酒店大堂管理制度附件(4.14).doc

附件
第二章第二节附件一：
一、前台负责：
A类作息时间：每年3月16日至11月15日
序号
照明灯
开启时间段
责任人
1
西侧大堂门灯
18：30开至凌晨05：00
维修部
2
大堂射灯、吊灯
07：00---客人离开关闭
晚班服务员
3
餐厅射灯、吊灯、筒灯
7：00---14：00，18：30---客人离开
晚班服务员
4
运动区吊灯、射灯、筒灯
10：00---客人离开
当班服务员
5
二层会议室筒灯、射灯
根据预定情况提前10分钟开启
当班服务员
6
地下一层射灯、吊灯、壁灯
根据客人使用情况开启
当班服务员
7
东侧广场地灯、路灯、树挂灯
19：00---凌晨01：00
维修部
8
公共卫生间射灯、筒灯
7：00---客人离开
保洁员
9
厨房射灯、筒灯
6：30---14：00，18：30---上餐结束
主厨
B类作息时间：每年11月16日至次年3月15日7：30--营业结束
序号
照明灯
开启时间段
责任人
1
西侧大堂门灯
17：00开至凌晨06：30
维修部
2
大堂射灯、吊灯
07：00----客人离开关闭
晚班服务员
3
餐厅射灯、吊灯、筒灯
7：00---14：00，18：00---客人离开
晚班服务员
4
运动区吊灯、射灯、筒灯
10：00---客人离开
当班服务员
5
二层会议室筒灯、射灯
根据预定情况提前10分钟开启
当班服务员
6
地下一层射灯、吊灯、壁灯
根据客人使用情况开启
当班服务员
7
东侧广场地灯、路灯、树挂灯
18：00---凌晨01：00
维修部
8
公共卫生间射灯、筒灯
7：00---客人离开
保洁员
9
厨房射灯、筒灯
6：30----14：00，17：00上餐结束
主厨
（2）客房负责：
A类作息时间：每年5月1日至10月7日
序号
照明灯
开启时间断
责任人
预定客房
门灯、客厅吊灯、走廊灯、卧室门灯
客户入住前15分钟开启
总台服务员
A001、A003、A005
二楼主卧、次卧、侧卧室内照明灯
19:30-24:00
总台服务员
室外环道照明
草坪灯、高杆灯、门牌灯、门灯
19：30-01：00
维修专员
B类作息时间：每年10月8日至次年4月30日
序号
照明灯
开启时间断
责任人
预定客房
门灯、客厅吊灯、走廊灯、卧室门灯
客户入住前15分钟开启
总台服务员
A001、A003、A005
二楼主卧、次卧、侧卧室内照明灯
17:00-24:00
总台服务员
室外环道照明
草坪灯、高杆灯、门牌灯、门灯
17：00-01：00
维修专员
注：酒店部经理助理可依据天气情况提前开启或关闭照明设备。
第二章第二节附件二：
（1）窗帘管理：
采用区域划分管理方式，各岗位分别按要求管理各自辖区内的中央空调系统及新风系统。
A类作息时间：每年5月1日至10月7日 10月8日至11月10日只开启换气排风
岗位
负责区域
开启时间
责任人
总台
大厅区域
7:00-22:00
早班服务员
办公室
上班-下班
早班开晚班关
餐厅
包间、咖啡厅、自助餐用餐区
7:00-21:00
当班服务员
运动区
9:00-17:00
当班服务员
会议室
会议前40分钟开启
当班服务员
酒窖
全天开启
当班服务员
厨房
厨房、备菜间、凉菜间
全天开启
主厨、维修专员
B类作息时间：每年11月15日至次年3月15日
岗位
负责区域
开启时间
责任人
总台
大厅区域
7:00-21:00
早班服务员
办公室
上班-下班
早班开晚班关
餐厅
包间、咖啡厅、自助餐用餐区
7:00-10：00,16:00-20:00 （可依据客人用餐情况调整开启时间）
当班服务员
运动区
假日及假日前一天10:00-17:00
当班服务员
会议室
会议前30分钟开启
当班服务员
酒窖
关闭
当班服务员
厨房
厨房、备菜间、凉菜间
6:30-8:00,16:00-20:00
主厨
（2）室内温度要求保持在5月1日--10月7日恒温22℃、11月15日—次年3月15日22—25℃。
（3）各区域通过风机盘管开关控制和调整本区域的温度处于令人舒适的状态。
（4）通过区域开关仍不能满足区域室内温度需要时，由各区域负责人拨打内线电话通知空调机房进行温度调整。
（5）各区域领班负责每日检查各自区域空调开启与关闭情况。
第二章第二节附件三：
1、窗帘、电梯管理要求：
（1）窗帘使用管理采用区域责任制，由各使用区域负责开启、关闭、维护、保洁、报修。
A类作息时间：每年5月1日至10月7日
岗位
区域
遮光帘
纱帘
责任人
总台
二楼会议室窗帘
开
关
总台服务员
餐厅
包间西侧窗帘、自助餐厅东侧窗帘、运动区窗帘
开
关
服务员
维修部
大堂东侧二层窗帘
每年4月30日开
维修专员
客房
客房窗帘
20:00-客人退房关闭，其他时间开
总台服务员
B类作息时间：每年10月8日至次年4月30日
岗位
区域
遮光帘
纱帘
责任人
总台
二楼会议室窗帘
16:00关
关
总台服务员
餐厅
包间西侧窗帘、自助餐厅东侧窗帘、运动区窗帘
16:00关
关
服务员
维修部
大堂东侧二层窗帘
每年11月1日关
维修专员
客房
客房窗帘
16：00-次日客人退房关闭
保洁员
（2）开关窗帘要轻拉轻放，不可用力过大，损坏窗帘或轨道。
（3）长期关闭的窗帘，未经允许不得私自开启；要求“半开”的窗帘高度不可私自变更。
（4）拉开遮光帘后，将窗帘抚平，使其美观整洁，不可露出里芯。（关顺序从右到左为保持密封性应右帘压左帘并保持美观；收起从左到右）
（5）纱帘未经允许不可私自打开，保持密闭，不可有缝隙。
（6）各区域领班负责每日检查各自区域窗帘开启与关闭情况。
2、电梯使用管理
（1）物业部保洁员负责对客用电梯的保洁、报修工作；物业维修部负责对客用电梯的维护、保养、维修与年检工作。
（2）电梯用于载运客人，禁止内部员工乘坐或运载物品。
（3）服务人员需熟知乘坐电梯须知，不可出现乘坐超载现象（标准为10人）。
（4）总台领班每日上班后检查电梯是否运行正常，并填写检查登记表，上报维修。
（5）总台服务员定期检查客梯的载运情况，避免出现困客现象。
（6）电梯故障时，总台服务员应指引告知客人，避免出现危险。
（7）禁止12岁儿童独自乘坐电梯，切勿在乘坐电梯嬉戏打闹。
第三章第二节附件四：
1、进房标准顺序
程 序
标 准
1.观察
（1）看门外是否有请勿打扰的标志
（2）有无客人在房内的迹象
2.敲门
（1）站在门前适当位置（30cm左右）平视门窥视镜
（2）以左手或右手中指关节在房门轻敲三下,报服务员（敲门间隔：敲完毕1声，等候半秒再连续敲门两下）
3.等候
（1）等候三秒钟
（2）仪表大方,倾听房间内声音,注意有无脚步或说话声
（3）聆听房内有无回应,若有客人回应,可以回答“您好!我是客房服务员,请问现在可以给您整理房间吗?”
4.第二次敲门
方法同第一次相同,适当加重
5.第三次敲门
（1）如房间内无反应,将钥匙插入门内打开,轻轻开门
（2）当门打开缝隙后（约10厘米左右）须在房门上再轻轻敲三下
（3）若有客人,则应微笑并致歉,说明开门意图,如“先生，早上好，我是客房服务员，打扰您了，请问现在可以给您整理房间吗？”，若无客人，须在楼梯口处再问候一声：您好，服务员，无应答可直接进入查房或打扫。
（1）别墅保洁顺序需依照：户门口起居室、迷你吧台、麻将室、公卫区、楼客卧、客厅、主卧、次卧、侧卧。
（2）别墅内卧室保洁顺序需依照：垃圾清理、杯具清理至洗簌台、撤换床单/被罩/枕套、扫阳台卫生、淋浴间清理、卫生间清理、洗簌台杯具清洗/清理、卧室物品归位、门窗/饰品/家具等擦尘保洁、检查开启照明灯/电视/空调、卧室地面保洁、关闭开启电源设备等。
2、房间保洁标准流程
①拉打开窗帘，开窗透气，关掉空调、电视等电源（冬天只开卧室窗户，做完床即关）。
②打开房内电源开关，亮灯检查灯泡是否完好（光照好时应即可关闭以节能），报修损坏灯泡。
③收取送餐服务的餐具、盘、杯、垃圾等，放于防盗门内左侧或右侧。
④若是退客房，应仔细检查保险柜、抽屉、卫生间、床上、枕头下等有无客人遗留物品，客房物品有无损坏、丢失，若有类似情况，应立即报总台和领班。
⑤转送客人洗衣，如客人要求或有洗衣服务应直接通知领班收取。（暂不执行）
⑥检查酒水饮用情况并填收酒水使用单。
⑦清洗烟灰缸、茶杯等瓷器类，烟缸要首先在卫生间用水将烟头做熄灭处理，再倒入垃圾袋。
⑧撤去房内用过的巾类，同时撤掉床单，使床垫透气，发现床有塌陷及损坏时应及时报告领班。
⑨将收出的脏巾类放入工作车布巾袋内（每日14点定时送客房二级库处更换并集中送洗）；
⑩同时从工作间内取出适量相应的巾类，拿到房内做床；
3、做床标准
程 序
标 准
1.拉床
为了操作方便，将床拉出约30cm(注意床垫的翻转，贴上标签每半月头尾调换一次，每月上下翻转一次，使床垫受力均匀)，床垫与床座保持一致
2.铺单
（1）将折叠的床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单的中线不偏离床垫的中心线，两头垂下部分相等
（2）包边包角时注意方向一致、角度相同、紧密不露巾角
3.套被套
（1）将被芯平铺在床上
（2）将被套外翻，把里层翻出
（3）使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定
（4）两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，整理至被套四角饱满，被、套平整
（5）将被套开口处封好
（6）调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线
（7）将棉被床头部分翻折35cm
注意：完毕后要检查整理，使整个床面平整、挺括、美观
4.套枕套
（1）手抓枕芯上部15cm两侧折起，装入枕套顶部松开，使枕套两角饱满，然后塞入尾部，提拉两次使外形平整
（2）将枕头并列平放在床头板的中间
注意：双人床枕头的开口方向不能朝向房门，单人床枕头的开口方向不能朝向中间床头柜
5.推床
将床板、床垫推进原位，检查铺床的整体效果
4、卫生间清理标准
程 序
标 准
1.备好用具
水桶,百洁布,手用抹布,便器刷,清洁剂,洁厕灵,尘布
2.进入卫生间
（1）开灯
（2）打开换气扇
（3）按水箱冲一次便器,然后倒入一定量洁厕剂,进行稀释
3.撤换旧布巾
将用过棉织品撤去,放入布草车袋内
4.清除垃圾杂物
（1）清除垃圾及牙膏、牙刷等使用过的易耗品
（2）清除垃圾桶、地面等杂物
5.清洗漱口杯、托盘、皂碟等
将杯具、瓷器类放进洗面盆，用百洁布沾少许清洁剂擦洗，清水漂洗后置于洗面台上
6.抹干水杯
（1）将专用抹布一端放在左手上
（2）将水杯放在左手抹布上
（3）右手拿抹布另一端,将其推进杯内
（4）以右手的拇指配合左手的抹布顺时针方向转动,直至杯子内外全部干净
7.擦洗淋浴杆
（1）用专用抹布擦洗淋浴杆,顺序由上至下,由内到外
（2）擦洗巾架、喷头、开关等钢器
（3）打开手柄喷洒,用温清水冲洗一遍,脏物冲干净后,抹干
8.清洗便器
（1）用专用刷擦刷便器内壁
（2）用专用抹布或海绵擦座圈盖板,外壁,底座,水箱
（3）冲水,消毒后盖好
（4）擦拭手纸架
9.擦洗镜面,
洗面台,面盆
（1）镜面:先用潮湿布擦一遍
（2）再用干抹布擦亮
（3）用湿抹布擦抹面台
（4）用抹布或海绵块擦抹内壁及钢器，再用干抹布擦亮
10. 擦电话分机
定期用专用尘布沾酒精（或酒精棉）擦拭电话分机
11.洗抹地面
（1）从里到外冲洗地面
（2）注意墙角及门后和洗面台下“V”形管
12.补充用品
（1）摆放好各种用品
（2）按规定补充棉织品、面巾纸、卫生纸及洗漱用品
13.检查
（1）检查物品是否齐全,摆放是否符合要求
（2）检查有无清洁用品留下
（3）查看有无漏项,有无遗落毛发等
（4）检查卫生间灯具,水龙头开关,面盆及浴盆活塞,浴杆,扶手,大巾架等工程问题
14.吸尘
吸尘同房间一同吸,注意边角处不能遗漏
15.离开卫生间
（1）带走清洁用品
（2）将卫生间门虚掩,以便空气流通

5、续住保洁服务标准，详见附件
（1）凡门上挂着“请勿打扰”牌子房间暂不要进房清扫，如果在中午12时过后仍挂着这个牌子，就要向上级助理报告进行协调后再做清扫，并进行房间登记。如未做可交由中班跟进卫生清扫。
（2）征得客人同意的情况下，进入客房并询问客人续住需打扫的内容“先生/女士，您好！客房保洁员为您做续住打扫！”
（3）向客人清晰表述需续住打扫4项内容，更换布草、补充消耗用品酒水、整理陈列品、清理卫生间、取走垃圾。（注：此4项内容服务标准，依据脏房保洁服务员标准执行。）
（4）如客户有其他要求，将实际情况向大堂副理汇报后，依据指示执行。

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