开展规范物业服务质量年活动的实施方案.doc

东贸国际花园物业基础管理活动实施方案

根据廊坊市住房保障和房产管理局印发的《廊坊市物业基础管理规范年活动实施方案》通知，为全面推进和规范物业基础管理工作，促进物业管理行业发展，规范物业服务行为，全面提升物业服务质量和管理水平，改善人民群众居住和工作环境，构建和谐社区。廊坊市住房保障和房产管理局决定2011年在物业管理行业中开展物业服务质量年活动的实施方案的指导纲要，我三河市燕郊意华物业服务有限公司东贸国际物业服务中心拟定从如下五个方面着手贯彻实施对东贸国际花园的物业基础服务工作。
一、指导思想
以廊坊市住房保障和房产管理局活动实施方案为重要思想为指导，深入贯彻落实东贸国际物业基础管理工作，以物业管理政策法规为依据，以解决东贸国际花园业主最关心、最直接、最现实的问题为重点，坚持以人为本，增强服务意识，改进服务方式，规范服务行为，提高服务质量，切实使东贸国际花园物业服务水平有一个新的突破和提高，促进和带动廊坊市物业管理行业健康发展。
二、活动内容
（一）要求我东贸国际花园所有物业服务人员加强物业管理法规政策学习，提高政策水平。《物权法》和新修订的《物业管理条例》、《物业服务企业资质管理办法》、《住宅共用部位、共用设施设备维修资金管理办法》已正式实施，我东贸国际花园物业服务人员将认真组织对员工进行物业管理政策法规的学习辅导，以达到各类员工对物业管理政策法规的认识、理解，正确运用和正确解答业主咨询的目的。
（二）建立健全各项管理制度。东贸国际花园物业服务中心将依据各项规范性文件和教材，制订物业服务中心各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度将要在员工人手一份的基础上，全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。
（三）完善各类人员岗位职责。岗位职责是规范物业服务企业各类人员行为的基础，东贸国际花园物业服务中心将根据本企业内部运行机制和东贸国际花园的具体情况，研究制订实际可行的各类人员岗位职责，其内容包括：工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序。
（四）完善合同、规范管理。《前期物业服务合同》或《物业服务合同》是物业服务企业对住宅小区实施物业服务的依据，是规范管理的重要内容。东贸国际花园一、二期住宅项目已正常入住，入住期间物业服务企业同业主签订了《临时管理规约》或《前期服务协议》，同时三期项目拟定于2011年12月入住，四期工程陆续开工。为确保一、二期日常管理工作稳步推进，下一步将积极督促开发建设单位和物业管理公司、业主、进行有效的沟通，确保业主提出的合理问题得到及时有效的解决，并经三方座谈确保各项制度、管理规约和服务协议的有效执行。
（五）组建住宅小区业主大会和业主委员会，推进物业服务市场化。东贸国际物业服务中心将积极协调街道办事处、居委会和东贸国际一、二期小区业主，尽早成立小区业主大会并选举产生业主委员会，充分发挥街道办事处、居委会辖区管理职能，推动东贸国际花园自治化管理和市场化进程。
（六）认真做好东贸国际花园一、二期业主满意率调查。我物业服务企业对所管理的住宅小区每半年不少于一次的业主满意率调查，认真征求业主对物业服务过程中的意见和建议。东贸国际物业服务中心及建设单位将对业主的意见和建议及时研究改进措施。满意率调查涉及面要广，调查人数不少于小区业主总数的三分之二。
（七）搞好东贸国际花园小区业余文化生活，创建和谐文明小区。搞好东贸国际花园小区业余文化生活，是融洽物业服务企业与业主关系的桥梁，要与创建和谐文明小区紧密结合起来，采取体育比赛、歌咏比赛、诗歌朗诵、书画展、消夏晚会等形式，搞好住宅小区业余文化生活。我东贸国际物业服务中心举行社区活动每季度不少于一次。
（八）搞好从业人员素质培训，提高综合素质。东贸国际花园物业服务企业拟采取定期或不定期的方式，认真做好员工队伍的岗位职责、人员素质培训。同时将积极组织安排人员前往廊坊市住房保障和房产管理局参加物业管理各类人员素质培训。增强员工服务意识，规范服务行为，提高服务质量，使东贸国际花园物业管理水平上一个新台阶，正常燕郊一流社区。
（九）建立健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括：公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、维修登记、值班登记等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。
（十）加强卫生保洁。东贸国际花园物业服务中心将把卫生保洁工作作为一项程序化制度化、正常化的工作来抓，始终保持园区环境优美、整洁。
（十一）加强车辆管理。对住宅小区的机动车、电动车、摩托车、三轮车厂、自行车要指定专人负责管理，并规定车辆停放位置，对车辆出入小区进行监控登记，确保车辆无一被盗和丢失。
（十二）加强东贸国际花园共用设施设备维修管理。共用设施设备将设专业工程部进行维修保养，并定期检查设施设备运行情况，发现问题及时维修和保养，确保东贸国际花园内设施设备始终处于良好运行状态。
（十三）开展“四无”活动。无车辆丢失被盗、无上访投诉事件，无责任事故，无重大矛盾纠纷案件。
三、物业管理规范化基础管理实施检查内容
要提高物业管理水平和服务质量就必须鼓足勇气，增强信心，狠抓落实，切实把活动开展的有声有色，扎扎实实。对此我东贸国际花园拟定于2011年9月1日起，依据制定的《行政管理手册》、《员工手册》、《规范化作业标准为标准》，《东贸国际花园巡查考核细则》、检查服务中心日常工作落实情况。
只有通过不但调整回顾管理思路才能逐步将东贸国际花园的管理工作逐步纳入"法制"管理的轨道，减少工作中的"盲目性"、"随意性"；逐步明确界定各管理层上下之间、横向之间的责权关系，减少摩擦，提高工作效率；逐步完善公司各项规章制度、各部门操作手册、操作流程，使东贸国际花园管理水平的提高和管理经验的积累有一个基本生长点；才能切实有效完成廊坊市实施实施的规范化基础管理的工作目标。
四、东贸国际物业基础管理规范组织
(一) 由公司主要高层领导组成规范化管理小组，其职责如下：
1.为东贸国际花园的规范化管理提出指导性意见，确定基本原则，并确定规范化管理工作小组的人员的构成；
2.定期听取东贸国际基础管理规范化工作小组的工作进展汇报，提出指导意见；
3.讨论通过各类规范管理文件，并签发实施；
4.负责解释和仲裁在执行规范管理文件时出现的纠纷冲突；
5.及时组织一次对物业基础管理规范文件的修订，通过对规范管理文件的不断修改补充，使本公司的各项管理工作日趋完善。
(二) 物业基础规范化管理委员会由下述人员构成：
组 长：由公司总经理郑朝辉兼任。
督导组员：由审计部总监汤伟生、办公室主任陈佩武负责督导
执行组员：东贸国际花园物业基础管理规范化的执行有项目经理李宗盛、项目副经理杨征担任
实施组员：品质部邹碧容、客服部李立、工程部纪春学、秩序维护部李宏祥、清洁部万绪红、绿化部王建负责安排人员具体实施。
我们将以此次物业基础管理规范为动力，进一步规范运作、加强管理，不断完善提高我们的管理服务水平。我们相信，籍此考核评比，我们将不断建立健全管理机制增强服务意识，进一步降低小区的安全系数，继续保持小区的零发案。使东贸国际花园的物业服务工作更上一个新的台阶。在此，恳请考评组的各位领导，对我们的工作提出宝贵的意见和建议，谢谢！
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3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)