科室文化和品牌塑造.ppt

科室文化和品牌塑造科室文化和品牌塑造问题和原因公众就医的安全感下降 医护职业安全感下降 社会满意度和声誉不佳 医疗纠纷大幅增加 医疗事故数量增多赔付额迅速上升？医务人员面临着前所未有的困惑，病人面临着前所未有的就医难题v 工作责任心不强，不按规则办事工作责任心不强，不按规则办事1.表现为医生不能和患者换位思考，不能急病人之所急，引起病人的不满；2.值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不能及时处理并做出解释，或者说,等管你的医生来了再说；3.对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。4.没有很好执行医疗中各项规章制度-首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。v缺乏团队精神缺乏团队精神 表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。能躲就躲，没有互相帮助行为。抓住规章制度的空子，事不关己，高高挂起！v专业知识不足，医患沟通能力差专业知识不足，医患沟通能力差 专业知识不足，不能对疾病的发展充分估计，不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通，导致病人思想上无准备。一旦病情变化，病人及家属不能接受，特别是一些危重病人，如果抢救不得力，很容易引起纠纷。不能统筹安排好自己的工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者的陈述，不能细致观察所管患者的病情 变化，并及时将患者病情变化及可能出现的各种情况与上级医生请示，并对家属做出合理解释。v医患认知上差异医患认知上差异 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出医疗技术不熟练，动作不紧不慢的样子，不严肃，打手机聊天，还在说笑，对待病人没有同情心，不能急患者所想，麻木不仁。v过度注重经济效益过度注重经济效益 表现在对患者交代病情 避重就轻，提供的服务与患者的预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况消灭在萌芽状态。医学模式改变：生物医学模式 生物心理社会医学医患模式改变：主动被动模式 指导合作、参与协商 生物生物-心理心理-社会医学模式社会医学模式从生物角度从生物角度 病人有自身的病情特征病人有自身的病情特征从心理精神角度从心理精神角度 病人有感情的需要从社会学角度从社会学角度 病人有自我的尊严和权力世界卫生组织提出：世界卫生组织提出：“健康是指一种身体心理和社健康是指一种身体心理和社会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱会的完美状态，而不仅仅是没有疾病或虚弱”。现代医学模式对临床影响现代医学模式对临床影响1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变 2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与社区的转变4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向的转变 现代医学模式的意义现代医学模式的意义1、从整体角度诊治病人。2、要求医生更加关注一个整体病人各方面的要求，为病人提供全面的服务。有利于医患关系的协调3、医学的最重目的是提高整个人群的健康水平和生活质量。医疗过程良性循环医疗过程良性循环 病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个环节的质量。求医意识信服意识接受意识依从意识患者就医的择医模式选择品牌选择品牌复诊复诊寻找寻找医院医院医院初诊医院初诊就诊前信息收集定点医院、熟人、网络选择判断地点、技术优势、服务就诊医疗流程、医护人员热情、费用合理、医生诊断水平、解决问题、主动帮助复诊清楚病情、治疗方案方便、服务好、技术高、提醒日常行为、建立信任感v要从以疾病为中心转向以病人为中心要从以疾病为中心转向以病人为中心v学会理解病人、了解病人需求学会理解病人、了解病人需求医患沟通要转变观念医患沟通要转变观念v正确的观念正确的观念-患者的需求至上患者的需求至上观念观念态度态度行为行为结果结果观念永远是第一位观念永远是第一位医疗服务质量的两个基本要素：技术要素 人际关系要素智情建议措施对医生护士 智传统知识结构的重组 新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？建议措施对医生护士 情仪容仪表言语表达沟通技巧乐于助人团队合作优质服务的内容v环境、设施、设备、流程v人员的观念、仪表、态度v感情交流和服务精神v良好的、持久的医患关系v良好的技术服务质量，有安全感v帮助病人解决问题，满足病人的需要v价格合理，有较高的附加价值v病人有较高的感动一个要求：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听-请多听患者说几句；介绍-请多向患者及家属说几句；三个掌握：掌握-患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握-医疗费用情况；掌握-患者及家属的社会心理因素；四个留意：留意-患者的受教育程度及对沟通的感受；留意-患者对疾病的认知和对交流的期望值；留意-自己的情绪反应，学会自我控制；留意-患者的情绪状态；医患沟通的五个技巧医患沟通的五个技巧五个避免：避免-强求患者即时接受事实；避免-使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免-过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免-刻意改变患者的观点，避免-压抑患者的情绪。医患沟通的五个技巧医患沟通的五个技巧产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值时间成本时间成本 精神成本精神成本 体力成本体力成本 资金成本资金成本患者才会满意！患者才会满意！提高服务的价值和附提高服务的价值和附提高服务的价值和附提高服务的价值和附加价值加价值加价值加价值u理解患者是特殊的消费者理解患者是特殊的消费者如何做一名好医生（护士）？如何做一名好医生（护士）？一、为医之道，最要紧的是“德”1.要有“仁爱之心”2.要有“责任之心”3.要有“同情之心”二、为医之道，最关键的是“善于做人”1.要做一个“善于团结人”的人 2.要做一个“善于思考”的人 3.要做一个“善于服务”的人 4.要做一个“善于总结”的人三、为医之道，目标是成才、成家做一名三级甲等的医师护士做一名三级甲等的医师护士 一级 就病治病 二级 治病治人 三级治人治心 态度：态度：甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心以人为本，双心健康以人为本，双心健康v提出提出“走进走进循环内科，循环内科，双心都健康双心都健康”口号口号v倡导倡导“健康，从心脏到心理健康，从心脏到心理”v发展发展“高端人群健康服务高端人群健康服务”v构建构建“心血管专科心血管专科”品牌科室品牌科室 构建构建“循环内科循环内科”品牌品牌v树立树立“优质服务优质服务”品牌品牌v突出突出“心脏介入心脏介入+药物治疗药物治疗”优势优势v强调强调“心脏心脏+心理健康心理健康”新观念新观念v重视重视“心脏康复心脏康复”新思维新思维v建全建全“心脏病人回访心脏病人回访”制度制度 科室文化建设科室文化建设v求实：求真务实求实：求真务实v求精：精益求精求精：精益求精v求信：忠诚于信求信：忠诚于信v求达：追求卓越求达：追求卓越关于开展关于开展“优质服务百日竞赛活动优质服务百日竞赛活动”v设立设立“最佳满意医生、最佳满意护士最佳满意医生、最佳满意护士”各各1名名 每人奖金每人奖金1000元元v设立设立“技术最硬医生、技术最硬护士技术最硬医生、技术最硬护士”各各1名名 每人奖金每人奖金1000元元 医学生誓言医学生誓言健康所系，性命相托！当我步入神圣医学学府的时候，谨庄严宣誓:我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉。救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。Thanks for your attention!此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！