浅谈物业管理收费难问题(终稿)—--毕业论文设计.doc

浅谈物业管理收费难问题学院：应用技术学院年级：08专业：物业管理姓名：刘思琦 学号：0812032211指导教师：李川汇毕业论文(设计)用纸摘 要物业管理作为进入内地城市的新兴产业，但在其发展的过程中遇到了不少困难，目前，一个较为突出的问题就是物业管理收费难。赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。作为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处于亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。文章分析物业管理收费难的原因。探寻解决的对策措施。关键词:物业管理;收费难；微利；亏损；原因；对策I佳木斯大学教务处 第 页毕业论文(设计)用纸目 录摘要I一、物业管理收费现状1二、物业管理收费难的主要原因1（一）开发单位原因11.广告承诺难兑现1 2.设计施工不合理23.硬件设施不完善24.工程质量问题多2（二）物业方面21.服务质量问题22.物业管理企业费用支出不透明、收费水平落后33.物业管理企业自身沟通能力差也是造成物业管理收费难的一个因素34.依法维权意识弱3（三）业主方面41.业主在消费观念上的误区42.对物业管理服务不满意43.业主不了解物业管理的实际涵意54.侥幸心理5（四）社会、政府方面51.物业服务作为一种新商品，社会认知度不够52.社会责任负担多53.立法管理不规范64.隶属关系不确定6三、解决物业管理收费难的有效措施61.提高民众物业管理消费意识62.改变收费态度和收费方式73.实行信誉广告牌制度84.对业主产权实行限制85.加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量86.用法律武器维护自身的尊严和合法权益97.与开发公司办理好房产交接 98.法律、法规尚需建立健全9结论10致谢11参考文献1212佳木斯大学教务处 第 页浅谈如何解决物业管理收费难问题一、物业管理收费现状经过近一年半的学习，我对物业管理专业知识有了基本的了解。物业管理作为现代城市建设的“朝阳产业”科学、规范、专业和现代化的物业管理与服务可以给小区带来良好的社会效益、经济效益、环境效益。物业服务公司向业主提供有偿服务，理应收取相应的报酬。但实际操作中，许多公司由于种种原因导致收费不足，影响了自身的正常经营和运转，不少公司收不抵支甚至严重亏损，而与此同时，物业管理收费问题也成为老百姓新的投诉热点，并有逐年升温的趋势。物业管理收费问题即成为制约物业管理行业发展的“瓶颈”之一。从事物业管理的人都知道，物业管理费收取率要达到100%，几乎是不可能的事，就拿北京我们的首都来说，物业收费率一般仅为50%到60%，最低的只有30%左右，能达到80%到90%已属凤毛麟角。那对于我们这个小城市就更不用提了，收费更是难上加难。面对这一窘境，很多物业管理不得不难出大量的人力、物力来解决收费问题，更有甚者会通过降低服务水平来惨淡经营，而这样一来，往往又会引来业主更强烈的不满，从而形成恶性循环，使业管理费的收取变得难上加难，这些基本上就是我国物业管理收费的基本现状了。二、物业管理收费难的主要原因 （一）开发单位原因 1.广告承诺难兑现随着生活水平的提高，居民对物业管理的要求也不断提高。为了迎合消费者需求、保证楼宇的销售，开发商往往采取夸大宣传策略，作出不切实际的承诺。待业主入住后，往往发现实际状况相差甚远。物业管理公司又无力兑现本不是自己作出的承诺，业主便以拒交管理费来表达自己的不满。 2.设计施工不合理施工单位不按设计要求施工，排污管深浅不一，化粪池设计位置欠妥，排污管水平铺设过长，造成经常严重堵塞。另外，小区周围的噪声也直接影响业主、物业使用人的生活环境。为此在收取服务费时，业主、物业使用人往往持不满态度甚至有对立情绪。 3.硬件设施不完善开发商有些建筑工程问题，直接造成了物业管理的先天不足，导致物业服务不能到位。例如：保安监控系统因工程质量不能投入使用，严重影响物业管理公司对小区的治安管理；项目分期开发，造成边入住、边施工现象，导致对小区不能实行封闭式管理、前期规划的绿地不能达标、停车场不能正常使用等。业主有时会将这些归罪于物业管理企业，拒交物业管理服务费。 4.工程质量问题多由于开发商施工质量的原因，部分业主所居住的房屋工程质量存在一定的问题，尤其是屋面、阳台、窗台、有水房间、下水道等专有部分的质量问题，使业主、物业使用人意见颇大。部分业主不知道应该找开发商进行交涉、处理，而把问题推给物业管理公司。一旦解决不了，就不交物业管理费。 （二）物业方面1.服务质量问题不可否认，物业管理企业急于实现企业赢利，忽视了提高自己的服务质量。如：物业管理工作人员素质不高、服务意识淡薄、服务技能水平低下等，导致“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”，这也是服务质量中最主要的三大问题，也是业主与物业管理企业矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主要求或没有达到预先制定的服务目标，如:清扫的次数不够或清扫得不干净；“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成业主的损失；“收费不规范”是指物业管理企业为了增加收入巧立名目或没有明码标价而多收费。在一些地方，物业管理企业重收轻管、多收少管、质价不符的现象比比皆是，引起广大业主的强烈不满。2.物业管理企业费用支出不透明、收费水平落后物业管理企业收取的管理费及其使用情况应当定期向业主公布，接受业主监督。但是，一些企业财务运作缺乏透明度，不愿向业主公开管理费收支情况。业主、物业使用人只见交费，不明支出，造成心里不平衡，进而拒交管理费。 一些城市的供电、供水、煤气、供暖等都实行了综合收费、统一划卡，可以节省大量的收费人员，降低相关成本，节省业主大量的时间。而仍有不少物业管理企业的收费仍采用传统、落后的到户收费方式。不仅浪费了大量的人力资源，加大了物业管理成本，而且也给不愿交费的业主、物业使用人造成了可乘之机。由于收费手段落后，个别业主、物业使用人对前来收费的管理人员总是拒之门外，企业对此束手无策3.物业管理企业自身沟通能力差也是造成物业管理收费难的一个因素.作为一种公共商品的生产者，推销自己的产品没有一套科学有效的手段是不行的。物业管理企业在市场竞争中展示自己固然重要，但这种展示更多的是面对开发商，关键的是我们在接管物业后如何向业主宣传自己，使自己的公共产品 服务，得到广大业主的认可。例如：为社区提供 24 小时服务的维修人员不管维修量的多与少都必须是 24小时在岗，这些服务也同样是要付出成本的；尤其是公共部位和公用设备设施的维修养护，又是物业管理公司重要的支出，而这些业主都不清楚，成为业主拒交费用的原因之一。拒绝物业管理费的业主类型较多，因此需要多渠道、多手段应对收费难。4.依法维权意识弱目前业主维权意识的呼声越来越高，而物业管理企业的依法维权意识则较弱。即使是认真履行了物业服务合同，管理服务到位，对业主、物业使用人拒交物业费的行为，不少企业也不愿通过诉讼程序讨回公道。也有的企业满足于收费率达到一定比例，殊不知，恰恰是个别业主、物业使用人的不交费，侵犯了多数人的合法权益，失掉了对大多数业主、物业使用人的公平。而目前有关收费纠纷的处理规定操作性较差，主要立足于教育业主自觉守法，只在迫不得已的情况下才诉之法律，法庭判决后执行也较难，使欠费者更有恃无恐。（三）业主方面1.业主在消费观念上的误区部分业主的习惯与观念还未从计划经济时期的福利体制转变过来，没有将物业管理看作是使自己房产保值升值的一种投资行为，也没认识到物业服务是一种消费行为，而把物业管理企业看作是大包大揽的管家，小区内任何事都要管好，把楼上因装修引起的地板漏水、噪音、圈养宠物等都归罪于物业管理企业服务质量不好，以此作为拒交费用的理由。如：我们所管理的昆明市梁家河小区，多数业主都是离退休的老领导，家里的下水道堵了让物业管理企业帮他们疏通，设施损坏让物业管理企业为他们维修，当向他们收费时却遭到拒绝。他们认为以前这些都是免费的，现在也不应该收费，即使收费也应该由工厂交；甚至有一位业主因让路边“游击队”装修房屋，装修未成却遭偷盗，因此拒交物业管理费。2.对物业管理服务不满意以前，由于国家对物业管理服务项目没有统一的规定和检查标准，支付多少物业管理费，达到什么样的物业服务标准，怎样达到质、价对等也没有统一的要求，所以造成了业主和物业管理公司在物业服务标准上认识偏差较大。物业管理实践中，物业管理公司只能从双方的利益出发，根据物业管理费的收缴情况，提供相应的物业服务，对此，部分业主就会认为质、价“不符”；同时，在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、维修不及时、收费不规范等情况。这样，业主就会对物业服务不满意，对物业管理公司产生意见，因而拒交物业管理费。3.业主不了解物业管理的实际涵盖由于业主并非物业管理专业人员，因此他们不可能全面了解物业管理这个系统性的有偿服务行为，对物业管理的认识只停留在表面上。目前业主普遍认为物业管理公司的工作主要是保洁、保安、绿化，同时还认为房屋出现质量问题也全部应由物业管理公司负责。所以一旦房屋存在质量问题，就以此为“借口”拒交、少交、欠交物业管理费。他们并不知道这些问题是由开发商，或是因自己装修不当等原因造成的，其责任主体的归属应是开发商或业主个人。并不是物业管理公司，也不属于物业管理公司的工作职责范围。4.侥幸心理毋庸置疑的是：极少部分业主存在一定的侥幸心理。由于物业服务具有社会性，服务对象是广大业主而不是某个单体，因此，不可能因极少部分业主不交物业管理费就不进行物业管理服务，从而导致极少部分业主贪图小利、躲避、逃避交纳物业管理费。他们不交费也享受到了与交费业主同样的服务，这样既严重挫伤广大已交纳物业管理费的业主的积极性，又有可能引起其他业生效仿。（四）社会、政府方面1.物业服务作为一种新商品，社会认知度不够政府引导不足，媒体宣传的力度和准确性不够。目前有关物业治理的杂志多达十几种，但是都属于专业书籍，并不符合广大消费者的口味。业主们也很少主动花时间和精力去研究物业治理 , 而且有些媒体的宣传准确度不够，轻易误导业主，形成很多不必要的熟悉误区 , 令一些不明真相的业主们在主观上产生厌烦情绪，从而不能正确对待交费问题。2.社会责任负担多目前，社会共用部门继续沿用在计划经济下的收费管理模式。他们往往凭借市场垄断的优势，把风险推给物业管理公司，由物业管理公司代其向最终用户收费。在这种运作模式下，业主一旦对上述某项服务不满时，就可能采取不交物业管理费的抵触措施。3.立法管理不规范物业管理理论和实践发展迅速，立法则显得相对滞后。例如物价局文件中对于按户收取的电梯、垃圾清运费等收费项目，存在不尽合理的地方；各小区物业管理收费标准差异很大；物业管理公司代收代缴行为不规范；在实际运作过程中还存在一些不合理的收费 出于以上原因，人们交费时往往不能心甘，也是业主拒交物业费的一个原因。4.隶属关系不确定有的小区隶属关系迟迟未能确定，居委会不能成立，户口不能申报，给小区上学入托、下岗待业、计划生育、征兵工作、人大代表选举、外来暂住人口管理等工作带来了很大难度，居民怨声载道。部分业主明确表示：户口问题不解决，物业管理费就不交。三、解决物业管理收费难的有效措施1.提高民众物业管理消费意识为使业主和物业管理公司建立良好的、和谐的关系，解决物业管理收费难的问题，主管部门、媒体和物业应对业主加强物业管理知识的宣传。（1）从政府方面看，要进一步加强培育物业管理行业和市场的力度，从国民经济和社会发展的角度，制订出发展物业管理的中长期规划，特别要制订出随着住房制度改革而发展的住房管理体制改革的具体政策和措施，使物业管理走上快速发展的轨道。充分利用媒体加大市场宣传和公益宣传力度、使民众认识到自己作为物业消费者所具有的权利、责任和义务。同时，使全社会人人都认识到物业管理不仅是管好家园，更是城市管理的重要组成部分。（2）从社会方面看，物业管理行业的发展对社会经济的发展有着不可低估的积极作用，物业管理行业的整体发展可以解决大量社会劳动力就业，同时，物业管理行业的发展对国民经济总量和总收入有着积极的贡献，是不容忽视的经济增长点。再者，物业管理的健康发展，将在很大程度上推动城市的整体管理水平。（3）从物业管理企业方面看，应坚持在日常的物业管理小区中利用不同宣传的形式如公告栏、宣传栏等向业主进行宣传，提高广大业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的法定义务，交费合理、拒交可耻，让业主懂得不交、少交、欠交物业管理费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响其正常的维修、养护、运行、管理，而且更重要的是损害了全体业主的合法权益。要对广大业主动之以情、晓之以理，合理地解决这个问题。同时在签订业主公约时明确“凡是开发商或建筑单位质量问题或遗留问题，由业主直接找开发商处理，物业公司无义务接待投诉维修及处理，业主更不得以此为理由拒交物业费。（4）从民众方面看，居民要不断提高物业管理的商品意识。物业管理公司在为居民提供整洁、优美、舒适生活空间的同时，也付出了艰辛的劳动，实质上是一种服务型的商品交换。因此，居民的思想观念要由物业管理的无偿提供向有偿型的商品提供方面转化。只有居民物业管理的商品观念形成了，才能提高居民对物业管理的消费意识，增加居民对物业管理的消费，从而促进物业管理行业的发展。2.改变收费态度和收费方式以往，物业收费员采取的收费方式常常是定期到业主家上门收取，由于种种原因，收费及时率和收取率都不是很高。收费点多、面广，收费员劳动强度大，难免会出现生、冷、硬的工作态度，因而与业主的沟通、交流不是很畅通，导致业主对物业管理公司有意见而不愿交纳物业营理费。针对这一情况，物业管理公司应根据实际情况采取一些办法，改变工作方式和收费态度。能不能有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相差甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高，长期以往将不利于物业行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序，保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式，在国内也已经有企业采用。政府和行业协会能否采取各种行之有效的方式，动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式，让业主预存费用等方式，避免上述问题的发生。3.实行信誉广告牌制度 对于交费的业主和不交费的业主，应进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”。特别是对经说服教育无效的业主，采取“上牌”手段将会更有效，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论起到应有的监督作用。 4.对业主产权实行限制 对无正当理由，拒交、少交、欠交物业管理费的业主，物业管理公司能否向上级行政主管部门房产局物业处汇报，请上级主管部门出面帮助协调，对协调未果的业主制定出制裁办法。例如可与房产局产权处联合，对这部分业主实行产权限制，使他们在房产交易、产权转让等方面无法办理手续，形成呆死产权，让物业费同物业维修基金同样具备不可缺少的法律效力，这样将会迫使业主从自身的利益出发，交纳或补缴物业管理费。 5.加强物业管理公司自身建设，培育正确的服务理念，提高服务质量 为提高业主、使用人的满意率，主动从物业管理公司自身上找原因。物业管理公司应在加强自身建设，树立正确的服务理念，提高服务质量上下功夫，调整内部机制，加强内部管理，建章立制，制定服务标准，规范行为准则，不断提高服务质量，从而达到业主的认可和满意。要明确是服务而不是管理！ 6.用法律武器维护自身的尊严和合法权益 根据民法通则、合同法等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主可提起法律诉讼，工作中要做到有理、有利、有节。在提起诉讼前，最好先通知该部分业主，与业主进行必要的交流、沟通，对经做工作仍无效的业主，可通过法律诉讼程序，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。目前物业仲裁站的业务流程等具体情况能否告知所有物业企业。7.与开发公司办理好房产交接为避免在业主入住后房屋出现质量问题，引起纠纷，在与开发公司办理房产交接时，要严格按照规章制度办事，对有问题的房产，应当及时与施工方联系并进行维修。完毕后再接管；基于此，能否倡议对工程保证金管理办法适当修改或者地方规定：所有施工保证金在物业公司与开发商办理交接时直接交由物业公司代管，确保物业管理公司具有对该房产的修复和制约施工单位不及时来维修处理的能力，以利于今后的物业管理服务。 8.法律、法规尚需建立健全公共维修基金使用办法、电梯收费管理规定、水电气等向最终户收费的管理规定以及商业物业收费标准等等急需出台。另外，目前从物业管理行业的角度已建立了一些法规制度，但从消费者的角度还没有充足的法规文件，所以要建立相应的法律法规文件体系明确住房消费者在住房消费过程中的责、权、利。结 论物业管理企业都喊物业收费难,也确实难。要解决物业管理收费难的问题，物业管理企业应通过自我修炼提升管理水平，做到质价相符；应完善物业管理市场的建设，建立健全物业管理相关法律法规，引导业主及参与者加强法律和市场意识，并加强舆论和法制监管的力度，还要靠社会各方面的共同努力，物业管理企业应当在引导消费中用自己出色的服务，推心置腹的交流，耐心的说服感化和引导业主，共同创造一个和谐美好，多赢的市场环境。致 谢两年的读书生活在这个季节即将划上一个句号，而于我的人生却只是一个逗号，我将面对又一次征程的开始。两年的求学生涯在师长、亲友的大力支持下，走得辛苦却也收获满囊，在论文即将付梓之际，思绪万千，心情久久不能平静。 伟人、名人为我所崇拜，可是我更急切地要把我的敬意和赞美献给一位平凡的人，我的导师李川汇教授。您是我最尊敬的老师之一。您治学严谨，学识渊博，思想深邃，视野雄阔，为我营造了一种良好的精神氛围。授人以鱼不如授人以渔，置身其间，耳濡目染，潜移默化，使我不仅接受了全新的思想观念，树立了宏伟的学术目标，领会了基本的思考方式，从论文题目的选定到论文写作的指导,经由您悉心的点拨,再经思考后的领悟,常常让我有“山重水复疑无路,柳暗花明又一村”。 感谢我的爸爸妈妈，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚谢意！ 同时也感谢学院为我提供良好的学习的环境。 最后再一次感谢所有在毕业设计中曾经帮助过我的良师益友和同学，以及在设计中被我引用或参考的论著的作者。 参考文献1 刘志峰. 规范、诚信、和谐的物业管理市场物业管理 2006，82 何川. 中国物业管理企业战略管理理论与实践初探 2007,53 梅新知，尹卓 . 物业管理案例精析 . 法律出版社, 2006,54 孙兰，白丽华物业管理实务与典型案例分析M 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