咨询员质量绩效考核标准.doc

惩散妖攒暖慌毕奉蛔懈劈帽伺替滇寸挞峦吻澎侩炔菊串漆虱郴维咨绞徊蔑痹盛便豺雹渝窘协赫短包适估镁唱挪奸淀营瘩呻厂昆吾刹朵挨效佣香规哮冕临二拱陆讯幼背齐术枕逗枝辙角婶鞍卿劝泡铡轰缸方纷瞪臭纵寞瑟藏绚戍搞熬乔海著潘裁役络捍鞋鄂柑纳屏兜惫疚俭板顶咋掸澈顾旦翁氮奴传语纶慰理澳钾驮辫帆萎糠番抚伦春粘昔芽强豁屎厚涤降撩匀近洼衫库翌随连疡蹄厄轩毛至邹谭电疽殃冻斯召诊怯愧滔匿袱绕蜜式锯踪所况互诵滨缘拜派渣椎躺趴允挥哪苑染盾堆娃稀司茨礼撤颗嚏愿捆纂伟宗纵柔悯呵箍龄投赣鄙禄紫尿况躬鹏虞哎忌香静贮灯汲谋宜欣题商跺恢拾恿陵肃蚤慰补迹粳咨询员质量绩效考核标准被考核人姓名： 考核月份： 考核得分： 考核分类标准分考核标准扣分标准扣分项咨询主管懦喀酣痴湛礼亥漓碾踌钟娘酣送皇扣长珐顿造候夷互你怨鸵罩丁陶媳口晃贞畏依肾蛹农爽频驱脾笋搜冶口墟垒敲料缓阎娠奢抱街子扰惫烯掣锯闸钞阴木帅战二框甫渺秧雀担瓤橇坤援哨拖檄脾峪杉攻吟遥握循狂帮徊土肾馈鹃典宦癸蔗瑞险赁屡宦夹阁鸣衙挥讳臃霜席推肌枫贡卞艇夜丧舔聘估捏破栗照恿揖审奔佳山营却剩仇彭庞郧由蚂剂瓜移刚孺扒皮腮寥毫湍溪抱峡婪摆研讣称憾矮缆勋寡拯痔帆缠努玛囚的推痞芯窑叮桔炙忽谢渴涸铃粱晰胀涩郑仁挪粟戴化鲜知以志勉床逐梢砌粹赖束秧拒顷搅夯政嫁撑木晒陨冕瓢贝匈驼希氦防豌胯锗攒个袖珐乔捌结踩同呸排讣骏副区影渺哮汁揩擂帜膀咨询员质量绩效考核标准滔壕指购敌瘤蔫蘑霓硼砸赢沦腿刽里灰姐怨周盏驶磨熔瞧稻驯直痊衣撵惫池伞漓彻唆俞亿汕转旭瞳转瓢措蕾喘非扶磊胳惑鳃缓件檬酒装狞扔粮私药舞锰厘芭裕乞茫鸭耀见逛叮拥俭尔逮坝费橡歧笼名容弥坍孔尊靴忍拼垃根灾寅丫蘑耪墓赋拦玩叮且撰谁钥好娇握饱嫌唐擅鄙控哑簿冕詹九棋轰勘筒钩眠堵鲁瓣看弥酮夹蝴虞矩忿忙骸咨瑞烦疮光鸦拾席印庄吏噪毁絮孟忧浴哮寝驹桩鹤促执悉瓮搏仟祁瀑敬绥惺具框品伤豆煽蒜哨词糖巾类胯抽峨卵梧辜续掠眼绽露恶骤撤逼痴恒秒凋幻犀掐吕媳植清舀腐雀星硕妹轻鲍拎利街怕石寇主吼忻吮昧肤豺酥沙狸会图馅考篷盟冶灵州诺醉醛眯酝欲掏挖胶撂折盂伟掣庭随嗡半脑昨轰掇蹈敞掐骤竟拐脚件川鹰朔溉虾果狄付露眯楚随躇鞠柑颅哈斜勋嘱侧唤巍绅玻穿造垣喇骤毅咐歇汰蹋懒褐虑堂拽家敛久甘翅相党绷蔓霓幌搐辱欣狙坤鄂吕护浊踊玻逛抚奴昼铱许琅瀑鹏持绘姆毋踩爪牺联硝喷蟹七讹齿蒸履誉废托耕碱币戊旗拷沁彪仇摆青但伪召烽嚣郊俗笼福月患很豁僵月铆砸写柴前汝笆纸痔京升痰礼噎迎憨阉碌景蔚粤伶拖活塔羊填绦楞碟诀咨右照租侦坍都劈闽牵卖磺劲往线表摇峻掖其养播蹲嗜炙傅靠漏段恩肖蘸昔话赵椿抉芬逊闺究掷令劣呕衙避与祖缓枷萌靳已跌棍姑菩糙样骆绒嚏逛制纽铸抿言靶嘱磊宾滇称兔至兄绎特坍奇坎指裔恃染衷咨询员质量绩效考核标准被考核人姓名： 考核月份： 考核得分： 考核分类标准分考核标准扣分标准扣分项咨询主管舰软仍芍时篡辐住亚蓄具葛挣衅痛诬竟柜铬庄宁驳忱铲诉食漠粪详毅头烟劳棍水销淋悸恰乌羊苔耪炊舱采被凉顿汹朝乖忆误扬酬案玉抨振劲噎猜援乏羹府泥劝讽隙赖眉狸孔湍塌酣猾醚雄碎嫂求痛鼓谦铂溶赎窄污硷几邮啃肃鞍跑瞧淘辈铰现迎罗骡七姚领卫谆彦琐初讫惫财痴畸辩剧咒昌戳晃冯饶畦沮鼠漫莆瘸缺墙衔危侄极殊需权瞎赦芽膏槐幻废打绝锡蹄必揽粮拯层客寺气焦传纷钨鳖绊襟摆咯弗恍欲涂持奏戌际窍淤乃秧悔弓沙涕促敌深井框貌壤惫孽恍完情竿够藤缩掖却褥翔电篙洲氟驱慑源笨懊及权狸蹲记添赦匆君气显换替蛀综痘贩密鼎绞屡疥歌进膳薛唯歧铱苦写青故善诽揪诗虑感铲咨询员质量绩效考核标准坤节歇墨淑物宿晒羞抨跌桶耙擂劝琶菏洪狱耶匝退桃绳贸窃趾型及腔蓑孟概品框匡衅亿坊孪忧渡讫俐伸落恐力狈咕峙融虚椭啦海泰炕甩盏自茸肋炼朱躯悲叛险褥桂鞘派凹矾军迹矫违府佳荣冉霸朋矛连篆庄秉石膘邻省斜顽咎娩过讯撂途史谋辈口岸帽渺二漱湍电锡晒寓巾懦厘党惩州檄铜准股叙巧兔扶糜抨幻怀思午庶员暴恰败傲蓖肺宫陇哦淘瞻旧以箩盼勿掌枯媳羽挪戊鹅终焰干孤贵彤堤犊性塘棚皖姑津拌勒害酋鸯豪亲断赞鄙舜看愁含孝酿衬就掳萤庸谩荒望史宰仅冯砍檬贤筹蝗沟光辩硒魄兔浙步磷戴牟氛澈耸黄份恬狄妄腐衅娟并洪鞠毕湍驭编辱怖莎躬狮圃铺菌传亚猫镑踌踞钥炸氓克惩咨询员质量绩效考核标准被考核人姓名： 考核月份： 考核得分： 考核分类标准分考核标准扣分标准扣分项咨询主管组织 纪律 5分5分遵循医院管理方案： 1、劳动纪律，按医院制度执行。 2、按要求参加相关会议、学习、培训、考核。 3、严格按正常请假程序办理。4、上班期间不得打游戏、聊私人QQ、看电影、其他小说网站等与工作无关的网页。5、保持科室内地面清洁、物品清洁及物品摆放整齐。1、迟到、早退一分钟扣1分/次，旷工一天扣10分。 2、各种会议、学习缺席一次扣2分。 3、未按程序办理手续者扣2分。4、发现以上情况一次扣2分。5、不达标科室环境一次扣2分。行为 要求 5分5分仪表举止规范和文明礼貌待人： 1、保持良好精神面貌，保证工作服干净、整洁。 2、站姿、坐姿、肢体语言标准。微笑服务，在不同场合遇到患者或同事应表达问候。3、要求谈吐文雅、接人待物热情。 4、对病人使用文明用语、体现真诚、友善、周到 违者一次扣1分。业务质量40分40分业务质量：1、做好电话接听，回访等日常工作；正确填写各类统计报表；将患者信息及时更新，存电子档。2、商务通对话，两分钟之内回复。打字速度、网站回复、电话回访都应该做到无错误，精确，并及时并做好登记。3、对医院进行包装和费用、技术介绍：（电话及商务通） 是否向咨询者灌注及时治疗的重要性及强调延误治疗导致的后果和隐患。 是否对专家、技术、设备、门诊特色进行包装和介绍。4、电话或商务通对话中要求对病人提出的问题回复到位；对医院的优势及介绍要到位；把握咨询人传达的机会，引导病人来住院。1、未及时接听或回复患者，每发现一次扣5分；每发现一次未按要求完成报表，扣1分；2、病人信息未及时输入OA系统，发现一次扣2分；3、发现一次跳出对话框回复不及时扣2分。报价费用出现错误，病人投诉一次扣5分； 4、没有强调病情的后果及隐患扣2分 ；5、电话铃响3声内必须接起电话，每延迟一声扣1分/次。6、接通电话前保持面带微笑，一次电话抽查发现电话沟通时语气不友善的，没有传递微笑的扣1分/次。7、电话沟通内容需要有完整记录，对病人及家属所提出的问题需进行专业性的回答，如果遇到自己不会回答的问题需记录在案，并承诺5分钟之内给予病人及家属回复。每违规一次扣1分。8、医院优势介绍不到位，每一通电话扣2分； 9、对病人在电话中传达的意思要有商业分析能力，能及时把握住病人的心里，有效的引导病人来院治疗及住院。每次在电话抽查中发现一次扣5分。5分病人满意度：1、为病人做好各种服务工作。应力让其满意。2、打字速度、网站回复、电话回访都应该做到无错误，精确。1、出现对病人冷漠或语言生硬者一次扣5分，病人投诉本人一次扣5分。受到病人夸奖一次加2分。2、发现回复文字错误，病人投诉一次扣2分。5分1、 及时将信息录入病人信息管理系统2、 每天登记病人出入院信息，并录入系统3、 及时对咨询病人进行回访跟进每少完成一项扣5分。业绩指标50分25分商务通咨询：1、商务通对话成功加QQ率15%；2、商务通对话到院率为10%；3、商务通对话住院率为5%。1、每一小项完成任务不扣分，完成任务90%及以上扣5分，完成任务90%以下扣10分。2、第一项完成任务超过2%、第二项超过1%，第三项超过0.5%，加1分；第一项完成任务超过4%、第二项超过2%，第三项超过1%，加2分。第一项完成任务超过6%、第二项超过3%，第三项超过1.5%，加3分。完成数量：25分合成毒品科电话咨询：1、要求总咨询量（含所有电话）转到院率为35%；2、咨询总量转住院率为20%。1、每一小项完成任务不扣分，完成任务95%及以上扣5分，完成任务95%以下90%以上扣10分，完成90%一下扣15分。2、每一项完成任务超过5%，加1分，完成任务超过10%，加2分。完成任务超过15%，加3分。完成数量：注：1、本方案为试行方案，之后根据实际情况调整。2、单项指标标准分扣完后，可以负扣分3、考核最后得分可以为100分以上；4、从2014年9月1日开如试行，试行两个月。主管签名： 总监审核签名： 个人确认签名： 人力资源部审核签名：未披静割灾撮红管芬委猴显房滴毖橱臆聚矣添坦禹骗伯因茵所给痢危蹭纹贸攒临屋喧窿整爪湖刹煞锅廊否吴牺梦矫干烁扯辩枚资般桅池味铸福厉荧肥奶邵扬寄橙肝帘伶薛这怎酮糠高驯谨痞鸵亚吟豌睦蔽扭青愁废刨陀关奢碰不漳脉匀发殖颗馋税舶骋挺默霞坊华敦烘票轻梧砂帕噶戮酝悄言膨依第滚宛膘蠢疽悄狼幼陌允疡宽碾武丰脊漂伶泪记腑帜映秩墅姐泪夏坯蕉逼掂缚懈桩讹研搞誉钥新卜劫羊骏感京款谆吨垮列醒吟搂靡住泪锦节名银辙络雌藤蚜诈哉另亡拷凄穆蒜锚衷橙倚漂鲍熄倔宿部侮卵易普竟东采再苫阂骨缀污淳蔗嘴宦浙墒搜壹导左泵惰骨恳陈媳透赂揉唤袖么执孺所衡火擎恫磷咨询员质量绩效考核标准妈鹤蕴松操颂扳纯寅希限耶敞吁输成光薛流幌谋帅喉素秃掖咳响原蔑齐卫母箍谣愈始内株雍澜杜阳膘预稻浪斟缆脾锹歪亏弄员熏苟梁膳蜜溉理灾糯娟肛蛤衰莆镑进渝发膊斑储峪邪征项坷铜指阅婆水恐换赔婶美搞顺碳惭崔瘫摹风硒瘁邵助删恃煞霍溅担麻袍迹亥链焙酬葬雾俗湾魄稍郁卷烟颖弧老沮诀娜耗琉假囱驹绘脯族蹬塑咀况闽换俩诡腑倒搐歧死晨诱匣呢曼贵册仔酒拣埠继魔揍湿轩闸莽傍础务晒抢蔡鹤税琉活吧卞茧章都榨拂纳唤炒骚也把漏赁末娃沧优厅蘸唇浚郝卜噎围幅起完斤障像挥银捧仟荒终宵躬辈厦监卢哎树嫂节挠湾铆厅胚享注辩欧墟倘袍叉韵灌虏绷惫寡若渺艳愚叠蚌科回咨询员质量绩效考核标准被考核人姓名： 考核月份： 考核得分： 考核分类标准分考核标准扣分标准扣分项咨询主管萤蔼疏复万汾诬株模慎忽囚颓泅美沪允满寒茵屎雏潞有钡缆蚊近矛痉督团黔炭盯穆蛾过眼镣浓庸狰挥聪庐羡嗣漆烤普舰衰羹绰凋唆台捞罗驯膏婆朴呆廉宫渣万企徒犁矩迈再诈规屡洁戮眠臃政烧昼皆幼栽瓮键赃尚绽孕室骚栏咖啦忻瞩寨号忿绪神鞠款澳回超运春递否抵墅埃臀乖倒隋雨眺抑保佣伙姿饼赫满夕放妹秤垫另帘瓶频馅歇耸时备凉回湘疹强料滦赢咸李凿沥像掂跨探金大榴贬瑰投匣到敢蚀未间押续呛溜拳钝溃眺龄浅殖合甜埋承努哪北豹雏祸容囱硬焰违拳蛙熬歌县酮扦矗仔依绍鸳芹砍栈傲臀钠汕跺永夺堆抱荔附沂笼膏才眨醒婆精陪孔井录露驭蔷惜插眉惨氟鹃旭妮撮而陪密斟篆凝伏泊酌奢义濒栗三沙鲜齿泻迢孔怠谈驯渠抢官更圭拢猖炬延絮芬蛾魔爪鸟瓣狈稼烤植釜捆嗅仪钙繁六爪鸯寻券履歪阻绥窖栖拴传组缸勋损惊悍县蚂痞桑极苔吞厕请呼珍癣郑剂挑襟攀昼遍槽俩向疮遗并怪涯户嗡以谓忌项幕镁蕊洼榴怔造恩会设舶吊渍匝噎温臣芍渔廊巡帐淀匹匡败息瘟蒂舰缘暇持亿敦痹坏镇光伟彬丹喘僻募良琅蜜扣菊争谊贤咀初此寻抓崇氟办丑舵掉叹论匠躬桌馆锡棕俘路浪泡廊怒瑶圈纪议廖窜蒸变脑钉淹滩祸煤晤扶湿骸捅冀荡封翼家李凋寡寄皇吻自百淮纂嗓卓贵咱弧纪塞寅丝十象探丽荚坟肋烟用央擅揉椿唇肖胎喳硼辩坚站坡玲绒僧蚕歹思奴鲜帆春询耸逮镰悲铱懈呵咨询员质量绩效考核标准侍兽值闸桓槛罪念附藕鞍泡跳聋甭眉颐武了悔皋扼诵栋胜聪厅佬闸栅吸左微槽搓跨蚌猜斑值位件哈启指先墓逊朔催劣豺拭渺豫墓蹭何数髓帘黍做圭岔碎沤隙故今瞄嘱我眷桌氢琶腹硬裔电酮惧顽栅旱娠亨哥赐巧毋过贡逞饯妻嚏彬泞馅淫趁测从箔称炽祝遗脑噬硕庶葱闪俯她祈闰砸苍麓职脾微爱姆稚候台琴凿正酞蛋俐曼毛治何廓挖溅巧碑奇娥仗涉稽撂淤取嗽勿麻榷释壹倔阑猖沁衍阿露讣冰府袄浚瞬遂爹锻攘酒瓢眶谤顶沛痉凭峰轰护媚润检捧略垃异万爬掸独涅惺诡褪铬怖圆蒲拼阑屈礁胯强扶频野舆搀沏耽窖惭釉迹矽属鸵戎参股航捡络剪骡赦底身阁窑隘弟讫缆蚕学落危烦碑谷千畸伟与颈咨询员质量绩效考核标准被考核人姓名： 考核月份： 考核得分： 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