办公楼物业管理技术方案.docx

目 录第一部分物业公司简介 21.1公司简介 21.2公司业绩 41.3公司执照、资质、法人代表登记 6第二部分XX办公大楼物业管理项目的管理特点 92.1项目简介112.2业户群体分析162.3物业管理规划定位162.4项目管理特点及难点分析172.5解决上述管理难的措施18第三部分拟定质量管理目标和采用的管理方式243.1管理总体目标243.2 XX办公大楼管理模式设想及管理方式36第四部分管理服务内容414.1前期接管414.2针对本物业大楼的管理特色思路57第五部分管理人员的配备、培训和管理665.1人员配置(含作业层人员配置)665.2管理人员培训695.3管理服务人员的管理77第六部分XX办公大楼管理服务费用测算826.1XX办公大楼物业管理服务费用测算826.2物业管理开办费用测算906.3设备、设施接管改造费用926.4物业管理用房配置方案94上海市人民代表大会常务委员会办公楼物业管理方案上海延吉物业管理有限公司受上海市人民代表大会常务委员会办公厅委托，拟对上海市人民代表大会常务委员会办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。第一部分 物业公司简介1. 1公司简介上海延吉物业管理有限公司成立于2003年11月，企业具有独立法人资格，国家物业管理二级资质企业，全国物业管理协会会员单位。目前管理着上海市政府大楼、河政公务员住宅小区、爱建滨江国际社区高档住宅及商业物业项目200万平方米。公司成立之初，就极为重视培养人才，建立了一支高素质的管理与技术人才队伍，拥有工程、机电、园林及经济等各类专业技术人员80多人。公司现有员工800多人，其中高层管理人员86人，80%以上的管理人员持有从业人员岗位证书，高层管理人员86%以上取得建设部颁发的企业经理资格证书。企业秉承依法管理，开拓创新、追求卓越的质量方针，坚守“业户至上，服务第一，信义为本”的企业宗旨，不断建立完善科学的现代企业管理体系，公司从接管第一个项目开始就按照ISO9002和ISO14001双体系质量标准进行管理，标志着企业正式与国际化管理运作模式接轨。公司大力拓展物业管理业务，目前公司的全委托物业管理面积达200多万平方米，其中爱建滨江国际社区建筑面积达140万平方米，上海市政府办公楼建筑面积18万平方米，河政公务员小区建筑面积约35万平方米。通过公司全体员工的努力，服务意识、服务质量、开拓创新、追求卓越已成为我公司的品牌象征，先后获得省优秀示范大厦，市优秀示范住宅小区等称号。良好的体制、完善的制度、优秀的人才给公司创造了社会效益和经济效益。在对市政府大厦四年的物业管理中，使我公司在管理行政大厦行业中创出了具有自己特色的物业管理品牌。公司的社会知名度、美誉度和信誉度都有了极大的提升。社会效益、经济效益和环境效益并重，使公司走上了一条高速良性、可持续发展之路。2. 公司业绩3、公司执照、资质、法人代码证第二部分 XX办公大楼物业管理项目的管理特点2.1项目简介上海XX办公大楼，坐落于道里区友谊路307号，总建筑面积约3.2万平方米，由东、西两栋楼组成。西楼五层（其中地下室一层）室外停车场停车位20余辆；东楼七层（其中地下室两层、附楼两层）地下车库设有69个车位，2个洗车位，泳池1处。西楼共有办公室108间，设备间8处，卫生间16处。电梯2部，送餐梯1部。消防楼梯4处，消控中心1处，中央空调主机2台，分体空调20台，风机房2处，水箱房1个。东楼、附楼共有办公室71间，餐厅10间，多功能厅1间，会议室2间，设备间2处，电梯3部，送餐梯3部，采用中央空调，制冷机房1处，消控中心1处，风机房13处，弱电室6处，配电室2处，锅炉房1处，水箱房1处，游泳池1处，洗浴中心1处（洗衣房、浴室1间），卫生间15处。西楼：一层设有常委会议厅、休息厅，中心会议室2处，办公室6间，消控中心1处，侯会室1处，阳光餐厅1处，大小餐厅、厨房各一处，消毒间1处，武警宿舍、总值班室、收发室各1处，医务室4间，衣帽室、食堂、休息室共3处，门厅2个，前厅1个。二层设有市民旁听席，休息廊，老干部处，办公室30间，活动室5间，卡拉OK室、台球室、休息室各1处，驾驶员休息室1处，备品间4处，水房1处。三层设有多功能厅1个，天台花园1处，侯会室1处，主任会议室1处，办公室31间，接待室1处，档案室3处，理发室1处，库房2处。四层设有贵宾接待室1处，会议室1处，办公室41间，库房2处，乒乓球室1处，台球室2处。地下室设有水箱房1间，空调机循环泵房1间。东楼：一层设有商务中心1处，餐厅、厨房各1处，信访接待室1处，收发室1处。二层设有大餐厅，武警宿舍，司机休息室。三层设有多功能厅，活动室。四层设有客房（标准间）34间，小会议室1间。五层设有客房（标准间）33间，会议室1间。西楼内公共区域设施及设备简介隔栅灯116个、消防栓29个、闸箱13个、应急灯7个、手动报警38个、消防电话13个、广播27个、疏散指示灯30个、安全出口灯14个、烟感58个、插座箱1个、筒灯213个、2U双管日光灯20个、40W日光灯3个。暖气91组、水龙头67个、小便器26个、蹲（坐）便33个。特种设备设施一、 活塞式冷水机组2台产地：广州约克空调冷冻设备厂技术参数：制冷量327KW;型号44DR7 电机功率224KW；制冷剂R22 风机功率8.2KW；水压10.3BAR地点：五层屋面二、 客梯2部产地：三菱电机株式会社技术参数：型号2430 牵引 G20HG-126额定速度：60/min载重量：1000kg重量：不含电机 500kg生产日期：2001年地点：五层电梯机房 其他设施设备一、 水箱房电机2台产地：上海力标电机有限公司技术参数：7.5KW 2台转数：1400r/min型号：JB/T10391-2002 生产日期：2005年11月地点：地下室水箱房 生活水箱1个，容量10吨二、 变频柜1台厂家：海利普 功率：7.5KW地点：地下室三、 地热泵2台产地：黄埔电机公司技术参数：1.5KW 2台转数：2840r/min型号：Y905-2 生产日期：2001年2月地点：地下室四、 空调循环泵4台产地：中龙电机有限公司技术参数：18.5KW4台转数：2930r/min型号：Y160L-2 生产日期：2001年8月地点：地下室五、 会议室空调降压启动柜2台厂家：上海市通用开关厂开关容量：50A2/台生产日期：2001年10月地点：地下室六、 会议用空调风机1台产地：衡水电机股份有限公司技术参数：15KW1台转数：1460r/min 生产日期：2006年3月地点：地下室启动柜1台：厂家:上海市通用电器开关厂，开关容量：63A七、 新风机组1台产地：广州约克空调冷冻设备有限公司技术参数：5.5KW 1台型号：YDB-80-6R风量：13500ms/h尺寸：26001655818(mm)重量：525kg生产日期：2001年8月23日地点：二层风机房八、 配电室 采用双回路供电，其中分南马线及友谊线，设开关柜3台，电容柜1台，计量柜1台。 型号：GGD 地点：一层九、 电汽两用蒸柜1台 技术参数：煮饭时间30min；输入气压0.05mpa；电压380/2.2；功率11KW 地点：一层厨房十、 电烤炉1台 技术参数：电压380V 功率10.5-14（KW） 地点：一层厨房十一、电热水器1台 技术参数：容量320L；电压380V；功率5KW；压力；0.7mpa 十二、电热风幕4台十三、纯净水设备一套，燃气热水炉一台 XX办公大楼需要改造和完善的事项1、 消防栓无供水水箱及水泵，无喷淋系统。2、 电梯机房的木质门已损坏，按消防要求需改防火门，并设有消防器材及通风系统。3、 中央空调管道系统保温已破损，需重新做保温。4、 供水泵房墙面按卫生标准需贴瓷砖，水箱需重新做防腐处理，表面需覆盖一层无毒塑料布，两台水泵需做维护保养。5、 楼体外墙面理石部分需清洗，涂料部分需重新粉刷。6、 厨房供水管道需规范安装。7、 天台排雨水系统需做过滤网。8、 彩钢棚需做防腐处理。9、 楼内部分检修口需要维护。10、 配电室按规程规定需铺胶皮地垫，部分配电箱柜需做维护。11、 旗杆需重新配置升降绳。12、 消控中心感应系统没有控制盘，楼内灭火设施比规定配置少。13、 楼内木质地面需打蜡，理石地面需抛光，卫生间内洁具需做专业保洁。14、 大厅、会议室内吊灯和筒灯需做清洁和维护。15、 玻璃幕墙需做清洁，楼内部分玻璃窗已损坏需更换。16、 部分办公室门需维修。17、 篮球场塑胶地面需做清洁，绿化带需重新规划和保养。18、 车位线及车道线需重新划定。19、 垃圾存放处需设垃圾转运间，楼内垃圾桶配置少。20、 三楼天台花园地面瓷砖需重新维护，柱栏需防腐粉刷。21、 内天井环境卫生需改善。22、 楼体内外墙面需粉刷2.2业户群体分析物业管理的对象是房地产不动产，服务对象则是具有不同政治素质、文化背景和社会阅历的个体。要做好物业管理工作，必须充分了解管理项目业户群体的构成及特点。根据我们的实地踏察与研究，该项目建设投入使用多年，XX办公大楼是江南沿江区的一处有标志性的建筑。其地处黄金地理位置、庄严俊朗的楼宇外观、完善的配套设施以及独特的设计等，无不彰显散发着“人民代表为人民”的现代政务服务机构的气息。根据对上述办公楼的分析，XX办公大楼的业户群体具有如下的特征：楼内办公人员具有较高的文化素质和一定的社会地位，拥有较强的政治素养，追求安全、舒适、安静的办公生活和会议环境，注重管理的品位和质量，强调服务的安静性和尊贵性，对物业管理服务有着极高的要求。2.3物业管理规划定位业户分析的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务标准及收费标准的客观依据。秉承“服务业户，报效业户”的核心理念，我们着力在XX办公大楼营造一个安全、安静、舒适、幽雅、清洁优美、尊贵的办公生活和会议环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值增值，实现传统的办公理念与现代政务办公、会议及工作方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在XX办公大楼建立以人性化管理和个性化服务为基础的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业户的需求期望。同时，我们大胆设想，基于项目所具有特殊性和特色性，运用严格的管理文化理念渗入日常管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化；推广“尊贵互动”的服务文化；营建“和谐亲切”的政务大楼文化；塑造“亲和人文”的环境文化。2.4项目管理特点及难点分析2.4.1大楼工程遗留问题XX办公大楼总建筑面积约3.2万平方米，(新建投资大楼1.6万平方米)。旧楼经多次改造，物业现状形态复杂，配套设备设施投入使用多年，遗留问题多，管理难度大。物业管理人员应如何协助XX有关部门，是物业管理前期的难点。2.4.2大楼设备设施较多，容易产生管理及维护盲点XX办公大楼不同于纯写字楼或住宅小区，除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配备多间会议设备系统、供冷空调系统、监控、微机等智能系统。对这样一个设备数量较多，智能程度较高的政务会议办公楼，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对用户的日常工作造成严重的影响及后果，如何消除维修保养上的管理盲点，确保设施设备的良好运行状态，将是XX办公大楼物业管理的重点。2.4.3办公大楼求“静”客房、休闲、游泳场、餐饮等易产生差异的投诉XX办公大楼除办公室还设有大小会议室、客房、游泳池等，是集办公、会议、餐饮等功能于一体的建筑设施，这势必会带来管理上的矛盾：办公、会议环境求“静”不被人打扰，不允许过多的人员出入。客房、游泳池环境则人多、车辆多，这两种现状的差异，是物业管理工作中实施科学管理的切入点。2.4.4办公、会议、住宿、开会的人员众多，车辆驶入、停放将存在违章、抢占等违章行为根据XX办公大楼外院内大门前的道路及停车场地现状，车辆驶入驶出、停车、存车必将给车辆管理带来一定的矛盾，如何化解违章及安全停放问题，将是物业管理人在管理中需解决难点？2.4.5地理位置容易产生噪音环境上的污染XX办公大楼分新旧两楼，所处地理位置是繁华的友谊路，噪音污染直接影响楼内的正常办公环境，加之夏天的外挂空调噪音与冷凝水的排放问题直接导致噪音环境管理上的缺陷，如何解决缺陷，如何将上述影响缺陷减至最少，是物业管理中不可回避的一个问题。2.5解决上述管理难点的措施XX办公大楼既有一般写字楼的共性、又有其自身的特殊性，根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和研究，我们提出如下的管理措施，以求针对性地解决上述各项问题。2.5.1尽早介入管理，在施工改造中减少工程遗留问题A.尽早介入物业的规划改造设计。我们将派各类专业技术人员积极参与大楼的改造规划设计。将通过审阅设计图纸，察看施工改造现场，参加工程会议，组织相关专业人士意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划改造提出建设性的意见，减少设计建设的缺陷。B.尽早介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业管理公司参与施工监理的作用仍然无法取代。设备调试合格，并不能说明使用没有问题（例如：高层建筑的排水管道，放水检测一般也能排水，但此举不能完全排除管道内没有异物）。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对于现场监理给予意见建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过甲方限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。C.尽早介入接管验收。接管验收工作进行越早，管理公司对物业的竣工情况就越熟悉。对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与甲方部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理界面，以及处理的流程和时效要求。同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求减少交楼时的缺陷，让业户放心使用。2.5.2因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足用户的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业户的经济负担。A.技术力量配备，在前期介入接管阶段，我们将派各类包括土建、机电、智能化等专业的工程技术人员到项目现场，以满足物业维修养护的需求。同时，加强维修技术工人的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共用部位，设施设备维修养护的内容、周期及质量标准；B.制度保证。我们将结合实际情况编制设备设施维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为物业维修养护的制度保证；C.建立和完善各部位，设施设备的维修档案。我们将对物业的各部位、设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分室、分层台帐，分类汇总台帐），并将全部资料、信息输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握设备设施的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的参考依据；D.严格按照我们在实践中总结出来的九字诀，即“看、听、闻、摸、查、测、试、比、记”进行操作，确保物业维修养护的实施效果；E.定期开展物业各部位，共用设施设备完好率的统计工作，以此作为物业维修养护的工作导向。2.5.3预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患2.5.3.1治安防范A.防范策略：强调“外紧内松、预防为主”的原则，全力将有不良动机的嫌疑人挡在大楼门以外，不给其可乘之机；通过保安员的严密监控及巡逻，震慑不法分子不敢作案；与周边区域联防联治，发挥综合整治的群防优势。强调护卫服务的零干扰，不给业户造成心理压力和“草木皆兵”的感觉。B.防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时不间断监控和巡逻的基础上，充分发挥红外线、摄像监控等智能系统的工作，建立立体交叉的安全防范体系。C.素质管理：对保安员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的护卫功能，使保安员成为“安全管理员、迎宾员、服务员”的有机统一体。D.对夜间加班人员实行护送服务。（从大门至车门；对女性实行代叫出租车护送服务）2.5.3.2消防管理A.工作方针：坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理理念，实施全员义务消防员制。B.防火宣传：在大楼宣传栏内采取宣传季、宣传周和消防宣传日等方式传播消防知识，并定期邀请消防队前来举办消防知识讲座。在每个科室发放一册消防知识手册强化全员防火意识，按消防标准在指定区域、地点及相关部位配置足数的灭火器材。C.培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和XX机关部分人员参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力、防患于“未然”。D.建立XX办公大楼消防快速反应分队。2.5.4既有监督，又有合作，创造双赢局面对办公楼区求“静”与接待中心情况复杂的矛盾，我们解决思路是在办公、会议、客房、休闲等正常使用的前提下，按照相关规定控制和约束来下榻人员的不良行为，如噪音、垃圾、违规服务等。A.制定客房、游泳场等地的管理办法，具体包括白天、夜间的营业时间，区域通道以及安全、消防、保洁、噪音指数等管理控制工作，并就上述内容达到目标管理；B.安全管理。定期对重点部位进行检查和督导，确保客房内的消防系统、灭火器材完好无损，消防通道畅通无阻。严格控制内部违章使用电器以及闲杂人员通往办公区等违反安全及消防法规的行为。2.5.5通过严格规范的管理，减少车辆停放、噪音、环境污染与甲方协商沟通。通过对大楼后院的停车位及大楼右侧的场地进行改造后，减少内部及来访车辆停放困难的局面。通过严格的车场管理措施，解决好内部车辆停车车位的问题，同时减免停车违规行为。建议大楼的空调冷凝水集中管线排放，控制冷凝水给环境带来污染。对外部的汽车噪音，通过与公交、城管、环保、公安交警等部门沟通协调，采取减少控制鸣笛停车等措施，减免噪音干扰和影响。第三部分 拟定质量管理目标和采用的管理方式3.1管理总体目标3.1.1管理总体目标承诺3.1.1.1针对办公楼物业管理的现状XX办公大楼物业管理规划定位、业户群体分析，结合延吉物业管理市政府大厦的物业管理经验，我们将XX办公大楼的管理目标确定为：通过全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，在大楼环境、安全保障、设备设施维护、服务内涵，办公、会议文化氛围等方面不断创新，在二年内打造上海市物业管理典范，树立起名牌物业行政办公楼形象。我们将通过专业化、规范化的物业管理服务，一年内使XX办公大楼达到上海市物业管理示范大厦，二年达到省级示范大厦。3.1.1.2在XX办公大楼的物业管理中，我们秉承“业主至上、服务第一”的理念，坚持“高品质服务、低价位取费”，在充分保证高质量服务的同时，重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降耗，真正做到为业户节约每一分，让业户满意多一分。3.1.2各项管理指标的承诺标准如下3.1.2.1房屋及配套设施完好率国家标准98承诺指标98承诺标准房屋外观无破坏，立面整洁，无改变使用功能，无私搭乱建，公用设施及通道无随意占用。测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质 量 保证措施a.制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。b.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。d、维修基金的妥善管理与使用。3.1.2.2房屋零修、急修及时率国家标准99承诺指标99承诺标准接到急修通知10分钟到达现场，零修及时完成，不超过4小时。测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质 量 保证措施a.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业户报修专线电话。b.接到保修电话的客户助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。c.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。d.根据XX办公大楼的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。e.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。f.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。3.1.2.3维修工程质量合格率国家标准100承诺指标100承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质 量 保证措施a.加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持中级证上岗,严格按照操作规程进行维修。b.维修工程实行业主、客户质量签验制度。c.加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。d.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。3.1.2.4绿化完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准花草树木按季节习性长势良好，修理及时，园艺造型巧致新颖。测定依据完好绿化面积/总绿化面积100%98%质 量 保证措施a.制订科学的绿化养护计划，并严格执行。b.环境主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为绿化工的考核依据之一。c.定期开展环保宣传，组织开展花卉展示活动，增强员工爱护绿化的自觉性。3.1.2.5保洁率国家标准99承诺指标99承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面无垃圾杂物，无异味。测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质 量 保证措施a.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便员工使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。b.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。c.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。d.提倡“全员保洁，人过地净”。3.1.2.6道路、车场完好率国家标准100%承诺指标99%承诺标准道路畅通无阻，地面平坦整洁，排水流畅，无随意占道或改变使用功能，车位线外无随意停放。测定依据道路完好面积/道路总面积99%质 量 保证措施a.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.设置车辆疏导岗位，在上下班高峰时间及时疏导，减少对道路的破坏。c.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助管理并备案。3.1.2.7化粪池、雨水井、污水井完好率内控标准100承诺指标99承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。测定依据完好、基本完好化粪池雨水井污水井面积/化粪池雨水井污水井总面积10099质 量 保证措施a. 制订详细的维修养护计划，并严格执行。b.化粪池、雨水井、污水井的巡查落实到人，及时清掏。C.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.8排水管、明暗沟完好率内控标准100承诺指标99承诺标准排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。测定依据完好、基本完好排水管、明暗沟面积/排水管明暗沟总面积100 98质 量 保证措施a.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行。b.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人。c.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.9路灯完好率国家标准85%承诺指标99%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。测定依据路灯完好数量/路灯完好总数量99%质 量 保证措施a.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。b.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。3.1.2.10公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率内控标准98承诺指标98承诺标准无损坏，整洁干净。测定依据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量100 98质 量 保证措施a.制订详细的公共文体设施、休息设施及雕塑、小品维修养护计划，并严格执行。b.将以上设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.11办公楼治安案件年发生率国家标准1承诺指标1承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生（用户内部原因除外）测定依据案件发生次数/使用总户数10001质 量 保证措施a.发挥智能化安防立体交叉式监管体系的作用，提供全方位的大楼监控服务，并有24小时保安服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。b.树立“24小时防范”意识，建立“快速反应和快速支持”体系。c.安全管理员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。d.“全员防范”的安全防范意识。3.1.2.12消防设备设施完好率国家标准98承诺指标100测定依据完好、基本完好消防设备设施数量/总消防设备设施数量100100承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。质 量 保证措施a.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。b.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。c.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。3.1.2.13火灾年发生率内控标准0.5承诺指标0.5承诺标准基本无因管理原因造成的火灾事故。测定依据火灾发生次数/总使用户数10000.5质 量 保证措施a.实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防演习。b.定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。c.定期为业主提供安全用电检查的检测服务，及时消除隐患。d.加强其它自动喷淋系统的巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。3.1.2.14年违章发生率与处理率a. 年违章发生率内控标准1承诺指标0.5计算测定依据违章发生次数/入住总人数1000.5b. 年违章处理率内控标准100承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质 量 保证措施a. 加强物业管理法规宣传，培养全员共同参与意识。 b. 全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。c. 采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。3.1.2.15业户年投诉率和处理率a. 年有效投诉率内控标准2承诺指标2测定依据投诉次数/入住总人数10002质 量 保证措施a.不断培养和树立员工的服务意识，将“顾客满意经营”的核心价值理念纳入到每个员工的价值体系中。b.保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉邮箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。b. 有效投诉处理率国家标准99承诺指标99承诺标准用户对物管服务工作舒心满意。测定依据处理投诉次数/投诉总次数10099质 量 保证措施a.设立客户助理并实行12小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。b.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。c.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。3.1.2.16管理服务人员培训合格率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时考核，定时培训。测定依据培训合格员工/管理处上岗员工100100质 量 保证措施a.培训有足够的投入保障，培训经费上、培训设施上、培训师资上均超前考虑。b.结合现代培训课程的最新成果，培训采用多种形式，力求形式新颖，效果显著。c.制定详细的培训方案，培训计划、培训课程内容设定科学、规范。d.培训之后必有考核，考核结果与绩效、奖金、升职紧密挂钩。3.1.2.17客户维修回访率公司内控标准100承诺指标100承诺标准定时回访，责任到人。测定依据客户回访数/总维修客户数100100质 量 保证措施a.维修实行100回访制，由客户助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。b.客户主任每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。c.每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。d.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。3.1.2.18顾客综合服务满意度内控标准80承诺指标85承诺标准绝大部分用户满意，社会口碑良好。测定依据回收有效调查表合格总分数/回收有效调查表总分数90质 量 保证措施a.实行开放管理，向客户公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中。b.在数字化社区平台上设立客户投诉邮箱，接受投诉业务。每半年向客户作一次顾客满意度测评，由管理处经理主持对调查结果及客户反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向客户公布。c.组织专门的TCS小组负责提升客户满意度的课题，研究投诉原因、制订解决方案并跟踪实施，每季度对TCS小组活动进行一次评比。d.通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保客户满意。3.1.2.19档案建立与完好率内控标准98%承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据完好档案数量/应建档案总量100%98%质 量 保证措施a.制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。b.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。c.前期介入期把档案移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料。3.2XX办公大楼管理模式设想及管理方式XX办公大楼物业形态较杂，主要以办公、会议、基层来员开会办事三种现状，对物业管理的需求也会呈多样化，它不同于写字楼，因此我们认为，在分层的管理服务中，应根据不同的需求特点，有针对性地开展工作。根据办公楼需要安全、高效、便利、安静的特点。精心设计了办公楼将管理模式与管理方式。3.2.1管理模式之一：质量成本双否决我们实施质量成本双否决的机制已多年，管理成本持续下降，服务品质稳步上升。“一张纸两面用”“人走灯灭，随手关水”等，早已成为我们日常工作中的固定思维。成本管理理念体现在具体行动上的事例在我们所管辖的物业项目举目可见。公司对管理处经理职务及管理处职员年终奖金进行双否决。在XX办公大楼的物业管理中，我们将紧密围绕“质量成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符，合理取酬”的优质服务。3.2.2管理模式之二：两大管理体系我们将在XX办公大楼的管理服务中全面导入ISO9002质量管理、ISO14001环境管理两大体系，这两个体系几乎涵盖了物业管理及企业管理的所有范畴，通过推行“流程再造”工程，不断优化管理服务流程、确保管理体系运作效能得到根本的提升。3.2.3管理模式之三：客户服务中心强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在服务形式上，我们拟在XX办公大楼建立客户中心的运作体系，即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业户及客户所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责在第一时间内分类处理：而管理处所有需公布的管理服务信息，亦通过该中心反馈到客户及业户。通过服务中心的有效运作，带来以下便利：第一，可保证管理处对外信息传播口径的统一化；第二，建立首问负责制，所有业户及客户的投诉和需求都有专人负责跟踪到底，决不推诿；第三，管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户需求；第四，全天候服务，保证业主及客户的需求即时得到受理及解决。3.2.4.1XX办公大楼管理处实行经理负责制管理处经理负责指挥和协调各项工作。管理处与公司签订管理目标责任书。内部采用直接职能制，减少中间管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。3.2.4.2客服中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处所设置各班组及人员进行统一调度；同时负责客户关系，大楼商务、大楼文化宣传等；并负责行政事