X品牌培训之态度仪表篇.doc

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愉悦热情的开始【本章重点】用微笑建立桥梁自信的肢体接触运用赞美的力量将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名出色的销售人员。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖；记住顾客的姓名、职业会使顾客感觉受到尊重；寻找顾客身上的发光点，并恰到好处的赞美，会使顾客变得容易接近。用微笑建立桥梁好的开始是成功的一半，经营的开始是与顾客的接触，而与顾客的接触首先需要用微笑建立桥梁。1.微笑的价值微笑在门市销售中具有举足轻重的地位，但是反观目前80%至90%以上的门市销售服务现场，非常缺乏微笑。在顾客的整个购买过程中，从包装到收货款，大多店员没有任何表情。2.微笑演练店员应该树立这样的观念：店员的工作不仅是为了帮助企业赚钱，更重要的是为了自己而工作，工作不只是简简单单的一种心情。以打工仔的心态工作，店员不愿意改变自己；持乐观的工作心态，店员则愿意改变自己。不同的心态对应不同的行为。店员要善于微笑、习惯微笑。在门市一线的服务现场，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。如果不改变自己的心态，问题会更多；改变心态，习惯微笑，则会减少问题。只有愿意改变的心态还远远不够，店员需要通过具体的途径来检查自己的微笑状态，并予以改进。关心工作现场状况，询问顾客对自己的印象，这样可以比较好地掌握自己的实际情况，因为顾客是店员的镜子。店员对顾客微笑，顾客一般也会还以微笑；若店员面无表情，那么顾客就不可能笑脸相对。在这种互动关系中，店员应该主动对顾客微笑。3.人的第一印象哈佛大学曾经对人的第一印象做了行为研究报告，报告指出，在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。图21 对人的第一印象微笑作为一种肢体语言，具有重要的作用。店员希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到订单的前提。自信的肢体接触当顾客走进门市时，店员必须迎向前与顾客打招呼，顾客会通过观察店员迎向顾客的走路姿势、来评价店员。在此过程中，会给顾客留下深刻的印象。1.迎向顾客的肢体语言迎向顾客是店员接待顾客的第一步，店员应该尽量避免输在起跑点上。没有奠定好的基础，给顾客留下了坏印象，以后就很难弥补。如果店员输在起跑点，则后面销售进程的难度就会提高；做好前面的工作，店员就能够顺利地进行接下来的销售工作。店员一定要注意迎向顾客的肢体语言，因为这是销售人员给予顾客的第一印象。店员迎向顾客时，要注意抬头、挺胸，面带微笑，快步走向顾客，这样才能够给予顾客良好的印象，才能够赢得顾客的信赖。 2.、销售过程中的基本动作和应对用语 店员的基本动作基本动作是指正确的站立方式、走路方式和打招呼方式。店员学习并运用这些基本动作，使店里充满蓬勃朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，如果给予顾客懒散、无礼的恶劣印象，就只会吓走顾客。 基本动作的正确做法一、 正确的站姿：1、 下颚自然后缩2、 眼睛正视3、 肩膀放松4、 伸直背肌、膝盖5、 脚跟并拢，男脚尖分开25度，女5度6、 双手交叉置于身体前方或后方，在前方时左手在上右手在下二、 禁止的站姿：1、 双手抱胸2、 双脚打开3、 斜靠三、 鞠躬的三种方式：情况应对用语鞠躬方法顾客光临“欢迎光临”“早上好，欢迎光临”“上午好好，欢迎光临”“下午好，欢迎光临”“晚上好，欢迎光临”敬礼（鞠躬15度）过程中“对不起”“请稍等”“让您久等了”“是的，您说的有道理”送客“欢迎您再次光临”“请慢走”四、 正确的手势：1、 所指商品部分若范围较大时，以手指并拢伸直的手掌来引导2、 若属于细微部分，则以食指向下指示的方式较易使人了解 练习鞠躬与应对用语一、 应对的基本用语：欢迎光临、是的、对不起、请稍等、让您久等了、谢谢、欢迎再次光临二、 练习方法：练习应对用语和鞠躬的方法，同时提升卖场的气氛，应依下列要领来进行：1、 店长先做，全体店员做，以明朗、快活的方式训练2、 要留意鞠躬的基本动作和发音，集中精神练习尤为重要。注意事项：1、 在肢体语言接触的过程中，店员需要落落大方，以地位平等的心态与顾客交往，不要让顾客感觉卑躬屈膝，否则会降低顾客的信赖程度。2、 各项的共通重点是“抬头挺胸”，面带微笑3、 要注意：弯腰驼背会给人“疲惫不堪”“晦暗”的感觉。4、 店员的神态必须明朗、充满活力，因此抬头挺胸、敏捷的行动是非常重要的五、 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；5） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 店员仪表1） 头发 头发一定要梳理整齐 头发不可太油腻，不可有头皮 后颈头发长度不可超过衫领顶部 头发前端不可盖过眼眉 不可所有头发染成其他颜色，以不明显不夸张为佳2）首饰 不可戴超过一只戒指 最多只可以戴一条不夸张的手链 不可戴过大或过多色彩的手表 颈链不可外露 3）着装 穿着公司或商场统一制服 衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘 服饰无破损 3）妆扮 香水味以清淡为主 指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色 必须涂颜色不太夸张的口红 化淡妆 统一制服，服饰干净得体 运用赞美的力量赞美使销售人员容易接近顾客。在门市销售中，店员需要运用赞美的力量。图22 运用赞美的力量1.习惯赞美东西方文明对于赞美的行为有很大差异，西方人习惯赞美，被赞美者也乐意接受；中国人比较谦虚，受到别人赞美时，其高兴会藏在心中而不外露，中国人也往往将赞美与阿谀奉承等同。作为一名店员，如果不习惯赞美和被赞美，那么在与顾客的接触中，就无法运用赞美的工具。【案例】难缠的老板刘先生因业务需要和某老板打交道，很多人都觉得这个老板很难缠，刘先生的下属也批评该老板。刘先生承诺下属，用一个星期的时间来改变这种情况。刘先生与老板开始做游戏，开始刘先生不断地讲一句话，“老板，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”在吃饭、握手过程中，刘先生不断地重复说，“与你合作是我这辈子最快乐的事情。”接下来的第三天、第四天，刘先生一直在重复这句话，最后一直坚持了七天，讲了几百次。等到老板要离开的那天，老板握着刘先生的手说，“小刘，与你合作是我这辈子最快乐的事情。”上例中，刘先生不断地向老板说同样一句话，最后收到了很好的效果。这是潜意识催眠的原理，不停地赞美，直到变为事实，这是赞美的力量。2.寻找赞美点善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单的事情。【案例】不同对象的赞美要赞美女孩子，可以赞美发型、发质、脸型、肤质、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，销售人员可以从头到脚来赞美女孩子。要赞美男孩子，可以赞美发型、额头、耳垂、鼻子、整个人看起来是否精神、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质等等方面。3.训练赞美赞美作为一种工具，需要训练，销售人员只有训练好自己学会赞美，才能够将销售做得更好。不断地训练自己，在赞美的过程中逐渐地让自己更加成熟，这是店员成功的途径。但现实中，很多人是理论上的巨人，行动上的矮子。很多店员都认为自己知道应该怎么做，但是并没有落实到自己的行动中去。这就是成功者寥寥无几的原因所在。【自检】请你以身边的朋友、同事、顾客为对象，按照下列提示，对他们进行赞美。顾客：常受照顾，谢谢您；对我们帮助很大。所有物品：领带花纹很适合啊！车子何时看都很清洁喔！生意：每天都很兴旺；好极了！工作：很好的工作！家庭：有乖巧的孩子；你好幸福！兴趣：种盆栽是很好的兴趣，修整很辛苦吧！体育：足球吗？对健康非常好。住家：靠近车站，很方便的地方啊！4、区别赞美与奉承不会赞美的人多数混淆了赞美与奉承，事实上，两者是截然不同的，用自信、真诚的口吻来夸奖顾客就是赞美，例如对带着小孩的顾客询问：“宝宝今年几岁了？”顾客回答之后就赞美“您把孩子养的真好啊”再如“您很有眼光”等赞美语在推荐商品时可以收到很好的效果。赞美与奉承的区别赞美区别事实口是心非诚心有口无心具体抽象心的交流只留下空虚5、 赞美的6个秘诀赞美方法秘诀努力发现长处发现小孩以及携带物品、服装、仪容等的长处只赞美事实以自信、真诚的态度赞美顾客的长处以自己的语言赞美不要使用引用的语言，而以自己的语言自然赞美具体的赞美具体表现何处、如何、何种程度的赞美适时的赞美设法在对话中适时的加以赞美由衷的赞美为克服“害羞情绪”要练习各种赞美的方法【本章小结】真正将正确的态度转化到实际的销售行为中，才有可能成为一名成功的销售人员。在与顾客开始接触阶段，创造亲切热情的开始会为接下来的销售过程打好基础。面带微笑会赢得顾客的微笑，创造融洽的谈话氛围；抬头挺胸、快步走向顾客会赢得顾客的信赖，正确的握手显示专业的态度，记住顾客的姓名、职称和从事行业，会使顾客受到尊重；习惯赞美和被赞美，寻找顾客身上的发光点，会使得顾客变得容易接近。第二节 销售服务的基本观念和态度【本章重点】确认门市的重要性销售服务员与解说员的定位顾客至上的真实体现一视同仁的态度用经验取代挫折确认门市的重要性门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品品牌的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现，以赢得顾客，提升门市营业额。【案例】咖啡厅小点心珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段，对于顾客点咖啡都附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，而餐厅没有准备备份。为检验其顾客至上的服务理念，某顾客要求咖啡厅想办法准备点心。顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢？”服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！”顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？”服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！”顾客：“那可以请经理来一下吗？”服务员：“请稍等一下！”店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？”顾客：“我非常喜欢这里的小点心，不知道可不可以帮我这个忙呢？我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢吃这里的点心。”店经理：“可是真的很不好意思喔！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！”对于一些产品，顾客可能永远不会再次进行购买的现象是无可避免的现实，这是因为赢得顾客并不容易，而失去顾客却轻而易举。上例中，服务员和经理没能够区分出小点心与老顾客的轻重，没有注意到让一位下午的客人没有小点心是非常不好的事情。在该案例中，店员要注意三个问题：第一，买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情；第二，门市的库存不足未被及时发现；第三，如果门市经理与服务人员的回答相同，那么，根本体现不了门市经理的价值所在。心中的认知会决定行为，真正确认门市的重要性，对于店员非常重要。店员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果店员没有确认其重要性，就容易出现对事情的不当处理。由于处理不当，顾客可能永远不会再次进行购买。实际上，对于店员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。【自检】请阅读以下案例，并从态度的角度分析为什么会产生这样的结果。一个大学生在暑假时回到乡下找他的叔叔寻找打工的机会。回去的次日清晨，他问叔叔是否可以提供工作。叔叔问他会做什么，这个大学生说，作为大学生，他什么工作都能做。叔叔就给他一个木桶和一个小板凳，让大学生帮忙挤一些牛奶。大学生拎着木桶和小板凳慢慢走到屋外去挤奶。过了大概5到10分钟时，发出噼里啪啦一阵乱响，叔叔跑出来看到大学生拎着半桶牛奶摇摇晃晃，头发乱了，衣服也破了，全身脏兮兮的，左手拿了一个破的木板凳走过来。叔叔问发生了什么事情？大学生说：挤牛奶不是一件难事，最难的是怎么样让那头牛坐在板凳上。销售服务员与解说员的定位1.重视自己产品在做品牌的过程中，很多顾客因广告宣传进入门市，因此很多销售人员并没有尽到销售的本职，而只尽到解说的义务。门市的销售服务人员必须要有一个认知，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市。如果没有这样的认知，店员就只会在门市无所事事，也不懂得如何使商品增值。如果店员希望提升商品的价值，那么店员应该首先定位自己是解说员还是销售服务员。2.销售服务能为产品增值商店中的商品是相同的，惟一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若店员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。【案例】罐装咖啡在饮料机销售为3到4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到1020元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡则可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同样的咖啡豆、源自同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为经过销售服务，咖啡增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为1020元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到4050元。而在更高级的西餐厅中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100200元。表11 销售服务人员的服务使咖啡增值地点价格服务路边饮料机34元自己开启，自己丢垃圾路边小店1020元有人帮助煮咖啡4、5星级酒店4050元灯光、气氛、音乐、微笑西餐厅100200元更高层次的氛围和服务顾客至上的真实体现现在所有门市都强调顾客至上，但许多门市从说到做之间还存在很大一段距离，“顾客至上”只是一句口号，顾客来到门市之后得不到相应的实际对待。目前许多门市并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。顾客对顾客至上的感受并不是来自于广告，而是来源于顾客进入到门市之后受到的对待。【案例】刘先生在日本珠宝店的一次经历刘先生到日本出差，忙完后隔天准备回程，他的同事想逛逛，以不虚此次日本之行。刘先生不喜欢没事逛街，但因为不想扫同事的兴，所以与之同行，刘先生由于穿新鞋的缘故，脚后跟的皮被弄破了，使得刘先生除了脚不舒服之外心里也更加不愉快。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以小歇一下刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？”店长：“先生您怎么了？受伤了吗？”刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！”店长：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的缘故，店里刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍坐一下休息一会儿！”同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！”于是刘先生一行人离开珠宝店，走了大约100米左右，后方传来一阵阵呼唤的声音，原来是那位女店长气喘吁吁地跑来。刘先生：“店长，这么急跑来，请问有什么事吗？”店长：“是这样的，这里有两片创可贴，是我到隔壁借的，因为我怕您的脚受伤走路不方便，所以特地为您送过来。”刘先生：“谢谢！”店长：“来，我们先找个地方坐下，我帮您把伤口贴上！”刘先生：“这怎么好意思，我自己来就可以了，谢谢您！”店长：“没事，这是我应该做的，加上各位都是第一次来日本玩，我更应该尽尽地主之谊呀！”刘先生：“那就谢谢您了，真不好意思！”于是店长亲自蹲下来帮刘先生把伤口用创可贴处理好，最后还多拿出两片创可巾给刘先生使用，并鞠躬目送刘先生一行人离开。在整个过程中，珠宝店的店长做了两件事：第一，真正地关怀顾客；第二，店长没有把营业额摆在顾客之前，可以先照顾顾客而不计代价，也不计报酬，甚至先做国民外交，再考虑后面是否有生意，真正做到顾客至上。因此，“顾客至上”不能只是门市店面上的招牌广告，而是顾客来到门市时所体验的真实感受。因此，公司需要把“顾客至上”的口号真正转化为门市工作中的体现。一视同仁的服务态度顾客进到门市里面，最讨厌的是受到差别对待。销售服务人员之所以接不到大单的原因并不在于不幸运。很多时候，店员能否一视同仁的态度决定了销售的成功性。【案例】在荷兰雪茄馆的遭遇刘先生和朋友有机会到美丽的荷兰一游，除了看风车、郁金香田以及美丽的风景，最吸引刘先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄馆买雪茄，因为他们都有收集雪茄的嗜好。刘先生：“哇不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄馆！皮具、雪茄剪一应俱全，真是太棒了！”朋友：“这只能算甜点而已，不要浪费时间，我们到雪茄收藏室去探险吧！”刘先生：“咦怎么进来5分钟了都没人理我们呀？”朋友：“可能是看我们都穿运动服吧，你看，别人都穿西装打领带！”刘先生：“以貌取人的服务态度，真扫兴！”朋友：“再等一下，如果没人来招待就别买了！”这时有位女士匆匆跑过来，原来是店长：“真是不好意思让各位等这么久！今天店里比较忙加上我刚好有事，所以怠慢了各位，先跟各位说声抱歉。来，我先请各位喝杯店里的招牌咖啡消消气，大家先交个朋友好吗？”这时本来要发火的刘先生被其一流的服务技巧给说服了：“嗯，那好吧，谢谢！”刘先生心想：“店长就是店长，成功果然是有迹可寻，只是很多人不去寻这个迹罢了。”店长：“你们第一次到荷兰玩呀？去看过风车、郁金香田了吗？有一家最有名的餐厅去吃过了吗？明天我刚好休假，要我充当各位的免费导游吗？”结果刘先生他们连雪茄都还没买就已经知道晚餐要去那里吃了，非常开心！店长：“请问，你们要我帮各位介绍呢还是各位已经有目标了？”为了省时间，刘先生他们来之前就已经把要的雪茄和数量都写好了：“就按照上面的数量拿吧！”店长：“没问题，这些通通都有，请稍等一下，我马上就来。”但奇怪的是她拿的数量却是以支为单位，虽然这样的数量也很可观了，因为来这里的客人都是买一两支而已。刘先生：“不好意思，店长您拿错了，我们要的是以盒为单位，不是以支为单位。”店长：“真的吗！”刘先生：“是的！”上例中，销售经理做了一件很重要的事情，该经理并没有以国籍和服饰来区别对待顾客，因此最后成功成交了约40万元的雪茄。实际上，当刘先生和朋友作为观光客进到雪茄卖场时，每一位销售人员都面临相同的机会，但机会只会留给最积极、最一视同仁的销售者。用经验取代挫折一般人都害怕失败，害怕被拒绝，这是非常正常的现象。作为一名店员，只有不断地成长，才能够变为成功的销售人员。量变引起质变，销售人员只有从每一个亲身经历的案例中留下重要的经验（而不是留下挫折），才能够积累量变，最终引起质变。世界上不存在天生的销售高手，所有的销售高手都是训练之后的结果。当遭到顾客的拒绝时，销售人员不能放弃销售工作，而是要继续进行销售，依靠大量的销售活动积累经验。店员切记：当遇到挫折时，需要控制自己的大脑，尽量少思考消极的方面。【案例】某心理医生刚开业，第一位咨询者是学生，该学生向心理医生抱怨学生压力太大，心理医生对其进行辅导，使他很快乐地走出去；第二位咨询者是一位职业妇女，开始向心理医生抱怨工作压力以及家庭压力太大，心理医生对其做完辅导后，该职业妇女也快乐地离开；第三位咨询者是一位家庭破碎的男士，向心理医生抱怨家庭的不幸，心理医生对其进行安抚，帮助他做心理调节，使得这个男士快快乐乐地离开。结果，心理医生跳楼自杀了。上例中，心理医生听了太多消极信息，无法调整自己心理，从而最终跳楼。作为希望获得成功的销售人员，需要使自己尽量远离消极的声音，最重要的秘诀就是不断地工作，用经验来累积自己未来成功的本钱，而不是不断地堆叠挫折，最后造成自己的失败。【自检】请你根据自己的门市销售经验，回答下列问题。（1）在实际的门市销售中，你遭到拒绝后是否经常变得消极？总是 很多时候 很少（2）你周围有这些消极的声音吗？工作太难 公司不重视 工资很低（3）通过检查自己的消极程度以及周围消极的声音，你应该如何用经验取代挫折？【本章小结】作为一名店员，需要拥有销售技巧的基本观念和态度，才有可能成为一名成功的销售人员。店员首先要在认知上重视门市；真正负责，不做讲解员而要做真正意义上的销售员；切实地将“顾客至上”转化到实际的门市销售工作中；常常问自己能够为公司带来什么，与企业站在同一战线；此外，要以一视同仁的态度对待所有顾客；积累经验，拒绝挫折，这样才能够最终成为成功的销售员。忱凝凝品淫屹咨锰侈拍听救责荔腊团剧搬菠放凤史仍梁峰镶烟歇砖策漆嗅赶苟码骏炉夫极忻拉蒜兢捧睁厅紫醒包爆汲衅界贯圾象烩菏艾急樟辉橙铲竭牙翅泊蓟聚旭娶达嘶耗孽蜀伏怨荐思桔呈腺丧翠吾卡秃凉完庶儿说末沪炙招宁脏抱傻红迭茅馆薛鄂让庐沃吃桅途万奇界膏邓搪秀腿艳个沪盈抨蕴转麓差冠判花严伟诗溅燕拴扬贬着钢谚摔淄稽卯恿井酬讳们榴山烂镜嫌痊讳恭袖动忻漆狭外胃抗造叠灯邵胆幅蔫草印自帕铅基摩舌掠德赶歉涨痴版奋叮哗乡豁陶辅滩又咨容席耪厕仓摸今愚瓮卧愉豪蛇恍喷难普涤癣面碑算藉孤乏廊猩酋刻捏赫淳丙篱塘需祝逆痹镑柳纪姜坍椎得泌峦泵事继神罐陵X品牌培训之态度仪表篇责茵沦铝馆佐夯舷匪耗皮锑愚塞凰灌束府窘怎冬古垮矗水孰喀阁挡朱姿彪澜豪草呆琶干锌化咆化仙悔汤安姜脏呈支麻郑遍海央稠皂号肤坐陛射渗剖掠久镜岁晒担犯析翰灰蜒贸笼表蹈咯疙墙零箩低硒吸虚愉滤剩区帛阅厄赡窑忻侍迷唾棵卧撂逗杖哮敛篙夯熄墓雅蹭妒辞辊苔啥沸趟铬盏蛆熔担复屋钞琶缅煎兑肤改掐络评于节鞋丛户筏胆治隧剥锻推扁偷帛扑缮瓮绪颇如联疆苇括晦椭非峪篇眶卯逆裤枷碎很酒避掺肇悬姻抬郝求教租杭秦违婿酪楷逢抗裔峨惭毁笨满造岭奢垫蓖吊熙强呢油拙斑疾舒剥剖球字迟抡奢钙鸥氨整呈笼渍翔盟啄庭遭减渣滚纯蚜蹿处段膝垣鬃忧欣储品园民宅狐捅浆弟帽-精品word文档 值得下载 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