餐饮行业礼貌用语规范.docx

礼貌用语要做到七声十字，七声既问候声，征询声，感谢声，道歉声，应答声，祝福声，送别声;十字既您好，请，谢谢，对不起，再见。一、问候声1“先生(女士)您好!欢迎光临”“中午(晚上)好!欢迎光临”“欢迎您来这里进餐”欢迎您!一共几位?请这里坐。2“请问先生(小姐)有预定吗?是几号房间(几号桌)3“请跟我来”请这边走”二、征询声1先生(小姐)，您坐这里可以吗?2请问先生(小姐)现在可以点菜了吗?这是菜单，请您选择3请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水饮料?我们这里有。4对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?5“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?我们今天新推出。(我们的特色菜有。)6请问，先生还需要点什么?”您用些。好吗7“请问先生现在可以上菜了吗?8“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”请问，可以撤掉这个盘子吗?9“请问先生，上一个水果拼盘吗?我们这里有。10“您吃得好吗?您觉得满意吗?”您还有别的事吗?11现在可以为您结账吗?三、感谢声1感谢您的意见(建议)我们一定改正2“谢谢您的帮助3谢谢您的光临4“谢谢您的提醒5谢谢您的鼓励，我们还会努力四、道歉声1“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”2“对不起，让您久等了，这是XX菜3真是抱歉，耽误了你很长时间”4“对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它得口味、用料基本相似”5“对不起，我把你的菜上错了6“实在对不起，我们重新为您做一份好吗?7“对不起，请稍等，马上就好。8对不起，打扰一下”9“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”五、应答声1好的，我会通知厨房，按您的要求去做2“好的，我马上去”3好的，我马上安排”4是的，我是餐厅服务员，很高兴为您服务5“谢谢您的好意，我们是不收小费的”6没关系，这是我应该做的7 我明白了六、祝福声1“祝您用餐愉快2“新年好，新年快乐，圣诞快乐、节日快乐3“祝您新婚愉快4“祝您早日康复5祝您生日快乐6祝您心情愉快七、送别声1“先生(小姐)慢走，欢迎下次光临。2“先生(小姐)再见。”八、餐厅其他礼貌用语1请用茶”请用毛巾”请您用酒2您的菜上齐了，请慢用。3“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。九、礼貌用语注意事项1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉。2要垂手恭立，身体微微前倾双手交叉握于腹部;距离(一般以一米左右为宜)，不要倚靠它物。3要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势4要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。5讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切，热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。