以其寓教于游、寓教于乐的特性，通过短期的集体生活和学习，让修学旅游者较好地融入当地的社会生活中，真正了解目的地的教育和生活。通过学习、参观、考察、游览、寄宿等多种形式，让修学旅游者充分体验当地的教育模式、方法及内容。锻炼修学旅游者的交际能力和培养纪律性及责任感，扩展修学旅游者的视野，并提高对不同文化的理解沟通能力。本标准旨在统一行为规范，打造满意服务团队，以质取胜，以质取信，提高旅游产品的竞争力，做到“优质、诚信”，向旅游者提供满意的服务。DB44/T 14192014 1修学旅游产品与服务规范 1 范围 本标准规定了修学旅游产品及其服务提供的要求。本标准适用于旅行社修学旅游产品和组团服务的提供。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期引用的文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16766 旅游服务基础术语 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 26359 旅游客车设施与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 DB44/T 710 旅游安全管理 旅行社 3 术语与定义 GB/T 15971 和 GB/T 16766 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1 修学旅游 study tour 由具有合法经营资质的旅行社组织或接待，为配合在校学生课堂教学，以现场教学、实习体验、参观考察和游览观光等多种形式，将学习与旅游相结合的活动。3.2 修学旅游产品 Products of study tour 旅行社为配合在校学生课堂教学，策划、开发出以现场教学、实习体验、参观考察和游览观光等多种形式，将学习与旅游相结合的产品。3.3 旅行社 travel service 为旅游者提供相关旅游服务开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务，并实行独立核算的企业。LB/T 008-2011，定义3.2 DB44/T 14192014 2 3.4 导游员 tour guide 符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。LB/T 008-2011，定义 3.9 3.5 出境旅游领队 tour escort 依法取得从业资格，受出境游组团旅行社委派，全权代表出境游旅行社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。LB/T 008-2011，定义 3.10 3.6 旅行社责任保险 travel agents liability insurance 旅行社根据保险合同约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社的过失致使旅游者人身、财产遭受损害而承担的赔偿责任。GB/T16766-2010，定义11.6 3.7 旅游意外伤害保险 travel personal accident insurance 对旅游者在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。GB/T16766-2010，定义11.7 4 产品要求 4.1 基本要求 修学旅游产品应以学为主、游为辅，并能起到一定程度的教育作用。旅行社应按照 LB/T 008 和 DB44/T 710 的要求规范修学旅游的营运和操作，其中经营出境或台湾修学旅游产品的，还应具备相应的组团经营资质。4.2 设计策划要求 修学旅游产品设计策划应：a）符合国家法律法规、部门规章、LB/T 004 和 LB/T 005 等行业标准的要求；b）优化资源的配置与组合，倡导修学旅游者合理消费；c）选择当地具有相应教育资质的学校/机构作为修学旅游接待单位，并根据各接待单位所提供的教学服务项目结合产品的主题与特色择优选用；d）充分考虑修学旅游资源的时令性限制以及教育/知识性；e）突出产品的主题与特色，针对不同学龄段的修学旅游者推出合适的产品；f）使学习活动的时间以合理比例界定，符合客户、市场要求；g）使产品实现教育和旅游的功能统一，具备教育性、娱乐性、体验性；DB44/T 14192014 3h）具有安全保障，正常情况下能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；i）不安排高风险旅游项目。4.3 产品说明书 旅行社应向修学旅游者提供产品说明书，产品说明书应符合 LB/T 008 的要求，具体包括：a）旅行社的基本信息；b）行程安排及修学旅游的内容；c）旅游团成团的最低人数；d）交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和等级标准；e）自由活动时间安排；f）旅游费用及其交纳的期限和方式；g）旅游目的地资讯介绍；h）安全、禁忌等注意事项；i）违约责任和解决纠纷的方式；j）法律、法规规定和双方约定的其他事项；k）服务电话。4.4 产品说明书的不确定要素 对于产品发布时尚不能确定的要素应于行程开始之前，以旅游行程单的方式告知旅游者。不能确定的要素仅限于：a）具体航班或火车车次信息；b）酒店具体名称、地址及联系方式；c）紧急情况联络方式；d）目的地有特别注意事项时的最新/特别说明。4.5 接待要求 4.5.1 住宿 修学旅游团队应保障修学旅游者住宿的合法性、安全性、卫生性。可选择公寓、寄宿家庭或酒店住宿。上述住宿服务供方均应纳入服务产品供方动态考核管理，并应对其提出相应的安全要求。修学者有宗教信仰的，应尊重其宗教信仰要求。4.5.2 餐饮 修学旅游者为在校学生的，宜统一安排一一日三餐；餐食应充分考虑学生所需营养，做到卫生、安全、营养均衡、份量充足。修学旅游团队宜安排在学校餐厅、酒店餐厅、寄宿家庭等用餐。其中，国内段的餐厅还应满足GB16153 的要求。团队正餐宜包含当地特色餐食。修学者有宗教信仰的，应尊重其宗教信仰要求。4.5.3 交通 4.5.3.1 航空 飞机航班安排应能保证产品说明书上承诺的时间。DB44/T 14192014 4 4.5.3.2 火车 应安排座位，远途需过夜的应安排卧铺。4.5.3.3 旅游汽车客运 旅游汽车应符合以下要求：a）车龄不宜超过 6 年，连续三年经当地车辆监管部门年度检验合格，具备旅游营运资质；b）包含预留空座位在内的座位总数应大于团队人数，车身配有可供存放行李的空间；c）接待方与具有营运资质的旅游汽车公司签订承租合同，并实行签订“一车一协议”制度；车辆应买保险；d）时速不应超过 90 公里；e）国内段的旅游汽车符合 GB/T26359 的规定。4.5.3.4 其它 可根据行程安排需要，组织学生搭乘校车、地铁（轻轨）等交通工具。4.5.4 购物 旅行社不应统一安排指定的购物场所。4.5.5 自费项目 修学旅游产品不应安排自费项目。4.5.6 学生资料卡 旅行社应为每位学生制作学生资料卡并要求和监督学生全程携带。学生资料卡信息应包括：学生姓名、血型、导游姓名、电话、学校名称、地址、电话、旅行社的 24 小时联系电话，当地警察局电话、报警电话等。出境游还应增加：护照号、国籍、寄宿家庭地址、家庭成员姓名、电话、当地领馆救助电话、地址等，以便意外发生时及时求助。4.5.7 保险 旅行社应购买旅行社责任保险，并提示客人购买旅游意外伤害保险。5 服务提供要求 5.1 营销服务 修学旅游产品营销人员应：a）根据学校/修学旅游者提出的需求，提供有针对性的产品信息资料（产品说明书）；b）建立学校、家长通讯录，以便能够及时沟通联系；c）积极向修学旅游者提供增值服务，有义务向修学旅游者提供温馨提示；d）向学校提供协助/代办修学旅游相关手续的程序的信息；e）提供修学旅游资料手册，内容应包括：1）修学活动守则及要求；2）日程安排；DB44/T 14192014 53）接待联络电话；4）分房（需要时）名单；5）详细行程及参观交流随笔空白页；6）个人应携带物品一览表；7）常用外语口语语句（出境游时）8）本标准 4.3 条款所列的产品说明书。5.2 导游（领队）服务 导游（领队）人员应符合 GB/T 15971 要求，加强与随团教师的配合与合作，确保团队安全和顺利运作。5.3 司机资质及服务 修学旅游汽车司机资质及服务应符合 GB/T263592010 要求。司机年龄国内段不宜超过 55 岁，境外段不宜超过 60 岁。5.4 供应商及外包承揽商的控制 旅行社应按照 GB/T 19001 的要求从严评审和选择旅游六要素的供应商和外包承揽商，对选用的地接社和社会导游人员应验明其合法营业/上岗资质。5.5 随团教师要求 修学旅游团除委派持证导游（领队）外，修学团队应配备具有国家认可教师资质的随团教师。随团教师除应负责协助修学旅游者生活起居管理和现场教育工作外，还应在常规的游览中协助导游工作。旅行社应对修学旅游团的随团教师做必要的培训，培训内容宜包括：学生海外应急处理，教育及起居生活等方面的协调。6 服务质量监控与持续改进 6.l 基本要求 旅行社应建立健全修学旅游服务质量检查机构和监督机制，接受和服从各级旅游管理部门的行业指导和监管，依据本标准对修学旅游服务进行监督检查。6.2 质量监督 旅行社应通过游客旅游服务评价表、领队/导游日志、电话回访、对自身品质旅游产品的定期评价、每年度对地接社及其地陪的服务供方评价等方式认真听取各方面对修学旅游服务的意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对修学旅游服务的满意度。6.3 投诉处理 旅行社对旅游者的投诉应认真受理、记录，依法及时作出处理。旅行社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自出面处理，并向所在地旅游行政部门报告。旅行社应建立健全投诉档案管理制度。DB44/T 14192014 6 6.4 持续改进 旅行社应根据旅游者的满意度对修学旅游产品和服务存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因，并针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，实现服务质量的持续改进。DB44/T 14192014 DB44/T 14192014 广东省地方标准 修学旅游产品与服务规范 修学旅游产品与服务规范 DB44/T 14192014*广东省标准化研究院组织印刷 广州市海珠区南田路 563 号 1104 室 邮政编码：510220 网址：www.bz360.org 电话：[phone] 南方医科大学广州广卫印刷厂